BAB III

3.1 Uraian Materi

“ Pemanfaatan Taking Order Terhadap Layanan pada Salak Tower Hotel”

Pengertian Hotel
Menurut Wikipedia Indonesia, Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil
dari bahasa Perancis kuno. Bangunan publik ini sudah disebut-sebut sejakakhir
abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat penampungan buat pendatang" atau
bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk umum". Jadi, pada
mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.
Menurut R.S Damardjati (2001:57) dalam bukunya yang berjudul Istilah -
istilah Dunia Pariwisata, yakni suatu tempat yang digunakan beristirahat menginap
sementara waktu selama dalam perjalanan jauh, juga untuk mendapatkan
makanan dan minuman.
Menurut Fred Lawson (1980:11) dalam bukunya yang berjudul
HotelsMotels and Condominium Design, Planning and Maintenance yakni
Hotelsebagai suatu bangunan umum yang memberikan jasa kepada orang
yangmelakukan perjalanan atas dasar imbalan. Dua jenis pelayanan utamadisini
adalah akomodasi serta makanan dan minuman.
Definisi hotel menurut Buku Managing Front Office Operations dari AHMA
(American Hotel & Motel Association) yang ditulis oleh Charles E. Steadman dan
Michael L. Kasavana (1998: 4) “Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah
bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan
untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan
minum, pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencucian pakaian dan
dapat menggunakan fasilitas perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada di
dalamnya”. (2003 : 8).
Jadi menurut peneliti, Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang
menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan berikut minum serta jasa lainnya
yang dikelola secara komersial dan profesional serta diperuntukkan bagi setiap
orang yang membutuhkannya.

Pengertian Taking Order

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) dalam bukunya yang
berjudul“Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service” menyebutkan
bahwa Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus
danbertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman
sertakebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang
tidaktinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional.Food
And Beverage Department merupakan departemen yang sangatmutlak diperlukan
di hotel dalam penyediaan dan pelayanan makanan danminuman dalam
menjalankan tugasnya Food and Beverage Department terbagimenjadi dua bagian
yang saling bergantung satu sama lain dan harus salingbekerjasama.Kedua bagian
tersebut adalah:
1. Food and Beverage bagian depan (Front Service)
2. Yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari Bar,
Restoran, Banquet dan Room Service.
3. Food and Beverage bagian belakang (Back Service)
 4. Yaitu bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu karena harus
melaluiperantara pramusaji, terdiri dari kitchen, stewarding

Taking Order menurut soekresno dan pendit (1998: 116), adalah menerima
dan mencatat pesanan tamu, dalam hal ini makanan dan minuman, yang
selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait, antara lain : kitchen , bar, dan
pastry. Taking order merupakan bagian dari service, biasa dilakukan di room
service, restaurant, bar, dan banquet, Petugas yang melakukan taking order
disebut order taker.
Syarat-syarat menjadi taking order :
1. Menguasai bahasa asing terutama bahasa inggris
2. Mengetahui pengetahuan food & beverage
3. Menguasai technics of selling ( teknik menjual )
4. Menguasai technics in writting the order ( teknik mencatat pesanan )
5. Memiliki memori yang baik
6. Tujuan Taking Order diantaranya :
7. Memberikan informasi akurat mengenai semua makanan dan minuman
yang tersedia dan terdaftar di daftar menu
8. Meningkatkan penjualan
9. Meningkatkan pendapatan
10.Meningkatkan keuntungan
3.3 Teknik Melakukan Taking Order

1. Sambil membawa captain order book dan alat tulisnya, mendekatlah kesisi
kiri tamu, tersenyum dan memberi salam.
2. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang, tanyakan terlebih dahulu
apakah pemesanan dilakukan oleh masing-masing tamu atau satu tamu
yang bertindak sebagai tuan rumah yang memilihkan pesanan untuk semua
tamu.
3. Berikan saran makanan dan minuman apa saja yang paling sesuai dengan
selera tamu
4. Tulislah pesanan mereka secara jelas dan sistematis untuk memudahkan
pihak kitchen dan bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi yang
tertulis di captain order book.
5. Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2, tandailah salah satu tamu dengan
nomor kode sebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian tamu
disebelahnya nomor 2, begitu seterusnya searah jarum jam.
6. Dalam menulis pesanan tamu di captain order book, gunakan istilah atau
singkatan kata yang biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian kitchen,
bar, maupun pramusaji.
7. Ulangi pesanan tamu dengan membacakan kembali untuk meyakinkan
kebenaran pesanannya sebelum diproses lanjut.
 8. Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu untuk semua pesanan atau
terpisah untuk masing-masing tamu.

Teknik taking order di bagian room service, restaurant, bar dan banquet
1. Taking Order di Room Service
a. Taking order di room service dilakukan oleh order taker, dibawah
kontrol captain, assistant head waiter, dan head waiter manager.
b. Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat antara lain :
 Jenis menu yang dipesan
 Jumlah tamu
 Nama tamu yang menginap dikamar tersebut
 Menggunakan nampan atau trolley
 VIP guest atau regular guest
 Peralatan dan segala sesuatu yang harus disiapkan
 Cara service ( on plate, bowl, glass, heater, dsb )
 Cara clear-up
 Cara pembayaran
 Jam / waktu pengantaran pesanan yang diminta

2. Taking Order di Restaurant dan Bar

a. Taking order bisa dilakukan oleh head waiter, assistant head waiter,
captain, waiter, bartender.
b. Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat antara lain :
  Macam menu yang dipesan : buffet, a’la carte atau table d’hote.
 Tanggal, nomor meja
 Jumlah tamu
 Cara menulis order
 Timing of cooking ( waktu yang dibutuhkan untuk memasak )
 Tamu VIP atau biasa
 Cara clear-up
 Cara payment

Kapan Melakukan Taking Order ( di Restaurant dan Bar )

1. Sesudah menyambut tamu
2. Sesudah tamu duduk
3. Sesudah pramusaji menuangkan minuman air es
4. Sesudah memberikan / mempresentasikan menu
5. Sesudah tamu membaca menu
3.Taking Order di Banquet
Taking order di banquet dilakukan oleh
– di luar hotel : manager / assistant manager
– di dalam hotel : manager / assistant manager
– di funtion room : head waiter / assistant head waiter, captain
Hal-hal yang perlu diperhatikan dan dicatat :
 Jumlah tamu
 Lay-out, dekorasi ruangan, dan peralatan lain seperti sound system.
 Nama dan alamat penanggung jawab acara
  Perubahan hanya dapat dilakukan jauh sebelum acara berlangsung
 Menu dan tipe service yang dikehendaki
 Harus ada kejelasan yang diatur apabila tamu melebihi atau kurang dari
yang sudah disepakati dalam kontrak
 Cara pembayaran
 Susunan acara atau program

3.5 Guest Bill

1. Guest Bill 2 lembar
Lembar pertama, warna putih untuk kitchen
Lembar kedua, warna merah untuk pramusaji ( waiter/ss)

2. Guest Bill 3 lembar

Lembar pertama, warna putih untuk bar / kitchen
Lembar kedua, warna merah untuk kasir
Lemabar ketiga, warna kuning untuk pramusaji ( waiter/ss)

3. Guest Bill 5 lembar

Lembar pertama, warna putih untuk tamu
Lembar kedua, warna biru untuk accounting
Lembar ketiga, warna merah untuk kitchen
Lembar keempat, warna kuning untuk bar
Lembar kelima, warna hijau untuk pramusaji ( waiter/ss)
3.2 Permasalahan dan Solusi Penerapan Taking Order
Kendala – kendala yang di hadapi di Hotel Vasanti Seminyak Resort dalam
menerapkan teknik taking order diantaranya :
1.Kendal dalam menggunakan Bahasa Inggris
2.Tidak semua waiter/ss di Hotel Vasanti Seminyak Resortpasi dalam
menggunakan Basaha Inggris.Bagaimana.bisa memberikan pelayanan yang terbaik
jika modal utama tidak di kuasai dengan baik yaitu Bahasa Inggris.
3.Penghafalan menu
Selain di tuntut untuk dapat menggunakan Bahasa Inggris yang baik seorang
waiter/ss juga harus hafal dengan menu makanan dan minuman yang akan
mereka sajikan ke hadapan tamu. Ketika dalam proses taking order atau saat
menyajikan makanan seorang waiter/ss harus mampu menjelaskan sedikit bahan-
bahan yang digunakan untuk membuat makanan atau minuman yang akan
mereka sajikan. Hal itu sangat penting untuk mengetahui apakah tamu memiliki
mssalah dengan suatu bahan makann. Karena beberapa tamu elergi dengan
bahan-bahan makanan tertentu. Jadi untuk menghindari hal-hal yang tidak
diinginkan maka penghafalan menu sangat penting.
4.Kurang kepercayaan diri dari pramusaji (waiter/ss)
DiHotel Vasanti Seminyak Resorttidak sedikit waiter/ss yang memiliki rasa kurang
percaya diri. Banyak hal yang menjadi alasan mereka mengapa merasa kurang
percaya dengan diri mereka sendiri saat melayani tamu terutama saat
pelaksanaan taking order. Permasalahan mereka diantaranya :
  Kurang menguasai Bahasa Inggris
 Tidak hafal dengan menu
 Tidak hafal dengan bahan-bahan untuk membuat makanan atau minuman
yang akan di sajikan
 Tidak mengetahui tata cara pengambilan taking order yang benar
 Takut mendapat request tambahan dari tamu
Dan masih banyak lagi alasan dari waiter/ss mengapa mereka merasa
kurang percaya diri dalam melaksanankan taking order pada tamu.

Solusi yang dapat dilakukan oleh hotel untuk mengatasi kendala – kendala
tersebut yaitu dengan :
 Mengadakan treining setiap 3 bulan sekali untuk staff dengan tujuan
mengingatkan dan menambah pengetahuan kepada semua staff tentang
produk – produk yang dimiliki oleh hotel.
 Mengadakan kursus Bahasa Inggris untuk para staff dalam rangka
meningkatkan dan memajukan kualitas pelayanan yang akan di berikan saat
melayani tamu.
 Menghadirkan motivator ke hotel untuk memberikan motivasi kepada para
staff hotel agar percaya dengan kemampuan yang mereka miliki untuk
dapat melayani tamu dengan baik dan memuaskan.