INDIKATOR MUTU PELAYANAN (KEPUASAN)

NAMA KELOMPOK :

1. Ahmad Rofy (0116001)

2. Desi Astri Lestari (0116007)
3. Dewi Permataning Tyas (0116009)
4. Moniqa Yuniar Tristananda ( 0116025 )
5. Nanda Rachel SFAD (0116028)
6. Siska Ananda (0116037)

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN DIAN HUSADA

MOJOKERTO

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Undang-Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan
menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Mutu adalah
sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure
atau prosedur tetap medis (Mukti, 2007: 9). Pelayanan yang bermutu bercirikan melakukan
hal yang benar secara benar (doing the right things right). Azrul Azwar (1997) dalam
Bustami (2011: 16) menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien,
efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma
dan etika yang baik.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien
(Depkes RI, 2008). Parasuraman (2001: 26) dalam Nursalam (2014: 301) mengemukakan
bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima
unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL” (responsiveness,
assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri
setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesehatan (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006 : 156).
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali
lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan
pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana Pengertian Kepuasan ?
2. Bagaimana Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ?
3. Bagaimana Aspek – Aspek Kepuasan ?
4. Bagaimana Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Bagaimana Kuesioner Kepuasan ?

1.3 Tujuan
1. Untuk Pengertian Kepuasan ?
2. Untuk Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ?
3. Untuk Aspek – Aspek Kepuasan ?
4. Untuk Mengetahui Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Untuk Kuesioner Kepuasan ?
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Definisi Kepuasan

Menurut Tjiptono (2004) dalam Nursalam (2014: 295), kepuasan merupakan
perbandinga antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan,
dan harapan. Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur
pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya (Daryanto dan
Ismanto Setyabudi, 2014: 127). Kepuasan pasien adalah nilai subyektif terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya,
artinya penilaian itu dilandasi oleh hal dibawah ini (Sabarguna, 2008: 12):
1. Pengalaman masa lalu.
2. Pendidikan.
3. Situasi psikis waktu itu.
4. Pengaruh lingkungan waktu itu.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan
peningkatan mutu pelayanan (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2005
:31). Kepuasan pasien dipertimbangkan sebagai salah satu dimensi kualitas yang paling
penting dan merupakan kunci sukses dalam organisasi kesehatan seperti Rumah Sakit.
Kepuasan pasien dapat diteliti dalam konteks pengalaman keseluruhan pasien terhadap
organisasi kesehatan (Alrubaiee dan Alkaa’ida, 2011) dalam Marzaweny, dkk (2012 :
566).
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
 Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan
senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

2.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam
mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
 memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah
sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi
pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

a. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa
c. Perilaku personel
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
e. Cost atau biaya
f. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi,
fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

2.3 Aspek – Aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman pasien. Aspek
pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan dari perawat
yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang
menggunakan pelayanan perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002),
aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
a. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa oleh
perawat selama proses pelayanan.
 b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai dengan
keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
c. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan diberikan selalu sama
pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
d. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata letak
barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek kepuasan
pasien yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi.
Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan
menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan
keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan,
efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.

2.4 Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya
(Pohan, 2006: 156).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/
Puskesmas. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah
Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2014: 342).
Menurut Pohan (2006: 157), tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat
kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan.
 Menurut Boy S. Sabarguna (2008: 13) mengemukakan bahwa kepuasan pasien
penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi:

1. Kenyamanan
Kenyamanan yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruang
dan peralatan.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas
Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan
terkenal
4. Biaya
Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya,
keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.

Menurut Boy S. Sabarguna (2008: 12) mengemukakan bahwa penilaian kepuasan

pasien penting diketahui karena :

1. Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan, karena upaya pelayanan harus
dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata kesembuhan belaka.
2. Berhubungan dengan pemasaran pelayanan:
a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga, tetangga.
b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
lain.
c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.
3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas,
peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
4. Analisa kuantitatif
Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan
kuantitatif, tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif
memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi
 2.5 Kuesioner Kepuasan Pasien

KUESIONER KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

Jenis Kelamin : Lama anda di rawat di rumah sakit :

(…) Pria (…) Kurang dari 3 hari
(…) Wanita (…) 3 – 6 hari
(…) 7 – 15 hari
(…) Diatas 15 hari

Umur anda saat ini : Pekerjaan anda saat ini :

(…) 17 – 24 tahun (…) Pelajar/Mahasiswa
(…) 25 – 34 tahun (…) Pegawai Negeri
(…) 35 – 49 tahun (…) Pegawai Swasta
(…) 50 – 64 tahun (…) Buruh
(…) 65 tahun ke atas (…) Pedagang
(…) Tidak Bekerja

Keterangan Cara Pengisisan :

Berilah tanda X untuk setiap pertanyaan ini sesuai dengan kenyataan diterima dalam pelayanan
pada kolom :

1. Sangat tidak puas

2. Tidak puas
3. Cukup puas
4. Puas
5. Sangat puas

No. PERTANYAAN PENILAIAN

1 2 3 4 5
A. Tangibles Atau Nyata
1. Bangunan rumah sakit terlihat indah dan bersih
2. Rumah sakit memiliki ruang tunggu yang cukup,
nyaman, wc dan air
3. Rumah sakit memiliki peralatan yang lengkap
4. Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
TOTAL
B. Empati
5. Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada
pasien
6. Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan pasien
7. Perawat memperhatikan sungguh – sungguh kepada
pasien
8. Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang di derita
serta memberikan solusi dalam konsultasi
9. Perawat bersikap sopan dan ramah
TOTAL
C. Reabilitiy Atau Keandalan
10. Tenaga medis memberikan pelayanan teliti dan tepat
waktu
11. Tenaga medis dan petugas lainnya membantu jika ada
permasalahan pasien
12. Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, cara
perawatan dan cara minum obat
13. Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien
sebelum pelayanan di berikan
14. Tenaga medis besedia menanggapi keluhan pasien
TOTAL
D. Responsive Atau Ketanggapan
15. Perawat tanggap melayani pasien
16. Tenaga medis menerima dan melayani dengan baik
17. Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat dan tepat
18. Tenaga medis melakukan tindakan sesuai prosedur
TOTAL
E. Asurance Atau Kepastian
19. dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
menentukan diagnose penyakit dengan cukup baik
sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien secara
meyakinkan
20. Tenaga medis menyediakan obat – obatan atau alat
medis yang lengkap
21. Tenaga medis bersifat cekatan serta menghargai pasien
22. Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga
pasien merasa aman
23. Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien
TOTAL
 BAB III

PENUTUP

A. SIMPULAN
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur
pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.
Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas saran yang dapat kita buat yaitu untuk
memahami tentang konsep salah satu indikator pelayanan mutu kepuasan.

DAFTAR PUSTAKA

Hanur, Lidyaturrahmi.
Https://www.academia.edu/30452859/kuesioner_krpuasan_pasien_terhadap_pelayana
n/ 2015. Diakses pada 20 oktober 2019

Ayu, Dia http://nursenadiaayu.blogspot.com/2018/12/kepuasan-pelanggan-

manajemen-keperawatan.htmlUndang . 2018. Diakses pada 20 oktober 2019
Andi, Rizki Ari. 2011. Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien jamkesmas di Instalasi Rawat Inap RSUD dr. Rasidin Kota Padang Tahun
2011. Skripsi. Universitas Andalas Padang.

Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan
perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang.