1. Bagaimana Cara membuat Kartu Keluarga ?

Hal ini senada dengan yang dikatakan oleh Bapak Drs. Taufik selaku Kepala
Dinas Catatan Sipil Kabupaten Donggala “bagi warga yang belum memiliki Kartu
Keluarga dan ingin membuat Kartu Keluarga tersebut harus mengisi formulir f1-01
sebagai bukti pengajuan pembuatan Kartu Keluarga yang ditanda tangani oleh saksi dari
keluarga dan kepala Desa atau Lurah setempat kemudian di laporkan ke UPTD
Kecamatan dan Kantor UPTD memberikan surat pengantar ke Dinas Kependudukan dan
Dinas Pencatatan Sipil. (Wawancara Pada tanggal 26 Februari 2019)
2. Bagaimana Pelayanan yang diberikan

1. Apakah Aparat Disdukcapil dalam memberikan pelayanan memberikan

pelaynan yang sama kepada semua masyakat?

“Sudah sekitar 50%- 60% yang membuat Kartu Keluarga, ada yang belum membuat
dikarenakan faktor malas dan ada yang melakukan nikah sirih, untuk buktinya dari kantor
desa ini tidak ada, dikarenakan semua pengurusan kartu keluarga nantinya di kecamatan
yang mengeluarkan”.

Ungkapan diatas membuktikan bahwa pemerintah sudah memberikan pelayanan yang

cukup baik, akan tetapi masih banyak warga yang malas untuk membuat Kartu Keluarga.

Penulis juga mewawancarai ibu Upah masyarakat yang tengah membuat Kartu

Keluarga di Kantor Desa Wombo Kalonggo Kecamatan Tanantovea Kabupaten Donggala.

“Aku novia Kartu Kerluarga die, ri kantoro Desa hei, Aku nipokau noisi formulir
( Saya buat kartu keluarga nak, dikantor Desa, saya diperintah untuk mengisi formulir),
mereka yang berada di kantor desa ini nalompe-nalompe (baik-baik) dan saya juga di ajar
dalam mengisi formulir yang ada. (Wawancara Pada Tanggal 29 Februari 2019)
Ungkapan diatas membuktikan bahwa palayanan dalam pembuatan Kartu Kaluarga

sudah cukup baik, karena selain memberikan formulir pemerintah desa juga membantu

masyarakat dalam pengisian formulir pembuatan Kartu Keluarga.

Penulis juga mewawancarai Ibu Ninik masyarakat yang meminta Surat Pengantar di

Kantor UPTD Kecamatan Tanantovea Kabupaten Donggala.

“ Pelayanan yang saya dapatkan di kantor ini cukup baik, pegawainya juga ramah.
Saya kekantor Camat ini mau minta Surat Pengantar untuk pembuatan Kartu Keluarga,
 karena kalau tidak ada ini, saya tidak bisa buat Kartu Keluarga” (Wawancara Pada Tanggal
30 Februari 2019)

Dari hasil wawancara diatas, menurut ibu Ninik pelayanan pembuatan Kartu

Keluarga di Kantor UPTD Tanantovea cukup baik, pegawai yang ditemuinyapun cukup

ramah. Dari beberapa Informan yang ada semua menunjukan adanya bukti dalam

pembuatan Kartu keluarga yaitu berkas-berkas yang di siapkan dalam pembuatan Kartu

Keluarga, selain itu Pemerintah Desa atau Pegawai UPTD juga mendata masyarakat yang

memiliki keperluan atau masyarakat yang membuat surat pengantar yang di buktikan

dengan agenda surat masuk dan agenda surat keluar. Pelayanan yang didapatkan

masyarakat juga sudah cukup baik.

5.1.1. Keandalan (reliability)

Keandalan atau realibilitas dalam aspek ini dimaksudkan meliputi kemampuan

yang diberikan terhadap suatu pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan

memuaskan dalam hal ini pelayanan publik dapat difinisikan sebagai bentuk jasa

pelayanan. Kemampuan dan pelayanan publik dalam memberikan pelayanan sangat

berpengaruh dengan sumber daya manusia yang tersedia. Jika aparatur desa dalam suatu

organisasi mampu memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan masyarakat, maka

masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka peroleh. Alur pembuatan

Kartu Keluarga (KK) bagi warga Kabupaten Donggala memang masih dikatakan cukup

panjang, namun sebenarnya tidak. Hal ini disebabkan oleh kurangnya komunikasi dari

aparat desa dalam menyampaikan dokumen persyaratan dalam pembuatan Kartu

Keluarga.
 Dalam wawancara yang dilakukan penulis, Menurut Bapak Drs. Taufik selaku

Kepala Dinas Catatan Sipil (Wawancara Pada tanggal 26 Februari 2019)

“ Pelayanan sudah cukup baik. Disini walaupun aparat desanya banyak yang
bukan lulusan sarjana, tapi mereka mau bekerja bersama, belajar dan bermusyawarah
dengan baik”.

Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan salah satu pegawai yaitu Ibu

Erna selaku kepala bagian (Wawancara Pada Tanggal 27 Februari 2019)

“Aparat disini kemampuannya masih terbatas, ada yang belum terampil dalam
menggunakan komputer. Tetapi, mereka mau belajar sehingga mereka dapat melayani
warga pada pembuatan kartu keluarga”.

Menurut Boediono (1999 : 60) pelayanan adalah aktifitas yang yang dilakukan

dengan cara tertentu dalam upaya memberikan rasa kepuasan yang memerlukan

hubungan untuk membutukan kepercayaan hingga pengguna layanan akan merasa

diperhatikan dan kepuasan kebutuhannya. Berdasarkan pengamatan penulis, kemampuan

dari aparat desa dilihat dari aspek reliability ini sudah efektif. Dimana kemampuan yang

dimiliki mampu memberikan kemudahan, kepuasan walaupun hasil yang diperoleh belum

tepat waktu. Hal ini dapat diterima oleh warga, karena dengan alasan listrik yang sering

padam.

Berdasarkan hasil wawancara dengan iforman warga setempat Ibu Fian

(Wawancara Pada Tanggal 29 Februari 2019)

“pelayanannya sudah cukup baik. Walaupun masih ada kendala-kendala diluar

dugaan, tetapi aparat desa sudah mulai mampu menyeimbangi dan melaksanakan tugas
sesuai dengan tugas yang diberikan masing-masing, oleh kepala desa”.

Gesperz, (1997 : 49) Untuk memuaskan keinginan warga, terlebih dahulu harus mengetahui

secara tepat siapa pelanggan/masyarakat yang dilayani. Kepuasan masyarakat merupakan suatu

keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan masyarakat terpenuhi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi harapan masyarakat yang dilayani adalah ketulusan dan keinginan, pengalaman

masa lalu, pengalaman teman, dan komunikasi.

Yang di ungkap Ibu Ninik senada dengan yang di ungkapkan Bapak Asumawi warga sekitar

(Wawancara Pada Tanggal 30 Februari 2019)

“menurut saya pelayanannya sudah cukup baik. Akan tetapi belum tepat waktu dalam
membuat kartu keluarga, namun disisi lain jika kartu keluarga sudah jadi, hasil cukup
memuaskan”.

Hasil wawancara dengan informan Bapak Karno selaku masyarakat (Wawancara Pada

Tanggal 01 Maret 2019)

“Kemampuan bekerja aparat desa bisa dikatakan baik. Karena kita melihat dari hasilnya.
Untuk membuat kartu keluarga, kita hanya perlu surat rekomendasi, tetapi karena sarana
dan prasarana belum lengkap jadi kadang tidak tepat waktu”.

Berikutnya wawancara dengan Ibu Murni selaku masyarakat sekitar (Wawancara Pada

Tanggal 02 Maret 2019)

“ saya selaku masyarakat merasa sarana dan prasaran di kantor catatan sipil belum mampu
dalam memberikan pelayanan yang baik sehingga memerlukan waktu yang lama dalam
penyelesaiannya”.

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dan hasil observasi dilapangan dapat

dilihat bahwa kualitas pelayanan dari segi reliability sudah dapat memuaskan keinginan warga,

namun masih terkendala dengan ketetapan waktu.

5.1.2. DayaTanggap (responsiveness)

Responniveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong coustomer

dan menyelenggarakan pelayanan dengan ikhlas ( Ratminto & Winarsih,2005). Sikap dan

perilaku aparat desa dalam memberikan pelayanan sangat besar pengarunya untuk

memberikan kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang baik membutukan instruktur

pelayanan yang baik pula. Pelayanan merupakan upaya bagaimana cara kita melayani
sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat menumbukan rasa kepercayaan,

masyarakat merasa mendapat perhatian serta dipuasan sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

Pelayanan pada perbuatan kartu keluarga (KK) pada kantor desa kaliburu kata

kecematan sindue tombusabora biasa sering terjadi hambatan hambatan atau kurangnya

kelengkapan persyaratan administrasi oleh masyarakat yang mengurus kartu keluarga,

sehingga proses pelayanan terkadang lamban dalam proses penyelesaiannya. Dalam hal

ini aparat desa di tuntut memiliki sikap dan perilaku yang sabar, tenang dan bijak

sehingga membawa suasana yang nyaman antara aparat desa dan masyarakat yang

menerima pelayanan.

Untuk mengetahui bagaimana tingkat kemampuan yang dimiliki aparat kantor

catatan sipil dalam memberikan pelayanan tepat waktu dan memuaskan kepada warga

sekitar. Dalam wawancara yang dilakukan penulis, Menurut Bapak Drs. Taufik selaku

Kepala Dinas Catatan Sipil (Wawancara Pada tanggal 26 Februari 2019)

“Aparat disini memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan

masyarakat. Namun waktu penyelesaian itu kadang lama dikarenakan berkas atau
dokumen yang menjadi persyaratan ada yang kurang, tetapi ditanggapi oleh kami
dengan sikap sabar, tenang dan memberikan waktu lagi kepada warga untuk
melengkapi persyaratannya kembali”.

Selanjutnya penulis melakukan wawancara dengan salah satu pegawai yaitu Ibu Erna

selaku kepala bagian (Wawancara Pada Tanggal 27 Februari 2019)

“ Pelayanan sudah cukup baik. Ketika masyarakat datang di kantor catatan sipil
langsung bertanya kepada masyarakat apa ada yang bisa kita bantu dan
menanyakan apa keperluan dan kebutuhan yang masyarakat inginkan”.

Berdasarkan hasil wawancara dengan iforman warga setempat Ibu Ninik

(Wawancara Pada Tanggal 29 Februari 2019).

 “kami mendapat pelayanan yang baik namun disaat-saat tertentu saja. Tetapi dari
pelayanan itu, terkadang kami disuruh menunggu dalam waktu yang lama sampai
1 bulan untuk mendapatkan surat pengantar atau formulir pembuatan kartu
keluarga”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas, responniveness yang ditunjukan oleh aparat

desa dalam memerikan pelayanan terhadap masyarakat sudah baik. Sikap dan perilaku

aparat desa dalam memberikan pelayanan sangat besar pengarunya untuk memberikan

kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang baik membutukan instruktur pelayanan

yang baik pula.

5.1.3. Jaminan (assurance)

Kemampuan dan kesopanan yang dimiliki oleh aparat desa dalam memberikan

pelayanan pada masyarakat sudah baik. Hal ini senada dengan yang dikemukakan Ibu

Ninik :

“Aparat desa bersikap sopan dalam memberikan pelayanan kepada kami.

Terkadang mereka rela datang kemesjid untuk memberikan pengumuman kepada warga
kalau ada pemberitahuan mengenai kelengkapan dokumen atau kegiatan kampung”.
(Wawancara Pada Tanggal 30 Februari 2019).

Pelaksanaan pelayanan public harus diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan akan tetapi pelayanan yang di berikan oleh pemerintah desa terkadang tidak

sesuai dengan kurun waktu yang telah di tentukan. Seharusnya, Assurance petugas

memberikan jaminan tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, akan

tetapi hal tersebut tidak sesuai dengan realita yang ada, pelayanan yang dilakukan masih

jauh dari kata tepat waktu. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Bapak Karno selaku

masyarakat (Wawancara Pada Tanggal 01 Maret 2019)

“Kemampuan bekerja aparat desa bisa dikatakan baik. Karena kita melihat dari
hasilnya. Untuk membuat kartu keluarga, kita hanya perlu surat rekomendasi, tetapi
karena sarana dan prasarana belum lengkap jadi kadang tidak tepat waktu”.
 Selain itu, petugas juga memberikan legalitas dalam pelayanan. Maksudnya

petugas memberikan kejelasan serta memberi keamanan dengan informasi yang boleh

dan dilarang. Dalam prosedur juga perlu adanya keterbukaan informasi pelayanan,

terutama keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan

dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, ketersediaan media informasi termasuk

petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan. Untuk biaya pelayanan

dalam pembuatan Kartu Keluarga di Kabupaten Donggala tidak di pungut biaya (gratis).

Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan Ibu Upah selaku masyarakat :

“Kami buat Kartu keluarga ini gratis, karena ini program dari Bapak Kasman
Lassa (Bupati Donggala)”
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, pemerintah desa sudah melakukan

kewajiban mereka sebagai aparat desa yang baik dan sopan dalam memberikan pelayanan

terhadap warga yang membutuhkan bantuan dalam pembuatan Kartu Keluarga. Selain

itu, mereka juga memberikan informasi di kantor Desa, aparat desa juga mengumumkan

atau menginformasikan persyaratan tersebut, baik itu persyaratan pembuatan kartu

keluarga dan informasi lainnya dengan menggunakan pengeras suara (sound) masjid

setempat. Akan tetapi masih ada kendala yang terdapat yaitu kendala sarana dan

prasarana.

Sebaiknya, Kendala-kendala teknis bagi masyarakat yang melakukan pengurusan

administrasi kependudukan kiranya dapat dieliminasi sehingga pengurusan dokumen

administrasi kependudukan dan catatan sipil dapat dilakukan oleh masyarakat dengan

mudah, murah dan tidak bertele-tele. Termasuk keberadaan sarana dan fasilitas pelayanan

sesuai dengan fungsinya, Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek penampilannya tetapi
sejauh mana fungsi dan daya guna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang

kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna

pelayanan dalam proses pelayanan administratif.

Semakin baiknya kualitas pelayanan administrasi kependudukan, maka

diharapkan semakin banyak aktivitas masyarakat yang dapat dikelola oleh negara,

sehingga peran pemerintah menjadi semakin maksimal guna mendorong dan

memfasilitasi berbagai aktivitas tersebut sehingga terjadi sinergi yang akan berdampak

semakin positifnya kehidupan bernegara.