Take Home Final Test

Manajemen Pemasaran & Pencitraan RS

Dosen: Prof. Dr. Abdul Rahman Kadir, SE, M.Si
* dikerjakan selama 2x24 jam (terhitung dari tgl 21 Mei 2019 jam 20.00 Wita hingga tgl 23
Mei 2019 jam 20.00)

* tiap individu mengirimkan jawaban (mic.word) via email: s2mars_uh@yahoo.com dan

selambat lambatnya tgl 23 Mei 2019 jam 20.00 Wita

Nama :

NIM :

1. Anda diminta menjelaskan mengapa yang paling penting dan

mendasar dalam Manajemen Pemasaran RS adalah service, value,
delivery. Jelaskan apa hubungan konsep service, value, delivery
dengan pencitraan rumah sakit.
2. Berkaitan dengan soal no.1 yang menyangkut service, value, delivery
dan pencitraan rumah sakit. Apakah Manajemen Pemasaran Jasa
Klasik yang berkaitan dengan 7P tidak diperlukan lagi? Jika masih
diperlukan, kemukakan argument anda.
3. Mengapa anda sebagai mahasiswa Program S2 Mars perlu
memahami secara komperehensif tentang perilaku konsumen
terutama mengenai sikap, persepsi, budaya dan kelas sosial
4. Apakah kelas sosial sangat menentukan dalam menentukan
segmentasi pasar dan pencitraan rumah sakit.
JAWABAN :

1. Jelaskan apa hubungan konsep service, value, delivery dengan

pencitraan rumah sakit.
Pencitraan merupakan sebuah tahapan penting bagi rumah sakit karena dapat
mendorong kesetiaan pelanggan. Citra rumah sakit memiliki fungsi sebagai penghubung
dan penjaga keharmonisan hubungannya dengan pelanggan mereka. citra rumah sakit
memiliki pengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pasien. Hal ini
mengindikasikan bahwa citra rumah sakit yang baik tidak hanya meningkatkan kepuasan
pasien melalui loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien
melalui peningkatan kualitas pelayanan yang dirasakan, yang pada gilirannya
meningkatkan niat ulang kunjungan pasien.
Pencitraan rumah sakit dapat mempengaruhi Loyalitas pelanggan adalah pelayanan
pelanggan (customer services) yang baik kepada pelanggan. Pelayanan pelanggan
merupakan unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang
mana pada akhirnya menumbuhkan loyalitas pada pelanggan. Kualitas pelayanan
merupakan hal mutlak yang harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan
jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada pelanggan, perusahaan atau instansi dapat
mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai. Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan
tergantung pada bagaimana penerimaan pelanggan akan pelayanan nyata yang
diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan. Dengan kata lain kualitas
pelayanan merupakan selisih antara pengharapan pelanggan atau keinginan mereka dengan
persepsi mereka (Bayhaqi, 2006: 15). Kualitas pelayanan yang baik juga harus
dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, baik tidaknya kualitas pelayanan
barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten. Konsumen yang merasa puas secara tidak langsung akan
menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut kemulut, bahkan
dapat memperbaiki citra perusahaan dimata konsumen.

2. Apakah Manajemen Pemasaran Jasa Klasik yang berkaitan dengan 7P tidak

diperlukan lagi?
Marketing Mix merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan oleh pelanggan. Alat-alat tersebut dapat
digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga untuk merancang program
taktik jangka pendek. Dalam komunikasi pemasaran diperlukan suatu pendekatan yang
mudah dan fleksibel yang terdapat pada bauran pemasaran (marketing mix). Marketing
mix merupakan strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta
dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang
dituju. Namun kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam hal product,
promotion, dan price. Namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence.
Saya kurang paham siapa yang duluan menegemukakan konsep 7P ni, tapi yang jelas,
sangat berguna bagi penerapan konsep ini dalam komunikasi pemasaran.
Dalam komunikasi pemasaran ada beberapa elemen yang dipadukan yang terwujud dalam
bauran komunikasi pemasaran terpadu, yaitu bauran pemasaran (marketing mix), lalu
bauran promosi (promotion mix) yang sebenarnya adalah bagian dari marketing mix,
namun kini lebih spesifik. Dan ada pula strategi-strategi komunikasi pemasaran tertentu,
seperti strategi segmenting, targeting, pricing,dan positioning, dalam bauran pemasaran.
Semua itu kembali pada kondisi perusahaan jasa yang melaksanakannya. Dalam marketing
mix perusahaan jasa khususnya, ada unsur-unsur atau elemen yang menjadi dasar
pertimbangan pengambilan keputusan dalam pembuatan strategi komunikasi pemasaran,
yaitu 4P ditambah 3P : product, price, place, promotion, people, process, dan physical
evidence.
a. Product (The Services)
Produk jasa merupakan produk yang dapat memberikan manfaat, memenuhi
kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Sesungguhnya pelanggan
tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dari sesuatu yang ditawarkan.
Pengertian yang ditawarkan menunjukkan sejumlah manfaat yang didapat oleh
konsumen, baik barang atau jasa maupun kombinasinya.

b. Price
Penetapan harga merupakan suatu hal penting . Perusahaan akan melakukan hal ini
dengan penuh pertimbangan karena penetapan harga akan dapat mempengaruhi
pendapatan total dan biaya. Harga merupakan faktor utama penentu posisi dan harus
diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, dan pelayanan, serta
persaingan.

c. Place
Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi
perusahaan karena mudah terjangkau oleh konsumen, namun sekaligus juga
menjadikan biaya rental atau investasi tempat menjadi semakin mahal. Tingginya biaya
lokasi tersebut dapat terkompensasi dengan reducing biaya marketing, sebaliknya
lokasi yang kurang strategis akan membutuhkan biaya marketing lebih mahal untuk
menarik konsumen agar berkunjung. Dekorasi dan desain sering menjadi daya tarik
tersendiri bagi para target konsumen. Kondisi bangunan juga menjadi persyaratan yang
memberikan kenyamanan.

d. Promotion
 Promosi merupakan suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya
menggunakan teknik, dibawah pengendalian penjual/produsen, yang dapat
mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk yang
ditawarkan oleh penjual/produsen, baik secara langsung maupun melalui pihak yang
dapat mempengaruhi pembelian. Tujuan kegiatan promosi antara lain :
 Mengidentifikasi dan menarik konsumen baru
 Mengkomunikasikan produk baru
 Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah dikenal secara
luas
 Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan kualitas produk
 Mengajak konsumen untuk mendatangi tempat penjualan produk
 Memotivasi konsumen agar memilih atau membeli suatu produk.

e. People
People merupakan aset utama dalam industri jasa, terlebih lagi people yang
merupakan karyawan dengan performance tinggi. Kebutuhan konsumen terhadap
karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan konsumen puas dan loyal. Kemampuan
knowledge (pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal
perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting lainnnya dalam people
adalah attitude dan motivation dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan
terjadi pada saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude sangat
penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan,
suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan motivasi
karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan
pada level yang diekspetasikan.

f. Process
Process, mutu layanan jasa sangat bergantung pada proses penyampaian jasa
kepada konsumen. Mengingat bahwa penggerak perusahaan jasa adalah karyawan itu
sendiri, maka untuk menjamin mutu layanan (quality assurance), seluruh operasional
perusahaan harus dijalankan sesuai dengan sistem dan prosedur yang terstandarisasi
oleh karyawan yang berkompetensi, berkomitmen, dan loyal terhadap perusahaan
tempatnya bekerja.

g. Physical Evidence
Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang menjadi persyaratan
yang bernilai tambah bagi konsumen dalai perusahaan jasa yang memiliki karakter .
Perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, termasuk lightning system, dan
tata ruang yang lapang menjadi perhatian penting dan dapat mempengaruhi mood
pengunjung. Bangunan harus dapat menciptakan suasana dengan memperhatikan
 ambience sehingga memberikan pengalaman kepada pengunjung dan dapat membrikan
nilai tambah bagi pengunjung, khususnya menjadi syarat utama perusahaan jasa
dengan kelas market khusus

3. perlu memahami secara komperehensif tentang perilaku

konsumen terutama mengenai sikap, persepsi, budaya dan kelas
sosial

4. Apakah kelas sosial sangat menentukan dalam menentukan

segmentasi pasar dan pencitraan rumah sakit.
Segmentasi pasar akan membagi pasar ke dalam kelompok pelanggan yang
mempunyai persamaan perilaku atau persamaan kebutuhan. Masing- masing kelompok
akan dipilih sebagai pasar sasaran yang akan dicapai dengan strategi pemasaran yang
berbeda. Hal tersebut dilakukan rumah sakit semata- mata untuk memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan agar persepsi pelanggan terhadap rumah sakit semakin baik dan
mendapatkan posisi terbaik di benak pelanggan2. Oleh karena itu analisa segmentasi yang
terdokumentasi dengan baik sangat dibutuhkan oleh rumah sakit.