MAKALAH

STRATEGI PEMASARAN JASA

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Dasar-Dasar Pemasaran
Dosen Pengampu: Saifudin, M.E.

Disusun Oleh:

Muhamad Annas (63010180138)

Usnaqotijah (63010180156)

Nana Yuliyanti (63010180177)

PRODI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
2019/2020
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Untuk dapat memenangkan suatu persaingan dalam berbisnis,

berwirausaha dan berdagang suatu perusahaan atau badan dalam
persaingan pasar harus terlebih dahulu harus mengetahui dengan asti
keinginan dan kebutuhan pasar kemudian memproduksi barang dan jasa
untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Setiap perusahaan,
baik itu perusahaan besar maupun kecil khususnya perusahaan jasa,
berusaha menciptakan kepuasan konsumenatas produk atau jasa yang
mereka pasarkan.Keberhasilan jasa di pasar semata hanya ditentukan oleh
konsumen yang membelinya. Jasa yang tidak memenuhi kebutuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen akan segera tersisih dari persaingan di
pasar kompetitif karena tidak diminati oleh konsumen.

Dengan demikian suatu perusahaan baik besar maupun kecil

khususnya perusahaan jasa harus adanya suatu pemasaran atas jasa yang
ditawarkanya kepada para konsumen. Pemasaran yang bagus akan
menghasilkan suatu hasil yang bagus juga terhadap barang atau jasa yang
diproduksi suatu perusahaan. Keberhasilan suatu pemasaran jasa dapat
terlihat ketika para konsumen terpuaskan atas jasa dan banyaknya
konsumen yang tertarik untuk menggunakan jasa yang diproduksi suatu
perusahaan.
Maka dari itu pentingnya suatu pemasaran dalam suatu perusahaan
besar maupun kecil sangat menentukan suatu perusahaan tersebut akan
memenangkan suatu persaingan pasar atau bahkan tersisih dari persaingan
kompetitif karena tidak diminati. Di dalam makalah ini akan dipaparkan
beberapa pemasaran jasa.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dan ruang lingkup jasa?
 2. Apa saja karakteristik dan perencanaan strategi pemasaran jasa?
3. Bagaimana penetapan harga dan promosi jasa?
4. Bagaimana kepuasan pelanggan dan kualitas jasa?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui dan ruang lingkup jasa.
2. Untuk mengetahui karakteristik dan perencanaan strategi pemasaran
jasa.
3. Untuk mengetahui penetapan harga dan promosi jasa.
4. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kualitas jasa.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Jasa

Menurut kotler dan keller : 2008.Jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tida (Kotler dan
Keller : 2008).
Menurut William J. Stanton. Jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba, yang direncanakan untuk
pemenuhan kepuasan pada konsumen (service are indentifiable, intangible
activities that are the main object of a transaction designed to provide want
satisfaction to consumers).
Jasa diklasifikasikan dua kelas, yaitu:
 Klompok jasa yang tumpuan pentingnya dalam suatu transaksi,
misalkan menyewa mobil dari seorang atau perusahaan, akan tetapi
mobil itu tidak untuk dipakai sendiri, melainkan untuk disewakan
lagi.
 Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan, misalkan penjual
mobil menjual mobilnya dengan jaminan petunjuk pemeliharaan
dan perbaikan dan sebagainya.
Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin juga tidak
perlu menggunakan barang berwujud, walaupun diperlukan barang
berwujud, akan tetapi tidak terdapat pemindahan hak milik benda tersebut.
1. Menurut Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner
Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah,
 misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan (service is
all economic activities whose output is not a physical product or
construction is generally consumed at that it is produced, and provides
added value in forms, such as convenience, amusement, comfort or
health)
B. Pengertian pemasaran

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan.Dalm dunia

persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan
hidup dan berkembang.Oleh karena itu, seorang pemasar dituntut untuk
memahami permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi agar
dapat mencapai tujuan perusahaan.

 Menurut William J. Stanton (2007)

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menetukan harga, promosi, dan
mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan
dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
 Menurut Philip Kotler
Pemasaran adalah proses sosial dan majerial dengan mana
seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
 Menurut Basu Swastha DH (2005)
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar
dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu
dan seni memengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk
mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
Dari pengertian ketiga penulis di atas mengandung
beberapa kesimpulan yaitu
  Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses
pertukaran dan pihak-pihak yang berkepentingan dengan
perusahaan.
 Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana,
menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan
jasa.
 Pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan potensial.
 Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan kepentingan
langganan saja akan tetapi juga memerhatikan semua kepentingan
pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, seperti kesejahteraan sosial
karyawan, kepentingan masyarakat sekitarnya, kepentingan para
pemegang saham, pencemaran lingkungan, dan lain-lain.
 Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk
baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti
sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.
Jadi, strategi pemasaran jasa adalah bagaimana perusahaan jasa
memberikan pengalaman berharga dan membuat brandnya lebih terkenal
serta melekat di hati konsumen dan masyarakat pada umumnya. Strategi
pemasaran jasa ini memberikan pengalaman emosional yang unik, positif
dan mengesankan kepada pelanggan.

C. Ruang lingkup jasa

William J.Stanton tidak memisah jasa untuk konsumen dan jasa

untuk industri. Adapun klasifikasi jasa yang dilakukan oleh para industri,
yaitu :

 Perumahan termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen, dan

usaha tani.
  Usaha Rumah tangga termasuk air minum, perbaikan rumah,
reparasi alat-alat rumah tangga, perawatan kebun dan pembersihan
rumah.
 Rekreasi dan kesukaan termasuk penyewaan dan reparasi peralatan
untuk ikut serta dalam kegiatan rekreasi dan hubungan dan juga
izin memasuki gelanngang hiburan, rekreasi dan kesenangan.
 Perawatan pribadi termasuk binatu pakaian, perawatan kecantikan.
 Perawatan medis dan kesehatan termasuk semua jasa medis,
perawatan gigi, perawatan sakit, opname dirumah sakit, dan
perawatan kesehatan lainnya.
 Pendidikan private.
 Jasa bisnis dan profesi lainnya termasuk, jasa hukum,
akuntan,konsultasi manajemen, dan jasa komputer.
 Asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya termasuk asuransi
pribadi, dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konsultasi investasi
dan pajak.
 Transportasi termasuk jasa pengangkutan barang dan penumpang
untuk umum, reparasi dan penyewaan mobil.
 Komunikasi termasuk telephone, telegram, komputer, dan jasa
komunikasi bisnis yang khusus.
Adapun pentingnya jasa adalah :
 Untuk memudahkan konsumen memenuhi kebutuhan dan
keinginan secara cepat, tepat, dan menyenangkan.
 Bagi perusahaan, membantu kelancaran perkembangan,
bisnisnya.
 Bagi pemerintah, membantu pertumbuhan ekonomi nasional.
D. Karakteristik jasa

Karakteristikjasa dalam hal ini dibedakan menjadi empat, yaitu:

Tidak berwujud (intangebility), tidak dapat dipisahkan (inseparability),
heterogenitas (heterogeneity), cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi
(perishability and fluctuating demand), dan variabilitas.

1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba,
didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Agar
kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang
perlu diperhatikan oleh pemilik jasa, yaitu :
 Meningkatkan visualisai jasa.
 Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri-ciri suatu jasa,
tetapi justru lebih menekan manfaat dari jasa tersebut.
 Penetapan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan
efisien. Harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.
 Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang
rapi, terjamin keamananya dan efisien.
2. Tidak dapat dipisahkan
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah
sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau
tidak hadir, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Heterogenitas
Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin mengadakan
standarisasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pasaran jasa itu
berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak
dan permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang
tepat.Misal nya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan dan
pemeliharaan sarana dan prasarana.
5. Variabilitas
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standar output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis , tergantung pada siapa,
 kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang
bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak
daripada jasa yang bersifat equipment-based.Implikasinya adalah bahwa
hasil atau outcome dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung
kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang
bersifat equipment-based maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa
sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan 3
pendekatan dalm pengendalian kualitas yaitu :
a. Melakuakn investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
b. Melakukan standarisai proses pelaksanaan jasa (service performance
process) hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu
blueprint jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses
jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-
faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa
tersebut.
Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,
survei pelanggan, dan comparison shopping sehingga pelayan yang kurang
baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

E. Perencanaan strategi pemasaran

a. Pengertian Perencanaan Pemasaran

Perencanaan pemasaran (marketing planning) adalahsuatu bagan

dari suatu desain untuk mencapai suatu tujuan.Tujuannya adalah untuk
menciptakan nilai bagi konsumen dalam kondisi tetap menguntungkan
perusahaan atau dalam konsep pemasaran saat ini, suatu hubungan yang
saling menguntungkan.Rencana pemasaran merangkum kebutuhan dan
keinginan pasar, kekuatan dan kelemahan perusahaan dan para pesaing
saaat ini atau yang diperkirakan, dan desaign untuk menciptakan nilai guna
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam kondisi tetap
untung. Rencana pemasaran berisikan rencana tindakan (siapa yang
melakukan apa dan kapan), visi, tujuan strategis, tujuan serta sasaran.
Proses ini dapat didefinisikan sebagai perencanaan pemasaran, yang
merupakan penerapan sumber daya pemasaran untuk mencapai tujuan
pemasaran.
b. Sistem perencanaan pemasaran
 Sistem perencanaan strategis, menganggap bahwa setiap
perusahaan terdiri dari beberapa usaha atau beberapa produk.setiap
usaha atau produk itu tidak sama menariknya. Ada yang
berkembang bagus, ada yang stabil namun ada pula yang
mengalami kerugian. Tujuan perencanaan strategis adalah
meyakinkan perusahaan untuk mengembangkan usaha yang
dianggap kuat dan menguntungkan serta menghapus atau
mengurangi usaha yang lemah.
 Perencanaan pemasaran menjelaskan tindakan perencanaan untuk
masing-masing usaha atau produk dalam perusahaan. Setiap
produk akan membutuhkan perencanaan pemasaran sesuai dengan
kondisinya. Disinilah diperlukan perencanaan pemasaran secara
lebih detail. Perencanaan pemasaran bisa dibuat dalam periode
tahunan atau perencanaan jangka panjang lima tahun.
Perencanaan dapat mencakup suatu periode waktu panjang atau
pendek. Ada tiga macam konsep perencanaan, yaitu :
 Perencanaan perusahaan secara keseluruhan
 Perencanaan pemasaran periode tertentu
 Perencanaan pemasaran tahunan
Tujuan dan strategi jangka panjang ini menjadi suatu kerangka
untuk megembangkan rencana-rencana yang mencakup didalamnya,
seperti masalah keuangan, produksi, kebutuhan tenaga kerja, riset dan
pengembangan, penentuan sasaran pasar dan program
pemasaran.Pertimbangan pemasaran lebih cenderung mememngaruhi
kebijakan peruahaan baik jangka panjang maupun janbgka pendek, oleh
karena itu perencanaan pemasaran sering dijadikan satu dengan
perencanaan perusahaan.
Perencanaan pemasaran mencakup pengembangan program jangka
panjang untuk masalah-masalah yang luas dalam marketing
mix.Perencanaan pada masing-masing variabel harus dikoordinasikan dan
ditangani degan baik, sebab setiap variabel marketing mix tersebut selalu
mengadakan interaksi dengan variabel yang lainnya.
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pemasaran jasa, yaitu:
analisis pasar sasaran, dan perencanaan jasa (Bruce J.Walker, 1987).
1. Analisis pasar sasaran
Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih pasar sasaranya.
Sebagaimana halnya dalam pemasaran produk, maka faktor-faktor
penting yang perlu diperhatikan adalah:
 Bagaimana motif pembelian dilakukan.
 Kapan, di mana, dan bagaimana pelangga membeli.
 Siapa yang membeli dan siapa yang mengambil keputusan
membeli.
 Bagaimanakah sikap pembeli, pandangan kepribadian dan
sebagainya.
2. Perencanaan jasa
Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting dalam program
pemasaran jasa. Beberapa pertanyaan berikut harus dapat dijawab oleh
para pengelola:
 Jasa apa yang akan ditawarkan.
 Berapa luasnya dan bagaimana bauran jasa yang
dikembangakan itu.
 Bagaimana bentuk posisi jasa yang akan dikembangkan itu.
 Apa atributnya, mereknya, kemasannya dan kualitas yang dapat
memberikan jaminan.
Beberapa usaha yang perlu dilakukan pula adalah:
  Melakukan kerja sama dengan perusahaan jasa yang ada
hubungan dengan jasanya.
 Walaupun sulit perlu mengadakan standardisasi kualitas jasa,
misalnya bidang kesehatan dan usaha kreasi.
 Manjemennya juga perlu ditingkatkan kemampuanya.
Di samping itu untuk memberikan atau melakukan strategi
terhadap merek jasa yang efektif, maka perlu:
 Mewujudkan kesan yang baik terhadap merek jasa.
 Ikatan suatu slogan dengan merek tersebut.
 Gunakan warna yang menarik dalam slogan tersebut.
c. strategi pemasaran jasa, diantaranya yaitu:
 Memberikan pelayanan secara efisien
Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat sesuai
keinginan konsumen,secara tidak langsung hal tersebut bisa saja
mempengaruhi konsumen untuk kembali menggunakan jasa yang
ditawarkan. Karena pada biasanya konsumen tidak suka jika menunggu
terlalu lama akan pelayanan yang mereka butuhkan.
 Peran karyawan dalam melayani konsumen
Pelayanan yang dilakukan karyawan dengan baik pada dasarnya
konsumenter termasuk daya tarik tersendiri untuk konsumen. Karena citra
perusahaan dan ditentukan oleh kinerja karyawan. Penentuan harga yang
sudah ditawarkan sebaiknya disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh
konsumen dari produk jasa yang diberikan.
 Penggunaan perkembangan teknologi serta inovasi
Untuk bisa menghasilkan produk jasa dan yang mampu
memberikan suatu kepuasan yang lebih bagi konsumen. Jika teknologi itu
yang digunakan semakin canggih, maka semakin cepat pula pelayanan
akan diberikan untuk konsumen.
 Menyesuaikan dengan budaya yang berkembang
Karena budaya yang berkembang pada saat ini akan sangat
mempengaruhi peluang akan pasar jasa.
F. Penetapan Harga Jasa
Harga memeganng peranan penting dalam pemasaran baik itu bagi
penjual maupun pembeli. Pengertian harga menurut para ahli, Menurut
Kotler dalam Ancellawati (2000) mengatakan baha: “Harga yaitu jumlah
uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu” Menurut alma
(2000) bahwa : “Harga adalah nilai suatu jasa yang dinyatakan dengan
uang”. Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat disimpulkan
bahwa harga adalah alat tukar untuk mengukur suatu nilai uang yang
terkandung dalam suatu barang atau jasa, sedangkan yang dipakai sebagai
alat ukuran adalah uang, dari pengertian diatas timbulah pengertian
tentang kebijakan harga, dalam pelaksanaanya akan diikuti oleh kebijakan
harga tertentu yang sebelumnya diputuskan oleh perusahaan. Kebijakan
harga terseutdimaksudkan dengan langkah guna mendukung dan
mengarahkan harga agar tercipta suatu hubungan antara pemilik jasa dan
konsumen.

Pada dasarnya penetapan harga jasa sama saja dengan penetapaan

harga suatu produk, yaitu:
 Penetapan haarga secara cost plus.
 Penetapan harga berdasarkan permintaan.
 Penetapan harga berdasarkan persaingan.
Sedangkan penetapan harga dilakukan dengan:
 Potongan harga
Misalnya pada perusahaaan penyeaan mobil, sewa harian lebih
mahal daripada sewa mingguan atau bulanan.
 Pembayaran premi
Misalnya pada asuransi, premi dibayar bulanan.
 Kebijakan haarga geografis.
Misalnya pada dokter minta bayar lebih besar jika datang ke
rumah.
Sedangkan saluran distribusi jasa ada dua tipe, yaitu:
  Saluran langsung, di mana tidak menggunakan perantara.
Biasanya terjadi apabila jasa tersebut tidak dapat dipisahkan
dari penjualan atau jasa itu diciptakan dan dipasarkan seketika
itu juga.
 Saluran tidak langsung, di mana menggunakan agen perantara,
misalnya penjual jasa kereta api.
G. Promosi Jasa

Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unnsur promosi (personal

seling, periklanan, sales promotion dan publicity) memegang peranan
penting.Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara
pembeli dan penjual jasa.Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga
sangat effektif seperti periklanan dan personal selling.Misalnya
perusahaan angkutan udara Garuda, menggunakan kombinasi dari
berbagai unsure promosi. Pada dasarnya program promosi jasa
mempunyai tiga tujuan, yaitu:

 Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.

 Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran
pesaingnya.
 Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sangat
terkesan terhadap jasa tersebut.
Adapun untuk meningkatkan produktivitas jasa, dapat dilakukan
dengan cara sebagai berikut:
 Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya
bertujuan untuk meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk
menciptakan agar para pekerja berusaha seefisien mungkin.
 Memberikan tegnologi baru dan metode-motode yang sesuai
dengan industri jasa tersebut sehingga produktifitas dapat
meningkat, misalnya penjualan makanan siap santap.
 Melakukan spesialisasi usaha.
 Melakukan konsolidasi organisasi.
H. Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Jasa

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Jadi
sebenarnnya ada dua factor yang sangat menentukan kepuasan, yaitu
harapan pelanggan dan kinerja atau hasil yang mereka rasakan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli. Harapan pelanggan dibentuk dan dipengaruhi
beberapa factor,diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini
teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para
pesaing. Factor-faktor itulah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-
biasa saja atau sangat berlebihan (yang terkadang tidak realistis).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk
tertentu, ada beberapa atribut/dimensi yang dipergunakan, yakni :
1. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
produk yang dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat keccil resiko terjadi kerusakan(tidak
dapat dipergunakannya suatu produk).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
kemudahan untuk direparasi, serta penanganankeluhan yang
memuaskan.
 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
Disamping, terdapat pula 5 dimensi utama yang bisa digunakan
untuk menilaikepuasan terhadap jasa atau layanan tertentu.kelima dimensi
tersebut meliputi reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti
fisik.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukanoleh sebuah perusahaan
pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan, kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997).
Mengukur tingkat kepuasaan para pelanggan sanatlah perlu,
banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi.Tingkat kepuasan yang tinggi dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,
mengurangi sensivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan
meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithhaml dan Bitner, 1996). Pencapaian
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendapat sebagai berikut (Kotler, 1997):
 Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara
pihak manajeman dan pelanggan.
 Perushaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir,
perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber
daya manusia yang ada.
  Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan, dengan membentuk sistem kritik dan saran.
 Mengembangkan dan menetapkan accountable, proactive dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan
terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan
(accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu
ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya
(proactive). Sedangkan partnership marketing adalah
pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan
pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan
posisi perusahaan di pasar.
Kualitas jasa
Kualitas jasa sering didefenisikan sebagai usaha pemenuhan dari
pemenuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam
rangka memenuhi harapan pelanggan. Menurut wyckof dalam tjiptono
(2005:260), berpendapat bahwa kualitas jasa merupakan tingkat
keunggulan yanng diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat
dua faktor utama yang mempengarui kualitas jasa yakni: jasa yang di
harapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Bila jasa
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada
kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara
kontinue dan konsisten.
 Strategi kualitas jasa menurut Tjiptono (2000:132) strategi kualitas
jasa mencangkup empat hal berikut:
1. Atribut layanan pelanggan
Adalah penyampaian layanan atas jasa harus tepat waktu akurat
dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kkualitas jasa
Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh
layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang respopnsive terhadap pelanggan dan
organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum
3. Sitem umpan balik untuk kualitas pelayanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan
berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal hal
berikut: Memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa
perusahaan dan para pesaing, mengukur dan memperbaiki kinerja
perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor
pembeda pasar, mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang
sebelum pesaing lain melakukanya, mengembangkan sarana komunikasi
internal agar setiap orang tu apa yang mereka lakukan, dan menunjukkan
komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi
Sebagai bagian dari proes implementasi, menejemen harus
menentukan cakupan kualitasjasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai
bagian kebijakan organisasi.
Meningkatkan kualitas jasa
Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu mendapat
perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88)
1. Mengidentifikasi determina utama kualitas jasa.
2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat
perdepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam
memaham,i suatu jasa)
5. Mengembangkan budaya kualitas
6. Menciptakan automating quality.
7. Menindak lanjuti jasa dalam membantu, memisahkan aspek-aspek
jasa yang perlu ditingkatkan.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan

Pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami,

menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara
khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut.
Strategi pemasaran adalah suatu cara untuk memasarkan produk
yang dihasilkan agar produk tersebut dapat menarik calon pembeli.
Dari karakteristik jasa itu sendiri antara lain:
- Tidak berwujud
- Tidak terpisahkan
- Bervariasi
- Dapat musnah
Pemasaran pada perusahaan jasa sangat penting. Ketika suatu
perusahaan tidak dapt memasarkan produk-produk jasa yang
ditawarkannya kepada konsumen, perusahaan tersebut akan semakin
melemah. Perusahaan jasa akan memasarkan produk jasanya tersebut guna
memaparkan kualitas produk jasanya, menerima keluhan dari pelanggan,
untuk mendapatkan strategi kedepannya agar lebih baik lagi dalam
memberikan keouasan dan kenyamanan kepada pelanggan atau konsumen.

B. Saran

Apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan makalah ini kami

membutuhkan kritik dan saran dari teman-teman semua yang bersifat
membangun, agar makalah ini lebih baik dan menjadi lebih sempurna. Dan
juga dapat bermanfaat bagi kita semua khususnya dalam memahami
strategi pemasaran.
 DAFTAR PUSTAKA

Sunyoto, Danang. 2014. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Yogyakarta: CAPS

(Center Of Academic Publishing Service).

Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Bisnis. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET

Ratnasari, RT dan Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia
Indonesia.