A .

landsan teori

1 . kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan di denifisikan sebagai ingkat ke unggulan yang di harapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenhi keingina pelanggan (tjiptono ,2008:85). Dari definisi di
atas, kualitas pelayananan dapat diartikan juga sebagai pemenhan dalam kebutuhan dan keinginan
konsumen . adapun 5 indikator kualitas pelayanan yang diidentifikasikan yaitu ( kotlet dan keller,
2009:53 ) :

1. Tangible (bukti fisik)

Tangible merupakan penampilan maupun kemampuan sarana dan prasaran yang dapat di
andalkan dalam perusahaan dalam memberikan pelayanan prima ,meliputi gedung , gudang
, perlengkapan ,peralatan (teknologi) yang digunakan , penampilan karyawan.
2. Reliability ( keunggulan)
Reability merupakan kemampuan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan yang dijanjika
kepada pelanggan secara akurat dan terpercaya .
3. Responsiveness (ketanggapan)
Responsive merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayana dengan cepat ,
dan meyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan .
4. Assurance (jaminan)
Assurance merupakan kemampuan karyawan dalam menumbuhan rasa percaya /loyalitas
kepada perusahan meliputi komunikasi,kredibiitas, keamanan ,kompetensi karyawan dan
sopan santun pelanggan.
5. Emphaty (empati)
Emphaty memberikan perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dengan
memahami keinginan dan kebutuhannya .
Emphaty meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan ,komuikasi yang efekitf ,perhatian
personal , dan pemahan atas kebuthan individual pelanggan .

Delapan dimensi kualitas pelayan sebagai berikut (garvin dalam yamit 2005 : 10 ).
 Performence (kinerja), yaitu karakterisitik pokok dalam inti.
 Features , yaitu karakterisitik pelengkap atau tambahan .
 Reability ( kehandalan ) ,yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemankian .
 Conformance (kesesuaian ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi
Memenuhi standar – standar yang yang telah ditetapkan sebelumnya .
 Durability ( daya tahan ) , yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan .
 Serviceability , yaitu melputi kecepatan ,kompetensi , kenyamanan, kemudahan dalam
pemeliharaan , penanganan keluhan yang memuaskan.
 Esetetika , yaitu menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk.
 Percevied, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Pengukuran kualitas dapat di lakukan melalui perhituhan biaya kualitas dan memlalui
penelitian pasar mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas produk dan kualitas
pelayanan (yani 2005:19).