BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan usaha semakin ketat dewasa ini, sehingga telah mendorong
munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dengan keunggulan yang
kompetitif. Dalam situasi seperti ini, perusahaan akan menghadapi persaingan dari
berbagai macam pihak, misalnya seperti kehadiran pendatang baru dengan usaha
sejenis maupun perusahaan lainnya yang menawarkan produk pengganti. Keadaan
ini telah menciptakan suatu sistem dan persaingan baru, serta menuntut setiap
perusahaan untuk lebih antisipatif terhadap perubahan yang terjadi dalam dunia
bisnis. Setiap perusahan harus memunculkan suatu inovasi baru untuk bertahan
ataupun bersaing dengan perusahaan lainnya.
Salah satu jenis usaha dengan persaingan ketat ini adalah hotel. Hotel
merupakan perusahaan akomodasi yang menyediakan pelayanan seperti jasa
penginapan, makanan, minuman, serta fasilitas jasa lainya yang diperuntukkan bagi
masyarakat umum, baik yang bermalam di hotel ataupun mereka yang hanya
menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel (Endar Sri, 1996:8). Usaha hotel
ini mulai diminati karena mereka dapat menghasilkan dan memasarkan produknya
bersamaan atau satu tempat dengan tempat dimana jasa pelayannya dihasilkan.
Dengan demikian, manajemen perusahaan akan dihadapkan pada berbagai usaha
untuk melakukan inovasi agar tetap memperoleh simpati dari konsumen. Dalam
memasarkan dan menyosialisasikan produknya kepada konsumen, perusahaan
penyedia akomodasi membutuhkan seseorang yang mampu untuk berkomunikasi
dengan menarik sehingga minat masyarakat pada usaha akan menjadi tinggi.
Komunikasi merupakan suatu aspek penting dalam kelangsungan hidup
manusia karena tanpa adanya komunikasi, kehidupan tidak akan berjalan dengan
seimbang (“Cherry dalam Stuart, 1983” Pengantar Ilmu Komunikasi, Prof. Dr. H.
Hafied cangara, M. Sc., 2007). Maka dari itu, sangat penting bagi perusahaan
menciptakan citra, reputasi, dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas
public relations dalam melaksanakan perannya di perusahaan yang diwakilinya
(Ruslan, 2007: 27). Citra atau image merupakan sebuah tolak ukur bagaimana
perusahaan dipandang baik atau buruk oleh kalangan masyarakat..
Citra pada suatu brand atau merek di sebuah perusahaan akan dikaitkan
dengan pandangan masyarakat terhadap merek atau brand yang dikeluarkan oleh
perusahaan tersebut, termasuk dari produk-produk yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Public relations diperhitungkan sebagai langkah terbaik dalam
menjaga dan memelihara citra perusahaan dalam dunia bisnis. Public relations
diharapkan mampu menciptakan citra positif kepada konsumen hingga mereka
tetap loyal kepada merek produk maupun percaya pada kredibilitas perusahaan.
Disini kami mengambil contoh dari sebuah instansi yang bergerak di bidang
akomodasi. The Zuri Hotel Palembang merupakan perusahaan swasta yang
bergerak di bidang penyediaan jasa akomodasi, seperti penyediaan penginapan,
penyewaan tempat, makanan, dan minuman. Hotel ini tergabung di dalam Zuri
Hotel Management yang diresmikan sejak 1 Mei 2018 di Palembang. Walau masih
tergolong sangat baru, tetapi hotel ini sudah mampu bersaing dengan hotel besar
lainnya di Palembang. Hal ini tentu saja tidak terlepas dari peran public relation
officer. Menurut Rosady Ruslan (2005), salah satu peran public relation officer
ialah memasarkan dan menyosialisasikan produk kepada konsumen. Perusahaan
penyedia akomodasi membutuhkan seseorang yang mampu untuk berkomunikasi
dengan menarik sehingga minat masyarakat pada usaha akan menjadi tinggi.
Berdasarkan data yang kami peroleh dari pihak humas hotel The Zuri bagian
Executive Public Relation dan Sales Executive, didapat bahwa ada beberapa usaha
yang mereka lakukan untuk meningkatkan brand image hotel tersebut. Maka dari
itu, kami ingin mengangkat masalah peran humas hotel The Zuri dalam penelitian
kami dengan alasan sebagai berikut:
1.1.1 Keunggulan Hotel The Zuri Hotel Palembang
No. Gambaran Keterangan
1. Anggota grup ZHM The Zuri merupakan salah satu anak
yang paling baru perusahaan (group) Zuri Hotel Management
(Diresmikan tanggal (ZHM) yang sudah memiliki statistik
1 Mei 2018) peningkatan jumlah pengunjung yang cukup
signifikan dan tergolong baik.
Meskipun masih tergolong baru, The
Zuri sudah mampu menyaingi perusahaan
akomodasi (hotel) ZHM lainnya bahkan
hotel-hotel lain di Palembang, khususnya di
Palembang. Terbukti dengan beberapa data
keunggulan The Zuri yang didapat dari pihak
executive public relation serta data ulasan
pelanggan di portal pemesanan akomodasi
‘Booking.com’ terhitung sejak tanggal 12
April 2018, yaitu:
a. Berhasil meraih rate tinggi ‘8,7’ dalam
waktu 5 bulan dengan alasan utama lokasi
strategis dan pelayanan yang memuaskan.
Terletak di 24 Ilir, The Zuri Palembang
memiliki lokasi ideal di Pusat Kota
Palembang, kompleks perbelanjaan baru
di Palembang. Terletak hanya 17
kilometer dari Bandara Internasional
Sultan Mahmud Badaruddin II dan 15
menit dari Jembatan Ampera yang
bersejarah. Serta terintegrasi dengan pusat
perbelanjaan baru (Transmart, Palembang
Square, Palembang Icon, dll) yang paling
semarak di kota Palembang
 b. Dinilai Booking.com sebagai akomodasi
yang berada di salah satu kawasan paling
favorit di Palembang karena The Zuri
terletak dekat dengan berbagai tempat
wisata dan hiburan.
c. Harga terbaik di Palembang. Fasilitas
didapat lebih banyak dibanding uang yang
dikeluarkan.
d. Fasilitas lebih unggul dibanding yang lain
dengan adanya penawaran antar-jemput
bandara dan penyediaan kamar keluarga
dan bar.
e. Segmentasi utama The Zuri adalah
millenial sehingga konsep utama hotel
adalah ‘mural painting’ sebagai tempat
foto yang paling dicari (instagramable).
f. Tercatat sebagai gedung hotel tertinggi di
Palembang dengan 25 lantai.
Sumber: Wawancara Public Relation Executive Hotel The Zuri Palembang dan
www.booking.com/hotels/id/grand-zuri-palembang.id

1.1.2 Peningkatan Jumlah Pengunjung Hotel The Zuri Palembang

Mintak samo kak dama

Berdasarkan alasan-alasan di atas, peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Peran Humas dalam Meningkatkan Brand Image
Perusahaan (Studi Deskriptif Kualitatif pada Humas Hotel The Zuri Palembang)”.

1.2 Rumusan Masalah

 Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah dalam penelitian ini
ialah bagaimana peran humas dalam meningkatkan brand image Hotel The Zuri
Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan memahami peran humas dalam meningkatkan brand image Hotel
The Zuri Palembang.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan dalam
pengembangan peran humas dalam meningkatkan brand image Hotel The Zuri
Palembang . Selain itu, dapat menjadi nilai tambah khasanah pengetahuan ilmiah
dalam bidang komunikasi di Indonesia.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi masyarakat, khususnya remaja mampu melihat dan memahami humas
menjadi salah satu faktor yang berperan penting dalam keberhasilan sebuah
usaha akomodasi (hotel).
b. Bagi praktisi humas lainnya, dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan
mampu menjadi salah satu pedoman untuk meningkatkan kualitas peran humas
yang sangat penting dalam meningkatkan brand image perusahaan.
c. Bagi peneliti, peneliti mampu melihat dan memahami peran humas perusahaan,
khususnya hotel The Zuri Palembang sehingga mampu meningkatkan brand
image perusahaan itu dalam waktu yang cukup singkat di tengah ketatnya
persaingan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan salah satu dasar acuan dalam melakukan
penelitian untuk menambah sumber dan teori yang digunakan dalam mengkaji
penelitian yang dilakukan. Peneliti tidak menemukan penelitian dengan judul yang
sama seperti judul penelitian peneliti. Penelitian terdahulu menjadi referensi bahan
kajian pada penelitian peneliti yang berjudul Peran Humas Dalam Meningkatkan
Brand Image studi pada Hotel The Zuri Palembang. Dibawah ini telah dilampirkan
beberapa penelitian terdahulu berkenaan dengan penelitian yang dilakukan peneliti.
Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Judul Strategi Public Relations PT. Telkomsel Branch Manado

1
Penelitian dalam Mempertahankan Citra Perusahaan
Datuela, Agnes. 2013. Strategi Public Relations PT. Telkomsel
Branch Manado dalam Mempertahankan Citra Perusahaan.
Sumber Journal “Acta Diurna” Vol. II No. I Th. 2013. Program Strata
Satu Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sam Ratulangi.

Metode Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian

Penelitian kualitatif murni.
1. Hasil penelitan tersebut menunjukan bahwa public relations
PT. Telkomsel branch Manado telah berhasil menjalankan
Hasil tugas-tugasnya dan strategi-strateginya yakni pull, push dan
Penelitian pass strategy dalam mempertahankan citra perusahaannya.
2. Strategi humas Telkomsel tidak hanya menitikberatkan
pada promo dan penjualan semata namun juga berusaha
 untuk tetap mempertahankan citra perusahaan serta
berkaitan dengan perluasan, inovasi, edukasi, persuasi baik
dari segi pemasaran maupun pengaruh dari image dan
identitas Telkomsel.
1. Penelitian ini sama-sama membahas tentang peran humas.
2. Penelitian ini juga menggunakan metode penelitian
kualitatif.
Persamaan
3. Kedua penelitian dikumpulkan melalui wawancara
mendalam (indepth interview) dengan menggunakan
pedoman wawancara, studi pustaka dan dokumentasi
1. Objek penelitian yang berbeda, penelitian tersebut meneliti
peran humas PT Telkomsel, sedangkan pada penelitian ini
objek penelitiannya adalah humas hotel The Zuri
Palembang.
2. Lokasi yang berbeda. Penelitian tersebut mengambil lokasi
penelitian di PT. Telkomsel branch Manado, sedangkan
Perbedaan
penelitian ini berlokasi di hotel The Zuri Palembang.
3. Teori yang digunakan berbeda. Pada penelitian tersebut
menggunakan teori Fenomenologi menurut Smith Husserl,
sedangkan pada penelitian yang akan dilakukan
menggunakan teori peran humas menurut Rosady Ruslan.

Penelitian ini sebaiknya menggunakan teori yang telah

Kritik dijabarkan di dalam kerangka teori untuk dijadikan dasar
penelitian.
Peran Humas Dalam Memberikan Pelayanan Kepada
Judul
2 Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Penelitian
Tirtamarta Yogyakarta
Iriyanti, Dita Rahmawati. 2014. Peran Humas Dalam
Sumber
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan di Perusahaan
 Daerah Air Minum (PDAM) Tirtamarta Yogyakarta. Program
Strata Satu Ilmu Pendidikan Administrasi Perkantoran,
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Metode Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan
Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif.
1. Hasil penelitan tersebut menunjukan bahwa peran humas di
PDAM Tirtamarta Yogyakarta adalah sebagai komunikator
dalam memperlancar alur informasi perusahaan, pihak yang
menjalin hubungan baik dengan pelanggan, dan menunjang
kegiatan manajemen.
2. Hambatan yang dialami oleh humas yaitu beberapa laporan
Hasil pengaduan pelanggan yang masuk ke humas namun
Penelitian tertunda karena pengaduan tidak dapat diselesaikan pada
hari yang sama.
3. Upaya untuk mengatasi hambatan tersebut berupa evaluasi
pada rapat rutin setiap bulannya dan mengikutsertakan
petugas humas beserta koordinator humas ke pelatihan
kehumasan dan melaksanakan studi banding ke beberapa
PDAM yang besar dan maju di Indonesia.
1. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
2. Keduanya membahas tentang peran humas.
Persamaan
3. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif.
4. Teori yang dijadikan acuan adalah teori peran humas
menurut Rosady Ruslan.
1. Objek penelitian berbeda. Penelitian tersebut memilih peran
humas di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Perbedaan Tirtamarta Yogyakarta
2. Lokasi yang berbeda. Penelitian tersebut mengambil lokasi
penelitian Yogyakarta.
 3. Teori yang digunakan berbeda. Pada penelitian tersebut
menggunakan teori Fenomenologi menurut Smith Husserl,
sedangkan pada penelitian yang akan dilakukan
menggunakan teori peran humas menurut Rosady Ruslan
Sebaiknya peneliti mandapatkan informasi yang lebih detail
Kritik sehingga dapat diketahui apakah peran humas di PDAM
Tirtamarta telah dilaksanakan dengan baik atau tidak.
Judul Peran Humas dalam Membentuk Citra Pemerintah
3
Penelitian

Lubis, Evawani Elysa. Peran Humas dalam Membentuk Citra

Sumber
Pemerintah. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 12,
Nomor 1, Juli 2012: 1 – 73
Metode Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian
Penelitian kualitatif murni.
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran Humas
Sekretariat Daerah Provinsi Riau berdasarkan pada
Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2005 belum dilaksanakan
secara optimal karena pencapaian informasi cenderung satu
arah.
2. Faktor penghambat Humas Sekretariat Daerah Provinsi
Hasil Riau antara lain SDM, faktor politis, struktur organisasi,
Penelitian kurang memadainya infrastruktur yang menunjang kegiatan
kehumasan, dan kurangnya koordinasi diantara Humas
Sekretariat Daerah Provinsi Riau dengan humas-humas
yang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau.
3. Faktor pendukung aktivitas Humas yakni mendapat dana
langsung dari APBD Provinsi Riau, motivasi untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia.
Persamaan 1. Penelitian ini juga membahas tentang peran humas.
 2. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan
mengumpulkan data dari para informan dan diolah secara
kualitatif.
1. Objek penelitiannya yakni Humas Sekretariat Daerah
Provinsi Riau.
Perbedaan
2. Teori yang digunakan adalah teori peran humas menurut
Lattimore (2010).
Hasil penelitian sebaiknya berisi penjelasan mengenai
Kritik kesesuaian antara teori yang digunakan dengan data lapangan
dan menjadikan teori tersebut sebagai tolak ukur penelitian.

2.2 Landasan Teori

Penelitian ini berkaitan dengan peran humas dalam meningkatkan brand image
di hotel The Zuri Palembang. Oleh karena itu, teori- teori yang digunakan adalah
teori yang berkaitan dengan peran humas dan brand image yang akan dijabarkan
satu per satu sebagai berikut.

2.3 Peran Humas

2.3.1 Peran
Definisi peran menurut Soekanto (2009:212-213) adalah sebagai proses
dinamis kedudukan (status). Apabila seseorang melaksanakan hak dan
kewajibannya sesuai dengan kedudukannya, dia menjalankan suatu peranan.
Perbedaan antara kedudukan dengan peranan adalah untuk kepentingan ilmu
pengetahuan. Keduanya tidak dapat dipisah-pisahkan karena yang satu tergantung
pada yang lain dan sebaliknya.
Sedangkan menurut Merton (dalam Raho 2007 : 67) mengatakan bahwa
peranan didefinisikan sebagai pola tingkah laku yang diharapkan masyarakat dari
orang yang menduduki status tertentu. Sejumlah peran disebut sebagai perangkat
peran (role-set). Dengan demikian perangkat peran adalah kelengkapan dari
hubungan-hubungan berdasarkan peran yang dimiliki oleh orang karena menduduki
status-status social khusus.
2.3.2 Humas
Scott M. Cutlip di dalam Effective Public Relations (2007:6) Public
Relations menjelaskan bahwa humas adalah fungsi manajemen yang membangun
dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
Humas bertanggung jawab dalam menjaga keutuhan dan keharmonisan suatu
lembaga dengan masyarakat. Humas merupakan keseluruhan upaya yang
dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan
dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan
segenap khalayaknya sebagaimana Humas menurut Anggoro (Jefkins,1992:2).
Dalam suatu organisasi, Humas bertugas memperkenalkan apa yang menjadi
ketentun suatu individu atau organisasi. Menurut Denny Griswold dalam
buku Hand Book of PR karya Elvinaro Ardianto (2011:9) Public Relations adalah
fungsi manajemen yang mengevaluasi publik, memperkenalkan berbagai kebijakan
dan prosedur dari suatu individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik,
dan membuat perencanaan, serta melaksanakan suatu program kerja dalam upaya
memperoleh pengertian dan pengakuan publik.

2.3.3 Peran Humas

Peran hubungan masyarakat berkaitan erat dengan fungsi humas. Fungsi

utama humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara
lembaga / organisasi dengan publiknya, intern maupun ektern dalam rangka
menamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya
menciptakan Iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga atau
organisasi (F. Rachmadi, 1992:21).

Peran humas sangat dibutuhkan sebagai jembatan antara pemerintah dan

publiknya di instansi pemerintahan. Eksistensi humas pemerintahan baru muncul
pada dekade Perang Dunia I. Saat itu Presiden Amerika memerlukan sebuah
lembaga semacam humas yang mampu menjelaskan kebijakan pemerintah kepada
masyarakat, lembaga tersebut kemudian dibentuk dan diberi nama Panitia
Informasi Publik (Suprawoto, 2018:6).

2.4 Beberapa Teori Tentang Peran Humas

2.4.1 Teori Peran Humas Menurut Rosady Ruslan
Rosady Ruslan (2005 : 10) menjelaskan empat peran utama humas adalah
sebagai berikut :
1) Sebagai komunikator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang
diwakili dengan publiknya.
2) Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan
saling menguntungkan dengan pihak publiknya,
3) Peranan back up management,yakni sebagai pendukung dalam fungsi
management organisasi atau perusahaan.
4) Membentuk corporate image, artinya peranan humas berupaya menciptakan
citra bagi organisasi atau lembaganya.

2.4.2 Teori Peran Humas Menurut James Grunig dan Hunt

Terdapat empat model yang biasa disebut sebagai tipe proses
kegiatan public relations dalam menjalin hubungan dengan publik menurut
James Grunig dan Hunt di dalam teori Excellence in Public Relations
(Kriyantono, 2014: 90) adalah:
1) Model Press Agentry/Publisitas, menggunakan komunikasi satu arah (one-way
communication) dari organisasi kepada publiknya. Tetapi, model ini sering
disalahgunakan seperti “pseudo-event” yang dibuat untuk mengabaikan
kebenaran informasi.
2) Model Public Information, menerapkan komunikasi satu arah dengan tujuan
membangun kepercayaan publik melalui komunikasi satu arah dengan
memberikan informasi kepada publik, tetapi tidak mementingkan persuasif.
3) Model Two-Way Asymmetric, menggunakan komunikasi dua arah antara
organisasi dengan publiknya. Model ini lebih mengarahkan strategi komunikasi
 organisasi untuk memengaruhi publik untuk beradaptasi dengan organisasi,
bukan sebaliknya.
4) Model Two-Way Symmetric, berangkat dari pemikiran bahwa public
relations sebagai penggunaan komunikasi untuk memanipulasi publik agar
mendapatkan keuntungan untuk organisasi. Menurut Fawkes, Grunig & Hunt,
Horisson, dan Wehmeier, model two-way symmetric merupakan model yang
paling ideal, karena mengutamakan komunikasi secara penuh dengan publiknya
serta fokus pada upaya membangun hubungan dan pemahaman bersama.

2.5 Brand Image

2.5.1 Brand
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990:667), citra adalah
pemahaman kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan.
Sedangkan menurut Kurtz (2008:378), brand adalah nama, istilah, tanda, simbol,
desain, atau sejumlah kombinasi yang mengidentifikasikan sebuah perusahaaan
yang membedakannya dari kompetitor.
Sedangkan Menurut Keller (Tjiptono, 2005:19), merek adalah produk yang
mampu memberikan dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari
produk-produk lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa.

2.5.2 Image

Citra dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif terhadap suatu
organisasi/lembaga. Citra itu sendiri merupakan aset terpenting dari suatu
organisasi. Rosady Ruslan (2004: 80) “secara garis besar citra adalah seperangkat
keyakinan, ide, dan kesan seseorang terhadap suatu obyek tertentu.”
Sedangkan citra menurut Soleh Soemirat & Elvinaro Ardianto (2008: 113)
“citra adalah cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan, seseorang,
suatu komite, atau suatu aktivitas.” Berdasarkan dua pendapat di atas pada dasarnya
citra mempunyai pengertian yang sama yaitu suatu pandangan seseorang terhadap
sebuah obyek misalnya suatu organisasi atau lembaga.

2.5.3 Brand image

 Brand image menurut Supranto dan Limakrisna (2007:132) ialah apa yang
customer pikir atau rasakan ketika mereka mendengar atau melihat nama suatu
merek atau pada intinya apa yang customer telah pelajari tentang merek. Brand
image disebut juga memori merek yang skemati, berisi interpretasi pasar sasaran
tentang atribut atau karakteristik produk, manfaat produk, situasi penggunaan, dan
karakteristik pemasar.
Menurut Tony Sitinjak (2005:172) dalam tulisannya yang berjudul “Pengaruh
Citra Merek dan Sikap Merek Terhadap Ekuitas Merek” dalam jurnal manajemen
merek mengutarakan bahwa citra merek merupakan bentuk holistik untuk semua
asosiasi merek yang berkaitan dengan merek. Brand image merupakan aspek yang
sangat penting dari merek, citra dapat didasarkan kepada kenyataan atau fiksi
tergantung bagaimana nasabah mempersepsikan. Dan untuk mengukur citra merek
dapat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2011:112), brand image atau brand description yakni
deskripi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu.
Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk
mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu,
diantaranya multidimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya.
Teori Citra menurut Frank Jefkins mendefinisikan citra sebagai sebuah kesan,
gambaran, atau impresi yang tepat. Impresi yang tepat dimaksudkan sebagai
pernyataan yang sesuai dengan kenyataan. Terdapat empat komponen pembentukan
citra, antara lain:
1. Persepsi, merupakan hasil pengamatan unsur lingkungan setiap individu ayang
kan memberikan makna sesuai persepsi terhadap rangsangan yang dihadapi.
2. Kognisi, suatu keyakinan diri yang datang dari individu yang mampu
mempengaruhi perkembangan kognisinya.
3. Motivasi, upaya penggerakan respon yang didorong dari hasrat dan keinginan
yang timbul dari dalam diri.
4. Sikap, sebuah aksi untuk melakukan sesuatu, berfikir, menafsirkan, atau
mempresepsikan.
 Boston Consulting Group mengacu pada pola perumbuhan perusahaan yang
menjabarkan citra yang harus dibentuk adalah sebagai berikut (Wasesa, 2005: 16-
18):
1. Question mark, yakni dimana perusahaan baru saja berdiri sehingga citra harus
dibentuk untuk memberikan edukasi kepada publik mengenai visi perusahaan
serta manfaatnya.
2. Stars, yakni perusahaan mulai mengalami pertumbuhan yang baik, sehingga
citra harus dikembangkan untuk memberikan pemahaman kepada publik
bahwa perusahaan memiliki tanggung jawab publik yang kuat.
3. Cash cow, dimana perusahaan mulai mengalami kejenuhan dan monoton,
sehingga citra harus disegarkan kembali.
4. Dog, dimana perusahaan mengalami masa terburuk sehingga citra harus
mampu mengawal manajemen dalam melakukan revitalisasi.

2.5 Teori yang Digunakan

Teori peran humas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang
dikemukakan oleh Rosady Ruslan yakni sebagai berikut :
1. Sebagai komunikator atau penghubung.
2. Membina relationship atau hubungan.
3. Peranan back up management.
4. Membentuk corporate image.

Dalam penelitian ini penulis memilih teori peran humas tersebut sebagai dasar
untuk bahan penelitian karena :
1. Teori ini mencangkup teori-teori yang ada
2. Sebagai patokan dalam konteks penelitian
3. Teori ini tepat dalam menjelaskan permasalahan yang diangkat dalam
penelitian
2.6 Kerangka Teori
Mengacu pada fungsi humas berdasarkan pendapat Rosady Ruslan (2005 : 10)
bahwa akan dikatakan efektif apabila menjalankan empat peran. Empat peranan
tersebut adalah sebagai komunikator, membina hubungan, pendukung fungsi
manajemen, dan menciptakan corporate image.
Sebagai komunikator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang
diwakili dengan publiknya. Peran ini merupakan upaya organisasi atau lembaga
melalui bagian public relation dengan berbagai cara. Humas menyampaikan
informasi, kebijakan, ataupun ketentuan yang ditetapkan oleh lembaga tersebut.
Humas juga menjadi wadah masyarakat yang diwakili oleh publiknya dalam
menyampaikan atau memberikan feedback kepada suatu lembaga.
Membina relationship yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan
saling menguntungkan dengan pihak publiknya. Agar citra suatu lembaga tetap
baik di mata masyarakat sehingga masyarakat tetap berada di pihak lembaga
tersebut, humas harus menjaga hubungan yang telah terjalin ataupun membentuk
citra bagi perusahaan atau lembaga yang baru.
Peranan back up management yakni sebagai pendukung dalam fungsi
manajemen organisasi atau perusahaan. Melaksanakan dukungan manajemen atau
menunjang kegiatanlain, seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional,
personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka
tujuan pokok perusahaan/organisasi.
Membentuk corporate image, artinya peranan humas berupaya menciptakan
citra bagi organisasi atau lembaganya. Humas dapat menetapkan cara strategis
dalam berkomunikasi baik dengan masyarakat ataupun lembaga lain. Melalui
komunikasi yang strategis, lembaga mendapaktan respon yang juga baik dari
masyarakat. Menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi,
reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas humas.
Berdasarkan Teori Citra menurut Frank Jefkins, terdapat empat komponen yang
mendorong pembentukan citra yakni persepsi, kognisi, motivasi, dan sikap.
Persepsi merupakan hasil pengamatan unsur lingkungan. Setiap individu akan
memberikan makna sesuai persepsi terhadap rangsangan yang ada berdasarkan dari
pengalaman yang dihadapi. Kemudian, proses mempresepsikan ini yang dapat
lanjut ke proses pembentukan citra. Oleh karena itu, persepsi atau pandangan
individu akan positif apabila informasi yang diberikan menghasilkan kognisi
individu.
Kognisi suatu keyakinan diri yang datang dari individu. Stimulus ini akan timbul
apabila individu diharuskan menerima informasi yang mampu mempengaruhi
perkembangan kognisinya.
Motivasi terjadi karena adanya penggerakan respon. Motifnya adalah keadaan
pribadi individu yang didorong dari hasrat dan keinginan yang timbul dari dalam
diri. Dorongan tersebut menimbulkan reaksi berupa tindakan untuk melakukan
beberapa kegiatan tertentu untuk mencapai tujuan.
Sikap sebuah aksi untuk melakukan sesuatu, berfikir, menafsirkan, atau
mempresepsikan. Sikap tersebut timbul saat harus menghadapi obyek, ide, atau
situasi dan juga nilai.

2.7 Kerangka Pemikiran

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana peran humas dapat
membentuk brand image The Zuri Hotel Palembang. Kerangka pemikiran
penelitian ini menunjukkan bahwa dalam penelitian ini menggunakan 1 variabel
yakni variabel Independen (X) yaitu peran humas dalam meningkatkan brand
image Hotel The Zuri Palembang. Adapun peran humas dalam meningkatkan brand
image Hotel The Zuri Palembang.
Menurut Rosady Ruslan (2005:10) terdapat empat peran utama humas agar
tujuan suatu perusahaan dapat tercapai. Empat peran tersebut, yakni sebagai
komunikator atau penghubung. Humas merupakan jembatan antara organisasi atau
lembaga yang diwakili dengan publiknya. Bagian humas Hotel The Zuri Palembang
atau yang disebut sebagai public relation executive menjalankan fungsi komunikasi
internal dan eksternal. Komunikasi internal ini seperti merencanakan general staff
meeting secara berkala yang bertujuan untuk mempererat kerja sama antar pegawai
serta melalukan evaluasi kerja. Sedangkan bentuk komunikasi eksternal yang
dilakukan seperti memanajemen laman resmi dan pengelolaan media sosial Hotel
The Zuri agar informasi yang dibutuhkan publik tetap terpublikasikan.
Membina hubungan (relationship). Humas hotel The Zuri Palembang
membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan publik maupun
dengan instansi lainnya. Berbagai program yang dilaksanakan Hotel The Zuri,
seperti mengadakan kegiatan donor darah, jalan sehat, CSR (Consumen Social
Responsibility), dan membina hubungan media (media relation).
Peranan back up management. Humas hotel The Zuri Palembang sebagai
pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan. Humas Hotel The
Zuri sangat berperan dalam perencanaan program pemasaran atau kegiatan
marketing communication hotel tersebut. Kegiatan Markom yang dilakukan seperti
menciptakan ide dan memanajemen promosi Hotel The Zuri Palembang secara
berkala (perhari). Selain itu mereka juga membantu dalam kegiatan operasional
HRD atau yang biasa disebut general affair.
Membentuk corporate image. Salah satu peranan humas atau public relation
officer hotel The Zuri Palembang ialah berupaya menciptakan dan menjaga citra
merek bagi organisasi atau lembaganya. Dalam prakteknya, humas Hotel The Zuri
menciptakan dan memanajemen ide peningkatan kualitas sumber daya manusia
(karyawan dan pegawai) hotel agar keunggulan hotel tetap tejaga bahkan
meningkat. Mereka mengadakan pelatihan kerja secara berkala dan mengadakan
employee gathering untuk meningkatkan kualitas karyawan dan pegawai Hotel The
Zuri. Dengan adanya peningkatan kualitas ini diharapkan dapat meningkatkan
brand image Hotel The Zuri kepada pengunjung dan lembaga lainnya yang
bekerjasama.

2.7.1 Peran Humas The Zuri Hotel

Menurut Rosady Ruslan (2005 : 10) terdapat empat peran utama humas agar
tujuan suatu perusahaan dapat tercapai. Empat peran tersebut adalah sebagai
berikut.
 Sebagai komunikator atau penghubung. Humas merupakan jembatan antara
organisasi atau lembaga yang diwakili dengan publiknya. Bagian humas hotel The
Zuri Palembang
Membina relationship. Humas hotel The Zuri Palembang membina hubungan
yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.
Peranan back up management. Humas hotel The Zuri Palembang sebagai
pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan.
Membentuk corporate image. Peranan humas hotel The Zuri Palembang
berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.

2.7.2 Brand image

Image hotel The Zuri Palembang, berdasarkan Teori Citra menurut Frank
Jefkins, dapat terbentuk karena terdapat empat unsur yang mendorong.
Persepsi. Persepsi terbentuk sebagai hasil pengamatan kostumer hotel The
Zuri Palembang. Setiap kostumer memberikan makna yang berdeda sesuai persepsi
terhadap rangsangan yang ada berdasarkan dari pengalaman yang dihadapi. Dalam
hal ini, ........
Kognisi. Keyakinan diri yang datang dari individu terhadap hotel The Zuri
Palembang timbul berdasarkan informasi yang diterima sehingga mampu
mempengaruhi perkembangan kognisi kostumer.
Motivasi. Motivasi dapat menimbulkan reaksi berupa tindakan untuk
melakukan beberapa kegiatan tertentu untuk mencapai tujuan. Kostumer yang telah
mengetahui hotel The Zuri Palembang
Sikap. Setelah melewati bebrapa proses, kostumer akan mengambil
tindakan untuk melakukan sesuatu, berfikir, menafsirkan, atau mempresepsikan.
Kostumer akan memutuskan untuk kembali ke hotel The Zuri Palembang atau
tidak.
2.8 Alur Pemikiran

Teori Peran Humas menurut Rosady Ruslan

Sebagai Membina Peranan back up Membentuk

komunikator atau management. corporate image
Relation atau
penghubung. hubungan

2.9 Hipotesis Deskriptif

Berdasarkan penjabaran di dalam kerangka penelitian maka hipotesis deskriptif
yang dirumusakan di dalam penelitian ini adalah peran humas di hotel The Zuri
Palembang dalam meningkatkan brand image perusahaan sudah baik. Hal ini
dilihat dari perkembangan hotel ini yang cukup signifikan sebagai perusahaan
baru.
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Sumber data utama pada penelitian ini adalah Public Relation Executive dan
Sales Executive Hotel The Zuri Palembang. Karena jumlah informan hanya
berjumlah dua orang maka teknik pengumpulan data dapat menggunakan
teknik wawancara mendalam (in-depth interview), observasi, dan studi
dokumentasi. Maka dari itu desain penelitian ini adalah Penelitian Kualitatif.

3.2 Definisi Konsep

Dalam penelitian ini, ada beberapa konsep yang perlu peneliti didefinisikan
sesuai dengan konteks penelitian ini. Konsep tersebut diantaranya:
1. Peran Humas
Peran hubungan masyarakat dalam penelitian ini berkaitan erat dengan
fungsi humas. Fungsi utama humas adalah menumbuhkan dan
mengembangkan hubungan baik antara lembaga / organisasi dengan
publiknya, intern maupun ektern dalam rangka menamkan pengertian,
menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan
Iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga atau organisasi.
Penulis meneliti bagaimana peran humas yang dilakukan di Hotel The Zuri
Palembang baik di intern maupun ekstern perusahaan.
2. Brand Image
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha mencari tahu bagaimana peran humas
dalam meningkatkan brand image Hotel The Zuri Palembang. Brand Image
(Citra merek) ialah apa yang customer pikir atau rasakan ketika mereka
mendengar atau melihat nama suatu merek. Humas sangat berperan penting
dalam membentuk nama baik (brand image), mempertahankan serta
meningkatkannya. Peran humas dapat mempengaruhi bagaimana baik atau
buruknya citra merek suatu perusahaan, termasuk di Hotel The Zuri
Palembang.
3.3 Fokus Penelitian
Tabel 3.1
Parameter Peran Humas
Variabel Dimensi Indikator Deskripsi Item
Peran Sebagai Meningkatkan 1. Merencanakan rapat dan 1
Humas Komunikator komunikasi evaluasi kerja dengan
(Rosady Atau internal di dalam seluruh karyawan secara
Ruslan) Penghubung perusahaan berkala.
Menyampaikan 1. Penggunaan media sosial 2-3
informasi, secara aktif.
kebijakan dan 2. Penggunaan media cetak
ketetapan kepada seperti brosur, flyer,
publik. banner dan poster
Wadah 1. Terdapat rating kepuasaan 4-5
masyarakat pelanggan
menyampaikan 2. Terdapat ulasan atau
atau memberikan komentar kepuasan
feedback. pelanggan
Menjaga 1. Membina Media Relation 6-8
hubungan (hubungan dengan media)
(relasi) yang di media cetak, televisi
baik di luar maupun radio
perusahaan 2. Bekerja sama dengan
perusahaan atau acara
tertentu
3. Melakukan CSR
(Coorporate Social
Responsibility) dengan
masyarakat sekitar
 Peranaan back Pendukung 1. Perencanaan program 9-10
up dalam fungsi pemasaran atau kegiatan
management management marketing communication
organisasi atau hotel tersebut.
perusahaan. 2. Membantu dalam kegiatan
operasional HRD atau
yang biasa disebut general
affair.
Membentuk Humas berupaya 1. Mengadakan pelatihan dan 11-12
corporate menciptakan pembinaan karyawan
image citra baik 2. Membuat employee
organisasi atau gathering (pertemuan
lembaganya. karyawan) untuk
mempererat hubungan

3.4 Unit Analisis dan Unit Observasi

3.4.1 Unit Analisis

Unit analisis dalam penelitian ini adalah organisasi yaitu bagian Public
Relation Executive Hotel The Zuri Palembang.
3.4.2 Unit Observasi
Unit observasi dalam penelitian ini berjumlah dua orang yaitu Public
Relation Executive dan Sales Executive Hotel The Zuri Palembang.

3.5 Informants
3.5.1 Kriteria Informants
Dalam pengambilan data penelitian membutuhkan informants, untuk itu
criteria informants penelitian manajemen humas sebagai berikut:
1. Bekerja di Hotel The Zuri Palembang sebagai bagian kehumasan
2. Mengerti di bidang kehumasan
3.5.2 Informants

Berikut daftar informants dari penelitian peran humas dalam meningkatkan

brand image Hotel The Zuri Palembang
1. Public Relation Executive Hotel The Zuri Palembang
2. Sales Executive Hotel The Zuri Palembang
3.5.3 Key Infromants

Dalam upaya mendapatkan data dan informasi yang jelas dan rinci dalam
penelitian ini, peneliti membutuhkan key informants yang memahami dan
mengetahui secara jelas mengenai peran humas dalam meningkatkan brand image
Hotel The Zuri Palembang, dan key informants tersebut ialah Public Relation
Executive Hotel The Zuri Palembang yang secara langsung menjalankan fungsi
humas dalam perusahaan tersebut.

3.6 Data dan Sumber Data

3.6.1 Data
Berdasarkan jenisnya, data dibagi menjadi data kualitatif dan data

kuantitatif, berdasarkan sumber perolehannya dibagi menjadi data primer dan data

sekunder.

3.6.2 Sumber Data

Data Primer merupakan sumber data utama yang digunakan sebagai acuan

dalam sebuah penelitian. Teknik primer yaitu data yang diperoleh dari hasil

merupakan salah satu teknik untuk mendapatkan infromasi yang dibutuhkan dengan

pewawancara bertanya langsung kepada narasumber. Gordern dalam Haris

(2013:29) mengatakan wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang,

melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya

dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan berdasarkan tujuan tertentu. Pihak yang

relevan pada penelitian ini adalah Public Relation Executive Hotel dan Sales

Executive Hotel The Zuri Palembang.

Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah dan disajikan baik oleh

pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lainnya. Data sekunder yang

digunakan dalam penelitian ini berupa dokumen, buku-buku, tinjauan literature,

artikel-artikel yang berhubungan dengan peran humas dalam meningkatkan brand

image Hotel The Zuri Palembang.

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang benar-benar menggambarkan keadaan

sebenarnya dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sesuai dengan

teknik yang cocok digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini

menggunakan metode:

3.7.1 Wawancara Mendalam (In Depth Interview)

Pihak yang relevan pada penelitian ini adalah Public Relation Executive
Hotel dan Sales Executive Hotel The Zuri Palembang dengan mengunakan panduan
wawancara dan direkam menggunakan perekam suara. Peneliti mengambil data
melalui wawancara kepada Key Infromants yaitu Public Relation Executive Hotel
The Zuri Palembang.

3.7.2 Studi Dokumentasi

Pengumpulan dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan tambahan

informasi. Jenis informasi yang berasal dari dokumentasi ini dapat diperoleh dalam

berbagai bentuk dan harus merupakan objek dari pengumpulan data eksplisit. Pada
penelitian ini peneliti menggunakan dokumentasi yang berhubungan dengan peran

humas dalam meningkatkan brand image Hotel The Zuri Palembang.

3.7.3 Observasi

Observasi dilakukan dalam penelitian ini adalah observasi moderate

participants dengan cara mengadakan pengamatan langsung ke objek penelitian

yaitu mengunjungi langsung kantor Hotel The Zuri Palembang serta menganalisis

media sosial dan pemberiitaan tentang perusahaan ini, namun peneliti tidak

sepenuhnya mengikuti kegiatan subjek penelitian.

3.4 Teknik Keabsahan Data

Dengan mengacu pada Moleong (1994), untuk pembuktian validitas data

ditentukan oleh kredibilitas temuan dan interpretasinya dengan mengupayakan

temuan dan penafsiran yang dilakukan sesuai dengan kondisi yang senyatanya dan

disetujui oleh subjek penelitian. Pada penelitian ini peneliti menggunakan cara

triangulasi sebagai teknik keabsahan data yaitu menggunakan sumber lebih dari

satu/ganda, yaitu Public Relation Executive dan Sales Executive Hotel The Zuri

Palembang.

Data yang telah memenuhi kriteria adalah data jenuh yang berarti kapan dan

di mana pun dinyatakan pada informan (triangulasi data), dan pada siapa pun

pertanyaan sama diajukan (triangulasi subjek), hasil jawaban tetap konsisten sama.

(Idrus, 2009: 145)

3.5 Teknik Analisis Data

 Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif yang bersifat uraian

dari hasil wawancara dan studi dokumentasi untuk mendeskripsikan kejadian atau

peristiwa yang bersifat faktual. Data yang telah diperoleh akan dianalisis secara

kualitatif serta diuraikan dalam bentuk deskriptif. Analisis data dalam penelitian

kualitatif ini meliputi reduksi data, penyajian data dan menarik kesimpulan :

a. Reduksi data, merupakan kegiatan merangkum hal-hal yang penting sehingga

data akan memberikan gambaran yang jelas sehingga dapat mempermudah

penelitian sesuai topik atau objek penelitian.

b. Penyajian data, setelah data dirangkum data dapat disajikan dalam berbagai

uraian data sehingga memudahkan untuk menganalisis data secara lebih baik.

c. Penarikan kesimpulan, kesimpulan awal bisa saja berubah jika tidak ditemukan

bukti-bukti yang kuat dan mendukung. Sehingga perlu dilakukan penarikan

kesimpulan.

Dalam menyusun pembahasan menggunakan teknik analisis data deskriptif,

Data-data tersebut diperoleh dari teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi

maupun studi pustaka. Setelah data-data diperoleh dari lapangan maupun studi

pustaka, kemudian data tersebut dirangkum berdasarkan hal-hal yang berkaitan

dengan topik penelitian dan dijadikan sebagai acuan penelitian untuk dievaluasi.

Selanjutnya menyimpulkan dan mengkonfirmasi hasil analisis data yang telah

dilakukan.

Data yang sudah dianalisis dengan menggunakan kata-kata dan kalimat untuk

memperoleh hasil yang maksimal sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk
mengetahui bagaimana peran humas dalam meningkatkan brand image Hotel The

Zuri Palembang.