87

Six Sigma for Service Processes

Deddy Wibowo Adhinugroho - 122 121 514

Ivo Layung Sari - 122 121 520
Bayu Mahesa Tri M - 122 121 512
Setyawan Adi Wicaksono - 122 121 524
Cut Nyak Iasha A.A.A - 122 121 513
Gustiani Rifania Amanda - 122 121 532
 INTRODUCTION SIX SIGMA

6σ
Six Sigma Quality adalah suatu perhitungan statistik
terhadap tingkatan mutu sebuah produk atau proses
produksi, dimana dihasilkan hanya 3.4 defect dari
1.000.000 peluang terjadinya defect (3.4 defect per
million opportunities/ DPMO)

6σ = 3.4 defect
Million Opportunities
 Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang berusaha untuk menjawab
permintaan pelanggan, terhadap kualitas yang terbaik. Dari suatu produk/jasa

Six Sigma Quality throughout the development Cycle

Marketing R&D Manufacture Distribution

My experience
with your product
What I want in is….
your product is…
CUSTOMER CUSTOMER

Six sigma dapat dijelaskan dalam dua perspektif, yaitu perspektif statistik dan
perspektif metodologi.
Perspektif Statistik

Sigma dalam statistik dikenal sebagai simpangan baku (standard deviation) yang
menyatakan nilai simpangan terhadap nilai tengah. Suatu proses dikatakan baik
apabila berjalan pada suatu rentang yang disepakati. Rentang tersebut memiliki
batas, batas atas/USL (Upper Specification Limit) dan batas bawah/LSL (Lower
Specificatin Limit) proses yang terjadi di luar rentang disebut cacat.
Proses Six Sigma adalah proses yang hanya menghasilkan 3.4 DPMO (Defect Per
Million Opportunity).

Yield DPMO Sigma ( σ )

(probabilitas tanpa cacat) (Defect per Million opportunity)
69.2 % 308.000 2
93.3 % 66.800 3
99.4 % 6.210 4

30.9 % 690.000 1

99.98 % 320 5

99.9997 3.4 6
Perspektif Metodologi
Six Sigma merupakan pendekatan menyeluruh untuk menyelesaikan masalah dan
peningkatan proses melalui fase DMAIC/DMADV (Define, Measure, Analyze,
Improve, Control // Define, Measure, Analyze, Design, Verify). DMAIC/DMADV
merupakan jantung analisis six sigma yang menjamin voice of costumer berjalan
dalam keseluruhan proses sehingga produk yang dihasilkan memuaskan
pelanggan.

Methodology in SixSigma

DMAIC DMADV
Execution Design Process

Metode DMAIC digunakan ketika suatu produk atau proses telah ada pada perusahaan tersebut, namun tidak
memenuhi standar kualitas dan keinginan dari pelanggan

Metode DMADV digunakan ketika suatu proses atau produk belum ada di perusahaan. Atau suatu proses/produk yang
sudah ada dan telah dioptimasi dengan menggunakan metode DMAIC atau lainnya, tetapi tetap belum memenuhi
keinginan pelanggan dan level Six Sigma.
Pelaksanaan Six Sigma, Brue (2002)
a. Executive Leaders: Pimpinan puncak perusahaan , komitmen untuk
mewujudkan six sigma, memulai dan mensosialisasikannya di seluruh bagian,
divisi, departemen dan cabang-cabang perusahaan.

b. Champions: bertanggung jawab terhadap aktivitas proyek sehari-hari, memilih

calon anggota black belt, identifikasi wilayah proyek, tegaskan sasaran , jamin
terlaksananya proyek ,pastikan tim pelaksana paham maksud/tujuan proyek.

c. Master Black Belt: pelatih, penasehat (mentor) dan pemandu. menguasai alat-
alat dan taktik six sigma .

d. Black Belts: Pimpinan proyek , untuk menemukan masalah, penyebab beserta

penyelesaiannya; mengubah teori ke dalam tindakan; wajib memilah-milah data,
opini dengan fakta

e. Green Belts: aplikasikan alat-alat six sigma untuk menguji dan menyelesaikan
problema-problema kronis; mengumpulkan/ menganalisis data, dan melaksanakan
percobaan-percobaan.
 Secara umum tujuan dari aplikasi strategi Six Sigma adalah untuk memahami
sebab-sebab terjadinya kegagalan/kecacatan (defects), dan merancang metode
proses perbaikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kegagalan/
kecacatan (defects), dengan meningkatkan kualitas customer experience secara
keseluruhan. Dengan berfokus pada empat bahasan utama, yaitu :

1. Kegagalan/kecacatan (defects) apa saja yang sering terjadi dari sebuah proses?
2. Mengapa suatu kegagalan/kecacatan (defects) dapat terjadi, dan seberapa sering
frekuensi terjadinya?
3. Seberapa besar pengaruh kegagalan/kecacatan (defects) tersebut terhadap
pelanggan?
4. Bagaimana mengukur tingkat kegagalan/kecacatan (defects) tersebut, dan strategi
apa yang harus diterapkan untuk mencegah kegagalan/kecacatan tersebut?
 Mengapa Six Sigma Diperlukan Pada Industri Jasa ?
Banyak perusahaan berorientasi melakukan layanan yang masih sesuai dengan
gagasan bahwa six sigma terbatas hanya untuk perusahaan manufaktur saja. Cara
terbaik untuk meyakinkan layanan perusahaan untuk memulai, mengembangkan
dan menerapkan strategi six sigma adalah melalui tiga prinsip-prinsip dasar
pemikiran statistik yang dianjurkan oleh Hoerl dan Snee (2002).

Prinsip-prinsip dasar pemikiran statistik :

1. Semua pekerjaan terjadi dalam suatu sistem proses yang saling berhubungan.
2. Semua proses menunjukkan variabilitas, dan
3. Semua proses membuat data yang menjelaskan variabilitas dan tanggung jawab
perusahaan untuk memahami sumber variabilitas dan menyusun strategi yang
efektif untuk mengurangi atau menghilangkan variabilitas.
Manfaat Six Sigma Dalam Layanan Perusahaan Jasa

 Keputusan manajemen yang efektif karena ketergantungan pada data dan fakta.
 Peningkatan pemahaman kebutuhan dan harapan pelanggan.
 Operasi internal yang efisien dan dapat diandalkan, yang mengarah ke pangsa
pasar yang lebih besar.
 Mengurangi jumlah nilai tambah melalui operasi penghapusan sistematis.
 Variabilitas berkurang dalam kinerja pelayanan, yang lebih mengarah pada
prediksi dan tingkat pelayanan yang konsisten.
 Perubahan budaya organisasi dari yang reaktif menjadi proaktif atau mindset.
 Peningkatan kerja sama tim lintas fungsional di seluruh organisasi.
 Kunci Manfaat Six Sigma Dalam Layanan
Organisasi Jasa
Beberapa jenis karakteristik kualitas dalam berbagai fungsi layanan di mana
six sigma dapat digunakan. Tabel ini berguna bagi perusahaan-perusahaan
yang menggunakan six sigma untuk perbaikan kinerja proses atau proyek
pengurangan biaya. Salah satu tantangan dalam proses pelayanan adalah
tentang "apa yang harus diukur dan bagaimana?" Penting untuk
memastikan bahwa karakteristik yang diukur sangat penting untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan.
 Potential Applications of Six Sigma
within Service Processes
Type of service function Potential areas where six sigma may be employed

Banking Wire transfer processing time, number of processing errors, number of

customer complaints received per month, number of ATM breakdowns,
etc.
Healthcare Proportion of medical errors, time to be admitted in an emergency room,
number of wrong diagnoses, waiting time to be served at the reception in a
hospital, etc.
Accounting and finance Payment errors, invoicing errors, errors in inventory, inaccurate report of
income, inaccurate report of cash flow, etc

Public utilities Late delivery of service, number of billing errors, waiting time to restore
the service after a fault has been reported, call centre of the utility
company, etc.
Shipping and Wrong shipment of items, wrong shipment address, late shipment, wrong
customer order, etc.
transportation
Airline industry Baggage handling, number of mistakes in reservation, waiting time at the
check-in counter, etc.
Metodologi Six Sigma untuk Proses Pelayanan

Sebagai metodologi pemecahan masalah atau kerangka perbaikan proses,

six sigma, Strategi memanfaatkan serangkaian langkah yang terdefinisi
dengan baik. Ini termasuk definisi masalah (D), pengukuran (M) masalah
(yaitu cacat yang bertanggung jawab atas masalah), analisis data (A) untuk
menemukan akar penyebab masalah (yaitu analisis cacat), perbaikan (I)
proses untuk menghilangkan akar penyebab cacat dan mengendalikan (C)
atau proses pemantauan untuk mencegah masalah
 Fase Define
Langkah berikut harus dilakukan dalam menentukan fase Define:

 Tentukan masalah (sebagai proyek) baik ringkas dan khusus.

 Mengidentifikasi para pemangku kepentingan
 Memahami hubungan antara masalah yang dihadapi dan kekritisan dari masalah
dari perspektif pelanggan
 Melakukan pemetaan sederhana dari proses baik hulu dan hilir untuk menentukan
di mana masalahnya terletak.
 Menetapkan input proses, output dan berbagai kontrol proses
 Bentuk piagam proyek six sigma yang jelas menggambarkan peran orang dan
tanggung jawab mereka untuk proyek tersebut
 Mengidentifikasi sponsor proyek dan stakeholder dan menentukan apakah proyek
ini bernilai upaya menggunakan analisis biaya-manfaat
 Identifikasi semua pelanggan (baik internal maupun eksternal) dan membenarkan
bagaimana masalah ini terkait dengan kepuasan pelanggan
 Fase Measure
Hal-hal berikut harus dipertimbangkan selama tahap pengukuran dari
metodologi Six Sigma :

1. Menentukan kinerja saat proses pelayanan (hasil proses, DPMO, jangka

pendek dan kemampuan jangka panjang);
2. Memutuskan apa untuk mengukur (critical-to-charateristic kualitas - CTQ)
dan bagaimana mengukur;
3. Membangun sebuah studi sistem pengukuran sederhana (jika ada);
4. Menentukan seberapa baik proses kami adalah melakukan dibandingkan
dengan orang lain melalui pembandingan latihan; dan
5. Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dan menentukan celah untuk
perbaikan.
Fase Analysis
Poin-poin penting berikut ini harus diperhatikan dalam fase analysis ini :

1. Mengungkap akar penyebab cacat dalam proses;

2. Memahami akar penyebab variabilitas yang menyebabkan cacat dan
memprioritaskan mereka untuk penyelidikan lebih lanjut;
3. Memahami sifat data dan distribusi atau pola data;
4. Menentukan variabel proses layanan kunci yang mungkin terkait dengan cacat;
dan
5. Finansial menghitung peluang peningkatan (yaitu perkiraan potensi keuntungan
finansial).
 Fase Improvement
Tahap metodologi Improvement/perbaikan mencakup hal-hal berikut :

 Mengembangkan potensi solusi untuk memperbaiki masalah dan mencegah

mereka dari berulang.
 Mengevaluasi dampak dari setiap solusi potensial dengan menggunakan matriks
kriteria-keputusan.
 Solusi yang memiliki dampak yang tinggi pada kepuasan pelanggan dan bottom-line
tabungan untuk organisasi perlu diperiksa untuk menentukan berapa banyak
waktu, usaha dan modal perlu dikeluarkan untuk implementasi.
 Menilai risiko yang terkait dengan solusi potensial.
 Validasi perbaikan (yaitu mengurangi tingkat cacat atau meningkatkan tingkat
kualitas sigma dari proses) oleh studi percontohan.
 Mengevaluasi ulang dampak dari pilihan solusi potensial.
 Fase Controlling
Metodologi Fase kontrol harus terdiri dari item berikut :

 Mengembangkan tindakan korektif untuk mempertahankan tingkat peningkatan

proses pelayanan kinerja;
 Mengembangkan standar dan prosedur baru untuk memastikan keuntungan yang
panjang-tiga barang;
 Melaksanakan rencana pengendalian proses dan menentukan kemampuan proses;
 Mengidentifikasi pemilik proses dan membangun / perannya;
 Memverifikasi manfaat, penghematan biaya / penghindaran; BPMJ 12,2 . 240
mendokumentasikan metode baru;
 Proyek dekat, menyelesaikan dokumentasi dan berbagi pelajaran penting belajar
bentuk proyek; dan . mempublikasikan hasil internal (buletin bulanan) atau
eksternal (konferensi dan jurnal) dan mengakui kontribusi yang dibuat oleh
anggota tim.
 Six Sigma Methodology

Define

Integration of human and Statistical thinking +

process issues of process application of quality
improvement Measure tools and techniques

Data driven decisions and Linking Six Sigma to

measurements Analyse business strategy

Management Leadership Impact on bottom-line

commitment Improve and customer
satisfaction

Control
 Road Map DMAIC to Six Sigma

Define
Define Measure
Measure Analysis
Analysis Improvement
Improvement Control
Control

Identifikasi Memverifikasi Analisa faktor- Mngembangkan

Mngembangkan
masalah secara dan menetapkan faktor penyebab metode
solusi potensial
khusus CTQ kebutuhan permasalahan pengawasan utk
utk perbaikan
pelanggan dan pencegahan mempertahankn
Identifikasi dan
Memahami meningkatkan
hubungan
Mengukur masing-masing Mengevaluasi kinerja
permasalah dgn
kinerja pada variabel akar kemungkinan
kepuasan
saat ini penyebab dampak dari
pelanggan Merumuskan
permasalahan implementasi SOP baru utk
solusi efektifitas
Mobilisasi Tim Membandingkan Memperkirakan
hasil pengukuran program jangka
Kerja Six-Sigma potensi panjang
dgn ukuran Validasi proses
keuntungan
proses sejenis program solusi
finansial dari
Identifikasi melalui uji coba
proses Identifikasi
faktor-faktor percontohan
perbaikan personel utk
penyebab Identifikasi
kekuatan dan menjalankan
terjadinya
kelemahan utk fungsi tugas
permasalahan Eksekusi
menentukan Rumusan SOP
program
langkah analisa
solusi
Identifikasi para perbaikan penyebab
stakeholder yg
terkait dgn
permasalahan Dokumentasi
hasil dari solusi
improvement
Rumusan
disetujui
Tools and Techniques for Service Process Performance
Improvement

Alat dan teknik praktis metode, keterampilan, sarana atau mekanisme yang dapat
diterapkan untuk tugas-tugas tertentu yang mendorong perubahan positif dan
perbaikan . Sebuah tool memiliki peran yang jelas dan sering sempit dalam fokus.
contoh alat kinerja proses pelayanan termasuk peta proses, sebab dan analisis efek,
diagram afinitas, menjalankan grafik, dll Sebaliknya, teknik memiliki aplikasi yang
lebih luas dan memerlukan keterampilan khusus, kreativitas dan pelatihan.

Pengendalian proses statistik (SPC) adalah teknik karena menggunakan berbagai

alat (misalnya diagram kontrol, histogram, akar penyebab analisis, dll) di dalamnya.
Keberhasilan penerapan six sigma membutuhkan ketat penerapan alat dan teknik
pada berbagai tahap metodologi. meskipun alat dan teknik bukanlah sesuatu yang
baru, mereka telah dibawa bersama-sama untuk memberikan persediaan toolbox.
 MATRIKS KINERJA SIX SIGMA YANG UMUM DIGUNAKAN DI
INDUSTRI JASA
Indikator kinerja utama (KPIs) bervariasi dari proses ke proses, dan dari perusahaan
ke perusahaan. Namun demikian, ada beberapa indikator kinerja utama (KPIs) atau
matriks kinerja six sigma yang umum dan banyak digunakan di sejumlah industri
jasa

BEBERAPA INDIKATOR KINERJA UTAMA (KPIs) YANG UMUM DIGUNAKAN DALAM

SEKTOR JASA :
1. Biaya kualitas yang rendah
2. DPMO dinyatakan dalam kesempatan per juta unit untuk kenyamanan: Proses yang
dianggap sangat mampu (misalnya, proses kualitas Six Sigma) adalah mereka yang
mengalami hanya sedikit cacat per juta unit yang diproduksi (atau layanan yang
diberikan)
3. Kemampuan proses
4. Waktu untuk menanggapi keluhan pelanggan
5. Waktu pemrosesan (aplikasi kredit, asuransi, pinjaman bank, dll)
6. ==
 BEBERAPA INDIKATOR KINERJA UTAMA (KPIs) YANG UMUM DIGUNAKAN
DALAM SEKTOR JASA :
6. Waktu pengiriman atau kecepatan dari pengiriman
7. Waktu untuk memulihkan keluhan pelanggan
8. Menunggu waktu untuk mendapatkan layanan
9. Keandalan layanan
10. Keakuratan informasi yang diberikan kepada pelanggan

FAKTOR SUKSES PELAKSANAAN SIX SIGMA DALAM

SEKTOR PELAYANAN
Hasil identifikasi faktor keberhasilan yang akan mendorong pertimbangan mereka
ketika perusahaan sedang mengembangkan pelaksanaan yang sesuai rencana. Jika
salah satu faktor keberhasilan kritis yang hilang selama tahap pengembangan dan
implementasi dari six sigma program, kemudian akan ada perbedaan antara
implementasi yang sukses dan membuang-buang sumber daya, upaya, waktu dan
uang.
 Faktor keberhasilan berikut telah diidentifikasi dari
literatur yang ada :

1. Kepemimpinan yang kuat dan komitmen manajemen

2. Perubahan budaya organisasi
3. Menyelaraskan proyek six sigma untuk tujuan bisnis perusahaan
4. Pemilihan anggota tim dan kerja sama tim
5. Training six sigma
6. Memahami metodologi DMAIC, alat, teknik dan matriks kunci
7. Menghubungkan six sigma kepada pelanggan
8. Akuntabilitas (mengikat hasil di sisi keuangan untuk bottom-line)
 PROSES PEMILIHAN PROYEK DENGAN SIX SIGMA
Proses pemilihan proyek harus mendengarkan tiga suara penting: suara dari
proses, suara dari pelanggan dan suara tujuan strategis bisnis. Panduan berikut
dapat digunakan untuk memilih proyek six sigma :

1. Keterkaitan dengan rencana strategis bisnis dan tujuan organisasi.

2. Rasa urgensi - betapa pentingnya proyek yang diusulkan untuk meningkatkan
kinerja bisnis Anda secara keseluruhan (baik perbaikan keuangan dan layanan
proses peningkatan kinerja)?
3. Pilih proyek yang bisa dilakukan dalam waktu kurang dari enam bulan. Jika ruang
lingkup proyek lebih luas, waktu untuk penyelesaian meningkat, biaya penyebaran
proyek akan meningkat. Hal ini akan menyebabkan frustrasi di antara para pemain
kunci karena kurangnya kemajuan, pengalihan tenaga kerja dari kegiatan lain,
penundaan realisasi keuntungan finansial, dll
4. Tujuan proyek harus jelas, ringkas, spesifik, dapat dicapai, realistis dan terukur.
5. ===
5. Menetapkan kriteria pemilihan proyek - kriteria berikut dapat disadari selama
proses seleksi proyek :
- dampak pada kebutuhan dan harapan pelanggan;
- dampak keuangan pada bottom-line;
- durasi proyek dipertimbangkan;
- sumber daya yang diperlukan untuk proyek yang sedang dipertimbangkan;
- keahlian dan keterampilan yang dibutuhkan untuk melaksanakan proyek;
- probabilitas keberhasilan proyek dalam pertimbangan; dan
- risiko yang ada dalam proyek, dll

6. Proyek mendapat dukungan dan persetujuan dari manajemen senior.

7. Menentukan deliverable proyek dan dampaknya terhadap satu atau lebih kritis
karakteristik layanan seperti kritis-to-quality, kritis-to-biaya atau kritis-to-delivery.
8. Proyek harus dipilih berdasarkan realistis dan baik metrik (DPMO, sigma tingkat
kualitas, indeks kemampuan, dll).
 Proyek dan kriteria mereka akan bervariasi dari bisnis ke bisnis dan proyek ke
proyek. Namun, layanan proyek six sigma yang khas bisa memiliki tujuan secara
umum dan khusus sebagai berikut :

- Peningkatan nilai bisnis

dengan menghilangkan non-nilai tambah proses, mengurangi kesalahan dalam
proses, mengurangi waktu siklus proses kritis, dll

- Peningkatan nilai pelanggan

dengan menyediakan pengiriman lebih cepat kepada pelanggan, mengurangi
kerumitan bagi pelanggan, menyediakan layanan yang konsisten dan dapat
diandalkan setiap waktu, membangun hubungan pelanggan yang lebih baik, dll

- Peningkatan nilai karyawan

dengan membangun hubungan karyawan, menciptakan kesempatan bagi
karyawan untuk memperoleh keterampilan baru dan keahlian, bangunan
kebanggaan karyawan dan kepercayaan diri, dll
 APA YANG MEMBUAT SIX SIGMA BERBEDA DARI INISIATIF
PENINGKATAN KUALITAS LAINNYA
Berikut aspek strategi six sigma yang tidak ditekankan dalam inisiatif peningkatan
kualitas sebelumnya:
- Strategi Six sigma memfokuskan pada pencapaian terukur dan keuntungan
finansial kuantitatif dengan bottom-line dari sebuah organisasi.
- Strategi Six sigma menempatkan suatu kepentingan yang belum pernah terjadi
sebelumnya sebagai kekuatan dan kepemimpinan yang bergairah dan diperlukan
dukungan untuk pembangunan sukses.
- Metodologi Six sigma menjadi pemecahan masalah yang mengintegrasikan unsur-
unsur manusia (perubahan budaya, fokus pelanggan, infrastruktur sistem sabuk,
dll) dan proses elemen (proses manajemen, analisis statistik data proses, analisis
sistem pengukuran, dll) perbaikan.
- Metodologi Six sigma menggunakan alat dan teknik untuk memperbaiki masalah
dalam proses bisnis secara berurutan dan disiplin. Setiap alat dan teknik dalam
metodologi six sigma memiliki peran untuk bermain kapan, di mana, mengapa dan
bagaimana alat-alat ini atau teknik harus diterapkan , hal tersebut merupakan
perbedaan antara keberhasilan dan kegagalan proyek Six sigma.
Fitur umum berikut dapat ditemukan di kedua TQM dan six sigma filsafat (Hoerl dan
Snee, 2003):

- fokus pelanggan;
- perbaikan terus-menerus dalam strategi proses / kualitas layanan atau
pengurangan biaya;
- proses manajemen;
- berdasarkan fakta pengambilan keputusan; dan
- penggunaan alat-alat statistik dan teknik untuk pemecahan masalah.
- Six sigma menciptakan infrastruktur juara, menguasai sabuk hitam, sabuk hitam
dan sabuk hijau yang mengarah, menyebarkan dan menerapkan pendekatan.
- Six sigma menekankan pentingnya data dan pembuatan keputusan berdasarkan
fakta dan data bukan asumsi dan firasat!
 Some Final Key Tips to Adapt Six Sigma Strategy to
Service Processes
• Mengidentifikasi proses dalam bisnis
• Pilih masalah dalam proses bisnis yang dapat menghasilkan manfaat besar dari six
sigma
• Tentukan bagaimana proses yang dipilih akan mempengaruhi pelanggan.
• Membentuk tim dan struktur yang jelas menunjukkan peran dan tanggung jawab
individu, manfaat dan biaya yang terlibat di setiap tahapan proyek, risiko yang
terkait dengan proyek, dll
• Menetukan apa yang dimaksud dengan service defect dan bagaimana cara untuk
mengukurnya.
• Mengidentifikasi kontributor utama yang menyebabkan defect.
• Terapkan six sigma tools / teknik untuk menghilangkan defect ini untuk proses
perbaikan.
• Verifikasi perbaikan yang telah dilakukan dengan mengumpulkan data dari proses
dan membandingkan kemampuan sebelum dan setelah six sigma diterapkan
• Menerapkan perubahan tersebut dengan persetujuan dari top managemen.
• Perluas aplikasi untuk proses penting lainnya.
 Limitations of Six Sigma
• Terbatasnya untuk mendapatkan data yang tersedia.
• Dalam beberapa kasus, terdapat kekacauan yang disebabkan oleh kesulitan
mendapatkan data dan hanya beberapa bagian kecil solusi yang dapat
diimplementasikan
• Memprioritaskan beberpa projyek yang berbasis pada perusahaaan pelayanan jasa
terkadang masih berbasis pada penilaian subjektif.
• Definisi statistik dari six sigma adalah 3,4 kegagalan per satu juta proses dalam
proses pelayanan jasa kegagalan dapat berarti sebagai pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan pelanggan
• Biaya permulaan untuk six sigma kedalam budaya perusahaan akan berakibat
pada besarnya infestasi yang signifikan. Ini mengakibatkan beberapa perusahaan
kecil dan menengah tidak berani untuk membangun dan mengiplementasikan six
sigma.
 Kriteria TQM Six Sigma
Proses penyebaran untuk mendorong perubahan mendasar
Tidak Kuat Kuat
Integrasi alat dan teknik dalam kerangka pemecahan masalah
Hilang Sangat ditekankan
Peran kepemimpinan dan infrastruktur
Lemah Kuat
untuk memungkinkan penyebaran sukses
alat dan teknik

Alignment proyek dengan strategis

Hilang Sangat ditekankan
tujuan bisnis organisasi

Pengukuran hasil dalam hard dolar

Hilang Salah satu fitur yang
tabungan (hasil keuangan)
kuat
Gaya manajemen Bottom-up Penekanan pada
Top-down
Perubahan budaya Bertahap dan lambat Perubahan cepat

Penghargaan dan pengakuan Kurang ditekankan Lebih ditekankan

 STUDI KASUS :
Perbaikan kinerja On-Time Performance Garuda Indonesia

Dalam dunia industri penerbangan, kinerja On-Time Performance (ketepatan

waktu) menjadi salah satu indikator kualitas jasa yang di utamakan. Sehingga
perbaikan secara terus menerus On-Time Performance pada jadwal
penerbangan akan selalu menjadi fokus perhatian dari sebuah maskapai
penerbangan (Airlines).

Dalam hal ini manajemen sebuah maskapai penerbangan dapat mengaplikasikan

metodologi Six Sigma (DMAIC) dalam melakukan defect improvement terhadap
On-Time Performance jadwal penerbangannya.

Melalui tahapan fase DMAIC dalam metodologi Six Sigma sebagai berikut :
• Fase Define

1. Mendefinisikan masalah On-Time Performance  Keterlambatan jadwal

2. Mengidentifikasikan hubungan permasalahan (keterlambatan OTP) tersebut
dengan kepuasan pelanggan
Keterlambatan = Kekecewaan Pelanggan

3. Mengidentifikasi faktor-faktor penyebab terjadinya permasalahan (keterlambatan

dalam OnTime Performance)
• Fase Measure

1. Mengukur secara statistikal, kinerja proses operasional pelayanan On-Time Performance

yang ada saat ini. (prosentase keterlambatan dalam suatu frekuensi penerbangan)

2. Membandingkan hasil kinerja On-Time Performance dengan kinerja On-Time Performance

dari maskapai lain.
Sumber: Ditjen perhubungan udara 2007

Maskapai Garuda Merpati Sriwijaya Batavia AirAsia Lion

On-Time 76,73% 76% 75% 68% 71% 67%
Performance

3. Mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan untuk menentukan langkah-langkah

perbaikan.
Kekuatan Kelemahan
Memiliki infrastruktur yang cukup lengkap
Existing jaringan rute yang luas di dalam dan luar negeri
Brand yang sudah dikenal di dalam dan luar negeri
Market leader penerbangan domestik pada segmennya
Maskapai National Flag Carier Indonesia
Armada pesawat yang sudah tua
Beban defisit keuangan yang cukup besar
Kekurangan personel cockpit & cabin crew
Organisasi yang terlalu besar
Sebagai BUMN, mental dan budaya kerja
perusahaannya kurang profesional
• Fase Analysis

1. Menganalisa masing-masing faktor penyebab terjadinya permasalahan (keterlambatan OTP)

Faktor Faktor Teknis Faktor Operasional Faktor Prosedur Faktor SDM

Cuaca Support Administratif

- Kerusakan teknis Kerapatan rute dan Penjadwalan Cockpit Kurangnya jumlah pilot &
pesawat frekuensi penerbangan crew & Cabin Crew copilot

- Armada pesawat yang Kepadatan lalu lintas Prosedur cek-in, bagasi Kurangnya jumlah awak
sudah tua penerbangan bandara & boarding kabin

- Jumlah pesawat yang Kurang optimalnya Prosedur imigrasi (int’l) Kurangnya jumlah teknisi
terbatas (cadangan) fasilitas perawatan & & Aviation security perewatan pesawat
perbaikan pesawat

- Keterlambatan stok Kurang optimal Profesionalitas petugas

suku cadang pesawat pemanfaatan TI ground handling yg
melayani penumpang

2. Mengukur potensi peningkatan keuntungan finansial dari perbaikan/penyelesaian

permasalahan (keterlambatan OTP)
• Fase Improvement

1. Mengembangkan program-program solusi potensial jangka pendek/menengah/panjang

untuk mengatasi permasalahan (keterlambatan OTP)
a. Mengatur kepadatan rute dan frekuensi penerbangan (terutama untuk paralel flight)
b. Mengoptimalkan efektifitas perawatan armada pesawat dan fasilitas bengkel perbaikan pesawat.
c. Menambah personel khususnya untuk Cockpit & cabin crew dan Technicians
d. Memperbaharui dan menambah armada pesawat
e. Mengaplikasikan Teknologi Informasi untuk Manajemen Transportasi Udara
(IOCS:Integrated Operation Control System) yang mengatur secara otomatis :
Menangani jadwal penerbangan, Memantau pergerakan pesawat, Mengatur jadwal cockpit & cabin
crew, dan Manajemen penumpang
f. Quantum Leap Program (Program strategi pengembangan jangka panjang Garuda utk 25 tahun)

1. Mengevaluasi dampak-dampak yang mungkin terjadi akibat dari implementasi solusi

potensial tersebut.
2. Memvalidasi proses program solusi tersebut dengan melakukan uji coba percontohan

3. Improvement Result =>>

 Improvement Result
On Time Performance (OTP) Garuda Indonesia 2008-2013 :

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 2013

OTP 83,9% 82,5% 80,28% 85,7% 85% 87,24%

Sumber: anual report PT. Garuda Indonesia

• Fase Controll

1. Mengembangkan metode pengawasan untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerja

operasional pelayanan
2. Merumuskan SOP baru untuk menjamin efektifitas program secara jangka panjang.
3. Mengidentifikasikan personel-personel yang mempunyai keterampilan khusus dalam
menjalankan fungsi tugasnya pada masing-masing bagian.
Terima Kasih
 Tanya - Jawab
Pertanyaan :
1. Apakah metode DMAIC itu harus dijalankan sebagai satu kesatuan, atau bisa dijalankan dengan
sebagian saja dari DMAIC? Apakah proses DMAIC harus dijalankan dengan berurutan?
(penanya : Yuan)
2. Apakah makna dari istilah-istilah bagi pelaksana Six Sigma? (penanya : Gaby)

Jawaban :
1. Proses DMAIC merupakan sebuah metodologi pengaplikasian six sigma, dimana sebuah
metodologi harus dijalankan dengan utuh satu kesatuan dan prosesnya harus dilakukan
bertahap secara berurutan
2. Istilah-istilah bagi pelaksana six sigma (green belts, black belts, master black belts, dst)
bermakna sebagai klasifikasi yang menunjukkan dari fungsi tugas, kemampuan dan keahlian
bagi pelaksana untuk menjalankan program six sigma, dan bukan merupakan sebuah struktur
sistem organisasi.