Cerámicas Ltda.

Es una empresa que fabrica y comercializa productos

elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos
decorativos, entre otros. El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas
Ltda, con angustia le informa que en el último trimestre del año han
caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han
aumentado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y
grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo: CASO DE
ESTUDIO
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder
analizar la situación?
Al jefe de ventas le pediría la relación de las quejas, reclamos y
posibles sugerencias presentadas por los clientes en los últimos seis
meses, los historiales de las ventas y las proyecciones de ventas.
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de
seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso
de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
Buscaría la estandarización de las inspecciones de calidad desde la
recepción de la materia prima, hasta el producto final y posterior
empaque, ello obedeciendo a que en la primera etapa de control se
decide si la calidad de las materias primas adquiridas obedecen a los
estándares de materia prima, igualmente una vez se inicia el proceso y
en cada etapa se realizaran inspecciones de calidad definiendo posibles
rechazos, teniendo como base las falencias detectadas en producto
final ( tamaño, colores, grietas y deformidades).
En cuanto a los indicadores de gestión, propongo indicador de
productividad, indicadores de calidad del producto e imagen de
satisfacción.
Calidad de elementos manufacturados: # de piezas conformes por lote
/ # total producidas por lote *100
Productividad: Valor real de producción/ Valor real de prod.esperado
*100
Satisfacción de clientes: Numero quejas presentada por los
clientes/Total de clientes *100

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas

y el incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una
encuesta de satisfacción que permita obtener hechos, datos e
información relevante con respecto a los productos vendidos. Para este
último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes?

ENCUESTA
1. El servicio post venta ofrecido por la empresa Cerámicas lTDA es:
-Excelente ___
-Bueno ___
-Regular ___
-Malo ___
2. Acerca de las características y beneficios de los productos ofertados
por la empresa Cerámicas LTDA ¿Qué tan satisfecho se encuentra
usted con el producto?
-Satisfecho ___
-Conforme ____
-Normal ___
-Insatisfecho ___
Al encontrarse usted insatisfecho indique la razón:
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________.
De acuerdo con los productos ofrecidos por la empresa Cerámica LTDA.
Respecto a su calidad y funcionalidad estos son:
-Excelente ___
-Bueno ___
-Regular ___
-Malo ___
Respecto a la persona que hablo con usted, indique si esta de acuerdo
o no con las siguientes expresiones:
 Fue muy cortes.
( ) Totalmente de acuerdo ( ) de acuerdo ( ) Discrepa ( ) total
desacuerdo.
 El tiempo de respuesta fue rápida.
( ) Totalmente de acuerdo ( ) de acuerdo ( ) Discrepa ( ) total
desacuerdo.
 La información suministrada fue clara.
( ) Totalmente de acuerdo ( ) de acuerdo ( ) Discrepa ( ) total
desacuerdo.