PEMERINTAH KABUPATEN JEPARA

DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA

UPTD PUSKESMAS JEPARA
JalanBrigjen Katamso no.07 Telp. ( 0291 ) 594404
JEPARA 59411

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS JEPARA

NOMOR :002/SK/2018

TENTANG
MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN
DAN UMPAN BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
PUSKESMAS JEPARA

KEPALA PUSKESMAS JEPARA

Menimbang : a. bahwa dalam rangka melaksanakan program dan

kegiatan Puskesmas, memerlukan masukan dari
masyarakat untuk melakukan perbaikan agar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat;
b. bahwa untuk memperoleh umpan balik memerlukan
media komunikasi untuk menangkap keluhan
masyarakat maupun untuk memberikan umpan
balik terhadap keluhan yang disampaikan;
c. bahwa untuk melaksanakan maksud tersebut point
a dan b, perlu ditetapkan Keputusan Kepala
Puskesmas;

1. Mengingat : 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 16 tahun 2014 tentang Survei Kepuasaan
Masyarakat;
2. 2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat;
3. 3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
44 Tahun 2016 Tentang Manajemen Puskesmas
4. 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
1
5. 5. Peraturan Daerah
6. MEMUTUSKAN
7.
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS JEPARA TENTANG
MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN
DAN UMPAN BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
Kesatu : Media Komunikasi yang dimaksud didalam Surat
Keputusan ini akan dijabarkan lebih lanjut dalam
Lampiran yang tidak terpisahkan.
Kedua : Segala biaya yang dikeluarkan sebagai akibat
pelaksanaan surat keputusan ini dibebankan pada
anggaran Puskesmas Jepara.
Ketiga : Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal ditetapkan,
apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam
penetapan surat keputusan ini, akan ditinjau dan
diadakan perubahan seperlunya.

Ditetapkan di : JEPARA
Pada tanggal : 20 Desember 2018
KEPALA PUSKESMAS JEPARA,

TRIYONO TEGUH WIDODO

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
2
 LAMPIRAN I : KEPUTUSAN KEPALA
PUSKESMAS
NOMOR : 002/SK/2018
TANGGAL : 20 Desember 2018

MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA

1. Kotak saran yang terdapat pada Puskesmas

Dibuka setiap senin, rabu dan jumat
2. Kotak emoticon
Dilakukan setiap senin, rabu dan jumat
3. Sms center
08122891233
081229462555
4. Telephone center
0291 594404
5. Whats App
08122891233
6. Papan Informasi
Berisi pemberitahuan informasi kepada masyarakat
7. Survey kepuasan pelanggan, kebutuhan dan harapan masyarakat
Dilakukan pada akhir tahun
8. Email
puskesmasjepara@yahoo.co.id

KEPALA PUSKESMAS JEPARA,

TRIYONO TEGUH WIDODO

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
3
 LAMPIRAN II : KEPUTUSAN KEPALA
PUSKESMAS
NOMOR : 002/SK/2018
TANGGAL : 20 Desember 2018

PETUNJUK TEKNIS MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN

DAN UMPAN BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA

1. Kotak Saran
Media kotak saran digunakan untuk menerima keluhan pelanggan.
Dimana kotak saran ini terdapat pada setiap ruang pelayanan yang
ada di Puskesmas Jepara. Apabila pelanggan memliki keluhan dan
saran untuk puskesmas maka pelanggan dipersilakan untuk menulis
keluhan dan saran dimaksud dengan menggunakn alat tulis yang
tersedia, kemudian dimasukan ke dalam kotak. Kotak saran dibuka
setiap hari senin, rabu dan jumat setelah itu di evaluasi oleh tim
keluhan dan survey pelanggan, dimana nanti hasilnya akan
ditindaklanjuti segera dan diumumkan ke papan pengumuman.
2. Kotak Emoticon
Kotak emoticon digunakan untuk media umpan balik pelanggan.
Diharapkan dengan penggunaan kotak tersebut pelayanan di
Puskesma Jepara semakin bermutu. Setiap ruang pelayanan
diberikan kertas emoticon dengan warna yang berbeda supaya
teridentifikasi dengan mudah. Pelanggan pada setiap ruang akan
diminta untuk memasukkan kertas tersebut ke dalam kotak puas
ataupun tidak puas. Waktu pemberian emoticon setiap hari senin,
rabu dan jumat. Setelah itu, hasil direkapitulasi langsung dihari
tersebut, untuk menentukan tingkat pelayanan pada setiap ruang.
Untuk koresponden tiap ruangan tergantung jumlah kunjungan tiap
bulan pada ruang yang bersangkutan.
3. Sms Center
Sms center digunakan untuk menerima keluhan pelanggan yang
dapat disampaikan oleh pelanggan dalam waktu 24 jam. Puskesmas
Jepara memiliki hotline dengan nomor 08122891233 dan

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
4
 08226659191. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan melalui sms
dan dikirimkan ke nomor diatas. Petugas yang menerima pesan akan
segera membalas pesan yang diterima maksimal 1 x 24 jam. Petugas
mendokumentasikan keluhan secara terperinci dalam sebuah buku
keluhan.
4. Telephone Center
Telephone center digunakan untuk menerima keluhan pelanggan yang
dapat disampaikan oleh pelanggan pada saat jam kerja. Puskesmas
Jepara memiliki hotline dengan nomor 0291 594404. Pelanggan dapat
menyampaikan keluhan dengan cara melakukan panggilan telepon. Petugas
yang menerima pesan segera menjawab keluhan / pertanyaan yang
diajukan. Petugas mendokumentasikan keluhan secara terperinci dalam
sebuah buku keluhan.
5. Whats App
Whats App digunakan untuk menerima keluhan pelanggan yang
dapat disampaikan oleh pelanggan dalam waktu 24 jam. Puskesmas
Jepara memiliki hotline dengan nomor 08122891233 dan
08226659191. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan melalui
whats app dan dikirimkan ke nomor diatas. Petugas yang menerima
pesan akan segera membalas pesan yang diterima maksimal 1 x 24
jam. Petugas mendokumentasikan keluhan secara terperinci dalam
sebuah buku keluhan.
6. Papan Informasi
Papan informasi merupakan sarana yang digunakan untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan / masyarakat dan kepada
petugas sendiri. Papan ini digunakan bila terdapat informasi baru
atau hasil kajian tindak lanjut dari masalah atau saran yang
ditujukan kepada puskesmas.
7. Survey kepuasan pelanggan, kebutuhan dan harapan masyarakat
Survey kepuasan pelanggan, kebutuhan dan harapan masyarakat
dilakukan pada akhir tahun sekitar bulan Oktober. Survey ini
dilakukan oleh tim survey yang dengan sampel yang telah terhitung.
Sampel yang diambil merupakan pelanggan Puskesmas di dalam dan
luar gedung.
8. Email
Email digunakan untuk menerima keluhan pelanggan yang dapat
disampaikan oleh pelanggan dalam waktu 24 jam. Pelanggan dapat

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
5
 menyampaikan keluhan melalui email puskesmasjepara@yahoo.co.id.
Petugas yang menerima pesan akan segera membalas pesan yang diterima
maksimal 1 x 24 jam. Petugas mendokumentasikan keluhan secara
terperinci dalam sebuah buku keluhan.

KEPALA PUSKESMAS JEPARA,

TRIYONO TEGUH WIDODO

LAMPIRAN SK MEDIA KOMUNIKASI UNTUK MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN DI PUSKESMAS JEPARA
6