Anda di halaman 1dari 30

BAB I

DEFINISI

1. Komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pikiran atau


informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikirian-pikiran atau informasi.

2. Proses komunikasi efektif adalah pesan diterima dan dimengerti


sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti
dengan sebuah perbuatan oleh penerimaan pesan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu.

3. Komunikator adalah orang yang mengkomunikasikan atau


menghubungkan suatu pesan kepada orang lain (dokter, perawat,
petugas admission, dan lainnya). Komunikator yang baik adalah
komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya luas dan dalam
tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan
(komunikan).

4. Komunikan adalah orang yang menerima pesan (pasien, keluarga pasien,


perawat, dokter, petugas admission, dan lainnya).

5. Media (channel) merupakan saluran atau dalam menyampaikan pesan


yang ditujukan kepada komunikan baik perorangan, kelompok maupun
massa. Medis tersebut dapat dikategorikan dalam dua bagian. Media
dapat berupa media umum dan media massa. Media umum ialah media
yang digunakan oleh semua bentuk momunikasi seperti telepon/
handpone, fax, email, media sosial (whats up, telegram) sedangkan
media massa ialah media yang digunakan untuk kepentingan massal
seperti televisi, radio dan surat kabar.

6. Line telekomunikasi adalah saluran koneksi telepon permanen antara dua


titik yang disediakan oleh rumah sakit yang digunakan ketika terdapat
kebutuhan komunikasi data jarak jauh yang harus dilakukan secara terus-
menerus.

7. Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) adalah kemajuan


teknologi informasi dimanfaatkan oleh manajemen rumah sakit untuk
pengembangan sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) yang
terintegrasi. Tujuan utama SIMRS adalah efisiensi dan kecepatan
pelayanan serta untuk pengambilan keputusan direksi, baik menyangkut
keputusan terhadap masalah logistik, administrasi dan keuangan. Jenis
data yang dapat disimpan dalam rekam medis elektronik adalah: Teks
dalam bentuk kode, narasi, dan laporan, Gambar dalam bentuk grafik
1
komputer, hasil scanning, foto rontgen digital, Suara, misalnya suara
jantung atau suara paru, Video, misalnya proses operasi atau tindakan
medis lainnya

8. Website merupakan kumpulan halaman yang menampilkan informasi


data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan
atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis
yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana
masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman
(hyperlink), website dapat berfungsi sebagai berikut :

a. Media Promosi : Sebagai media promosi utama maupun penunjang


promosi, website dapat berisi informasi yang lebih lengkap daripada
media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau majalah.
b. Media Pemasaran : website merupakan media pemasaran yang
cukup baik karena dibandingkan dengan leafet, brosur, Koran,
majalah, TV, radio dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses
darimana saja.
c. Media Informasi : Website bersifat global dapat diakses dari mana
saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat
menjangkau lebih luas daripada media informasi konvensional
seperti koran, majalah, radio atau televisi yang bersifat lokal.

9. Berita adalah informasi dapat berupa lisan, tertulis atau keduanya


sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh
pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek
yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. Media yang dapat
digunakan melalui telepon, lembar lipat, buklet, video, peraga.

10. Pesan, yaitu berupa gagasan, pendapat dan sebagainya yang sudah
dituangkan dalam suatu bentuk, dan melalui lembaga komunikasi
diteruskan kepada orang lain atau komunikan.

11. Encoding, artinya menuangkan gagasan atau pendapat dalam suatu


bentuk pesan yang dinyatakan oleh komunikator kepada komunikan.

12. Decoding, artinya kegiatan untuk memahami suatu pesan yang diterima
oleh komunikan dari komunikator.

13. Feed back (umpan balik) adalah respon dari penerima terhadap pesan
yang diterimanya. Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut:
a) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan klarifikasi, parapharase, intonasi.
b) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.

2
c) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata / kalimatnya, gerak tubuh).
d) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.

14. Sumber informasi adalah asal suatu gagasan atau pendapat yang
menjadi suatu pesan. Sumber bisa berupa lembaga, kejadian, atau diri
kita sendiri.

15. Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi melalui interaksi


tatap muka antar dua atau beberapa orang, dimana pengirim dapat
menyampaikan pesan secara langsung dan penerima dapat menerima
dan menanggapi secara langsung.

16. Komunikasi kelompok adalah interaksi tatap muka dari tiga atau lebih
individu guna memperoleh maksud atau tujuan yang dikehendaki seperti
berbagi informasi, pemeliharaan diri atau pemecahan masalah sehingga
semua anggota lainnya dengan akurat.

17. Pemecahan masalah, yaitu kegiatan kelompok untuk memecahkan


persoalan dan membuat keputusan-keputusan. Pemecahan masalah
(Problem Solving) berkaitan dengan penemuan alterfnatif atau solusi yang
tidak diketahui sebelumnya, sedangkan pembuat keputusan (decicion
making) berhubungan dengan pemilihan antara dua atau lebih solusi.
Jadi pemecahan masalah menghasilkan materi atau bahan untuk
pembuatan keputusan

18. Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).

19. Komunikasi efektif via telepon adalah komunikasi melalui telepon yang
dilakukan tepat waktu, secara akurat , lengkap ,jelas, dimengerti ,tidak
duplikasi ,dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi
kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien.

20. Pelaporan nilai kritis hasil laboratorium adalah cara melaporkan hasil
laboratorium yang nilainya memiliki resiko besar akan menimbulkan
masalah dan harus segera dilaporkan.

21. Handover/ serah terima adalah proses pengalihan wewenang dan


tanggung jawab utama untuk memberikan perawatan klinis kepada
pasien dari satu pengasuh ke pengasuh yang lain, termasuk dokter jaga,
dokter tetap ruang rawat, asisten dokter, praktisi perawat, perawat
3
terdaftar, dan perawat praktisi berlisensi. Prinsip serah terima pasien,
meliputi; kepemimpinan, pemahaman, peserta, waktu, tempat, dan
proses serah terima pasien. Jenis serah terima pasien yang berhubungan
dengan keperawatan, meliputi: serah terima pasien antar shift, serah
terima pasien antar unit keperawatan, serah terima pasien antara unit
perawatan dengan unit pemeriksaan diagnostik, serah terima pasien
antar fasilitas kesehatan, dan serah terima obat-obatan.

22. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi adalah :

a. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti


b. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota
organisasi
c. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
d. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
e. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi
haruslah orang-orang yang berkemampuan cakap
f. Setiap komunikasi haruslah disahkan
g. Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan
mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan,
suara bising yang diterima komunikan saat proses komunikasi
berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit
diterima.
h. Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan
komunikasi. Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh
komunikan sehingga antara komunikan dan komunikator dapat
berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan
sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang
dijalankan. Oleh karena itu, komunikator harus memahami pesan
sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat dimengerti
komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas.
Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupaka unsur
pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan
usaha untuk mengubah perilaku.

4
BAB II
RUANG LINGKUP

A. Komunikasi Efektif di Lingkungan Rumah Sakit

Komunikasi yang sering digunakan di rumah sakit adalah komunikasi


verbal. Komunikasi yang efektif kepada pasien harus disampaikan dengan
bahasa yang sesederhana mungkin, mudah dipahami, tidak
menggunakan istilah medis yang tidak dipahami oleh pasien dan
disampaikan secara langsung. Akan tetapi, bukan berarti komunikasi non
verbal dikesampingkan karena justru penggunaan komunikasi non verbal
sangat berperan penting. Isyarat non verbal menambah arti terhadap
pesan verbal yang disampaikan oleh tenaga kesehatan yang memberikan
asuhan kepada pasiennya.

Komunikasi yang efektif di dalam rumah sakit adalah merupakan suatu


issue/persoalan kepemimpinan. Jadi, pimpinan rumah sakit memahami
dinamika komunikasi antar anggota kelompok profesional, dan antara
kelompok profesi, unit stuktural; antara kelompok profesional dan non
profesional; antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen;
antara profesional kesehatan keluarga; serta dengan pihak luar rumah
sakit, sebagai contoh. Pimpinan rumah sakit bukan hanya menyusun
parameter dari komunikasi efektif, tetapi juga berperan sebagai panutan
(role model) dengan mengkomunikasikan secara efektif misi, strategi,
rencana dan informasi lain yang relevan. Pimpinan memberi perhatian
terhadap akurasi dan ketepatan waktu informasi dalam rumah sakit.

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan yang
dipahami oleh resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan
menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi dapat secara
elektronik, lisan atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah mengalami
kesalahan adalah perintah diberikan secara lisan dan yang diberikan
melalui telepon, bila diperbolehkan peraturan perundangan. Komunikasi
lain yang mudah terjadi kesalahan adalah pelaporan kembali hasil
pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit pelayanan
pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/cito.

Profesional kesehatan seharusnya mempunyai kemampuan yang cukup


untuk berkomunikasi dengan keluarga pasien. Hal tersebut dapat
meminimalkan terjadinya miskomunikasi akibat dari mispersepsi yang
berdampak terhadap pelayanan rumah sakit. Dampak tersebut tidak
hanya dari segi material tapi juga citra pelayanan rumah sakit semakin
menurun.

Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), komunikasi efektif dokter


pasien adalah pengembangan hubungan dokter pasien secara efektif

5
yang berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka
membangun kerjasama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang
dilakukan secara verbal dan non verbal akan menghasilkan pemahaman
pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya,
sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternative untuk
mengatasi permasalahnnya (KKI, 2006).

Tenaga kesehatan harus memperhatikan hak pasien termasuk hak


menerima informasi secara jelas sehingga pasien dan keluarganya akan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas
mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah


sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan jasa
pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan komunikasi
terhadap pelanggan dalam hal ini adalah pasien dengan
mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negative
terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan.

1. Bentuk-bentuk komunikasi adalah

a. Komunikasi yang bersifat informasi (asuhan) di dalam rumah sakit


adalah :
1) Jam pelayanan, berupa informasi tertulis di tempat-tempat
tertentu, public area, leaflet, lisan oleh frontliner
2) Jenis – jenis Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan, berupa komunikasi lisan oleh
petugas front office, IGD, semua titik-titik unit frontliner dalam
pelayanan pasien.
4) Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi
kemampuan rumah sakit.
5) Akses informasi ini dapat diperoleh melalui custumer service,
admission, website.

b. Komunikasi yang bersifat edukasi (pelayanan promosi) di dalam


rumah sakit dan masyarakat adalah
1) Edukasi tentang program pengobatan
2) Edukasi tentang hand hygiene (cuci tangan)
3) Edukasi tentang pemeriksaan/tindakan yang akan dilakukan
4) Edukasi tentang penyakit sampai komplikasi penyakit
6
5) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
6) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
7) Edukasi tentang kebutuhan gizi.
8) Edukasi tentang penggunaan alat bantu

2. Menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), keterampilan


berkomunikasi berlandaskan empat unsur yang merupakan inti
komunikasi:
a. Sumber (yang menyampaikan informasi). Siapa dia? Seberapa
luas/dalam pengetahuannya tentang informasi yang
disampaikannya?
b. Isi pesan (apa yang disampaikan). Panjang pendeknya,
kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
c. Media yang digunakan. Apakah hanya berbicara? Apakah
percakapan dilakukan secara tatap muka atau melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, peraga.
d. Penerima (yang diberi informasi). Bagaimana karakternya? Apa
kepentingannya? (langsung, tidak langsung).

3. Keempat unsur ini masih perlu dilengkapi dengan umpan balik. Dokter
sebagai sumber atau pengirim pesan harus mencari tahu hasil
komunikasinya (apa yang dimengerti pasien?). Sejalan dengan
keterampilan yang termuat dalam empat unsur ditambah umpan balik
tersebut, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut:
a. Cara berbicara, termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, parafrase,intonasi.
b. Mendengar, termasuk memotong kalimat.
c. Cara mengamati (observasi), agar dapat memahami yang tersirat
di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan pasien (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena pasien
keliru mengartikan gerak tubuh, raut muka dan sikap dokter.

4. Ruang lingkup komunikasi dalam pelayanan kesehatan meliputi :


a. Komunikasi Efektif dokter - pasien
b. Komunikasi Efektif perawat – pasien
c. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan,
dan tenaga kesehatan lainnya.
d. Komunikasi Asuhan dan Edukasi

7
B. Komunikasi Dengan Masyarakat

1. Populasi masyarakat
Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi
masyarakat umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan
peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS
Kesehatan, pasien kesecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa
Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan serta perusahaan-
perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan
kesehatan bagi karyawan.

2. Strategi
Komunikasi dilakukan banner, spanduk dan komunikasi langsung ke
masyarakat dan perusahaan-perusahaan.

3. Isi informasi
Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di
rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari
masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.

8
BAB III
TATA LAKSANA

A. Pelaksanaan Komunikasi Efektif


1. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien
Tujuan komunikasi yang relevan dengan profesi dokter adalah:
a. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak
(dokter dan pasien).
b. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama
pasien, untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan
pasien, termasuk kemampuan finansial.
c. Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian
masalah kesehatan pasien.
d. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya
tentang penyakit/masalah yang dihadapinya.
e. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan
langkah langkah atau hal-hal yang telah disetujui pasien.

Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter-pasien merupakan


salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi
komunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian
masalah kesehatan pasien. Selama ini kompetensi komunikasi dapat
dikatakan terabaikan, baik dalam pendidikan maupun dalam praktik
kedokteran/kedokteran gigi.

Perlu dibangun hubungan saling percaya yang dilandasi


keterbukaan, kejujuran dan pengertian akan kebutuhan, harapan,
maupun kepentingan masing-masing. Dengan terbangunnya
hubungan saling percaya, pasien akan memberikan keterangan yang
benar dan lengkap sehingga dapat membantu dokter dalam
mendiagnosis penyakit pasien secara baik dan memberi obat yang
tepat bagi pasien.

Komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara


(tidak superior-inferior) sangat diperlukan agar pasien mau/dapat
menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas.
Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam
pengambilan keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya,
sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah.
Dalam hubungan dokter-pasien, baik dokter maupun pasien dapat
berperan sebagai sumber atau pengirim pesan dan penerima pesan
secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan
apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan dokter sesuai
pengetahuannya. Sementara dokter sebagai pengirim pesan,
9
berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana
pengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi,
serta dampak dari dilakukan atau tidak dilakukannya terapi tertentu.
Dalam penyampaian ini, dokter bertanggung jawab untuk
memastikan pasien memahami apa yang disampaikan. Sebagai
penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikan
setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud oleh
pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan
klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang
ada antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran aktif.

Ketika pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu


secara proaktif memastikan apakah pasien benar-benar memahami
pesan yang telah disampaikannya. Misalnya dalam
menginterpretasikan kata “panas”. Dokter yang mempunyai pasien
berumur dua tahun memesankan kepada ibu pasien, “Kalau dia
panas, berikan obatnya.” Pengertian panas oleh ibu pasien mungkin
saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter. Dokter perlu
mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemahaman yang
sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat, yaitu
termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer
untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta memberikan obat
yang telah diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh
anak mencapai angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami
“panas”. Dalam dunia medik, warna yang berbeda, ukuran yang
berbeda, rasa yang berbeda bisa jadi merupakan hal yang amat vital,
karena bisa membedakan intensitas radang, intensitas nyeri, yang
pada akhirnya bermuara pada perbedaan diagnosis maupun jenis
obat yang harus diminum. Peran dokter sebagai fasilitator
pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salah interpretasi.

Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak


berhenti sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya.
Komunikasi baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara
mendapatkan umpan balik dari penerima yang meyakinkannya
bahwa tujuan komunikasinya tercapai (penerima pesan memahami
sesuai yang diharapkan)

Disease Centered Communication Style adalah komunikasi


berdasarkan kepentingan dokter dalam usaha menegakkan
diagnosis, termasuk penyelidikan dan penalaran klinik mengenai
tanda dan gejala

Ilness Centered Communication Style adalah komunikasi


berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang
secara individu merupakan pegalaman unik, termasuk pendapat
pasien, apa yang menjadi kepentingannya, apa kekhawatirannya,
10
harapannya apa, apa yang dipikirkannya akan menjadi akibat dari
penyakitnya (Kurtz, 1998)

Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan


sudut pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi
dokter-pasien (doctor-patient relationship), keduanya berada dalam
level yang sejajar dan saling bekerjasama untuk menyelesaikan
masalah kesehatan pasien. Di Dunia kedokteran, model proses
komunikasi tersebut telah dikembangkan oleh Van Dalen (2005)
menjadi sebuah model yang sangat sederhana dan aplikatif.

1 3

2 3

 Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan


terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead
through open ended question by doctor)

 Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan


tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctor takes the
lead through closed question by the order)

 Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan


berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by
both)

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akan


melahirkan keyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak,
khusunya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati.
Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills and
training skills yang dapat diraih melalui latihan.

Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic


Communication in Physician-Patient Encounter 2002, menyatakan
betapa pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati
disusun dalam batasan definisi berikut:

a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan


pasien
b. Kemampuan afektifitas/sensitifitas terhadap perasaan pasien
c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/
menyampaikan empati kepada pasien

11
2. Komunikasi Efektif Perawat-Pasien
Dalam melaksanakan asuhan keperawatan, komunikasi merupakan
salah satu faktor penting dimana terjadi proses pertukaran informasi
secara verbal dan non verbal dalam pertemuan tatap muka antara
perawat dengan pasien. Kemampuan dalam melakukan komunikasi
interpersonal yang efektif akan menentukan kualitas asuhan yang
diberikan.
Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,
perumusan diagnosis, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
a. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit
yang dilaksanakan oleh petugas admisi/registrasi dan perawat
untuk mengumpulkan data pasien yang diperlukan sebagai dasar
pelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya. Data
pasien diperoleh dari :
1) Wawancara
a) Wawancara Admision
Wawancara ini dilakukan pada saat pasien masuk
rumah sakit dengan tujuan mendapatkan data umum
dan data pasien
b) Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan perawat untuk mendapatkan
informasi tentang keluhan dan riwayat kesehatan
pasien serta perjalanan penyakitnya. Tujuan melakukan
wawancara ini adalah untuk mengetahui alasan
pasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan
rencana tindakan keperawatan.
c) Wawancara terapetik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi
dalam rangka pengembangan hubungan sehat yang
bertujuan untuk membantu pasien mengidentifikasi
masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang
kepada pasien untuk mengungkapkan perasaan,
mengenal dan mengetahui masa lalunya. Wawancara
terapetik banyak digunakan oleh profesional
kesehatan seperti perawat, dokter, psikolog dan
psikiater.

Kemampuan berkomunikasi juga sangat berpengaruh pada


kelengkapan data pasien, oleh karena itu peningkatan komunikasi
seorang perawat perlu mendapat perhatian. Dalam berkomunikasi
perawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu
dan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan
perkembangan pasien.

12
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya.
Beberapa hal yang menjadi kendala antara lain:

1. Kemampuan Bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami
oleh pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa
sangat berpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien
dalam menerima informasi yang sesuai

2. Ketajaman panca indera


Ketajaman panca indera dalam mendengar, melihat, merasa dan
mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien
akan dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila
panca inderanya berfungsi dengan baik. Bagi pasien yang
mengalami gangguan pendengaran ada tahapan yang perlu
diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu informasi medik
yang mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran,
memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah
dan gerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu
menggunakan gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non
verbal.

3. Kelemahan fungsi kognitif


Adanya gangguan/kelemahan pada fungsi kognitif dapat
mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan
memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini perawat harus
dapat menilai respon baik secara verbal maupun non verbal yang
disampaikan oleh pasien dalam menjawab pertanyaan.

4. Gangguan structural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung
dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh
pada proses komunikasi.

b. Tahap Perumusan Diagnosis


Diagnosis dirumuskan atas dasar data yang diperoleh dari tahap
pengkajian. Perumusan diagnosis keperawatan merupakan hasil
penilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya,
tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami
pasien. Diagnosis keperawatan yang tepat memerlukan sikap
komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.

c. Tahap Perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien
diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk
menentukan alternatif rencana keperawatan yang akan diterapkan,
13
misalnya sebelum memberikan makanan kepada pasien, perawat
harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai bagi pasien.
Rencana tindakan yang dibuat oleh perawat merupakan media
komunikasi antar tenaga kesehatan yang berkesinambungan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara teratir dan efektif.

d. Tahap Pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan keterampilan
komunikasi dalam berinteraksi dengan pasien.
Pada saat menghadapi pasien perawat perlu:

1. Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar


tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi
2. Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat
3. Fokus pada pasien
4. Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan
5. Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih
banyakmendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan
menimbulkan kepercayaan pasien pada perawat.
6. Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan
7. Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien
8. Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien
9. Bersikap tenang selama berada didepan pasien.

Dalam berkomunikasi di rumah sakit petugas dan tenaga medis harus


melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi lisan dengan
Tulis, baca kembali dan konfirmasi ulang (TBAK) yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan kosa
kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara, jelas, singkat dan padat

2. Penerima pesan mencatat isi pesan (TULIS)


Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima pesan
harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.

3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh petugas penerima


pesan (BACA). Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus
membacakan kembali pesan tersebut kepada pemberi pesan agar
tidak terjadi kesalahan dan pesan dapat diterima dengan baik.

14
4. Penerima pesan mengkonfirmasikan kembali isi pesan kepada pemberi
pesan (KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan kembali
oleh penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut
masih ada yang kurang atau salah.

3. Komunikasi antar pemberi layanan (dokter, tenaga keperawatan dan


tenaga kesehatan lainnya)

SBAR merupakan suatu tekhnik komunikasi yang dipergunakan dalam


melakukan identifikasi terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan
kemampuan komunikasi antara perawat dan dokter. Dengan komunikasi
SBAR ini maka perawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi
pasien lebih informatif dan terstruktur.

Situation : a. Sebutkan nama anda dan unit (bangsal)


b. Sebutkan identitas pasien, umur, dimana pasien
tersebut dirawat.
c. Ceritakan dengan jelas kondisi/apa yang terjadi
pasien yang membuat anda khawatir. Kata
kunci : “Apa yang terjadi pada pasien” ?
(misalya sesak nafas, nyeri dada, dsb).
Background : Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai
kebutuhan :
a. Status kardiovaskuler (nyeri dada, tekanan
darah, EKG, dsb)
b. Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2,
analisis gas darah, dsb)
c. Status gastro-intestinal (nyeri perut, muntah,
pendarahan, dsb)
d. Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang
lainnya

Assesment : Sebutkan problem pasien :


a. Problem kardiologi (syok kardiogenik, aritmia,
maligna, dsb)
b. Problem gastro-intestinal (pendarahan masif
dan syok)

Recomendation : Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan) :


a. Saya meminta dokter untuk :
1) Memindahkan pasien ke ICU?
2) Segera melihat pasien
3) Mewakilkan dokter lain untuk datang ?
b. Pemeriksaan atau terapi yang diperlukan :
1) Foto rontgen?

15
2) Pemeriksaan analisa gas darah?
3) Pemeriksaan EKG?
4) Pemberian oksigenasi ?
5) Beta 2 agonis nebulizer ?
c. Apabila ada perubahan terapi tanyakan :
1) Seberapa sering diperlukan pemeriksaan
tanda-tanda vital?
2) Bila respon terapi tidak ada kapan harus
menghubungi dokter lagi ?
d. Konfirmasi :
1) Saya telah mengerti rencana tindakan
pasien
2) Apa yang harus saya lakukan sebelum
dokter sampai disini ?

SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang


memerlukan perhatian dan tindakan segera. Tekhnik SBAR terdiri dari unsur
Situation, Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya
SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan,
yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter
yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan. Empat (4)
Unsur SBAR yaitu:

a. Situation
Menjelaskan kondisi terkini yang terjadi pada pasien yaitu keluhan atau
tanda klinis yang mendorong untuk dilaporkan, misalnya sesak nafas,
nyeri dada, penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, dan
sebagainya.

b. Background
Berisi informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi pasien
saat ini yaitu latar belakang klinis apa yang menyebabkan keluhan
tersebut, informasi berupa data terapi yang sudah diberikan, diagnosis
pasien dan data klini pasien yang mendorong perawat melaporkan
pasien tersebut pada dokter. Data klinis yang dilaporkan dapat berupa
data klinis terkait dengan gangguan sistem neurologis, kardiovaskular,
gastro-intestinal, hasil pemeriksaan laboratorium atau penunjang
lainnya. Tentunya data klinis yang dilaporkan yang mendukung problem
pasien. Misalnya pasien dengan penyakit paru obstruktif, data klinis yang
dilaporkan sebaiknya yang berhubungan gangguan fungsi respirasi,
misalnya frekuensi nafas, saturasi, analisis gas darah.

c. Assessment
Hasil pengkajian kondisi pasien terkini yaitu Assesment atau penilaian
lebih difokuskan pada problem yang terjadi pasien , sehingga apabila
16
kondisi tersebut tidak segera diantisipasi akan menyebabkan kondisi
pasien memburuk. Misalnya pada pasien dengan penyakit PPOK,
kegawatan yang mungkin terjadi adalah gagal nafas.

d. Recommendation
Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini yaitu
Perawat menghubungi dokter tentu mempunyai maksud tertentu,
apakah perawat mengharapkan dokter segera datang ke bangsal,
atau cukup meminta pemeriksaan penunjang, terapi yang perlu
diberikan saat itu.

Sasaran yang ingin dicapai dalam metode komunikasi SBAR adalah agar
informasi yang disampaikan olh perawat ke dokter dapat akurat dan tepat,
dalam rangka pemanggilan keputusan terhadap situasi klinis yang dihadapi
pasien.

Pada prinsipnya teknik SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin


menjawab 3 pertanyaan yaitu : what it (apa yang terjadi), what do you need
me to do ? (apa yang diharapkan oleh perawat terhadap dokter yang
dihubungi), When do I have to doit (kapan dokter harus segera ambil
tindakan). Sebelum seorang perawat menghubungi dokter, sebaiknya
terlebih dahulu memeriksa pasien, mempelajari catatan medis, mengetahui
diagnosis dan masalah yang dialami pasien.

Contoh komunikasi SBAR pada saat perawat melaporkan kondisi pasien ke


dokter :

Tabel 2
Contoh Komunikasi Teknik SBAR via Telepon antara Perawat-Dokter
Situasion : Background :

“Selamat siang dr. Kasum, saya Sulfi “Pasien tersebut yang sedang
perawat RN Lt. 6A Rumah Sakit menderita PPOK kesadarannya
Sumber Waras saat ini pasien dokter menurun, frekuensi nafasnya
Tn. Herman, 45 Tahun mengalami 40x/menit dan saturasi O2 70%”
sesak nafas serius”
Assesment : Recommendation :
“ Dokter, apakah pasien perlu segera
Kondisinya semakin lemah dan sesak
dipindahkan ke ICU?”
saya pikir ia mengalami gagal nafas”

17
Tabel 3
Konsensus Daftar Nilai atau Hasil Kritis yang Segera Harus Dikomunikasikan
(diringkis dan dimodifikasi dari Doris et al,. 2005)
Definisi Kategori Keterangan
Pemeriksaan
Glukosa Darah Tinggi (misal > 500 mg/dl)
Rendah (misal < 50 mg/dl)

Kalium Tinggi (Misal > 160 mEq/L),


Rendah (misal < 120 mEq/L)

Bicarbonat Rendah (misal > 10 mEq/L)

CKMB Meningkat Meningkat


mengindikasikan adanya
miokard infark akut

Troponin Meningkat Meningkatkan


Mengindikasikan adanya
miokard infark akut

Lactat Acid Tinggi (misal > 5 mEq/L)

Ureum Tinggi (misal > 100 mg/dl)

Kreatinin Tinggi (misal 4 mg/dl)

Gas Darah PH tinggi (misal > 7,6) Menilai tingkat


PH rendah (misal <7,2) asidosis/biasa

PO2 Rendah (misal <60)

Elektrokardiogram Menindikasikan ke arah


miokard infark akut, aritmia
maligna dsb

Sinar x Dada Effusi pleura, pneumonia,


pneumothorax, dsb

CT scan Pendarahan otak, stroke


hemorrhagies / non
hemorrhagies

18
Komunikasi Petugas/Penunjang Medis – Dokter/Perawat/ Bidan
Metode Komunikasi SBAR, tidak hanya digunakan saat terjadi komunikasi
antara perawat dan dokter, melainkan juga dapat dimanfaatkan pada
berbagai situasi, seperti :

a. Situasi kritis atau waktu yang mendesak


b. Apabila diputuskan akan membuat suatu keputusan medis dan
setiap petugas
c. Saat perawat atau dokter jaga menelepon dokter yang merawat
pasien/konsultasi melalui telepon.
d. Saat serah terima tugas atau transisi
e. Apabila petugas membutuhkan kejelasan informasi.

Tabel 4
Contoh Komunikasi SBAR dari Petugas Penunjang Medis kepada
Dokter/Perawat/Bidan
SBAR Keterangan Contoh
Situation Sebutkan identitas petugas Selamat siang, saya
penunjang dan ruangan/unit abdan petugas
RS tempat bertugas, dan laboratorium klinik, akan
ceritakan dengan jelas memberitahukan hasil
kondisi/situasi yang membuat pemeriksaan laboratorium
anda khawatir atas nama Tn/Ny...
umur...No. RM ... No.
Kamar... tadi pagi
periksablab trombosit.
Background Merupakan penemuan/data Hasil Laboratorium pagi
obyektif berdasarkan tadi trombosit = 25.000
pengamatan anda.
Laporkan yang penting dan
relevan
Assesment Hasil analisa anda terhadap Pasien mengalami
situasi tersebut yang penurunan trombosit,
memerlukan tindak lanjut kemungkinan bila tidak
atau dianggap memiliki risiko ditangani akan terjadi syok
hipovolemik.
Rekomendation Berikan usul atau saran a. (Bila menelepon
perawat/bidan) Tolong
segera laporkan
kepada dokter yang
merawat agar segera
ditindaklanjuti, terima
kasih.

19
b. (Bila Menelpon Dokter)
Apakah saya bisa
langsung nelelpon
perawat/bidan untuk
memberitahu hasil ini ?
Atau dokter sendiri
yang akan menelfon
perawat/Bidan?

Tabel 5
Contoh Komunikasi SBAR Petugas Non Klinis Kepada Petugas Lain
SBAR Keterangan Contoh
Situation a. Sebutkan nama anda dan Selamat siang pak Rizal,
unit/bangsal saya Andi pekarya
b. Ceritakan dengan jelas Rumah Sakit Sumber
kondisi,situasi yang Waras. Air Panas dan air
membuat anda khawatir dingin dari keran kamar
mandi pasien tidak bisa
tercampur
Background a. Merupakan Saat kedua keran dibuka
penemuan/data obyektif dan diatur untuk
berdasarkan pengamatan mendapatkan suhu air
anda yang hangat, maka air
yang keluar justru sangat
b. Laporkan yang penting panas atau dingin dan
relevan tidak bisa bercampur
dengan baik sesuai suhu
yang diinginkan pasien.
Untuk sementara pasien
memakai ember untuk
mencampur air panas
dan dingin yang dipakai
untuk mandi.

Assesment Hasil analisa anda terhadap saya tidak tahu pasti


situasi tersebut yang permasalahannya apa,
memerlukan tindak lanjut atau tapi saya khawatir pasien
dianggap memiliki resiko bisa cidera saat mandi
karen air panas dan
dingin tidak bisa
bercampur dengan baik.
Dan hal itu berpengaruh
terhadap mutu

20
pelayanan di Rumah
Sakit Sumber Waras.

Rekomendation Berikan usul atau saran Saya minta anda segera


datang untuk
memperbaikinya.

Untuk menghindari kesalahan dalam mengeja suatu nama obat atau hal lain,
petugas tidak hanya mengeja hurufnya namun menyebut kode dengan huruf
pertama kata yang dimaksud sebagai huruf yang dituju, daftar kata yang
digunakan untuk mengeja tersebut dibawah ini :

Huruf Kode Alfabet Huruf Kode Alfabet


A Alfa N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I Indian V Victor
J Juliett W Whiskey
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu

21
4. Komunikasi dengan masyarakat
a. Komunikasi dengan menggunakan media
1. Spanduk
a) Spanduk himbauan kesehatan yang berkaitan dengan
peringatan hari-hari besar nasional dan internasional, seperti :
Peringatan hari kesehatan, hari anak nasional, HIV AIDS
sedunia dll
b) Spanduk pelayanan rumah sakit
c) Spanduk kegiatan-kegiatan social
2. Standing Bunner tentang himbauan kesehatan
3. Baliho tentang pelayanan rumah sakit
4. Sign Box dan Neon Box
a) Pelayanan UGD 24 Jam
b) Jadwal Poli Spesialis
c) Neon Box Pelayanan Rumah Sakit
5. Iklan di TV mengenai pelayanan rumah sakit.
6. Brosur dan flayer
a) Brosur tentang pelayanan rumah sakit
b) Flayer Gizi
c) Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit

a. Komunikasi langsung
1) Talkshow dokter umum di media elektronik
2) Penyuluhan kesehatan dalam safari kesehatan ke masyarakat
sekitar/perusahaan
3) Kegiatan Edukasi penyakit dalam kegiatan senam lansia
4) Seminar kesehatan

5. Komunikasi Asuhan dan Edukasi


Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu:
a. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan
Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini
biasanya dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan
admission yang meliputi:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternatif mengenai asuhan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit

Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika


menerima pasien:

a) Berdiri ketika pasien datang


b) Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“selamat
pagi/siang/sore/malam, saya…(nama))
22
c) Mempersilahkan pasien duduk
d) Menanyakan nama pasien (Maaf, dengan bapak/ibu?)
e) Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu
Bpk/Ibu….(nama))
f) Menciptakan suasana yang nyaman (Isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah)
g) Menilai suasana lawan bicara
h) Memperlihatkan sikap non verbal (raut wajah, mimik, gerak/bahasa
tubuh dari pasien)
i) Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan
j) Memberikan informasi yang diperlukan pasien
k) Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung
tanyakan apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian
l) Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu
m) Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang
disampaikan
n) Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebaginya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang
o) Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ada lagi yang bisa
kami bantu bpk/ibu?)
p) Mengucapkan salam penutup (“terima kasih atas waktunya
bpk/ibu. Apa bila adalagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani
penuh cinta kasih)
q) Berdiri ketika pasien pulang

b. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga pasien


Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa
memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan, tindakan, gizi,
rehabilitasi medik, manajemen nyeri dan manajemen jatuh yang telah
ditetapkan. Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :

1) Tahap asesmen pasien


Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir
asesmen kebutuhan pasien Hal-hal yang perlu diperhatikan:
a) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga
b) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan
c) Hambatan emosional dan motivasi
d) Keterbatasan fisik dan kognitif
e) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi

2) Tahap penyampaian informasi


23
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung
pada hasil asesmen pasien, yaitu :
a) Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya
senang, maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung
dijelaskan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya
b) Jika pasien memiliki ambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)
maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan
dengan menggunakan media cetak seperti brosur yang
diberikan kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak,
ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya
kepada mereka.
c) Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau
depresi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapat
disampaikan dengan menggunakan media cetak seperti brosur
dan menyarankan pasien untuk membacanya.

3) Tahap Verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga
mengenai kejelasan dan pemahaman edukasi yang diberikan:
a) Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi
baik dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan
b) Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka veriikasi
dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada
keluarganya dengan pertanyaan yang sama, yaitu “Apakah
Bpk/Ibu bisa memahami materi edukasi yang kami berikan?”
c) Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah,
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara
menanyakan kepada pasien mengenai sejauh mana pasien
telah mengerti tentang materi edukasi yang diberikan melalui
brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan


komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

Pelaksanaan Komunikasi Efektif


1. Komunikasi Efektif di Ruang Pendaftaran
Pendaftaran dapat dilakukan oleh pasien melalui 2 (dua) cara, yaitu :

a. Melalui telepon
Komunikasi yang dilakukan melalui telepon, dimana saat
mendaftar pasien diminta menyebutkan nama dokter yang dituju,
nama pasien dan nomor rekam medis oleh petugas operator.

24
Petugas operator akan mengkonfirmasi apa yang didengarnya
untuk input pendaftaran.
Dalam melakukan konfirmasi, komunikan terkadang menghadapi
kesulitan menuliskan sesuatu informasi sehingga harus menjabarkan
hurufnya satu per satu dengan menggunakan alfabeth

b. Datang langsung
Saat pasien datang ke rumah sakit, maka tempat yang pertama
kali harus dikunjunginya adalah ruang/tempat pendaftaran,
dimana terdapat meja untuk mendaftar. Setelah pendaftaran
selesai, barulah mereka satu demi satu diarahkan ke tempat yang
sesuai dengan pelayanan yang dibutuhkan. Kontak awal dengan
rumah sakit ini, perlu disambut dengan 5S (senyum, sambut, sapa,
salam, Santun ) oleh petugas pendaftaran. Sambutan tersebut
berupa salam hangat yang dapat membuat mereka merasa
tentram berada di rumah sakit. Di tempat tersebut, pasien akan
ditanya keperluannya dan akan diarahkan sesuai dengan
keperluan yang dituju.

2. Komunikasi Efektif Rawat Jalan

Saat pasien berada di Instalas Rawat Jalan pasien harus melakukan


timbang, tensi, atau ukur tinggi badan di ruang nurse station (NS).
Perawat akan melakukan komunikasi dengan melakukan 5S (senyum,
sambut, sapa, salam, santun) dan mengarahkan pasien sesuai dengan
dokter/keperluan yang dituju.
Rumah sakit menyediakan ruangan poliklinik untuk pasien rawat jalan
yang memerlukan konsultasi atau ingin mendapatkan informasi.
Konsultasi dilayani oleh dokter spesialis, dokter umum, perawat/bidan
dan tenaga kesehatan lain sebagai konselor.

Konsultasi dapat dilakukan secara individual dan berkelompok.


Konsultasi secara berkelompok contohnya kursus pra persalinan, kursus
perawatan bayi dan senam hamil. Ruang konsultasi dilengkapi dengan
media komunikasi seperti laptop, LCD dan gambar-gambar.

Pihak yang paling berpengaruh terhadap pasien rawat jalan adalah


orang yang mengantarkannya ke rumah sakit. Mereka ini tidak dalam
keadaan sakit, sehingga memungkinkan untuk mendapatkan informasi
dari berbagai media komunikasi yang tersedia di poliklinik. Oleh karena
itu di setiap poliklinik, khususnya ruang tunggu, dipasang poster-poster,
disediakan selebaran (leaflet), dipasang televisi dan VCD/DVD player
yang dirancang untuk menayangkan informasi tentang kesehatan.

Konsultasi yang dilakukan secara individual dilakukan dengan sikap


profesional, menurut Konsil Kedokteran Indonesia (2006), sikap
profesional ini penting untuk membangun rasa nyaman, aman, dan
25
percaya yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi
secara efektif (Silverman, 1998). Sikap profesional ini hendaknya dijalin
terus-menerus sejak awal konsultasi, selama proses konsultasi
berlangsung, dan di akhir konsultasi.

3. Komunikasi Efektif Rawat Inap


Pada saat pasien sudah masuk rawat inap, umumnya pasien sangat
ingin mengetahui seluk-beluk penyakitnya. Sementara pasien dengan
penyakit kronis dapat menunjukkan reaksi yang berbeda-beda seperti
apatis, agresif atau menarik diri. Hal ini disebabkan penyakit kronis
umumnya memberikan pengaruh fisik dan kejiwaan serta dampak
sosial kepada penderitanya. Kepada pasien seperti ini, kesabaran dari
petugas rumah sakit sangat diharapkan, khususnya dalam
pelaksanaan komunikasi pemberdayaan. Beberapa cara komunikasi
pemberdayaan dapat dilakukan melalui konseling sebagai berikut :

a. Konseling di Tempat Tidur


Konseling di tempat tidur (bedside conseling) dilakukan terhadap
pasien rawat inap yang belum dapat atau masih sulit meninggalkan
tempat tidurnya dan harus terus berbaring. Dalam hal ini, perawat
yang menjadi konselor harus mendatangi setiap pasien, duduk di
samping tempat tidur pasien tersebut dan melakukan pelayanan
konseling. Dalam melakukan konseling di tempat tidur, konselor
membawa alat peraga bila diperlukan

b. Konseling Berkelompok
Terhadap pasien yang dapat meninggalkan tempat tidurnya,
dapat dilakukan konseling secara berkelompok. Untuk itu, di ruang
perawatan harus disediakan suatu tempat atau ruangan untuk
berkumpul. Konseling berkelompok ini selain untuk meningkatkan
pengetahuan serta mengubah sikap dan perilaku pasien, juga
sebagai sarana komunikasi yang berfungsi sebagai sosialisasi
kepada pasien-pasien. Untuk konseling berkelompok sebaiknya
digunakan alat peraga atau media komunikasi seperti flipchart,
poster, standing banner

4. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Terkait Kondisi Kesehatan Pasien


Prosesnya :

a. Tahap asesmen pasien


Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa
yang digunakan.

26
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: depresi,
senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

b. Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.


Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik
(tuna rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan
emosional pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi
yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical
information.

c. Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan


memahami edukasi yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali eduksi yang telah
diberikan.
Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
2) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi),
maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh
mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan


komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

27
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien,
wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani
kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal
ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

28
BAB IV
DOKUMENTASI

Komunikasi via telephone atau lisan didokumentasikan pada formulir


sesuai kebutuhan pasien seperti catatan terintegrasi rawat inap, formulir
edukasi dan formulir – formulir asesmen lainnya. Hasil kegiatan yang
terkait dengan komunikasi efektif dilaporkan secara berkesinambungan
dengan kegiatan pendidikan pasien dan keluarga serta assesmen
pasien.

Penjelasan dalam panduan ini terbatas pada pengertian umum


tentang komunikasi efektif. Tentunya masih diperlukan cara lain agar
dokter. Perawat, tenaga kesehatan lainnya dan juga staf yang ada di
rumah sakit harus benar-benar dapat melakukan komunikasi efektif
dalam menjalankan profesinya. Keterampilan berkomunikasi bisa
diperoleh dari praktik langsung terhadap pasien. Makin banyak
pengalaman seseorang melakukan komunikasi efektif ketika
berhadapan dengan pasien maupun pengunjung, maka
keterampilannya akan semakin terasah. Tentunya akan sangat
membantu kalau seseorang juga menambah pengetahuan dan
wawasannya. Mengikuti pelatihan khusus, selain sebagai penyegaran
tapi juga bisa menambah kemampuan, adalah cara lain yang
dianjurkan agar mampu melakukan komunikasi efektif dengan pasien
maupun pengunjung di rumah sakit.
Penyediaan media pendukung komunikasi, yaitu media cetak seperti
lembar balik (flipchart), lembar lipat (leaflet), poster, selebaran (flyer),
buklet dan media elektronik (vcd) akan sangat membantu efektivitas
komunikasi.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah
sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan
jasa pelayanan dengan sebaik-baiknya, termasuk melakukan
komunikasi terhadap pelanggan dalam hal ini adalah pasien dengan
mempertimbangkan latar belakang budaya sehingga keluhan negatif
terhadap pelayanan kesehatan dapat diminimalkan. Selain itu, setiap
profesi kesehatan memegang teguh kode etik profesi yang telah
dirumuskan oleh masing-masing profesi dan menerapkannya di dalam
pemberian pelayanan kepada pasien maka komplain tidak akan
terjadi. Disamping itu, setiap profesi kesehatan harus meningkatkan
motivasi internalnya untuk menolong sesama manusia. Tidak sekedar
motivasi material tapi juga keikhlasan berbuat menolong sesama
manusia dalam rangka beribadah kepada-Nya.

29
LAMPIRAN

30