Anda di halaman 1dari 7

1. Bases Teóricas científicas.

El mejoramiento de procesos es el estudio detallado y sistemático de los procesos


observando sus actividades y flujos con el fin de mejorarlos. Su objetivo es racionalizar
tareas, mejorar el entorno de trabajo, suprimir materiales o servicios costosos (Krajewski,
Ritzman, & Malhotra, 2008, p. 142).
De acuerdo con Krajewski, Ritzman, & Malhotra (2008) el mejoramiento de
procesos consta de las siguientes etapas:

- Alexander, A. G. (1994) Identificar oportunidades: se debe observar todos aquellos


procesos que brinden valor a los clientes externos y analizar si se está
satisfaciendo al cliente; se debe observar las brechas estratégicas y observar si el
proceso tiene un buen ajuste estratégico y finalmente se debe alentar al personal
de la empresa, clientes y proveedores a que brinden sus ideas para mejorar los
procesos (Alexander, A. G. (1994)).

- Definir el alcance: se debe determinar los límites del proceso a mejorar, observar
si es un proceso general muy grande o un subproceso anidado, dependiendo del
alcance se definirá si se asigna una sola persona o un equipo de diseño para que
realice el análisis del proceso (Armas Navarro, O. (2006)).
-
- Documentar el proceso: se debe elaborar una lista en donde se especifique los
insumos, clientes, proveedores y productos involucrados en el proceso; luego se
debe realizar una descripción de los pasos realizados utilizando diagramas de
flujo, planos de servicio o gráficos de proceso (Ayuso Moya, Amparo. (2004)).

- Evaluar el desempeño: se debe medir el desempeño actual del proceso, esto se


puede lograr preguntando a alguien que conozca el proceso, observando el
proceso o utilizando técnicas para medir retrasos o tiempos de espera como el
muestreo de trabajo, un estudio de tiempos (Climent, S. (2003)).

- Rediseño del proceso: después de analizar el proceso y su desempeño se pueden


observar las brechas existentes entre el desempeño real y el deseado, con base en
esto se deben buscar las causas de dichas brechas y crear ideas para mejorar los
procesos, seleccionar la idea más viable para eliminar dichas brechas (mejorar el
proceso) y documentarla dejando en claro como funcionara el proceso revisado
(Barba, E., Boix, F., & Cuatrecasas, Ll. (1998).

- Implementar los cambios: en esta etapa se debe poner en marcha los pasos
necesarios para poner en funcionamiento el proceso rediseñado (pp.153-155).

1.1. Principios de gestión de calidad.

1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora continua
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones

1.2. Principios de una empresa

 Misión
 Visión
 Valores

1.3. Principios de una organización

 Objetivo: todas las actividades fijadas en la entidad deben vincularse con las
metas que se marque la empresa.
 Especialización: los trabajadores de una organización deben centrarse en una
única actividad.
 Jerarquía: hay que fijar unos centros de autoridad que deben mantener una
comunicación constante con el resto de áreas.
 Unidad de mando: al concretar un centro de autoridad y decisión para cada tarea,
hay que establecer la figura de un único jefe.
 Difusión: la obligación de cada posición que cubre autoridad debe ponerse por
escrito a disposición de los componentes de una organización que guarden
relación con el mismo.
 Coordinación: las distintas unidades de una organización deben permanecer en
equilibrio.
 Del equilibrio: toda estructura exige que haya una un equilibrio para garantizar
la eficacia global que les permita alcanzar los propósitos fijados por el negocio.
 De flexibilidad: en toda estructura deben añadirse técnicas y procedimientos que
permitan reaccionar a tiempo ante las posibles alteraciones o cambios.

2. Bases conceptuales.

“Gestión de la Calidad basado en “Enfoques”, a continuación se hablará de ellas:

2.1. El enfoque como inspección

La inspección puede tener diversos alcances: constituir sólo una actividad de


información, incluir además una decisión (aceptación, rechazo o reproceso), o
desembocar incluso en acciones correctoras. La definición usual comprende los dos
primeros aspectos, mientras que adquiere la tercera dimensión cuando la inspección de la
calidad está integrada en enfoques más avanzados como el CEC o el aseguramiento de la
calidad. El objetivo básico de la inspección es evitar que productos defectuosos lleguen
al cliente. Su proceder consiste en establecer a priori unas especificaciones de calidad del
producto, que deben comprobarse de forma sistemática para verificar la conformidad del
producto final y separar los productos defectuosos para su desecho o reproceso. La norma
ISO 8402 (UNE 66-001) define la inspección como la «acción de medir, examinar,
ensayar o verificar una o varias características de un producto o servicio y de compararlas
con los requisitos especificados con el fin de establecer su conformidad». Es evidente que
este enfoque de Gestión de la Calidad está presidido por el concepto técnico de la calidad
como conformidad con las especificaciones. Su principio básico es la conformidad con
las especificaciones de los productos (Fernández, M., & Ester, S. (2000).
2.2. El enfoque como control estadístico de la calidad

El CEC se basa en la idea de elaborar productos no defectuosos por medio del


control estricto de los procesos. Dado que su lema es «introducir la calidad en el proceso»,
el CEP constituye el corazón de este enfoque de Gestión de la Calidad. El CEP consiste
en controlar los procesos verificando la conformidad de algunas características de calidad
(el diámetro o la longitud de una pieza, las reservas correctas en un hotel, o el tiempo de
prestación de un servicio) mientras las tareas de que consta se están desarrollando. El
concepto de calidad implícito a este enfoque de Gestión de la Calidad es la definición
estadística auspiciada por Shewhart, Deming y Taguchi, entre otros. La medida de la
calidad, es pues, la variabilidad de las características del producto. La conformidad con
las especificaciones se persigue asegurando la uniformidad de los procesos, su principio
fundamental, con el objeto de minimizar la variabilidad dentro de un rango aceptable
(Gómez Dorta, R. (2001).

2.3. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total

Las limitaciones del CEC han sido superadas en gran manera con el enfoque
CCT, iniciado por Juran y Feigenbaum en Estados Unidos. Esta denominación obedece
a la extensión del ámbito de la función de calidad a todos los departamentos y procesos
de la organización.
El enfoque CCT puede rotularse como de aseguramiento de la calidad, que es la
rúbrica más usual hoy en día en Occidente, subrayando su énfasis en garantizar la calidad
al cliente. De manera sintética, siguiendo la norma ISO 8402 (UNE 66-001), el
aseguramiento de la calidad sería el «conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que
son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio
satisfará los requisitos dados sobre la calidad». (International Organization for
Standarization. (1994). Norma ISO 8402:1994).

2.4. El enfoque japonés o como CWQC

Ishikawa, K. (1988) - La transformación del enfoque CCT (control de la calidad


total) en CWQC (Company wide quality control, control de calidad en toda la compañía)
o enfoque japonés de Gestión de la Calidad16, se produce con la asimilación en Japón de
las ideas fundamentales contenidas en el primero. Es difícil distinguir entre CCT y
CWQC, pues a simple vista las diferencias no son profundas17. Ishikawa (1954) y más
recientemente Xu (1999) los consideran sinónimos, aunque agregan que CWQC puede
entenderse como la evolución del CCT en Japón. De hecho, los elementos de uno y otro
son sustancialmente comunes. El CWQC sigue insistiendo en la orientación hacia la
prevención y al sistema, así como en la importancia de la planificación, la documentación,
el uso de métodos estadísticos y la auditoría periódica del sistema de calidad, que habían
caracterizado el CCT en Occidente.
La intensidad, amplitud y perseverancia con que dichas prácticas se utilizan. Las
herramientas de planificación de procesos y optimización del diseño del producto, el
enfoque en la mejora continua para reducir los costes de no calidad, o la preocupación
por incorporar los requisitos del cliente a las especificaciones desde el inicio del proceso
de diseño de un nuevo producto, aunque planteados en Estados Unidos, fueron
plenamente desarrollados en Japón, siendo aún hoy mucho más ampliamente utilizados
por las empresas japonesas. Un buen ejemplo de cómo la empresa japonesa aplicó más
profundamente un concepto nacido en Occidente es el énfasis en el cliente. Juran ya
insistía en 1951 en la necesidad de la aptitud para el uso del producto. Sin embargo, hasta
los años 80, el objetivo de las acciones de mejora de la calidad era interno. En cambio, la
empresa japonesa aplicaba un enfoque dirigido hacia el exterior, que enfocaba el diseño,
la producción y todas las mejoras internas hacia la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente. Otro ejemplo de este enfoque es la insistencia en contemplar las
quejas de los clientes como oportunidades de mejora que no debían desperdiciarse, un
tópico hoy en día pero una idea revolucionaria en los años 50 cuando fue lanzada por
Ishikawa (Gutiérrez, H., & De la Vara Salazar, R. (2004)).
ANTECEDENTE

De la Hoz, Carrillo & Gómez (2012), Colombia, en su estudio titulado “Gestión de la calidad y
del conocimiento: dos enfoques complementarios”, La gestión de la calidad aplicada en las
organizaciones genera mejores productos y servicios, reducción de 32 costos, más clientes y
empleados satisfechos, y mejor rendimiento financiero que a su vez conlleva ventajas
competitivas. Sin embargo, en muchas ocasiones los esfuerzos realizados resultan en vano debido
a que las organizaciones no cuentan con una cultura organizacional madura que las guíe para
mantener las mejoras continuas, satisfacer las necesidades de los clientes, reducir la duplicidad
de esfuerzos, o en el rediseño de procesos, el trabajo en equipo y las relaciones cercanas con los
proveedores.

La gestión del conocimiento entendida como las actividades relativas a la creación,


almacenamiento, transferencia y aplicación del conocimiento en las organizaciones surge como
una posible solución a las dificultades adquiridas por la aplicación de la gestión de calidad.

Garza, Jiménez, Koelliker, Martínez & Salinas (2012), México, en su estudio titulado “Mejorando
la Satisfacción del Cliente en una Empresa de Promoción de Ventas a través de la Implementación
de un Sistema de Calidad Basado en las Dimensiones Relevantes del Servicio”, la mercadotecnia
promocional se ha erigido como la segunda más grande 33 inversión de mercadotecnia,
principalmente debido a que las compañías tienden con más frecuencia a subcontratar la
responsabilidad de los aspectos operativos de la mercadotecnia. Las empresas contratantes exigen
cada vez más la garantía de seguridad y certidumbre en la prestación de los servicios, por lo que
la calidad de éste se ha convertido en un factor determinante en la elección de una agencia de
promociones.

Moliner y Berenguer (2011), Colombia, en su estudio titulado “El Efecto de la satisfacción del
cliente En la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas”, Este trabajo analiza el papel de
la satisfacción en la formación de la lealtad del cliente. Identifica los antecedentes más relevantes
de la satisfacción y determina su influencia en la lealtad a través de los juicios de satisfacción, la
performance y la des confirmación.
Alexander, A. G. (1994). La mala calidad y su costo. Wilmington, Delaware, Estados Unidos:
Addison-Wesley Iberoamericana, S.A.
Amat, I.S. et al. (1996). Contabilidad de Gestión Avanzada. Planificación, control y experiencias
prácticas. Madrid, España: Mc Graw Hill
Armas Navarro, O. (2006). Aplicación de un procedimiento para el cálculo y evaluación de costos
de calidad en la Química Ligera (ELQUIM). Monografías.Com. Retrieved March 23, 2012, from
http://www.monografias.com
Ayuso Moya, Amparo. (2004). La elección de los modelos de costos de calidad (Tesis en opción
al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas). Universidad de Valencia, España.
Climent, S. (2003). Los Costos de Calidad como Estrategia Empresarial: Evidencia Empírica en
la Comunidad Valenciana (Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas).
Universidad de Valencia, Valencia, España.
Barba, E., Boix, F., & Cuatrecasas, Ll. (1998). Seis Sigma. Barcelona, España: Gestión 2000 S.A
Fernández, M., & Ester, S. (2000). Modelo para el mejoramiento continuo de la calidad aplicada
a empresas de la industria médico farmacéutica cubana (Tesis en opción al grado científico de
Doctor en Ciencias Técnicas). Instituto Superior Politécnico “José Antonio Echeverría,” La
Habana, Cuba
Gómez Dorta, R. (2001). Procedimientos para el mejoramiento de la calidad de la generación y
el consumo de energía (Tesis en opción al grado científico de Doctor en Ciencias Técnicas).
Universidad Central de las Villas, Santa Clara, Cuba.
International Organization for Standarization. (1994). Norma ISO 8402:1994. Gestión de la
Calidad y Aseguramiento de Calidad. Vocabulario. Ginebra, Suiza
Ishikawa, K. (1988). ¿Qué es el control total de la calidad? La modalidad Japonesa. La Habana,
Cuba: Editorial Ciencias Sociales.
ISMI-International Service Marketing Institute. (2005). Las cartas de compromiso como
estrategia de marketing. MK Marketing + Ventas, (198), 18-27.