ISI KANDUNGAN

BIL PERKARA MUKA

SURAT

1.0 PENGENALAN 2-3

2.0 JENIS PRODUK INSURANS

(I) A-Plus Health , (II) A-Plus BabyCare

2.1 Penjelasan mengenai produk secara umum 4-5

2.2 Bagaimana ia beroperasi melindungi pelanggan 6-7

2.3 Manfaat yang didapati pelanggan jika mereka terlibat dalam risiko 7-9

3.0 KEPENTINGAN PEMASARAN DILAKUKAN SYARIKAT 9-12

INSURANS KEPADA PENGGUNA

4.0 PROSES PEMBELIAN PENGGUNA AKHIR TERHADAP PRODUK

INSURANS SYARIKAT

4.1 Terangkan maksud proses pembelian pengguna akhir dengan 12-14

mengaitkannya dengan syarikat dan produk insurans tersebut

4.2 Proses langganan/ pembelian produk insurans oleh pengguna 14-17

5.0 Penutup 17-18

6.0 Rujukan 19

1
1.0 PENGENALAN

Latar belakang Syarikat Insurans AIA.

American International Assurance Group Limited (AIA), yang ditubuhkan oleh Cornelius
Vander Starr pada tahun 1919, telah berkhidmat sebagai organisasi perdagangan insurans
harta benda dan nyawa. AIA berpusat di Hong Kong, dengan kehadiran di 18 pasar di Asia
Pasifik, dengan cawangan dan anak syarikat milik penuh di Hong Kong, Thailand,
Singapura, Malaysia, China, Korea, Filipina, Australia, Indonesia, Taiwan, Vietnam, New
Zealand, Macau, Brunei, Kemboja, anak syarikat 97% di Sri Lanka, usaha sama 49% di
India dan pejabat perwakilan di Myanmar. Sejak 2013, AIA mempunyai perjanjian
bancassurance eksklusif dengan Citibank yang merangkumi 11 pasaran AIA di rantau
Asia Pasifik. AIA sebagai Penjamin Emas Asiatik di Shanghai, China (kemudian Penaja
Emas Antarabangsa Amerika). Starr akhirnya mengembangkan perniagaannya di seluruh
dunia. Pada 21 Januari 1939, Starr memindahkan ibu pejabatnya dari Shanghai ke New
York City selepas pencerobohan Jepun ke China dan sekali lagi pada 5 April 1949 dengan
pengambilalihan komunis di tanah besar China, dan AIA Asia menjadi anak syarikat dari
International American New York Kumpulan (AIG). Pada 7 Oktober 2012, AIA
memperoleh anak syarikat insurans ING Group Malaysia untuk pertimbangan tunai.
AIA Group Limited adalah peneraju utama syarikat insurans di Malaysia, di mana
Syarikat insurans ini mendapat kelulusan menjalankan perniagaan sejak 1948. AIA Group
Limited telah ditubuhkan di Asia dan beroperasi sebanyak 18 buah pasaran di seluruh
rantau Pasifik Asia. AIA menawarkan rangkaian solusi kewangan termasuk Perlindungan
Kesihatan, Kemalangan Peribadi, Insurans Am, Faedah Pekerja, Gadai Janji, Persaraan
dan produk Takaful Keluarga untuk memenuhi keperluan dan jaminan kewangan
pelanggan pada setiap peringkat kehidupan mereka. Terdapat juga Insurans AIA Public
Takaful dan AIA General Berhad yang merupakan produk syarikat kepada AIA Group
Limited. Melalui rangkaian pengedaran syarikat ini yang pelbagai dan luas yang
mempunyai kekuatan pasukan agensi dengan hampir 14,000 Perancang Hayat, cawangan
rakan kongsi bank AIA Group Limited yang eksklusif di seluruh negara serta pasukan
jualan korporat dan broker, Syarikat AIA Bhd memberi pelanggannya pilihan dalam
menentukan bagaimana, bila dan di mana mereka memilih produk insuransnya. Terdapat
sepuluh jenis produk insurans yang telah disediakan oleh syarikat ini ianya termasuk
insurans pelindungan hayat, perlindungan perubatan, perlindungan penyakit kritikal,

2
simpanan dan pelaburan, pelindungan kemalangan, penyelesaian perumahan, insurans
perumahan, AIAvaliality, manfaat pekerja dan insurans pekerja.
Sebahagian daripada Kumpulan AIA, kumpulan insurans nyawa pan-Asia tersenarai awam
terbesar dan bebas, AIA Group Limited. mempunyai kekuatan kewangan, pengalaman,
rangkaian pusat perkhidmatan serta satu pasukan cukup terlatih terdiri daripada lebih
2,000 kakitangan yang memberi perkhidmatan kepada 3.5 juta pelanggan di seluruh
negara. Sehingga 30 Jun 2018, jumlah aset AIA Bhd. bernilai RM51 bilion, dengan modal
berbayar sebanyak RM1,451 juta.
Fungsi AIA adalah untuk melindungi dan menyokong ahli-ahlinya. Lembaga pengarah
AIA menggerakkan sumber industri dalam pelbagai bidang insurans untuk membantu isu-
isu tertentu. Syarikat ahli AIA bersama-sama membangunkan keutamaan perundangan,
kehakiman dan pengawalseliaan. Ahli AIA mempunyai akses dalam talian ke peraturan
baru, buletin dan undang-undang. Ahli juga menerima akses kepada sumber data terbaru,.
AIA menyediakan ahli dengan sokongan dalam sistem mahkamah melalui jabatan undang-
undangnya. AIA memudahkan mesyuarat antara syarikat anggota individu dan pegawai
pengawal selia apabila isu khusus syarikat timbul dan memerlukan penyelesaian.
AIA menyesuaikan laporan harian yang berkaitan dengan peraturan yang diterima pakai
dan buletin jabatan. Ia juga mempunyai pangkalan data pengawalseliaan dan “Search
Legislative Enhanced” yang ditambah, yang membolehkan ahli-ahlinya untuk mencari
semua undang-undang yang berkaitan dengan insurans oleh mana-mana gabungan semua
261 isu insurans dalam pangkalan data AIA. Satu lagi laporan bahawa AIA menghasilkan
berkaitan dengan undang-undang yang baru digubal oleh isu. Ia menjana 28 laporan
khusus mengikut topik setiap tiga minggu. AIA menjana laporan peringkat negeri untuk
merumuskan isu-isu dan peraturan-peraturan dan komunikasi insurans harta benda dan
kecederaan.

Barisan Pengarah Syarikat AIA Bhd terdiri daripada Pengarah Bebas Bukan Eksekutif
(Pengerusi), Pengarah Eksekutif, Ketua Pegawai Eksekutif, Pengarah Bukan Bebas Bukan
Eksekutif. Barisan pasukan pengurusan pula terdiri daripada Ketua Pegawai Pengaguhan
Agensi, Ketua Pegawai Pengagihan Perkongsian, Ketua Pegawai Penyelesaian Korporat,
Ketua Pegawai AIA Health Services Sdn. Bhd., Ketua Pegawai Kewangan, Ketua Pegawai
Sumber Manusia, Ketua Penasihat Undang-undang, Ketua Pegawai Eksekutif, AIA
PUBLIC Takaful Bhd, Ketua Pegawai Risiko.

3
1.0 JENIS PRODUK INSURANS
2.1 PENJELASAN MENGENAI PRODUK SECARA UMUM

I. A-Plus Health
Semua orang memerlukan perlindungan perubatan untuk kecemasan yang tidak diduga
dan bantuan perubatan. Perlindungan perubatan sememangnya sangat penting pada hari
ini kerana penjagaan perubatan memerlukan kos yang tinggi dan tidak dirancang. Oleh
itu, untuk melindungi masyarakat , Syarikat AIA mewujudkan A-Plus Health bagi
melindungi masyarkat dari segi perlindungan perubatan.
AIA telah menyediakan banyak produk insurans antaranya ialah insurans perlindungan
perubatan. Polisi perlindungan perubatan pada asasnya direka untuk melindungi kos
rawatan perubatan swasta, seperti kos kemasukan ke hospital dan penjagaan kesihatan,
sekiranya pelanggan didiagnosis dengan penyakit yang dilindungi atau ditimpa
kemalangan. Perlindungan insurans ini disediakan oleh AIA sebagai balasan kepada
premium yang pelanggan bayar. dapat membantu anda membayar berbagai belanja
hospital dan perubatan sekiranya anda jatuh sakit atau cedera. Perbelanjaan ini termasuk
kos bilik hospital, bil pembedahan dan profesional, serta kos perkhidmatan dan rawatan.
Polisi perlindungan perubatan ini juga akan membantu pelanggan sekiranya mereka tidak
dapat bekerja kerana sakit atau cedera.

Oleh yang demikian, AIA telah memperkenalkan “ A-Plus Health” yang direka untuk
memberikan pelanggannya penyelesaian kesihatan yang lengkap.Ia memberikan
perlindungan perubatan yang komprehensif terhadap peningkatan kos rawatan perubatan,
dan juga yang pertama menyediakan perlindungan untuk rawatan pemulihan dan
peralatan berkaitan perubatan. “A-Plus Health” melengkapi perjalanan penjagaan
kesihatan para pelanggannya dengan membayar balik kos pemeriksaan kesihatan dan
vaksinasi yang membantu anda menentukan keadaan kesihatan anda dan mengenal pasti
sebarang tanda awal masalah kesihatan serta membantu anda dengan pencegahan
penyakit. Apabila pelanggan membeli A-Plus Health dan mendaftar sebagai ahli AIA
Vitality,mereka akan menikmati “Health Rewards!”.” Health Rewards” memberikan para
pelanggannya manfaat tambahan seperti pengetepian deduktibel semasa kemasukan ke

4
hospital, peningkatan amaun bilik dan penginapan atau peningkatan amaun dalam
“Health Wallet” anda setiap tahun, tanpa perlu membayar sebarang premium tambahan.
Bergantung kepada pelan yang dipilih, amaun yang tetap akan ditambah ke Health
Wallet pelanggan pada akhir setiap tahun, tertakluk kepada tiada tuntutan dibuat pada
tahun sebelum, sehingga 10 kali. Health Wallet memberikan pelanggannya manfaat
tambahan seperti pemeriksaan kesihatan dan pemvaksinan, perlindungan untuk gejala
kongenital dan pembedahan elektif/ plastik/ kosmetik disebabkan oleh kemalangan atau
kanser, prostetik luaran seperti anggota tiruan dan alat pendengaran, penjagaan pemulihan
untuk kanser, strok dan serangan jantung, perlindungan kematian.Manakala Health
Rewards pula adalah manfaat yang disediakan apabila anda mendaftar sebagai ahli AIA
Vitality dan membeli A-Plus Health. Manfaat Health Rewards akan berubah bergantung
kepada Status AIA Vitality pelanggan apabila mereka membuat tuntutan.

II.A-Plus BabyCare
Bagi seseorang ibu yang telah hamil, penjagaan pra natal atau sebelum kelahiran bayi
adalah amat penting. Ini adalah bagi tujuan kesihatan kepada ibu dan juga bayi yang
sedang dikandungkan. Oleh yang demikian, Syarikat AIA Bhd telah menyediakan pelan
perlindungan perubatan khusus untuk ibu mengandung bagi tujuan perubatan. A-Plus
BabyCare adalah pilihan tambahan polisi yang pelanggan boleh beli untuk meningkatkan
perlindungan semasa mereka mengandung dan juga pada tahun-tahun awal anak mereka.
Pelan ini menyediakan pelbagai manfaat seperti penjagaan kehamilan, penjagaan anak
dan manfaat gangguan tumbesaran kanak-kanak. Pelan ini disediakan untuk wanita
mengandung yang berumur di antara 18 dan 45 tahun yang berada di bawah 35 minggu
kehamilan.

5
2.2 BAGAIMANA A-PLUS HEALTH DAN A-PLUS BABYCARE MELINDUNG
PELANGGAN.

I. A-Plus Health
Pelan A-Plus Health memberikan pelanggan perlindungan perubatan yang komprehensif
sehingga umur 100 tahun. Ia menguruskan bil perubatan, dan membolehkan pelanggan
memberi tumpuan kepada rawatan dan pemulihan. Syarat umur bagi penyertaan
perlindungan ini adalah dari lingkungan umur 14 hari hingga ke 70 tahun. Seperti sedia
maklum, A-Plus Health menyediakan perlindungan di seluruh dunia. Walau
bagaimanapun, jika pelanggan menetap atau merantau keluar dari Malaysia untuk lebih
dari 90 hari berturut-turut, pelanggan tersebut tidak akan dilindungi untuk sebarang
rawatan perubatan yang diterima di luar negara (kecuali Singapura dan Brunei). Jika
pelanggan merupakan warga asing atau bukan pemastautin, perlindungannya terhad
kepada kemasukan ke hospital di Malaysia dan kemasukan ke hospital akibat kecemasan
perubatan sahaja di luar negara. Tiada had seumur hidup untuk A-Plus Health. Pelanggan
tidak perlu risau jika mereka sudah melebihi had tahunan, kerana ia akan diset semula
setiap tahun semasa tempoh perlindungan. Kos Insurans bagi A-Plus Health ditolak
bergantung pada umur pelanggan yang telah dicapai, ia akan meningkat apabila mereka
menjadi tua. Amaun di dalam Health Wallet tidak boleh dikeluarkan dan hanya boleh
digunakan untuk manfaat yang disenaraikan. Kos Insurans bagi rider ini tidak terjamin
dan Syarikat berhak untuk mengubah Kos Insurans dengan memberi notis bertulis 30 hari
kepada pemegang polisi. Premium-premium yang dibayar untuk rider penolakan unit ini
melayakkan pelanggan mendapat pelepasan cukai sehingga RM3,000 untuk insurans
perubatan dan pendidikan, tertakluk kepada keputusan muktamad Lembaga Hasil Dalam
Negeri.

II. A-Plus BabyCare

Bagi pelan A-Plus BabyCare pula, ia memberikan pelanggan perlindungan perubatan

yang komprehensif sehingga umur 5 tahun. Ia menguruskan bil perubatan, dan
membolehkan pelanggan memberi tumpuan kepada rawatan penjagaan ketika kehamilan.
Syarat umur bagi penyertaan perlindungan ini adalah wanita yang hamil kurang daripada
35 minggu kehamilan. Pelan ini juga melindungi ibu hamil sehingga anak berusia 5
tahun. Kos polisi yang perlu dibayar adalah mengikut tahun polisi. Misalnya, tahun

6
 pertama RM 514.00 , tahun kedua RM 220.00 ,manakala tahun ketiga sehingga ke enam
tahun pula, kos polisi adalah sebanyak RM 93.00. Kos rider insurans ini adalah tidak
terjamin dan Syarikat berhak unuk mengubah kos insurans dengan memberi notis 3 bulan
terdahulu kepada pemegang polisi. Tiada sebarang caj lain yanag dikenakan kepada
pelanggan selain kos insurans. Premium-premium yang diagihkan kepada rider potongan
unit ini melayakkan pelanggan mendapat pelepasan cukai perseorangan sehingga RM
3000.00 setahun untuk insurans perubatan dan pendidikan, tertakluk kepada keputusan
muktamad Lembaga Hasil Dalam Negeri.

2.3 MANFAAT YANG DIDAPATI PELANGGAN JIKA MEREKA TERLIBAT

DALAM RISIKO.

I. A-Plus Health

Pembayaran manfaat bergantung kepada jenis polisi yang pelanggan beli. Mereka perlu
meneliti kontrak polisi untuk mengetahui butir-butir manfaat, misalnya apa yang
dilindungi dan apa yang tidak dilindungi, bila dan bagaimana manfaat akan dibayar. Bagi
perlindungan perubatan, A-Plus Health menyediakan lima jenis manfaat antaranya ialah,
manfaat pencegahan, penjagaan pemulihan, manfaat penjagaan khas, pendorong
perlindungan, dan mobiliti dan bantuan pendengaran. Bagi Manfaat Pencegahan,
pelanggan dapat menjalani pemeriksaan kesihatan dan vaksinasi (Flu, Hepatitis B, HPV,
Kayap and Pneumokokus). Bagi penjagaan pemulihan Penjagaan pemulihan seumur
hidup untuk kanser, strok dan serangan jantung dari peringkat awal. Manfaat Penjagaan
pula memberi perlindungan khas untuk gejala kongentital, dan pembedahan elektif/
plastic/ kosmetik akibat kemalangan atau kanser. Manfaat yang diberi dalam Pendorong
Perlindungan adalah pelanggan dapat melanjutkan perlindungan mereka untuk had
tahunan atau dorongkan perlindungan kematian. Akhir sekali, Mobiliti dan Bantuan
Pendengaran memberikan manfaat perbelanjaan anggota tiruan dan bantuan
pendengaran.
Terdapat empat pelan manfaat yang disediakn di dalam A-Plus Health , antaranya ialah
pelan 150, pelan 200, pelan 300, dan pelan 500 .Bagi setiap pelan, terdapat perbezaan had
penggunaan bil pembayaran. Bagi peln 150, had tahunannya adalah cuma RM 500000,

7
pelan 200 memiliki had tahunan RM 1500000. Pelan 300 dan 500 pula memiliki had
tahunan sebanyak RM 1700000 dan RM 2000000 setiap satu. Untuk manfaat seumur
hidup ,tiada had penggunaan bagi kesemua pelan.
Manfaat yang boleh didapati bagi Penjagaan Pesakit Dalam, bilik dan penginapan
hospital disediakan bagi kesemua pelan dengan had 150 hari setiap tahun. Selain itu ,
manfaat lain yang diberikan adalah unit rawatan rapi dan yuran – yuran hospital yang
berkaitan seperti bekalan dan perkhidmatan hospital , yuran pembedahan , yuran bilik
pembedahan , yuran pakar bius , lawatan pakar perubatan dalam hospital (maksimum 2
lawatan sehari bagi setiap pakar perubatan) dan manfaat penjagaan harian (untuk kedua-
dua anak muda dan orang tua).
Seterusnya, manfaat Penjagaan Pesakit Luar menyediakan pra hopitalisasi yang
merangkumi ujian diagnostik, rundingan doktor pakar, perubatan dan rawatan. Caj yang
dikenakan, tertakluk kepada had tahunan untuk keepat-empat pelan. Selain itu, rawatan
rawatan dialisis buah pinggang pesakit luar dan manfaat rawatan kanser pesakit luar juga
diberikan. Pelan 150 memberikan had RM 1,000,000 seumur hidup dan caj yang
dikenakn mengikut tahunan bagi pelan 200, 300 dan 500.
Di samping itu,terdapat juga manfaat Penjagaan Tambahan. Insurans AIA menyediakan
perlindungan bantuan optikal yang memberikan RM 7000 had seumur hidup bagi
kesemua pelan. Manfaat komplikasi bersalin tertentu memberikan RM 10000 had seumur
hidup bagi kesemua pelan. Rawatan demam denggi pesakit luar juga disediakan dengan
dengan had RM 1500 bagi pelan 150, RM 2000 bagi pelan 200, RM 3000 bagi pelan
300, dan RM 5000 bagi pelan 500.

II. A-Plus BabyCare

Untuk manfaat dibawah perlindungan A-Plus BabyCare pula, manfaat yang disediakan
termasuklah manfaat penjagaan anak-anak, manfaat gangguan tumbesaran anak-anak, dan
manfaat penjagaan kehamilan. Manfaat penjagaan anak-anak menyediakan perlindungan
terhadap bayi sekiranya dia dimasukkan ke unit rawatan rapi neonatal, unit rawatan rapi,
unit rawatan separa rapi. Rider ini juga meliputi inkubasi bayi yang baru lahir, rawatan
fototerapi bagi jaundis neonatal dan kemasukan hospital disebabkan mana-mana satu
daripada 15 keadaan kongenitel. A-Plus BabyCare adalah pelan pertama di Malaysia yang
menawarkan manfaat perlindungan ke atas ganggguan spektrum autisme dan gangguan
defisit perhatian hiperaktif. A-Plus BabyCare akan membiayai kos rawatan perubatan

8
 untuk pelanggannya yang mempunyai penyakit sedemikian. Bagi manfaat penjagaan
kehamilan pula, A-Plus BabyCare menyediakan perlindungan untuk kerumitan kehamilan
dan kematian bayi semasa masih dalam kandungan.
Terdapat dua pelan yang menawarkan manfaat tersebut iaitu pelan 1 dan pelan 2.
Bagi manfaat unit rawatan rapi neonatal, unit rawatan rapi, unit rawatan separa rapi, pelan
1 hanya memberikan had RM 300 sehari manakala pelan 2 memberikan had RM 600
sehari. Manfaat inkubasi bayi yang baru lahir, pelan 1 membiayai RM 150 sehari manakal
pelan 2 membiayai RM 300 sehari. Selain itu, manfaat kemasukan hospital dalam 15
keadaan kongenital adalah kecacatan septum ventrikel, palsi serebrum, kecacatan septum
abrium, tetralogy fallot, transposisi salur darah utama, koarktasi aorta, hidrosefalus bayi,
spina bifida, bibir sumbing, katarak kongenital, pekak kongenital, atresia dubur ,atresia
esofagus, hernia diafragma kongenital dan fistula trakeo esofagus. Kedua –dua pelan
mengenakan had yang tertakluk kepada caj yang munasabah bagi setiap jenis penyakit.
Bagi manfaat kerumitan kehamilan dan kematian fetus , pelan 1 menawarkan had RM
2500 untuk satu rawatan manakala pelan 2 memberikan had RM 5000 bagi setiap rawatan
pemulihan.

3.0 KEPENTINGAN PEMASARAN DILAKUKAN SYARIKAT INSURANS

KEPADA PENGGUNA

Pemasaran merupakan satu aktiviti perniagaan yang dibentuk untuk merancang dan
melaksanakan konsep produk, penentuan harga, promosi dan pengedaran produk untuk
menggalakkan berlaku pertukaran yang dapat memenuhui keperluan dan kehendak
pengguna dan pada masa yang sama mencapai objektif organisasi. Pemasaran perlu
dilakukan oleh Syarikat AIA Bhd kerana pemasaran produk insurans ada kepentingannya
untuk pengguna.

1. Kehidupan yang lebih baik

Pemasaran sentiasa mengkaji keperluan, kehendak dan kemampuan pengguna mengikut
aliran semasa. Dengan adanya perlindungan perubatan yang disediakan, masyarakat dapat
menjalani kehidupan yang lebih baik dan teratur serta melindungi diri, keluarga dan masa

9
depan. Syarikat insurans AIA ini memberikan pelanggannya perlindungan perubatan yang
komprehensif . Ia menguruskan bil perubatan, dan membolehkan pelanggan memberi
tumpuan kepada rawatan dan pemulihan mereka. “Health Wallet” pula memberikan
pelanggan ganjaran jika tiada tuntutan dibuat pada tahun sebelumnya dengan mengkredit
kepada “Health Wallet” setiap tahun, sehingga 10 kali. Ia melengkapkan perjalanan
penjagaan kesihatan dengan memberikan faedah untuk pencegahan penyakit,
memperkayakan perlindungan untuk 3 penyakit kritikal yang paling kerap dan juga boleh
digunakan untuk mobiliti dan peralatan berkaitan pendengaran dalam kes hilang upaya.
Sekiranya berlaku kematian, jumlah amaun tersedia di dalam “Health Wallet” akan
dibayar, sehingga 2 kali ganda jumlah diinsuranskan pelan asas. Ini bermakna ,pelanggan
akan memperoleh ganjaran daripad “Health Wallet” sekiranya tiada sebarang tuntutan.
Oleh itu, tiada sebarang kerugian yang dialami oleh pelanggan. Selain itu, pelanggan akan
menikmati opsyen untuk premium yang lebih rendah dimana pelanggan boleh pilih
opsyen deduktibel. Deduktibel RM300 ini hanya dikenakan untuk Penjagaan Pesakit
Dalam, iaitu Bilik & Penginapan Hospital, ICU dan Bayaran Berkaitan Dalam Hospital.
Seterusnya, pelanggan juga akan menikmati “ Health Rewards”. Jika pelanggan membeli
A-Plus Health dan mendaftar sebagai ahli “AIA Vitality”, pelanggan akan dapat
menikmati “Health Rewards” tambahan seperti pengetepian amaun deduktibel semasa
kemasukan ke hospital, peningkatan amaun bilik dan penginapan atau meningkatkan
amaun dalam “Health Wallet” . Ini bermakna, semua bil termasuk penginapan dan
bayaran tambahan akan ditanggung oleh AIA. Hal ini demikian dapat memudahkan
pelanggan sekiranya ditimpa penyakit. Produk insurans perlindungan perubatan Syarikat
AIA menjanjikan kehidupan yang lebih baik kepada pelanngannya kerana dapat
membantu mereka sekiranya berhadapan dengan penyakit yang memerlukan kos rawatan
yang tinggi. Oleh itu,AIA akan membantu pelanggan membiayai semua kos perubatan
bagi menjamin masa depan pelanggannya.

Pelan perlindungan perubatan A-Plus BabyCare juga dapat menjadikan kehidupan

pelanggan lebih baik di mana ia menawarkan perlindungan perubatan kepada ibu hamil
sehinggalah anaknya membesar sehingga umur 5 tahun. Syarikat AIA telah membuka
mata para ibu hamil bahawa pentingnya membeli insurans untuk perlindungan kehamilan
mereka. Hal ini kerana, ia dapat memberikan rawatan semasa kehamilan dan apabila bayi
itu sudah lahir, AIA akan membiayai kos perubatan yang berkaitan dengan rawatan
Jaundis serta fototerapi. Hal ini dapat menjamin kehidupan bayi dan ibu .
10
2. Memperbanyakkan pilihan pengguna

Kepentingan seterusnya ialah memperbanyakkan pilihan produk di pasaran.

Memandangkan banyak bersaing secara sihat dipasaran yang memasarkan produk dan
perkhidmatan yang mempunyai fungsi dan kegunaan yang sama. Oleh itu, dengan adanya
pemasaran pengguna mempunyai banyak pilihan dan boleh memilih produk yang terbaik.
Contohnya terdapat banyak syarikat insurans yang memberi perlindungan dangan
pemasaran seperti yang dilakukan oleh Syarikat AIA Bhd dapat menghasilkan
perkhidmatan yang kompetitif dari segi harga dan mutu perkhidmatan yang tinggi.
Apabila wujud persaingan, Syarikat insurans akan berusaha untuk menyediakan
perkhidmatan perlindungan yang sebaik mungkin dengan harga yang paling optimum
supaya pengguna terus memilih perkhidmatan yang dikeluarkan oleh syarikat insurans.
Pengguna juga boleh membuat pilihan insurans yang terbaik mengikut kemampuan untuk
membayar dan mengikut keperluan.
Syarikat AIA akan berusaha menyediakan pelbagai jenis produk insurans yang
menawarkan manfaat dan ganjaran yang paling terbaik untuk pelanggannya agar
pelanggannya tertarik untuk membeli insurans di syarikat AIA berbanding dengan
Syarikat insurans lain .Polisi yang Syarikat AIA tawarkan adalah memenuhi peraturan
dan menawarkan perlindungan insurans yang tinggi terhadap sesuatu risiko. Ia berbeza
mengikut perlindungan, manfaat dan kos (iaitu premium) serta perkhidmatan berbanding
dengan syarikat lain. Pelanggan dapat membuat perbandingan terlebih dahulu sebelum
membeli. Selain itu, Syarikat AIA yang juga merupakan syarikat insurans yang terkenal
di Malaysia turut menyediakan pelbagai jenis produk antaranya perlindungan perubatan,
perlindungan hayat, perlindungan penyakit kritikal , simpanan dan pelaburan,
perlindungan kemalangan, penyelesaian perumahan dan juga insurans kenderaan. Dengan
adanya pelbagai perlindungan insurans yang ditawarkan, pelanggan lebih mudah untuk
membuat pilihan dalam pembelian insurans. Bagi memastikan produk insuransnya
mendapat sambutan, Syarikat AIA terus menyediakan manfaat yang terbaik berdasarkan
pelan yang sedia ada yang disediakan oleh syarikat tersebut. Di samping itu, Syarikat
AIA mempunyai hampir 14,000 perancang hayat dan cawangan rakan kongsi bank. Ini
memudahkan pelanggan dari semua negara untuk berhubung dengan ejen syarikat
tersebut untuk tujuan proses pembelian insurans. Dapat disimpulkan pemasaran insurans
yang dilakukan oleh syarikat insurans penting kepada pengguna untuk pemenuhan utiliti,

11
 memperbanyakkan pilihan perkhidmatan insurans dipasaran serta untuk mendapatkan
kehidupan yang lebih baik.

4.0 PROSES PEMBELIAN PENGGUNA AKHIR TERHADAP PRODUK INSURANS AIA

BHD.

4.1 Maksud proses pembelian pengguna akhir

Pengguna akhir ialah individu yang membeli produk dan perkhidmatan untuk kegunaan
peribadi atau ahli keluarga mereka. Keputusan pembelian dilakukan sendiri mengikut citarasa
peribadi. Proses pembelian pengguna akhir ialah proses yang dilalui oleh pengguna untuk
memperolehi produk dan perkhidmatan. Proses yang dilalui oleh pengguna akhir dalam
pembelian produk insurans ialah mengenal pasti keperluan, mencari maklumat, menilai
alternatif, membuat keputusan pembelian gelagat pembelian.

1. Mengenal pasti masalah

Pengguna akhir mengenal pasti apakah sebenarnya yang diperlukan. Keperluan juga boleh
terhasil dari rangsangan luaran dan dalaman. Contohnya, Pada masa kini kesihatan amat
sukar untuk dijaga dan memandangkan penyakit yang datang tidak dapat diduga, oleh itu
pengguna perlu mengenalpasti bahawa mereka memerlukan perlindungan diri dengan cara
mengambil Insurans A-Plus Health. Selain itu, wanita mengandung juga perlu mementingkan
penjagaan pranatal . Memandangkan mereka memerlukan pemeriksaan kesihatan sepanjang
kehamilan, ibu mengandung perlulah mendapatkan perlindungan insurans A-Plus BabyCare
untuk menjaga kesihatan ibu dan bayi dalam kandungan.

2. Mencari maklumat

Proses pencarian maklumat melibatkan penggunaan wang, masa dan tenaga. Pengguna
biasanya mengambil masa yang lama dan melakukan pencarian secara intensif sekiranya

12
pembelian yang hendak dilakukan melibatkan kos yang tinggi. Maklumat boleh diperolehi
melalui sumber peribadi seperti rakan, ahli keluarga dan jiran. Terdapat juga sumber
komersial seperti pengiklanan, sumber awam dan media massa. Contohnya, pelanggan yang
ingin mendpatkan pakej perlindungan perubatan yang menjamin sehingga umur 100 tahun
boleh melawat portal rasmi Syarikat insurans seperti portal rasmi AIA Bhd untuk mengetahui
lebih lanjut tentang kelebihan dan kos yang diperlukan untuk mendapatkan Pelan insurans A-
Plus Health supaya dapat merancang kos lebih awal. Selain itu bagi ibu mengandung yang
ingin memdapatkan perlindungan insurans sepanjang tempoh kehamilan sehinggalah anak
berusia 5 tahun, mereka boleh mendapatkan maklumat daripada ahli keluarga yang sudah
menggunakan insurans contohnya bertanya tentang pembayaran dan kelebihan Pelan insurans
A-Plus BabyCare.

3. Menilai alternatif

Proses meletakkan pemberat dan pilihan keutamaan terhadap produk yang hendak dibeli
berdasarkan kepada semua maklumat yang diperoleh, pengguna boleh membuat penilaian
dari segi kepentingan, tahap kewangan, ciri-ciri produk, kepercayaan terhadap jenama dan
tahap kepuasan yang bakal dimiliki. Iaitu pengguna yang ingin memiliki insurans
perlindungan perubatan boleh membuat pilihan sama ada untuk membeli insurans
perlindungan perubatan berdasarkan pelan 150, 200, 300 dan 500 dan membandingkan
harganya untuk memastikan dapat membeli produk insurans mengikut kemampuan dan
memperoleh manfaat yang berpatutan. Manakala bagi ibu mengandung boleh membuat
penilaian untuk membeli insurans A-Plus BabyCare berdasarkan pelan 1 atau pelan 2 dan
berdasarkan manfaat yang ditawarkan. Dalam proses ini, pengguna dapat menilai di samping
membandingkan pelan manakah yang berpatutan untuk dibeli.

4. Membuat keputusan pembelian

Merupakan tahap dimana pembelian dilakukan dan urusniaga berlaku antara pembeli dan
penjual. Pembelian dilakukan setelah kedua-dua pihak bersetuju dari segi harga dan barangan
atau perkhidmatan yang ingin dibeli. Memandangkan insurans penting untuk perlindungan

13
 diri. pengguna membuat keputusan setelah membandingkan harga dan keperluan untuk
memiliki insurans tersebut. Pengguna membuat keputusan untuk mengambil perlindungan
perubatan A-Plus Health yang merupakan insurans yang terbaik untuk melindungi perubatan
mereka. Ibu hamil yang telah membandingkan harga dan mengetahui kelebihan memiliki
perlindungan insurans perubatan yang dapat membantu mereka sepanjang tempoh kehamilan
dapat membuat keputusan untuk membeli Insurans A-Plus Health dari Syarikat AIA Bhd
yang dapat menampung kos pemeriksaan kesihatan mereka.

5. Gelagat selepas pembelian

Merupakan gelagat pengguna selepas membuat pembelian. Gelagat selepas pembelian ini
biasanya dibincangkan bersama cognitive dissonance yang merujuk kepada perasaan tidak
puas hati pengguna selepas membuat pembelian kerana terdapat barangan yang lebih baik
berbnding dengan barang yang dibelinya. Terdapat pengguna yang berpuas hati dengan
barangan dan pekhidmatan yang dibelinya kerana menepati kehendak dan citarasa iaitu
pengguna yang membeli Insurans A-Plus Health yang menghidapi penyakit berisiko tinggi
berpuas hati dengan manfaat perlindungan yang diberikan oleh Syarikat AIA. Ibu
mengandung juga berpuas hati apabila dia diberi perlindungan dalam tempoh yang lama dan
diberi manfaat yang berlipat ganda termasuklah kos bersalin yang ditanggung.

4.2 PROSES LANGGANAN/ PEMBELIAN PRODUK INSURANS OLEH

PENGGUNA

Syarikat AIA Bhd menawarkan produk-produk insurans hayat dan takaful keluarga melalui
rangkaian Perancang Hayat, rakan kongsi bank, saluran dalam talian, dan lain-lain. Jika
pelanggan bercadang untuk membeli produk insurans AIA atau menyertai produk takaful
keluarga yang dipasarkan oleh para Perancang Hayat AIA, pelanggan boleh menikmati
perkhidmatan nilai tambahan seperti yang dinyatakan.

14
1. Berurusan hanya dengan Perancang Hayat yang berdftar.

Pelanggan boleh menyemak status Perancang Hayat melalui laman sesawang Life Insurance
Associations of Malaysia (LIAM) atau melalui Sistem Pesanan Ringkas (SMS). Contohnya,
bagi pelanggan yang hendak membeli insurans A-Plus Health dan A-Plus BabyCare boleh
melayari laman sesawang berikut.

http://www.liam.org.my/index.php/customer-zone/know-your-agentuntuk maklumat lanjut.

Dengan melayari laman sesawang tersebut ia dapat membantu pelanggan memilih pelan
insurans yang sesuai. Pelanggan perlu meneliti kandungan borang Pencarian Fakta Pelanggan
untuk memahami keperluan insurans , matlamat kewangan dan keperluan risiko yang
ditawarkan bagi setiap pelan perlindungan.

Kemudian perancang hayat AIA akan mengesyorkan pelan insurans yang sesuai berdasarkan
fakta-fakta yang diberikan di dalam borang selepas menilai keperluan pelanggan.Seterusnya ,
perancang hayat AIA akan menerangkan ciri-ciri produk. Ciri-ciri produk tersebut termasuk
faedah yang perlu dibayar, pengecualian, premium/caruman dan caj yang akan diterima oleh
pelanggan. Selain itu, perancang hayat AIA akan menyediakan Helaian Pendedahan Produk,
untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat dan memudahkan pelanggan
dalam membuat perbandingan produk. Contohnya pelanggan akan diberikan brosur produk
insurans A-Plus Health dan A-Plus BabyCare yang mengandungi pelbagai ciri-ciri produk
dari segi pembayaran, manfaat, keuntungan,syarat kelayakan dan juga peraturan yng telah
ditetapkan. Dengan cara ini, pelanggan lebih mudah meneliti dan membuat pilihan terhadap
pelan perlindungan yang ingin dibeli dibawah pelan A-Plus Health ( pelan 150,200,300
&500) dan A-Plus BabyCare (pelan 1&2).

2. Pelanggan membuat keputusan untuk membeli polisi insurans / menyertai pelan

Setelah meneliti dan membuat pilihan produk, perancang AIA akan membantu pelanggan
dalam permohonan Polisi. Meraka akan menerangkan kepentingan menjawab soalan–soalan
di dalam borang permohonan dengan tepat dan lengkap. Seterusnya, permohonan akan
dihantar untuk proses pengunderaitan selepas pelanggan menandatangani borang
permohonan. Perancang hayat AIA akan mengatur pemeriksaan perubatan dengan mana-
mana klinik panel AIA. Pelanggan perlu menyediakan maklumat untuk membuat penamaan

15
atau hibah untuk memastikan wang polisi/manfaat sijil yang diterima oleh penama atau
penerima manfaat/benefisiari pelanggan sekiranya berlaku kematian.

Seterusnya, pihak perancang AIA akan menerangkan terma-terma dan syarat-syarat

Polisi/Sijil kepada pelanggan. Dokumen polisi/sijil akan dihantar kepada pelanggan (dengan
tangan atau melalui pos) dalam tempoh masa 14 hari dari tarikh permohonan diluluskan.
Selepas itu pelanggan meneliti kandungan terma-terma dan syarat-syarat polisi/sijil untuk
memastikan pelan yang dibeli/disertai itu sesuai dengan keperluan. Contohnya pelanggan
yang memohon perlindungan insurans perubatan A-Plus Health memohon polisi seperti
insurans hospital dan pembedahan dan insuranspendapatan akibat kurang upaya. Manakala
buat ibu mengandung perlu memohon polisi seperti tanggungan kos unit rawatan rapi di
hospital dan pembedahan kertika bersalin.

Setelah meneliti polisi,perancang hayat AIA akan membantu pelanggan dalam membuat
tuntutan. Ia akan membimbing anda untuk prosedur standard bagaimana memfail tuntutan
insurans. Pelanggan yang juga Pemegang polisi sebenarnya membeli 'janji' syarikat insurans
AIA Bhd yang menjanjikan bayaran jikalau berlakunya berlaku penyakit yang perlu
dimasukkan ke hospital.

Untuk menerima sejumlah bayaran yang telah ditentukan nilainya, pemegang polisi akan
membayar premium tahunan dan bergantung pada kejujuran dan reputasi syarikat insurans
AIA Bhd untuk memenuhi kewajiban dan tanggungjawab mereka. Pemegang polisi
hendaklah mengisikan borang tuntutan secara jujur dan memberikan segala maklumat secara
terperinci. Borang tuntutan dibahagikan kepada dua bahagian. Bahagian 1 untuk
dilengkapkan oleh pemegang polisi dan Bahagian 2 oleh doktor. Bayaran laporan perubatan
ditanggung oleh pemegang polisi.

Prosedur Tuntutan Hospital

Suatu notis secara bertulis atau lisan tentang tuntutan hendaklah diberikan kepada syarikat
insurans dalam jangka masa yang munasabah (mengikut peruntukan kontraktual syarikat
insurans dalam kontrak yang ditandatangani oleh pemegang polisi) tentang tarikh bermulanya
dimasukkan ke hospital.

16
 Pemegang polisi

1. Bukti-bukti pemegang polisi telah dimasukkan ke hospital hendaklah diserahkan kepada

syarikat insurans AIA Bhd dengan perbelanjaan sendiri pemegang polisi dalam tempoh 30
hari selepas pemegang polisi dibenarkan keluar daripada hospital.

2. Pemegang polisi hendaklah melengkapkan borang tuntutan.

3. Laporan hospital hendaklah dilengkapkan oleh doktor dan kosnya dibiayai oleh pemegang
polisi.

4. Pemegang polisi hendaklah menyerahkan resit dan bil asal untuk menuntut pembayaran
balik.

Pelanggan juga digalakkan untuk melayari Portal Pelanggan di my.customer@aia.com untuk

mengakses maklumat polisi pelanggan secara dalam talian dan berhubung dengan Syarikat
AIA di talian 1300 88 1899.

5.0 PENUTUP

Natijahnya, pada pendapat saya Syarikat AIA Bhd perlulah memperkasakan pengguna dan
meningkatkan profesionalisme pengantara bagi meningkatkan kualiti nasihat dan
perkhidmatan yang disediakan oleh pengantara kepada pemegang polisi, penanggung
insurans perubatan dan pengendali takaful keluarga akan diberikan lebih fleksibiliti untuk
memberikan ganjaran kepada pengantara melalui sistem ganjaran yang berbeza berdasarkan
produktiviti, profesionalisme, kualiti perkhidmatan dan kelayakan yang dicapai.

Syarikat AIA Group Limited yang telah dinobatkan dalam lebih daripada 50 anugerah dan
pencapaian antaranya Most Favourite Choice (Life Insurance) 2017-2018 - The
BrandLaureate Best Brands Award yang terbukti mendapat pilihan dihati pengguna
kerana syarikat ini menjanjikan manfaat yang berpanjangan buat pelanggannya. Pada
pendapat saya syarikat ini telah menyediakan maklumat yang berkaitan dan tepat pada
masanya kepada pengguna dalam bentuk yang menggalakkan perbandingan antara produk
dan penyedia perkhidmatan dengan mewujudkan portal rasmi syarikat. Ini bukan sahaja
memudahkan pengguna malah membantu meningkatkan lagi pemasaran syarikat. Selain
daripada itu, Syarikat AIA juga telah banyak berbakti kepada komuniti dengan

17
mengendalikan bantuan kewangan kepada kanak-kanak yang kurang bernasib baikmenerusi
AIA Touching Lives. Sangat istimewa mengenai AIA Touching Lives ialah pekerja AIA
secara tidak sengaja menyumbangkan masa, tenaga dan sumber mereka setiap tahun untuk
memacu aktiviti penjanaan dana AIA. Wang yang dibangkitkan pada acara tersebut
disalurkan ke Dana AIA Touching Lives.
Selain dari itu, Sempena perkongsian AIA dengan Tottenham Hotspur FC, dana itu juga
digunakan untuk menyokong Program Bola Sepak Komuniti Brickfields iaitu sebuah
program yang membolehkan anak-anak yang kurang bernasib baik untuk bermain bola sepak
dalam suasana seperti kelab. Inisiatif ini sejajar dengan komitmen kami untuk menggalakkan
gaya hidup sihat melalui sukan.Usaha penjanaan dana oleh AIA Bhd dan para pekerjanya
serta perancang hidup terus menerus.
Keadaan ini dijangka dapat meningkatkan standard profesional pengantara melalui
penyediaan insentif yang kukuh untuk menaikkan tahap kemahiran mereka dan meningkatkan
nilai tambah kepada pengguna. Peningkatan tahap kemahiran pengantara juga akan
menambah peluang mereka untuk mengembangkan perniagaan. Selain menambah baik
kualiti nasihat, sokongan kepada pengguna untuk membuat keputusan berdasarkan maklumat
yang mencukupi akan diperkukuh melalui standard penzahiran yang lebih tinggi, pewujudan
pengagregat produk dalam talian dan pengenalan akaun dalam talian. Ini bukan sahaja
menguntungkan pelanggan malah membantu meningkatkan lagi pemasaran syarikat.

18
6.0 RUJUKAN

1. Buku
 Nota Pengurusan Perniagaan Sem 2.(2018/2019). Unit Pengurusan Peniagaan Jabatan
Sastera Ikhtisas , Kolej Matrikulasi Johor.

2. Bimbingan
 Pn Azira Binti Ismail, Pensyarah Tutor K1AP1 , Pengurusan Perniagaan.

3. Laman Web
 https://www.aia.com.my/ms/index.html
 https://www.aia.com.my/ms/our-products/medical-protection/a-plus-health.html
 https://www.aia.com.my/ms/our-products/medical-protection/a-plus-
babycare.html
 https://en.wikipedia.org/?title=American_International_Assurance&redirect=no
 https://www.aia.com.my/content/dam/my/en/docs/individuals/life_protection/a-
plus-baby-care-brochure.pdf

19