Maret 2018

PELAYANAN PUBLIK PERPUSTAKAAN

UMUM : BAGAIMANA PERKEMBANGANNYA
Tupoksi Ombudsman RI
Pengawas terhadap pelayanan publik yang
dilakukan oleh seluruh Kementerian, Lembaga,
BUMN/D serta Pemerintah Daerah, maupun
pihak-pihak lain yang bekerja selaku vendor
inventaris negara atau kontraktor proyek negara

Berlaku umum, untuk semua orang

Perspektif Standar, memiliki tata kelola
Pelayanan Rentang & variasi beragam
Publik Dikerjakan oleh lembaga publik & pejabat publik
Berdasarkan legalitas & kewenangan formal
2
Determinan Pelayanan Publik

Buruk Baik
• SOP/Juklak yang baik
• Ketaatan-pada SOP
• Kepemimpinan
• Integritas Pelaksana
Pengaduan

Internal (APIP)
Eksternal (lembaga oversight)
3
Gradasi Pengawasan
Ombudsman Polri
Level Pencegahan:
mengklarifikasi, memediasi
dan merekomendasi agar
maladministrasi tercegah
dan pelanggaran hukum
yang berimplikasi serius
tidak terjadi
Kejaksaan KPK
Wewenang ORI:
meminta keterangan & memeriksa
dokumen; memanggil terlapor;
membuat rekomendasi;
menyampaikan saran kepada
berbagai pihak serta Presiden guna
perbaikan pelayanan publik; imunitas
dari sangkaan & tuntutan hukum;
berwenang panggil paksa
 Bentuk Maladministrasi

Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 tentang Tata Cara Penerimaan,

Pemeriksaan dan Penyelesaian Laporan, mengatur tindakan maladministrasi
dalam layanan publik secara garis besar dibagi dalam bentuk :

1. Penundaan berlarut; 7. Tidak patut

2. Tidak memberikan pelayanan 8. Berpihak
3. Tidak kompeten. 9. Diskriminasi
4. Penyalahgunaan Wewenang. 10.Konflik kepentingan
5. Penyimpangan Prosedur.
6. Permintaan Imbalan
Catatan : Maladministrasi juga dapat terjadi dalam berbagai
bentuk turunan dari 10 besar tersebut
 Komponen Standar Layanan Sesuai UU

Standar layanan sebagaimana diatur dalam UU sekurang-kurangnya meliputi :

1. Dasar hukum
2. Persyaratan keberadaan
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur standar layanan
4. Jangka waktu penyelesaian
merupakan salah
5. Biaya/tarif
6. Produk layanan satu poin survei
7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas kepatuhan ORI
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

6
Kewajiban Penyelenggara Layanan dalam Rangka
Peningkatan Kualitas Layanan

 Pasal 15 UU 25 Tahun 2009 mengatur Penyelenggara

berkewajiban, diantaranya:
1. Menyusun dan menetapkan standar layanan;
2. Menyusun, menetapkan dan mempublikasikan maklumat
layanan
3. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
4. Menyediakan sarana, prasarana, dan/fasilitas pelayanan
publik
5. Memberikan pelayanan yang berkualitas
6. Melaksanakan pelayanan sesuai standar
7
Statistik
Penyelesaian
Laporan
2016 dan 2017

T
P
M
27/03/2018
Laporan Masyarakat
Cara Penyampaian Kelompok Instansi Terlapor

777, 9.43% 15, 0.18% PEMERINTAH DAERAH 3427

1765,
KEPOLISIAN 1041
21.41%
INSTANSI PEMERINTAH / KEMENTERIAN 795
BADAN PERTANAHAN NASIONAL 559
BUMN/BUMD 543
LAIN-LAIN 508
555, LEMBAGA PENDIDIKAN NEGERI 430
6.73% LEMBAGA PERADILAN 261
PERBANKAN 147
485, 4358, KEJAKSAAN 117
5.88% 52.87% KOMISI NEGARA/LEMBAGA NEGARA… 106
288, 3.49%
RUMAH SAKIT PEMERINTAH 103
PERGURUAN TINGGI NEGERI 82
Datang Langsung Email
LEMBAGA PEMERINTAH NON… 67
Investigasi Inisiatif Media TENTARA NASIONAL INDONESIA 40
Surat Telepon DEWAN PERWAKILAN RAKYAT 17 9
Website
Laporan Masyarakat
Dugaan Maladministrasi
Diskriminasi Berpihak
Konflik Kepentingan
Tidak Patut 121;1.47% 44; 0.53%
33;0.40%
403;4.89%
Permintaan Imbalan 616;7.47%
Uang, Barang dan Jasa Penundaan Berlarut
2346;28.46%
678;8.23%
Penyalahgunaan
Wewenang

Tidak Kompeten 813;9.86%

Penyimpangan Prosedur
1790;21.72%
Tidak Memberikan Pelayanan 1399; 16.97% 10
Laporan Masyarakat
Sebaran Laporan

1400 1234

1200 551
466
1000 400
800 375
314
600 307
223
400 289
240 234 222
220 208 201 198 180 177 157 152 147 131 84
200 218 202 200 185 178 172 155 152 147 67
111
0

11
 Sepuluh Besar Substansi Maladministrasi
Berbentuk Permintaan Imbalan Tahun 2017

12
Rekap Data

Laporan menyangkut Perpustakaan

2015 : 3 laporan tentang pembangunan gedung perpustakaan, 1

laporan tentang proyek pengadaan buku, 1 laporan tentang jasa
pengamanan gedung, 1 laporan tentang pendaftaran ISBN

2016 : 3 laporan tentang kepegawaian, 1 laporan tentang alih fungsi

gedung , 1 laporan tentang pembangunan gedung, 1 laporan
tentang dugaan korupsi

2017 : 0 laporan

2018 : 0 laporan (s/d Maret 2018)

13
Survei Kepatuhan Tahun 2016

Produk Zonasi
No Unit Layanan
Layanan Hijau Kuning Merah
1 Pusat Jasa Pembuatan 98,00
Perpustakaan Keanggotaan (nilai rata-rata)
dan Informasi Perpustakaan

14
 Prediksi Wajah Pelayanan Publik Masa Depan

Didominasi oleh digital-based services, kecuali pada pekerjaan

yang membutuhkan sensorik manusia, al : nursing, coding,
pemetik buah
Kolaborasi antara pemerintah dengan swasta sebagai operator
versus beauty contest
Orientasi pada efisiensi dan kepuasan manfaat layanan
Model perpustakaan fisik akan bergeser menjadi perpustakaan
online
Menyiapkan mitigasi atas kemungkinan maladministrasi
Kunci : Tata Kelola
15
Pengaduan Pelayanan Publik

• Pengaduan merupakan instrument

mengukur kinerja layanan publik
• Pengaduan merupakan salah satu bentuk
partisipasi masyarakat
• Penyelenggara Pelayanan Publik wajib
menindaklanjuti pengaduan
• Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi Lapor!
Atau SMS 1708.
Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik

Awasi, Tegur, Laporkan !

Kontak Kami :
Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19
Kuningan, Jakarta Selatan 12920
Telepon: (021) 2251.3737
Fax: (021) 5296.0904/05