Calificación para este intento: 67.

5 de 75

Pregunta 1
7.5 / 7.5 ptos.
Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores más
representativos de las teorías del servicio al cliente

Verdadero

¡Correcto!

Falso

Karl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto
reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los
autores relacionados en la pregunta son representantes de las teorías
administrativas.

Pregunta 2
7.5 / 7.5 ptos.
El servicio al cliente es una respuesta a una política empresarial
¡Correcto!

Falso

Verdadero

A través de la tradición hablada y escrita se han encontrado vivencias, ejemplos y

experiencias que demuestran que el servicio al cliente es una acción muy personal
que nace de lo más íntimo del ser humano

Pregunta 3
7.5 / 7.5 ptos.
Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más
rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y
estándares
¡Correcto!
Verdadero

Falso

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite
mayor crecimiento de la empresa en donde labora

Pregunta 4
7.5 / 7.5 ptos.
La percepción es lo que en las personas se genera desde la interpretación de los
mensajes recibidos

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Es el proceso mediante el cual el hombre discrimina entre los estímulos de su

medio e interpreta sus significados (Villamizar, E.G. 1980)

Pregunta 5
7.5 / 7.5 ptos.
El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Cliente es aquel o aquella persona que tiene necesidades y expectativas y

requiere de respuestas favorables a ellas

Pregunta 6
7.5 / 7.5 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas

Falso

¡Correcto!

Verdadero

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se
pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente
que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial

Pregunta 7
7.5 / 7.5 ptos.
El servicio al cliente es almacenable
¡Correcto!

Falso

Verdadero

Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y

una vez se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione,
el servicio deja de existir

Pregunta 8
7.5 / 7.5 ptos.
Las estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las
características del mercado

Falso

¡Correcto!
Verdadero

Las características están asociadas con factores demográficos y psicográficos que

marcan la identidad propia del cliente y que la relación comercial debe estar
ajustada de acuerdo con ellas

Pregunta 9
0 / 7.5 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Respondido

Falso

Respuesta correcta

Verdadero

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos

elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos

Pregunta 10
7.5 / 7.5 ptos.
El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de
manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfacción del
servicio

Falso

¡Correcto!

Verdadero

El momento de verdad marca y evalúa el nivel de satisfacción del servicio por

parte del cliente

Calificación de la evaluación: 67.5 de 75