KATA PENGANTAR

Dengan nama Tuhan yang Maha Pengasih lagi Maha penyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah tentang “Kepuasan Pasien” ini.
Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak. Untuk itu kami menyampaikan terima kasih kepada semua
pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini. Makalah ini kami
susun untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Keperawatan
Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu, dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah tentang “Kepuasan Pasien” ini
dapat memberikan manfaat mauapun inspirasi terhadap pembaca.

Karawang, september 2019

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 2

C. Tujuan ...................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ..................................................................................... 3

A. Pengertian Kepuasan Pasien .................................................................... 3

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien ............................. 4

C. Aspek-aspek Kepuasan Pasien ................................................................. 7

D. Metode Mengukur Kepuasan Pasien ........................................................ 8

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien .................................................... 11

F. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan ....... 13

BAB III PENUTUP ............................................................................................. 16

A. Kesimpulan .............................................................................................. 16

B. Saran ......................................................................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 17

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk
diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan di tempat
pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat
bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang
dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi semakin
baik, serta laba yang diperoleh akan meningkat.
Menurut ( Hardiyansyah; 2011), pelayanan berkualitas atau memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan
pelanggan.
Menurut (Tjiptono; 2014), kualitas pelayanan menjadi indikator kinerja
bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Terdapat berbagai ukuran untuk
menilai kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, et.al. (dalam Kotler; 2013)
ada lima dimensi utama kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingan
relatifnya yaitu Realibilitas/keandalan (realibility) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan;
Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap; Jaminan (assurance)
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan; Empati
(empathy) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,

1
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan;
Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. Oleh karena itu, dalam makalah ini kami akan membahas
dan menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan yang ada.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian kepuasan pasien ?
2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ?
3. Apa aspek-aspek kepuasan pasien ?
4. Bagaimana metode mengukur kepuasan pasien ?
5. Apa manfaat pengukuran kepuasan pasien ?
6. Bagaiman hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan kesehatan?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Untuk mengetahui aspek-aspek kepuasan pasien.
4. Untuk mengetahui metode mengukur kepuasan pasien.
5. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan pasien.
6. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan kualitas pelayanan
kesehatan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan
harapannya. (Nursalam; 2011). Kotler (dalam Nursalam; 2011) menyebutkan
bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya
(Oliver, 1980).
Sedangkan pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga
kesehatan lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Supriyanto dan Ernawaty,
2010) berpendapat bahwa pasien adalah makhluk bio-psiko sosial ekonomi
budaya. Artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan
harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio
ekonomi (papan, sandang, pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya.
Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuain tingkat
kepentingan atau harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan
sesudah menerima jasa pelayanan. Menurut ( Yamit; 2002), kepuasan
pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan
jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan (Pohan; 2007)
menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang
(dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian
setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

3
 Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional
(perasaan senang dan puas) pada pasien karena terpenuhinya harapan atau
keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawatan. Kepuasan
pasien mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
yang dapat digambarkan seperti gambar berikut ini :

Tujuan Pemasaran Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

PRODUK

Nilai Produk bagi Harapan Pelanggan

Pelanggan Terhadap produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam
hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional, pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit

4
 yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
1) Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan rumah sakit,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
2) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar.
3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat
inap.
6) Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan

5
 7) Desain visual, meliputi tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit. Oleh karena itu, desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau
konsumen.
8) Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung
ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9) Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan

berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :
1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi
fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan,
kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas
fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan
segera dan memuaskan merupakan aspek-aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada
permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak
awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
keakuratan penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam
pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen,

6
 keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan
cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang
ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan
SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran
karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian
penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen,
perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan
kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen,
kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:
 Kesesuaian antara harapan dan kenyataan
 Layanan selama proses menikmati jasa
 Perilaku personel
 Suasana dan kondisi fisik lingkungan
 Cost atau biaya
 Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan,
lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana dan komunikasi.

C. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari pengalaman
pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau
tindakan dari perawat yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan dan
ditanggung oleh seseorang yang menggunakan pelayanan perawat. Menurut
Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek kepuasan pasien
meliputi:

7
 1. Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa
oleh perawat selama proses pelayanan.
2. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan perawat sesuai
dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan harga.
3. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang
diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan
yang diberikan selalu konsisten.
4. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian tata
letak barang maupun keindahan ruangan.

Selain itu, menurut Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua

aspek kepuasan pasien yaitu:
1) Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik
pofesi. Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis,
efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,
penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan kesehatan.

Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007),

aspek kepuasan pasien yaitu:
1. Teknik pelayanan professional
2. Kepercayaan
3. Pendidikan pasien
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah keistimewaan, kesesuaian,
keajegan, dan estetika.

D. Metode Mengukur Kepuasan Pasien

Seseorang yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan
kesehatan disebut pelanggan atau customer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut

8
menurut Kotler (dalam Nursalam; 2011) ada beberapa metode yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Dengan menyediakan kotak saran, hotline service, dan lain-lain untuk
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pasien atau pelanggan untuk
menyampaikan keluhan, saran, komentar, dan pendapat mereka.
2. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini, organisasi pelayanan kesehatan mempekerjakan beberapa
orang atau (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pasien/pembeli
potensial produk/pelayanan organisasi kesehatan lain yang kemudian
melaporkan temuannya sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan organisasinya.
3. Lost Customer Analysis
Organisasi pelayanan kesehatan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah beralih ke organisasi pelayanan kesehatan lain agar
dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan para pemasar juga dapat
melakukan berbagai penelitian atau survei mengenai kepuasan pelanggan
misalnya melalui kuesioner, pos, telepon, ataupun wawancara langsung.
a. Survei Telepon
Survei telepon sangat efektif untuk mengumpulkan data kepuasan
pelanggan jika petugas surveinya sangat terlatih dalam mengajukan
pertanyaan-pertanyaan survei, ada panduannya, dan pelanggan
dihubungi pada waktu yang tepat.
Keunggulan survei telepon dibanding survei tertulis (melalui pos)
dan kuesioner (wawancara langsung) adalah petugas survei (staf
pelayanan pelanggan atau telemarketer) yang berpengalaman bisa
memfokuskan pada ucapan responden dan menambahkan pertanyaan-
pertanyaan terbuka pada jawaban tertentu serta mendapatkan lebih

9
 banyak informasi. Selain itu, bisa membaca respon yang sesungguhnya
dari responden dengan cara menafsirkan nada suara jawabannya.
Kelemahan utama dari survei telepon adalah kemungkinan
responden sewaktu-waktu menutup telepon atau sama sekali menolak
untuk berbicara. Anda tidak selalu berhasil menelepon seseorang di
rumah atau di kantor. Tips keberhasilan survei telepon yaitu :
 Buat survei sederhana dengan pertanyaan yang mudah dipahami.
 Buatlah panduan kepada semua petugas survei.
 Buatlah bentuk jawaban mudah diatur.
 Latihlah petugas survei.
 Berterima kasih kepada pelanggan
b. Wawancara Tatap Muka
Wawancara tatap muka bisa bersifat terstruktur bisa juga tidak.
Wawancara terstrukutr mensyaratkan anda mengajukan pertanyaan
kepada pelanggan secara teratur mengikuti urutan tertentu. Anda tidak
diperkenankan melenceng dari urutan dan batasan yang telah
ditetapkan. Jika pelanggan memberi penjelasan yang melenceng,
bawalah kembali ke persoalan yang sedang dipertanyakan.
Salah satu keunggulan wawancara tatap muka adalah bisa
digunakan untuk memvalidasi survei tertulis atau survei melalui
telepon. Setelah anda berhasil mengumpulkan jawaban melalui
wawancara tertulis atau per telepon, anda bisa mengundang pelanggan
untuk mengikuti wawancara tatap muka. Bicaralah dengan pelanggan
satu per satu dan cobalah untuk mengidentifikasi perasaan mereka
secara lebih mendalam berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Catat
jawabannya, jangan lupa ucapkan terima kasih.
c. Survei Kuesioner
Salah satu metode pengukuran kepuasan dengan membuat formulir
untuk menampung data mengenai nilai kinerja pelayanan dan nilai
kepentingan/harapan pasien. Mengenai desain formulirnya bebas saja,
apakah akan menjadi dua formulir atau satu folmulir, yaitu dengan

10
 menambahkan kolom data kepentingan di sebelah kolom data kepuasan.
Jangan lupa data yang ditampung mengenai kepentingan, yaitu dari
sangat penting ke tidak penting. Skala degradasi agar diberi bobot
secara kuantitatif. Hal ini berguna untuk dipakai dalam perhitungan-
perhitungan.
Kuesioner dapat diberikan kepada pasien dan meminta pasien
untuk mengisinya sebelum meninggalakan institusi. Kuesioner tersebut
meliputi pelayanan yang diberikan dalam waktu tertentu dan beberapa
variabel lain dalam lingkungan yang berkontribusi untuk penyembuhan
daripada standar perawatan profesional.

Menurut Parasuraman (2008) terdapat 10 indikator untuk mengukur

kepuasan pasien. Dalam perkembangan selanjutnya 10 indikator tersebut
dirangkum menjadi 5 dimensi mutu pelayanan penentu kualitas jasa, yaitu:
a) Bukti langsung adalah segala sesuatu yang termasuk seperti fasilitas,
peralatan, kenyamanan, ruang, dan sifat petugas.
b) Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk
mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan.
c) Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan kesediaan petugas dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas
dapat memberikan informasi yang jelas, petugas dapat memberikan layanan
dengan segera dan tepat waktu.
d) Jaminan adalah hal yang mencakup pengetahuan, kemapuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahay saat
pelayanan merupakan jaminan juga.
e) Empati meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil
pengukuran, orang/petugas pelayanan kesehatan bisa melihat bagaimana
mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan standar kerja dan

11
memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan
pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara
lain sebagai berikut :
1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima
kepada pelanggan.
2. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan
standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju
mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.
3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila
pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang
memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus
melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.

Menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) menyatakan ada 6 manfaat

pengukuran kepuasan pasien yaitu :
a. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggara
pelayanan.
b. Mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
d. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan dan daerah.
e. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.

12
F. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam mewujudkan
kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa) berkontribusi
besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono; 2007). Implikasinya, baik buruknya
kualitas pelayanan kesehatan tergantung kepada penyedia pelayanan atau
pihak rumah sakit dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten.
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai
selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pelanggan (pasien
atau kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dapat dibuatkan rumus sebagai berikut :
Satisfaction = f { performance – expectation }
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan :
1. Performance < Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih jelek dari apa yang
diharapkan para penggunanya (pasien dan keluarganya), kinerja pelayanan
kesehatan akan dipandang jelek oleh pengguna karena tidak sesuai dengan
harapan pengguna sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya,
pengguna pelayanan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.
2. Performance = Expectation
Jika kinerja institusi penyedia pelayanan kesehatan sama dengan
harapan para penggunanya, pengguna jasa pelayanan kesehatan akan
menerima kinerja pelayanan kesehatan dengan baik. Pelayanan yang
diterima sesuai dengan yang diharapkan para penggunanya. Hasilnya, para
pengguna pelayanan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.
3. Performance > Expectation
Jika kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan
para penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima
pelayanan kesehatan melebihi harapannya. Hasilnya, para pelanggan merasa
sangat puas dengan pelayanan kesehatan yang mereka terima.

13
 Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pasienlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai
berbeda oleh pelanggannya. Zeithmal, et al (dalam Tjiptono; 2002)
mengungkapkan bahwa dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya.
Britner dan Parasuraman, et al (dalam Tjiptono; 2007) juga menyakini
bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Hubungan dari dua
variabel tersebut juga disepakati oleh Cronin & Taylor (dalam Tjiptono; 2007),
bahwa kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap
kualitas jasa. Tjiptono (2007) menyebutkan bahwa bila kinerja pada suatu atribut
(attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan
(expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa
pun akan meningkat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan menyenangkan dan meminimumkan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono; 2001).
Selain itu menurut Depkes RI Tahun 2005 (dalam Nursalam; 2011) juga
menyebutkan bahwa kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan
rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah
sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan kepuasan
kepada pasien hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang
diinginkan oleh pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti
kualitas pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang
dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan

14
kepuasan pelanggan (Yamit; 2002). Kepuasan atau ketidakpuasan menurut
Oliver (dalam Tjiptono; 2007) dihasilkan dari pengalaman dalam interaksi
kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang
diharapkan, sehingga kepuasan konsumen tergantung kepada perbandingan
antara harapan konsumen sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja
produk atau jasa.
Marram, Schlegel dan Bevis (dalam Hadjam dan Arida; 2002),
mengungkapkan bahwa pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang
diterimanya tidak lepas dari cara perawat memberikan layanan keperawatan.
Untuk itu kualitas layanan keperawatan perlu diperhatikan. Keluhan-keluhan
pasien tentang layanan keperawatan di rumah sakit menunjukkan bahwa
perawat mempunyai peranan yang penting dalam menciptakan kualitas
layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian Diptianto (dalam
Hadjam dan Arida; 2002), yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan
pemasaran rumah sakit, mutu asuhan keperawatan mutlak harus ditingkatkan.
Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat
berbeda dengan pasien yang lainnya, karena penilaian masing-masing pasien
lebih bersifat subjektif. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya
setelah menggunakan pelayanan perawat dan menggunakan informasi untuk
memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini yang membuat
adanya hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan perawat dengan
kepuasan pasien.

15
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tercapai

bila terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap pelayanan yang
diharapkan. Kepuasan pasien merupakan tujuan utama dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan
merupakan bagian yang penting dan hal tersebut akan terwujud bila ada
komitmen, presistensi dan determinasi mulai dari top manajer perawatan dan staff.
Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skala dikaitkan dengan efisiensi, efektivitas,
biaya dan perilaku terdiri dari kelengkapan dan ketepatan informasi .

B. Saran

Penyedia jasa pelayanan kesehatan sebaiknya meningkatkan mutu

pelayanan yang diberikan kepada pasien agar pasie merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Karena semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi kepuasan pasien. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan
maka semakin rendah kepuasan pasien.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Cherie, Amsale dan Ato Berhane Gebrekidan. 2013. Kepemimpinan dan

Manajemen Keperawatan.Yogyakarta: Imperium.
Muninjaya, A. A. Gde. 2013. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Buku Kedokteran EGC.
Putra, Candra Syah. 2016. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Dharmasraya: In
Media.
Sari, Irine Diana. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Jogyakarta:
Mitra Cendikia Press.
http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB_II.pdf (Diakses pada tanggal 4 Oktober 2017)
http://denipurnama.blogspot.co.id/2009/02/kepuasan-pasien.html (Diakses pada
tanggal 4 Oktober 2017)

17