FAKTOR-FAKTOR YANG MENGHAMBAT KINERJA PELAYANAN

PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KOTA BATAM

Riko Riyanda

Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Sosial Dan Humaniora

Universitas Putera Batam, Batam, Kepulauan Riau

Abstract

Reforms will be able to meet the demands of the public, especially related to the
improvement of the quality of public services, but it is still far from reality. Including services
are provided by the Department of Population and Civil Registration Batam still not yet
optimal. It is characterized by the many complaints from people who are not satisfied with the
service that is given by the Department of Population and Civil Registration Batam.The
approach used in this study is a qualitative approach. Type of research is descriptive.Methods
of data collection is done by observation and documentation, informant selection technique is
done by purposive sampling, data analysis performed by data reduction, data presentation and
conclusion.
The research found that investigators found the constraints of service in terms of
Batam City Disdukcapil tangible, asurance and reability still not optimal. The cause is a factor
of human resources and infrastructure, and systems that are not transparency. While the
factors supporting online data base nationally integrated very helpful in order to avoid double
data residence documents.

Keywords: Public Service, Dimension Satisfaction Services

Abstrak
Reformasi akan dapat memenuhi tuntutan masyarakat terutama berkaitan dengan
perbaikan kualitas layanan publik, namun harapan itu dianggap masih jauh dari kenyataan.
Termasuk pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batam
masih belumlah optimal. Hal ini ditandai dengan masih banyak keluhan dari masyarakat yang
merasa tidak puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Batam. Tujuan dalam penerlitian ini adalah untuk mengetahui faktor penghambat
dan penumjang proses pelayanan publik yang dilayani oleh Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Batam. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif. Tipe penelitian yang digunakan adalah deskriptif.Metode pengambilan data
dilakukan dengan cara observasi dan dokumentasi, teknik pemilihan informan dilkukan dengan
purposive sampling, teknik analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa peneliti menemukan kendala pelayanan di
Disdukcapil Kota batam dari segi tangible, asurance dan reability masih belum optimal.
Penyebabnya adalah sumber daya manusia dan faktor sarana dan prasarana serta sistem yang
tidak tranparansi.Sedangkan faktor pendukung data base online terintegrasi secara nasional
sangat membantu agar tidak terjadi data ganda dokumen kependudukan.

Kata Kunci : Pelayanan Publik, Dimensi Kepuasan Pelayanan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 75

A. PENDAHULUAN pemerintah di daerah serta sangat
Kepemerintahan yang baik menentukan nasib pemerintah daerah
(good governance) merupakan isu dan nasib rakyat daerah, sebab apabila
sentral yang paling mengemuka dalam pemerintah daerah akan benar-benar
administrasi publik dewasa ini. mewujudkan kehendak memberdayakan
Tuntutan gencar yang dilakukan oleh rakyat maka dalam
masyarakat kepada pemerintah untuk mengimplementasikan peraturan
melaksanakan penyelenggaraan pemerintah tersebut, pemerintah daerah
pemerintahan yang baik adalah sejalan harus eksis dengan performa yang
dengan meningkatnya tingkat efisien dan efektif (miskin struktur kaya
pengetahuan dan pendidikan fungsi).
masyarakat, selain adanya pengaruh Sebagai tindak lanjut dari
globalisasi. (Sedarmayanti, 2012:4).Hal adanya kebijakan tersebut, Pemerintah
ini seiring dengan tujuan utama Kota Batam mengeluarkan Peraturan
penyelenggaraan otonomi daerah, yaitu Daerah Nomor 12 Tahun 2007 tentang
untuk meningkatkan pelayanan publik pembentukan Struktur Organisasi dan
(publik service) dan memajukan Tata Kerja Dinas Daerah Kota Batam.
perekonomian daerah. (Utang Rosidin, Salah satu dinas yang dibentuk tersebut
2015:420). diantaranya adalah Dinas
Diberlakukannya Peraturan Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 yang susunan organisasi dan tata
tentang Organisasi Perangkat Daerah kerjanya diatur oleh Peraturan Walikota
dan Permendagri Nomor 57 Tahun Batam Nomor 26 Tahun 2010 tentang
2007 tentang Petunjuk Teknis Penataan uraian tugas pokok dan fungsi dinas
Organisasi Perangkat Daerah, maka daerah Kota Batam, bahwa Dinas
pemerintah daerah di masing-masing Kependudukan dan Pencatatan Sipil
wilayah membentuk berbagai macam Kota Batam mempunyai tugas
organisasi perangkat daerah untuk melaksanakan urusan pemerintahan
melaksanakan otonomi dalam rangka daerah berdasarkan atas asas otonomi
kemajuan dan kesejahteraan rakyat, dan tugas pembantuan di bidang
dunia usaha dan daerah itu sendiri. kependudukan dan pencatatan sipil
Implementasi peraturan pemerintah serta tugas lain yang diberikan walikota
tersebut akan banyak berpengaruh sesuai dengan lingkup tugas dan
terhadap format kelembagaan fungsinya.

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 76

 Kemudian dalam proses Dinas kependudukan sebagai
pelayanan yang prima Dinas leadingsektor yang menangani terkait
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dengan pendaftaran penduduk dan
diatur regulasi pelayanan dokumen pencatatan sipil yang memberikan
kependudukan Undang-Undang Nomor layanan agar tercipta tertib administrasi
24 Tahun 2013 yang dilanjutkan lagi kependudukan bagi setiap warga negara
oleh Peraturan Daerah Nomor 1 yang telah cukup umur dan mengalami
Tentang pelaksanaan administasi peristiwa penting, wajib melengkapi
kependudukan Kota Batam. Tugas diri dengan identitas kependudukannya.
pokok dan fungsi Dinas Kependudukan Kendati demikian pelayanan yang
dan Pencatatan Sipil secara spesifik di berikan oleh Dinas Kependudukan
hanya mencakup 2 (dua) elemen utama, dan Pencatatan Sipil Kota Batam masih
yaitu; belumlah maksimal, dengan masih
1) Formulasi kebijakan bidang banyak keluhan dari masyarakat yang
kependudukan dan catatan sipil merasa tidak puas dengan pelayanan
2) Pelayanan bidang kependudukan yang diberikan oleh Dinas
dan catatan sipil Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Disamping itu, sebagai salah Kota Batam. Presentasi yang tertinggi
satu unit pelaksana daerah (perangkat keluhan yang disampaikan oleh
daerah), Dinas Kependudukan dan masyarakat terkait dengan pelayanan
Pencatatan Sipil juga memiliki tugas administrasi kependudukan adalah
dan kewajiban untuk menyelenggarakan menyangkut masalah pembuatan KTP
tugas pemerintahan umum serta tugas dan KK sebagaimana yang tertuang
lainnya yang diperintahkan oleh dalam tabel dibawah ini:
pimpinan di lingkungan Pemerintah
Kota Batam.Dilain pihak, dalam rangka
mengimbangi perkembangan isu
tentang pelayanan publik yang semakin
mengemuka, maka perlu dilakukan
upaya peningkatan kinerja layanan
maupun kualitas SDM, terutama yang
bertanggungjawab atas
terselenggaranya pelayanan prima bagi
masyarakat umum.

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 77

 Tabel 1.1
Kasus-Kasus Pelayanan Publik di Kota Batam Tahun 2014
Persentase
JENIS-JENIS JUMLAH SATUAN KERJA Ketidakpuasan
NO
PELAYANAN KASUS PENYEDIA LAYANAN Masyarakat
(Berdasarkan survey)
1 Kesehatan 15 Dinas Kesehatan RSUD 11,5
2 Pendidikan 10 Dinas Pendidikan 7,7
Dinas Kependudukan dan
3 KK 60 58,6
Pencatatan sipil
Dinas Kependudukan dan
4 KTP 75 76,65
catatan sipil
5 Tenaga Kerja 23 Dinas Tenaga kerja 17,6
Dinas kebersihan dan
6 Sampah 40 30,8
pertamanan
Sumber : Inspektorat Daerah Kota Batam 2014
Dari tabel tersebut di atas, dapat masih jauh dari kenyataan. Sesuatu
diketahui bahwa kasus pelayanan yang penting kemudian adalah
publik yang menduduki tempat teratas bagaimana pemerintah dapat
di Kota Batam adalah pelayanan KTP menjalankan fungsi-fungsi tersebut agar
dan Kartu keluarga(KK). Kemudian dapat menghasilkan barang dan jasa
berdasarkan hasil survei terhadap (pelayanan) yang ekonomis, efektif,
masyarakat yang menggunakan layanan efisien dan akuntabel kepada seluruh
publik yang dikeluarkan oleh masyarakat yang membutuhkannya.
Inspektorat Daerah Kota Batam Dengan demikian maka, dapat
terdapat fakta bahwa pelayanan KTP dipahami keterkaitan antara kinerja
menempati persentase tertinggidalam birokrasi dengan proses layanan publik
hal ketidakpuasan masyarakat.Hal ini menjadi sangat penting melalui analisis
menunjukkan buruknya kinerja dan penilaian tentang kinerja, sebab
birokrasi dalam melaksanakan dalam berlangsungnya proses tersebut,
pelayanan umum bagi masyarakat. telah melibatkan interaksi antara
Kondisi ini memberikan indikasi pemerintah dan masyarakat. Selain itu
bahwa harapan reformasi akan dapat penilaian terhadap kinerja merupakan
memenuhi tuntutan masyarakat suatu kegiatan yang sangat penting
terutama berkaitan dengan perbaikan karena dapat digunakan sebagai ukuran
kualitas layanan publik dari birokrasi
JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 78
keberhasilan suatu organisasi pelayanan publik dalam institusi pemerintah bukan
publik dalam mencapai misinya. menjadi rahasia umum lagi dalam
Berangkat dari uraian diatas, fenomena administrasi publik. Oleh
maka untuk mewujudkan pelaksanaan karena itu untuk melihat fenomena ini
pelayanan umum secara prima sebagai secara utuh, maka tulisan ini untuk
wujud dari penyelenggaraan menjawab persoalan dari fenomena
pemerintahan di daerah yang serasi dan yang kurang memuaskan dari proses
terpadu dalam rangka pencapaian pelayanan publik di Kota Batam.
tujuan akhir yang maksimal dan efisien,
diperlukan ada upaya kajian dan B.TINJAUAN PUSTAKA
analisis terkait dengan kinerja 1. Pelayanan Publik
pelayanan publik pada Kantor Dinas Undang-Undang No. 25 Tahun
Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2009 tentang Pelayanan Publik
Kota Batam beserta berbagai faktor mendefinisikan pelayanan publik
yang mempengaruhi berdasarkan sebagai berikut: Pelayanan publik
asumsi teori yang dibangun dalam adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
kerangka konseptual, sehingga kinerja dalam rangka pemenuhan kebutuhan
organisasi pemerintahan khususnya pelayanan sesuai dengan peraturan
pada Kantor Dinas Kependudukan dan perundang-undangan bagi setiap warga
Pencatatan Sipil Kota Batam, negara dan penduduk atas barang, jasa,
diharapkan akan dapat memenuhi dan/atau pelayanan administratif yang
harapan dan memuaskan pengguna jasa disediakan oleh penyelenggara
melalui perbaikan kinerja layanan pelayanan publik.Keputusan Menteri
publik yang dilakukan secara terarah Pendayagunaan Aparatur Negara
dan sistematis. Nomor: Kep/25/M.Pan/2/2004 Tentang
Tulisan ini bertujuan untuk Pedoman Umum Penyusunan Indeks
mengetahui proses pelayanan publik Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
yang dilayani oleh Dinas Instansi Pemerintah menjelaskan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pelayanan publik adalah segala
Kota Batam dan untuk menganalisis kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
faktor-faktor yang mendukung dan oleh penyelenggara pelayanan publik
menghambat kinerja pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
di Dinas Kependudukan dan Pencatatan penerima pelayanan, maupun dalam
Sipil Kota Batam. Proses pelayanan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 79

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan pemerintah) yang efektif dalam
perundang-undangan. pencapaian tujuan dan sasaran. Bila jasa
Agus Dwiyanto (2010: 2) layanan yang diterima (perceived
menyatakan bahwa pelayanan publik service) sesuai dengan yang diharapkan,
sebenarnya memiliki kisaran yang maka kualitas jasa layanan yang
sangat luas, yaitu mencakup pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
untuk memenuhi kebutuhan barang Jika jasa yang diterima melampaui
publik, hak dasar, kewajiban harapan pelanggan, maka kualitas jasa
pemerintah, dan komitmen dipersepsikan sebagai kualitas yang
nasional.Menurut Kotler dalam ideal. Sebaliknya bila jasa layanan yang
Sampara Lukman yang dikutip oleh diterima lebih rendah dari pada
Sinambela (2010: 4): “Pelayanan adalah diharapkan, maka kualitas layanan akan
setiap kegiatan yang menguntungkan dipersepsikan buruk.Baik atau
dalam suatu kumpulan dan menawarkan buruknya kualitas jasa layanan
kepuasan meskipun hasilnya tidak tergantung kepada kemampuan
terikat pada suatu produk secara fisik”. penyedia jasa dalam memenuhi harapan
Selanjutnya Sampara yang pelanggan secara konsisten dan
dikutip oleh Sinambela (2010: 5): berakhir pada persepsi pelanggan.Ini
“Pelayanan adalah suatu urutan berarti bahwa citra kualitas yang baik
kegiatan yang terjadi dalam interaksi bukanlah berdasarkan sudut pandang
langsung antarseseorang dengan orang penyelenggara, tetapi harus dilihat dari
lain atau mesin, dan meyediakan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
kepuasan pelanggan.”Menurut 2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kurniawan (dalam Sinambela, 2010: 5) Publik
pelayanan publik diartikan sebagai Ada beberapa beberapa dimensi
pemberi pelayanan (melayani) kualitas pelayanan menurut (Zeithmal,
keperluan orang atau masyarakat yang Berry dan Parasuraman), yaitu:
mempunyai kepentingan pada 1. Dimensi Berwujud (Tangibel)
organisasi itu sesuai dengan aturan Dimensi berwujud (Tanggibel),
pokok dan tata cara yang ditetapkan. didefisnikan sebabagai penampilan
Dengan demikian, pelayanan kualitas peralatan dan petugas
publik yang profesional, dicirikan oleh memberikan pelayanan jasa karena
adanya akuntabilitas dan responsibilitas suatu service jasa tidak dapat dilihat,
dari pemberi layanan (aparatur dicium, diraba dan didengar. Dengan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 80

demikian bukti yang wujud merupakan pelayanan yang dibutuhkan. Dimensi
satu indikator yang paling kongkrit. daya tanggap merupakan dimensi yang
Wujudnya berupa fasilitas yang secara bersifat paling dinamis. Hal ini
nyata dapat terlihat. dipengaruhi oleh faktor perkembangan
2. Dimensi Keandalan (Reability) teknologi. Salah satu contoh aspek daya
Dimensi keandalan (Reability) tanggap dalam pelayanan adalah
adalah kemampuan memberikan kecepatan.
pelayanan yang dijanjikan dengan 4. Dimensi Kepastian (assurance)
segera dan memuaskan. Menurut Dimensi kepastian (assurance)
Lovelock, keandalan adalah adalah dimensi kualitas pelayanan yang
kemampuan perusahaan untuk berhubungan dengan kemampuan
menampilkan pelayanan yang dalam menanamkan kepercayaan dan
dijanjikan secara tepat dan konsisten. keyakinan kepada konsumen. Dimensi
Keandalan tepat diartikan mengerjakan kepastian meliputi kemampuan tenaga
dengan benar sampai kurun waktu kerja atas pengetahuan terhadap produk
tertentu. Pemenuhan janji pelayanan meliputi kemampuan karyawan atas
yang tepat dan memuaskan meliputi pengetahuan terhadap produk secara
ketepatan waktu dan kecakapan dalam tepat, kualitas keramah tamahan,
menanggapi keluhan pelanggan serta perhatian dan kesopanan dalam
pemberi pelayanan. memberikan pelayanan, keterampilan
3. Dimensi daya tanggap dalam memberikan keamanan di dalam
(Responsiveness) memanfaatkan jasa yang ditawarkan
Dimensi daya tanggap dan kemampuan di dalam menanamkan
(responsiveness) adalah suatu kemauan kepercayaan konsumen terhadap jasa
untuk membantu dan memberikan yang ditawarkan.
pelayanan yang cepatdan tepat kepada 5. Dimensi Empati (Empathi)
pelanggan, dengan penyampaian Dimensi empati adalah
informasi yang jelas. Daya tanggap: kesediaan untuk peduli dan
sikap tanggap pegawai dalam memberikan perhatian pribadi kepada
memberikan pelayanan yang pengguna jasa. Pelayanan yang empatik
dibutuhkan dan dapat menyelesaikan sangat memerlukan sentuhan/perasaan
dengan cepat. Kecepatan pelayanan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi
yang diberikan merupakan sikap yang memberikan peluang besar untuk
tanggap dari petugas dalam pemberian menciptakan pelayanan surprise: yaitu

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 81

sesuatu yang tidak diharapkan dengan membuat bagan tugas
pengguna jasa, tetapi ternyata diberikan dan ditribusi kewenangan
oleh penyedia jasa. f. Tranparansi biaya. Biaya
3. Asas Pelayananan pelayanan harus ditetapkan
Beberapa asas dalam seminimal mungkin dan
penyelenggraan pelayanan pemerintah setransparan mungkin
yang harus diperhatikan adalah sebagai g. Kepastian jadwal dan durasi
berikut: pelayanan
a. Empati dengan constumers. h. Minimalisasi formulir.
Pegawai yang melayani urussan Formulir-formulir dirancang
pelayanan dan instansi secara efesien, sehingga akan
penyelenggaraan jasa harus menghasilkan formulir komposit
dapat berempati dengan (satu formulir dapat dipakai
masyarakat pengguna jasa untuk berbagai keperluan)
b. Pembatasan prosedur. Prosedur i. Maksimalisasi masa berlakunya
harus dirancang sependek j. Kejelasan hak dan kewajiban
mungkin
c. Kejelasan tata cara pelayanan. C. METODE PENELITIAN
Tata cara pelayanan harus Penelitian ini menggunakan
didesain sesederhana mungkin deskriptif kualitatif.Penelitian deskriptif
dan dikombinasikan kepada kualitatif adalah salah satu metode
masyarakat pengguna jasa untuk mendapatkan kebenaran dan
pelayanan tergolong sebagai penelitian ilmiah
d. Minimalisasi persyaratan yang dibangun atas dasar teori-teori
pelayanan. Persyaratan dalam yang berkembang dari penelitian dan
mengurus pelayanan harus terkontrol atas dasar empirik.Dalam
dibatasi sedikit mungkin dan penelitian ini, peneliti berusaha
sebanyak yang benar-benar memecahkan masalah dengan
diperlukan menggambarkan proses Kinerja
e. Kejelasan wewenang. Pelayanan Publik Pada Kantor Dinas
Kewenangan pegawai yang Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota
melayani masyarakat pengguna Batam beserta berbagai faktor yang
jasa pelayanan harus mempengaruhinya agar tercipta
dirumuskan sejelas mungkin optimalisasi penyelenggaraan tugas

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 82

Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil berjalan sampai penelitian
Kota Batam yang baik, berdaya guna berakhir.
dan berhasil guna. Karena tujuan 2. Penyajian data (data display),
tersebut, maka relevan jika penelitian merupakan bagian dari analisis
ini dilakukan dengan menggunakan untuk menampilkan data yang
pendekatan kualitatif. diperoleh melalui kegiatan
Data yang diperoleh dari reduksi sehingga
penelitian ini akan dianalisis dengan memungkinkan peneliti menarik
menggunakan model analisis interaktif kesimpulan dan mengambil
dari Miles dan Huberman. Miles & tindakan. Penyajian data
Huberman (1994) mengungkapkan dilakukan dalam penelitian
bahwa proses analisis data terdiri dari dilakukan secara naratif dan
tiga kegiatan pokok yaitu: dapat pula disajikan dalam
1. Reduksi data (data reduction), bentuk tabel, diagram, matriks,
adalah suatu bentuk analisis bagan dan bentuk lainnya
yang menajamkan, mengenai penganggaran
menggolongkan, mengarahkan, partisipatif di Kabupaten Bima.
membuang yang tidak perlu dan Hal ini dilakukan sebagai dasar
mengorganisasikan dengan cara untuk menarik kesimpulan dan
sedemikian rupa sehingga verifikasi.
kesimpulan-kesimpulan finalnya 3. Menarik kesimpulan dan
dapat ditarik dan diverifikasi. verifikasi terhadap data yang
Pada tahapan ini, peneliti terkumpul (conclution). Menarik
berupaya memilih dan memilih kesimpulan pada hakikatnya
data primer dan skunder adalah kegiatan yang dilakukan
penganggaran partisipatif di untuk mendapatkan keabsahan
Kabupaten Bima yang telah data (validitas) selama
diperoleh dilapangan sesuai penelitian, sedangkan verifikasi
dengan kebutuhan analisis data. adalah suatu tujuan ulang atau
Data-data yang tidak diperlukan pembuktian terhadap
akan disisihkan. Proses ini kesimpulan yang telah diambil.
berlangsung terus menerus Untuk mendapatkan data yang
selama proses penelitian valid diperlukan verifikasi
terhadap data yang ada sehingga

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 83

 kesimpulan yang dibuat dapat Salah satu organ pemerintah
dipertanggungjawabkan. yang berperan penting dalam
Peneliti mulai mengambil menjalankan pelayanan adalah Dinas
kesimpulan atau verifikasi sejak Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
proses pengumpulan data Melihat kebutuhannya menunjukkan
dilakukan. Setiap data yang bahwa di Dinas Kependudukan dan
direduksi dan disajikan pada Pencatatan Sipil masih kurangnya
dasarnya telah memiliki sarana dan fasilitas, kurangnya keahlian
kesimpulan sesuai dengan pertugas, masih terdapatnya
konteksnya, tetapi kesimpulan suap/sogokan, kurangnya keahlian
yang diambil masih bersifat pegawai, kurangnya pemahaman
parsial, diragukan dan belum masyarakat dalam pengurusan
sempurna. Kemudian dengan administrasi, kurang ramahnya petugas
bertambahnya data, kesimpulan dalam masyarakat. Sehingga hal itu bisa
semakin teruji dan kuat. menghambat proses pelayanan prima
yang sesuai dengan harapan setiap
D. HASIL DAN PEMBAHASAN orang yang membutuhkan pelayanan di
4.1.2 Pelayanan Kependudukan Dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Pencatatan Sipil Sipil tersebut.
Pada dasarnya pemerintahan Kendala yang ditemukan dalam
dibentuk untuk memberikan pelayanan pelayanan Dinas Kependudukan dan
kepada masyarakat. Pemerintah Pencatatan Sipil Kota Batam:
tidaklah diadakan untuk melayani Kendala Pelayanan Dinas
dirinya sendiri, tetapi untuk melayani Kependudukan dan Pencatatan Sipil
masyarakat serta menciptakan kondisi Dari Aspek Tangibel (Terjamah)
yang memungkinkan setiap anggota Berdasarkan hasil observasi di
masyarakat mengembangkan lapangan, dari segi tangibel (terjamah)
kemampuan dan kreatifitasnya demi adalah berupa penampilan fsik, sarana
mencapai tujuan bersama. Oleh dan prasarana gedung. Secara
karenanya, birokrasi publik operasional bukti fisik ini dijabarkan
berkewajiban dan bertangung jawab menjadi beberapa indikator dari aspek
untuk memberikan pelayanan publik tangibel ini adalah lokasi, fasilitas,
yang baik dan profesional. suasana tempat layanan, kemampuan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 84

sumber daya manusia, kecukupan tugas, hasil kerja, dan lain sebagainya.
jumlah petugas dan kejelasan informasi. Dalam hal kemampuan petugas dalam
Setelah peneliti melakukan memberikan layanan di Kantor
penelitian di Dinas Kependudukan dan Disdukcapil Kota Batam bisa dikatakan
Pencatatan Sipil dapat diketahui masih kurang baik. Berdasarkan
beberapa kendala yang menyebabkan observasi yang peneliti lakukan dapat
Disdukcapil masih belum optimal dari dilihat bahwa kebanyakan dari
bukti fisik dalam memberikan kemampuan petugas tersebut kurang
pelayanan kepada masyarakat cepat dalam melayani masyarakat.
disebabkan karena kendala kurang Tidak Terdapat Kotak Saran Dalam
memadainya sarana dan fasilitas yang Kantor Disdukcapil Kota Batam
ada, dana, kompetensi SDM, suasana Kotak saran sangatlah penting,
ruangan yang kurang nyaman karena dalam memberikan masukan dan
tidak sesuai jumlah pegawai dengan kritikan yang membangun dalam
luasnya ruangan. memperbaiki institusi pemerintahan.
Kendala-kendala Pelayanan Di Setelah peneliti mengadakan observasi
Kantor Disdukcapil Kota Batam dari di lapangan, tidak ditemukan kotak
Segi Responssivenes saran di kantor Disdukcapil. Pada
Responsiveness adalah umumnya sebuah institusi yang
kemampuan petugas pemberi layanan, profesional seyogyanya meletakkan
kejelasan prosedur, dan kecepatan kotak saran dan kritik sebagai penilaian
memberikan layanan. Peneliti untuk mengetahui sejauh mana kualitas
menemukan kendala di lapangan yaitu: pelayanan publik yang dilakukan oleh
Kemampuan/Skill Teknis Petugas petugas kantor Disdukcapil.
Pemberi Layanan Belum Mumpuni Kotak saran dibikin dalam
Kemampuan yang dimaksud di bentuk kuesioner (angket), dengan
sini adalah kapasitas yang dimiliki oleh mengisi kuesioner tersebut, baik
penyedia jasa dalam memberikan masyarakat maupun kantor telah
pelayanan kepada pengguna jasa untuk melakukan akuntabilitas dan
mencapai kepuasan pengguna. Dalam transparansi terhadap pelayanan yang
hal ini yang dilihat yaitu bagaimana terbuka. Kotak saran ini adalah bagian
pengetahuan petugas, kecakapan, kejujuran yang bisa dijadikan evaluasi
keterampilan, tingkat pengalaman kerja, terhdap keluhahan pelayanan
kesungguhan dalam melaksanakan masyarakat. Kemudian dapat dijadikan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 85

tolak ukur untuk perbaiki birokrasi kemudian komitmen tidak dipungut
pelayanan publik. bayaran namun pada akhirnya tetap di
Karakter Birokrat Dari Segi Empati pungut juga. Oleh karena itu, penting
Empati dalam penelitian ini dipikirkan oleh Kepala Dinas
adalah kesediaan petugas untuk lebih Kependudukan dan Pencatatan Sipil
peduli memberikan perhatian secara agar menerapkan sistem pelayanan
pribadi kepada masyarakat. Misalnya yang prima sesuai denan asas pelayanan
petugas harus mencoba menempatkan yang baik.
diri sebagai pihak yang dilayani. Jika Sarana dan Pra-sarana Yang Kurang
masyarakat ada yang merasa tidak puas Memadai
maka harus dicari jalan keluarnya untuk Saran dan Prasarana merupka
mencapai kesepakatan dengan faktor yang urgen dalam menentuka
menunjukkan rasa tulus. Secara dalam parameter kualitas pelasanayan
operasional empati ini dijabarkan publik, namun di Di kantor Disdulcapil
menjadi beberapa indikator yaitu usaha ditemukan kurang memadainya sarana
petugas untuk memberikan layanan dan prasarana disebabkan oleh tidak
yang terbaik, keramahan petugas dalam proporsionalnya antara jumlah pegawai
memberikan layanan, keadilan dalam dengan luas ruangan di Disdukcapil
hal pelayanan, dan kesediaan bekerja Kota Batam. Dengan ruangan yang
lebih lama. kurang memadai menyebabkan kurang
Praktek Pungutuan Liar Di nyamannya pegawai kantor dalam
Disdukcapil Kota Batam bekerja. Kondisi meja yang rapat
Pemberitaan dari media Batam ruangan yang sempit mengganggu
Pos tanggal 18 Oktober 2016 seakan kelancaran tugas pegawai dalam
memberikan peringatan/teguran kepada bekerja.
petugas Disdukcapil Kota Batam bahwa Selain itu, peneliti melihat
terjadi permasalahan pungutan liar yang kantor Disdukcapil Kota Batam
dianggap masalah serius.Sebab hal ini memang kurang nyaman, kondisi
akan menurunkan citra (Image) dari terebut terlihat pada masih kurang
Disdukcapil sendiri. Walaupun hanya ruang tunggu/ketersediaan tempat
beberapa oknum yang melakukan, tetap duduk untuk mengantri, menyebabkan
saja mencoreng reputasi Pemerintah warga duduk terlalu rapat dengan warga
Kota Batam. Soal komitmen atau janji yang lain. Tentu fasilitas ini
yang dijanjikan tidak tepat waktu, lalu memberikan pengaruh terhadap

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 86

pelayanan yang prima di kantor Dinas secara komprehensif, strategis dan
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dinamis.
Kota Batam. Kemudian itu ruang
tunggunya tidak dilengkapi dengan alat Faktor Pendukung Pelayanan Publik
bacaan, televisi, dan lain sebagainya, Disdukcapil Kota Batam
sehingga hal itu menimbulkan Data Base Online Terintegrasi
kebosanan bagi masyarakat yang Secara Nasional (Kemendagri)
menunggu nomor antriannya. Inovasi data online terintegrasi
Dari pernyataan informan di secara nasional berimplikasi pada tidak
atas dapat dilihat kendala utama yang memungkinkan lagi data itu ganda.
menyebabkan tidak memadainya ruang Penerbitan KTP Elektronik (e-KTP)
tunggu di Kantor Dinas Kependudukan sudah dibuat di Batam tidak boleh lagi
dan Pencatatan Sipil Kota Batam adalah dibikin di daerah yang lain. Jadi
karena dana untuk membuat ruang memudahkan untuk data akurat dalam
tunggu yang memadai tersebut tidak memverifikasi datanya. Data base
cukup padahal tanahnya cukup luas online terintergrasi secara nasional ini
untuk dibikin ruang tunggu yang lebih merupakan faktor pendukung karena
layak dan memadai untuk masyarakat membatu petugas memvalidasi data.
Kota Batam. Selain itu berdasarkan Hanya saja faktor ini ada data
observasi yang peneliti lakukan di hambatan, misalnya: kadang terdapat
lapangan dapat dilihat bahwa ruang masyarakat yang mengajukan
tunggu itu menghabiskan waktu permohonan di Disdukcapil ternyata
berjam-jam menunggu giliran tanpa sudah terdaftar di daerah lain atau
melakukan aktivitas apapun yang sudah di rekam sidik jarinya di daerah
akhirnya menimbulkan kebosanan. lain.
Apabila sarana dan pra-sarana Ketika ditemukan data yang
tidak mencukupi atau tidak memenuhi tidak valid, dan rekamannya harus
standar tentu pelayanan terbaik atau direkam ulang atau rekaman sidik
pelayaanan prima yang diinginkan jarinya tidak sempurna maka
masyarakat itu tidak akan tercapai dan masyarakat wajib direkam ulang,
visi misi dari kantor Disdukcapil Kota namun kadang ketika disuruh datang
Batam sendiri tidak akan terwujud yaitu kembali masyarakatnya mengeluh dan
terwujudnya sistem informasi menyalahkan petugas. Hal ini menjadi
administrasi kependuudkan Kota Batam faktor alasan dari tabiat/kebiasaan

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 87

masyarakat yang maunya serba cepat E. KESIMPULAN
tapi tidak mau mengikikuti aturan Pelayanan publik merupakan
prosedur. Bukan ketidak pahaman salah satu kewajiban yang harus
masyarakat tapi lebih soal dilaksanakan pemerintah. Salah satu
“menggampangkan” suatu pelayanan. aspek pelayanan publik adalah
Tapi di sisi lain ada juga sebagian pelayanan di bidang kependudukan dan
masyarakat yang tidak mengerti akan pencatatan sipil. Dalam penelitian yang
prosedur tersebut, oleh karena itu dilakukan Dinas Kependudukan dan
sosialisasi terus dilakukan agar Pencatatan Sipil didapatkan sejumlah
memudahkan masyarakat mendapatkan kesimpulan tentang kendala-kendala
pelayanan yang baik. yang dihadapi Disdukcapil Kota Batam
Permohonan Pelayanan Dokumen ditinjau dari segi tangibel,
KTP dan KK Dilakukan Di responsibenesss, reability, assurance
Kecamatan Tempat Masyarakat dan empathy.
Berdomisili Dari segi tangibel didapatkan
Dengan adanya pelayanan di kesimpulan kendala pelayanan
kecamatan maka masyarakat tidak perlu Disdukcapil Kota Batam disebabkan
lagi datang ke Disdukcapil. Kalau kurang dana yang memadai untuk
permohonannya cetak KTP tidak ada melengkapi fasilitas-fasilitas atau
perubahan, itu langsung selesai di sarana dan prasarana. Padahal sarana
kecamatan. Misalnya KTP hilang atau dan prasarana tidak dapat dipungkiri
KTP rusak, dua hal itu bisa ditunggu di merupakan hal esensial dalam
kecamatan. Kalau dia ada perubahan membantu kelancaran pelayanan
yang mengakibatkan dia ada publik. Selain itu kendala lain yang
perubahankartu keluarga, misalnya menghambat adalah dari faktor
nama anak tetap dilakukan di leadership (Kepemimpinan) dan
kecamatan namun diteruskan di Disduk, kendala sebagian SDM yang masih
karena KK nya tetap diterbitkan di kurang bermutu dan berkualitas
Disduk dan tetap ditanda tangani oleh sehingga mempengruhi terhadap proses
Kepala Dinas hingga nantinya pelayanan publik di Disdukcapil Kota
percetakan KTP nya tetap berada di Batam.
Kecamatan tempat masyarakat Dari segi responsiveness,
berdomisili. didapatkan kesimpulan kendala
pelayanan di Disdukcapil Kota Batam

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 88

disebabkan kurangnya pelatihan- (pungutan liar) agar kepengurusan di
pelatihan tentang program pelayanan Disdukcapil mempermudah segala
prima yang diberikan kepada petugas, urusan. Belum lagi persoalan calo yang
sehingga kemampuan (sskill) petugas memanfaatkan situasi dan kondisi
dalam memberikan layanan kepada dengan uang jasa yang amat besar
masyarakat masih kurang baik. Dalam untuk mempermudah urusan dokumen
hal kejelasan prosedur di Disdukcapil kependudukan yang dibutuhkan oleh
Kota Batam kendalanya adalah soal masyarakat.
sosialisasi yang mesti terus di Dari segi assurance, didapatkan
tingkatkan, karena masih terdapat kesimpulan kendala yang menghambat
kesalahpahaman antara petugas dengan proses pelayanan prima di Disdukcapil
masyarakat dalam mengurus dokumen Kota Batam adalah karena Sumber
kependudukan, seperti mengurus surat Daya Manusianya yang statis atau tidak
pindah dan lain sebagainya. berkembang. Masih didapatkan
Dalam hal tanggap terhadap sebagian petugas yang belum kompeten
keluhan masyarakat didapatkan sesuai dengan tupoksinya. Jelas faktor
kesimpulan bahwa yang menyebabkan kompetensi ikut mempengaruhi
kurang tanggapnya petugas terhadap pelayanan yang prima kepada
keluhan masyarakat Kota Batam adalah masyarakat.
karena sebagian petugas-petugas yang Dari segi empathy, didapatkan
ada di Disdukcapil Kota Batam belum kesimpulan bahwa kendala faktor sikap
menjadikan diri mereka sebagai orang individu petugas yang kadang tidak
yang melayani, sehingga ada bebearapa bersikap ramah dan sopan kepada
orang petugas yang apatis terhadap masyarakat. Namun juga kesalahan
keluhan masyarakat yang lagi mengurus tersebut tidak selalu sepenuhnya ada di
dokumen kependudukan. pihak petugas Disdukcapil, karena ada
Dari segi reability, didapatkan juga ada sebagian masyarakat yang
kesimpulan kendala yang menghambat kurang mengerti terkait dengan
pelayanan prima di Kota Batam adalah prosedur regulasi dokumen
keandalan petugas dari segi waktu kependudukan, sehingga ini
yangcepat, tepat dan sesuai dengan memunculan permasalahan seperti data
waktu yang dijanjikan belumlah ganda, kurangnya kelengkapan berkas
terwujud sepenuhnya. Sebab sebagian dan lain sebagainya.
petugas masih mengharapkan pungli

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 89

 Sedangkan faktor pendukung Sedarmayanti, Good Governance. 2012.
Good Governance
dari pelayanan Disdukcapil itu sendiri
(Kepemerintahan Yang Baik
disimpulkan data base sudah Bagian Pertama Edisi Revisi,
Bandung: CV.Mandar Maju
terintegrasi secara nasional,
permohonan pelayanan KTP dan KK Sugiono. 2012. Metode Penelitian
Kuantitatif dan R&D. Bandung:
dilakukan di kecamatan tempat
Alfabeta
masyarakat berdomisili, permohonan
Yudiatmaja, Wahyu Eko. 2012.
akte kelahiran dapat dilakukan di
Dinamika Administrasi Negara
kelurahan, kerja sama/MOU dengan Kontemporer. Yogyakarta:
Capiya Publishing
pihak RSUD untuk penertibitan akte
kelahiran, dan regulasi pelayanan Peraturan Perundang-Undangan
Undang-Undang Tentang Perubahan
dokumen kependudukan UU No.24
Atas Undang-Undang Nomor 23
Tahun 2013 dilanjutkan lagi perda Tahun 2006 Tentang
Administrasi Kependudukan
Nomor 1 Tentang Pelaksanaan
Administrasi Kependudukan Kota PP No.41 Tahun 2007 Tentang
Organisasi Perangkat Daerah
Batam.
Permendagri Nomor 57
Perda Kota Batam No.12 Tahun 2007
Tentang Pembentukan Struktur
DAFTAR PUSTAKA
Organisasi dan Tata Kerja Dinass
Daerah Kota Batam
Dwiyanto, Agus. 2010. Mewujudkan
Good Governance Melalui
Perda Kota Batam No.8 Tahun 2009
Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Tentang Penyelenggraan Administrasi
Gadjah Mada University Press
Kependudukan di Kota Batam
Hidayat, Dayat. 2010. E-government:
Peraturan Walikota Nomor 26 Tahun
Hubungan Teknologi Informasi
2010 Uraian Pemerintahan Daerah
Dengan Administrasi Publik.
Jurnal
Makalah yang disampaikan dalam
Konferensi Nasional
Jurnal JUAN (Jurnal Ilmu Administrasi
Adminisstrasi Negara Ke-3 di
Negara), volume 1 No.1 juni 2013,
Universitas Padjajaran.
Program Studi Ilmu Administrassi
Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu
Rosidin, Utang. 2015. Otonomi daerah
Politik Universitass Maritim Raja Ali
dan Desentralisasi. Bandung:
Haji
CV.Pustaka Setia Silvia

Sinambela, Lijan Poltak. 2010.

Reformasi Pelayanan Publik
Teori, Kebijakan dan
Implementasi, Jakarta: PT. Bumi
Aksara

JURNAL NIARA VOL 9 NO 2 JANUARI 2017 90