ARTIKEL PENELITIAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM PKU
MUHAMMADIYAH PALANGKARAYA

Evi Mulyani
Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas Muhammadiyah Palangkaraya

ABSTRAK
Berdasarkan observasi langsung yang dilakukan oleh peneliti, tidak jarang pasien
yang berkunjung ke Instalasi Farmasi RS Islam PKU Muhammadiyah Palangkaraya
mengeluh atas ketidakpahaman mengenai alur pelayanan hal ini diduga karena belum
tersedianya fasilitas visual penunjuk alur pelayanan kesehatan dan adanya keluhan pasien
akan ketersediaan obat yang kurang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam PKU Muhammadiyah Palangkaraya
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Metode penelitian ini bersifat deskripstif dengan
jumlah populasi 700 orang.
Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 90 orang. Data dikumpulkan
menggunakan kuesioner tertutup yang berisi beberapa pernyataan. Kuesioner dibagikan
langsung kepada 90 orang responden yaitu pasien rawat jalan/pendamping pasien rawat
jalan, dalam hal ini pendamping pasien rawat jalan adalah orang yang
menemani/mengantarkan pasien rawat jalan yang menerima pelayanan farmasi di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam PKU MuhammadiyahPalangkaraya. Pengambilan sampel pada
penelitian ini menggunakan purposive sampling. Analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan format jawaban Skala Likert.
Dari hasil penelitian yang diperoleh, tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan farmasi berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh
Parasuranman, Zeithmal, dan Berry adalah Dimensi bukti langsung (Tangible)76,1% yang
masuk dalam kategori puas, Kemampuan (Reability) 73,3% masuk dalam kategori puas,
Daya tanggap (Responsivnes) 75,7% dalam kategori puas, Jaminan (Assurance) 72,2%
masuk dalam kategori puas, serta dimensi Perhatian (Emphaty) 74,3% dalam kategori puas.

Kata kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Pelayanan Farmasi, Dimensi Kualitas Jasa.

PENDAHULUAN pasien. Menurut Parasuraman, Zeithmal

dan Berry ada lima dimensi kualitas
Pelayanan yang berkualitas dapat
jasauntuk melihat kepuasan konsumen
dilihat salah satunya dengan tingkat
atau pasien yang dikenal dengan nama
kepuasan konsumen atau pasien.
Serv Qual. Kelima dimensi tersebut meliputi
Kepuasan menjadi bagian penting dalam
Tangible (bukti langsung), Realibility
pelayanan kesehatan sebab kepuasan
(Kehandalan), Respomsiveness (Daya
pasien tidak dapat dipisahkan dari kualitas
tanggap), Assurance (Jaminan) dan
pelayanan kesehatan. Jika kita akan
Emphaty (Perhatian) (Muninjaya, 2014).
melakukan upaya peningkatan kualitas
Melihat akan pentingnya kepuasan
pelayanan maka diperlukan adanya survey
pasien dalam memperoleh pelayanan
dari tingkat kepuasan konsumen atau
kesehatan yang bermutu maka instansi

65
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Pku Muhammadiyah Palangkaraya

penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti resep kemudian dari hasil penelitian
rumah sakit hendaknya menyediakan Rusmiati (2013) tentang Evaluasi Mutu
pelayanan yang dapat memberikan Pelayanan K.I.E Di IFRS RS Islam PKU
kepuasan pada pasien atau konsumen Muhammadiyah Palangkaraya menyatakan
yang memperoleh jasa pelayanan bahwa penyampaian K.I.E dalam
kesehatan sebab persepsi pasien akan penyerahan obat telah dilakukanakan tetapi
mutu pelayanan kesehatan yang baik akan tidak sepenuhnya diberikan hal tersebut
menumbuhkan rasa loyalitas pasien pada disebabkan oleh waktu yang tersedia
instansi penyedia jasa pelayanan dianggap kurang untuk farmasis
kesehatan tersebut. Halini juga berlaku menyampaikan K.I.E.
pada rumah sakit swasta karena dalam era Berdasarkan latar belakang diatas
persaingan global ini rumah sakit swasta penulis tertarik melakukan penelitian
dituntut memberikan pelayanan prima yang tentang Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
jauh lebih baik dari rumah sakit pemerintah Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan
pada umumnya. DiInstalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
Berdasarkan observasi langsung PKU Muhammadiyah Palangkaraya
yang dilakukan oleh peneliti, tidak jarang menggunakan lima dimensi kualitas jasa
pasien yang berkunjung ke Instalasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien,
Farmasi RS Islam PKU Muhammadiyah kelima dimensi tersebut meliputi Tangible
Palangkaraya mengeluh atas (bukti langsung), Realibility (Kehandalan),
ketidakpahaman mengenai alur pelayanan Respomsiveness (Daya tanggap),
hal ini diduga karena belum tersedianya Assurance (Jaminan) dan Emphaty
fasilitas visual penunjuk alur pelayanan (Perhatian). Pasien yang merasa puas
kesehatan, dan adanya keluhan pasien dengan jasa pelayanan yang diterimanya
akan ketersediaan obat yang kurang hal ini akan memperlihatkan kecenderungan yang
sejalan dengan hasil penelitian Astuti besar untuk menggunakan kembali jasa
(2013) tentang Evaluasi Mutu Pelayanan yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut
IFRS RS Islam PKU Muhammadiyah dimasa yang akan datang.
Palangkaraya Berdasarkan Ketersediaan
METODE PENELITIAN
Obat Yang Diresepkan Periode Januari-Mei
Tempat dan Waktu Penelitian
2013 menyatakan bahwa ketersedian obat
Penelitian ini dilaksanakan pada
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
bulan Februari 2016 – Mei 2016 di Instalasi
PKU Muhammadiyah Palangkaraya belum
Farmasi RSI PKU Muhammadiyah
mencapai 100% disebabkan karena aspek
Palangkaraya.
perencanaan obat belum optimal dan tidak
adanya stok pengaman serta tidak adanya
acuan tetap bagi dokter dalam menuliskan

66
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
Evi Mulyani

Metode Penelitian Variabel Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian 1. Variabel Independen
non-eksperimental. Metode yang Adapun variabel bebas pada penelitian
digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah kualitas pelayanan farmasi
metode deskriptif. Dalam penelitian ini diInstalasi Farmasi RSI PKU
dimaksudkan untuk mendapat gambaran Muhammadiyah Palangkaraya
kepuasan pasien yang datang ke Instalasi 2. Variabel Dependen
Farmasi RS RSI PKU Muhammadiyah Kepuasan pasien di Instalasi Farmasi
Palangkaraya terhadap kualitas pelayanan RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya.
yang ada di Instalasi Farmasi RSI PKU
Muhammadiyah Palangkaraya. Definisi Operasional
1. Pasien : Seseorang yang berobat jalan
Populasi dan Sampel dan mendapatkan pelayanan farmasi di
Populasi yang digunakan dalam Instalasi Farmasi RSI PKU
penelitian ini adalah seluruh pasien rawat Muhammadiyah Palangkaraya
jalan/pendamping pasien rawat jalan yang 2. Pelayanan : Semua jenis pelayanan
mendapatkan pelayananfarmasi di IFRS farmasi yang diberikan oleh
RSI PKU Muhammadiyah Palangkaraya petugasfarmasi di Instalasi Farmasi RSI
dengan jumlahrata-rata 700 orang per PKU Muhammadiyah Palangkaraya
bulan. kepada pasien yang mendapatkan
Jumlah sampel dalam penelitian ini pelayanan.
menggunakan rumus Slovin (Umar, 2014) 3. Kepuasan : Tingkat keadaan yang
yaitu sebesar 90 Responden. Pengambilan dirasakan pasien merupakan hasil
sampel pada penelitian ini berdasarkan darimembandingkan penampilan atau
teknik purposive sampling. Dalam hasil produk yang dirasakan dalam
penelitian ini sampel/responden yang dipilih hubungannya dengan harapan
adalah pasien rawat jalan atau pendamping seseorang.
pasien rawat jalan dari bagian poliklinik 4. Tingkat kepuasan : Jika
yang mendapat pelayanan farmasi dan penampilan/pelayanan sangat kurang
dianggap peneliti mampu berkomunikasi dari harapan, pasien sangat tidak
dengan baik sehingga dapat dipuaskan dan diberi skor 1. Jika
mempertanggung jawabkan apa yang telah penampilan/pelayanan kurang dari
ia kemukakan. harapan, pasien tidak dipuaskan dan
diberi skor 2. Jika
penampilan/pelayanan mencukupi dari
harapan, pasien cukup dipuaskan dan
diberi skor 3. Jika

67
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Pku Muhammadiyah

penampilan/pelayanan sebanding dengan Suatu pengukuran yang dikatakan reliable

harapan, pasien puas dan diberi skor 4. bila nilaiacronbach > 0,60 (Siregar, 2010).
Jika penampilan/pelayanan lebih dari Uji validitas dan reabilitas menggunakan uji
harapan, pasien sangat dipuaskan dan korelasi parametrik maka jumlah minimal
diberi skor 5. responden yang digunakan adalah
sebanyak 30 orang. jumlah ini dianggap
Instrumen Penelitian cukup untuk mewakili populasi.
Instrumen penelitian yang 3. Persentase
digunakan pada penelitian ini adalah Data yang dikumpulkan kemudian dibuat
kuesioner yang diuji menggunakan uji dalam bentuk tabulasi dan dianalisis serta
validitas dan uji realibilitas. dibuat pembahasan dan kesimpulannya.
Teknik analisis dalam penelitian ini
Teknik Pengumpulan Data menggunakan rumus persentase.
Teknik pengumpulan data yang P = F/N x 100
akan digunakan adalah data primer dan Ket : P (Persentase)
data sekunder. Data primer diperoleh F (Frekuensi)
melalui kuesioner yang disebarkan kepada N (Responden)
responden yang menjadi subjek penelitian. 4. Skala Likert
Data sekunder diperoleh dari bagian rekam Analisis skor tingkat kepuasan pada
medik untuk mengetahui jumlah kunjungan penelitian ini menggunakan format jawaban
pasien rawatjalan. Skala Likert yang memungkinkan pasien
menjawab dalam berbagai tingkatan (1-5)
Teknik Analisa Data dimana setiap jawaban diberi bobot nilai
Teknik analisis data yang digunakan dengan ketentuaan sebagai berikut
dalam proses penelitian ini adalah: (Riduwan, 2013).
1. Uji validitas a. Skor 5 bila jawaban “Sangat Puas”
Uji validitas yaitu suatu alat ukur yang b. Skor 4 bila jawaban “Puas”
digunakan untuk mengukur sahatau valid c. Skor 3 bila jawaban “Cukup Puas”
tidaknya suatu butir pertanyaan. Suatu d. Skor 2 bila jawaban “Tidak Puas”
pengukuran yang dikatakan valid bila nilai e. Skor 1 bila jawaban “Sangat Tidak Puas”
korelasi >0,361 (Sugiyono, 2015) Kriteria interpretasi skor menurut Skala
2. Uji Reliabilitas Likert dalam pengukuran tingkat kepuasan
Uji reliabilitas yaitu suatu alat ukur yang adalah sebagai berikut :
menunjukkan seberapa besar suatu a. Angka 0 % - 20 % = Sangat Tidak Puas
instrument tersebut dapat dipercaya dan b. Angka 21 % - 40 % = Tidak Puas
digunakan sebagai alat pengumpul data. c. Angka 41 % - 60 % = Cukup Puas

68
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
Evi Mulyani

d. Angka 61 % - 80 % = Puas
e. Angka 81 % - 100 % = Sangat Puas
(Riduwan, 2007).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Tabel 1. Kualitas jasa berdasarkan bukti fisik (Tangible)

No Bukti Fisik Skor Persen Ket

1 Fasilitas dan 346 76,9% Puas
sarana yang
dimiliki berfungsi
dengan baik
2 Kebersihan 344 76,4% Puas
Lingkungan
dipeliharaDengan
Baik.
3 Suasana ketika 337 74,9% Puas
berada dalam
ruang tunggu
menyenangkan
Rata-rata 342, 76,1% Puas
3

Tabel 2. Kualitas jasa berdasakan keampuan (reliabity

N Kemampuan Skor Persen Ket

o
1 Petugas farmasi 325 72,2% Puas
mampu menangani
tanya jawab para
Pasien secara baik dan
tepat
2 keterampilan petugas 333 74,0% Puas
sangat baik dalam
memberikan pelayanan
3 prosedur pelayanan 331 73,6% Puas
farmasi yang mudah
dan tidak berbelit-belit
Rata-rata 329,7 73,3% Puas

69
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Pku Muhammadiyah Palangkaraya

Tabel 3. Kualitas jasa berdasarkan daya tanggap (Responsivness)

N Daya Tanggap Skor Persen Ket
o

1 Petugas farmasi siap 331 73,6% Puas

dan tanggap dalam
melayani pasien
2 Petugas farmasi ramah 348 77,3% Puas
dalam melayani para
pasien.
3 petugas farmasi tidak 343 76,2% Puas
terburu-buru dalam
melayani pasien
Rata-rata 340,7 75,7% Puas

Tabel 4. Kualitas jasa berdasarkan jaminan (Assurance)

No Jaminan Skor Persen Ket
1 Petugas farmasi 324 72,0% Pua
secara konsisten
s
bersikap sopan
2 Petugas farmasi 347 77,1% Pua
dapatmenumbuhkan
s
rasa percaya para
pasien
3 Tersedianya jaminan 304 67,6% Pua
ketersediaan
s
obat
Rata-rata 340, 72,2% Pua
7 s

70
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
Evi Mulyani

Tabel 5. Kualitas jasa berdasarkan perhatian (Emphaty)

No Emphaty Skor Persen Ket
1 Pelayanan farmasi memberikan 328 72,9% Puas
pelayanan yang sama tidak
membedakan pasien
2 Petugas farmasi penuh 349 77,6% Puas
perhatian dan sabar dalam
memahami kebutuhan pasien
dan memberikan solusi
3 Petugas farmasi menciptakan 326 72,4% Puas
suasana nyaman selama pasien
menunggu obat
Rata-rata 334,6 74,3% Puas

Pembahasan
Dapat dilihat dalam tabel 1 diatas jalan/pendamping pasien rawat jalan
hasil skor tingkat kepuasan pasien pada mengenai kebersihan disekitar lingkungan
dimensi bukti fisik (Tangible) terhadap diperoleh hasil data skor 344 dan
kualitas pelayanan farmasi berdasarkan persentase interpretasi skor 76,4%. Dari
data yang diperoleh dari 90 orang data tersebut menunjukan bahwa sebagian
responden. Dimensi bukti fisik (Tangible) responden puas terhadap kebersihan
meliputi fasilitas fisik yang mencakup disekitar lingkungan. Untuk gambaran
kondisi sarana, kondisi sumber daya persepsi pasien rawat jalan/pendamping
manusia dan keselarasan antara fasilitas pasienrawat jalan mengenai suasana di
fisik dengan jenis jasa yang diberikan dalam ruang tunggu diperoleh hasil data
(Tjiptono, 2006). Dalam penelitian ini skor 337 dan persentase interpretasi skor
dimensi bukti fisik meliputi fasilitas dan 74,9%. Dari data tersebut menunjukan
sarana yang disediakan, kebersihan bahwa sebagian responden puas terhadap
disekitar lingkungan dan suasana di dalam suasana di dalam ruang tunggu.
ruang tunggu yang ada di Instalasi Farmasi Dari ketiga data tersebut dapat
RS Islam PKU Muhammadiyah ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan
Palangkaraya. Gambaran persepsi pasien pasien berdasarkan dimensi bukti fisik
rawat jalan/pendamping pasien rawat jalan (Tangible) diperoleh rata-rata data skor
mengenai fasilitas dan sarana yang sebesar 342,3 dengan rata-rata persentase
disediakan diperoleh hasil data skor 346 interpretasi sebesar 76,1% yang
dan persentase interpretasi skor 76,9%. menunjukan bahwa sebagian besar
Dari data tersebut menunjukan bahwa responden puas terhadap pelayanan
sebagian responden puas terhadap fasilitas berdasarkan dimensi bukti fisik (Tangible).
dan sarana yang disediakan. Sedangkan Hal ini dapat dikarenakan oleh fasilitas fisik
gambaran persepsi pasien rawat layanan yang tersedia telah memadai

71
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Pku Muhammadiyah Palangkaraya

sehingga pelayanan sebanding dengan Dapat dilihat pada tabel 2 d

harapan pasien.
atas hasil skor tingkat kepuasan pasien persepsi pasien rawat jalan/pendamping
pada dimensi kemampuan (Realibility) pasien rawat jalan mengenai prosedur
terhadap kualitas pelayanan farmasi pelayanan yang mudah diperoleh hasil data
berdasarkan data yang diperoleh dari 90 skor 331 dan persentase interpretasi skor
orang responden. Dimensi kemampuan 73,6%. Dari data tersebut menunjukan
(Realibility) meliputi pelayanan yang bahwa sebagian besar responden puas
disajikan dengan segera, kepedulian pada terhadap prosedur pelayanan yang mudah.
permasalahan yang dialami pasien, Dari ketiga data tersebut dapat
kehandalan penyampaian jasa dan ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan
ketepatan waktu dalam pelayanan pasien berdasarkan dimensi kualitas jasa
(Tjiptono, 2006). kemampuan (Realibility) diperoleh rata-rata
Dalam penelitian ini dimensi data skor sebesar 329,7 dengan rata-rata
kemampuan (Realibility) meliputi persentase interpretasi sebesar 73,3%.
kemampuan petugas menangani tanya Dari nilai rata-rata skor dan interpretasi
jawab pasien, keterampilan petugas dalam skor tersebut menunjukan bahwa sebagian
memberikan pelayanan dan prosedur besar responden puas terhadap pelayanan
pelayanan yang mudah. Gambaran berdasarkan dimensi kemampuan
persepsi pasien rawat jalan/pendamping (Realibility). Hal tersebut dapat dikarenakan
pasien rawat jalan mengenai kemampuan oleh kemampuan petugas dalam
petugas menangani tanya jawab pasien memberikan pelayanan kesehatan telah
diperoleh hasil data skor 325 dan baik dan tepat sehingga pelayanan tersebut
persentase interpretasi skor 72,2%. Dari dirasa pasien/pendamping pasien rawat
data tersebut menunjukan bahwa sebagian jalan sebanding dengan harapan yang
besar responden puas terhadap dirasakannya.
kemampuan petugas menangani tanya Dapat dilihat pada tabel 3 hasil skor
jawab pasien. Gambaran persepsi pasien tingkat kepuasan pasien pada dimensi
rawat jalan/pendamping pasien rawat jalan daya tanggap (Responsivness) terhadap
mengenai keterampilan petugas dalam kualitas pelayanan farmasi berdasarkan
memberikan pelayanan diperoleh hasil data data yang diperoleh dari 90 orang
skor 333 dan persentase interpretasi skor responden. Dimensi daya tanggap
74,0 %. Dari data tersebut menunjukan (Responsivness) adalah keinginan petugas
bahwa sebagian besar responden puas untuk membantu dan menyediakan jasa
terhadap keterampilan petugas dalam yang dibutuhkan pasien. Hal ini meliputi
memberikan pelayanan. Gambaran kejelasan informasi waktu penyampaian

72
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
Evi Mulyani

jasa, ketepatan dan kecepatan dalam keluangan waktu petugas dalam

pelayanan farmasi, kesedian petugas memberikan pelayanan.
dalam membantu pasien dan keluangan Dari ketiga data tersebut dapat
waktu petugas dalam menanggapi ditarik kesimpulan bahwa tingkat kepuasan
permintaan pasien (Tjiptono, 2006). pasien berdasarkan dimensi daya tanggap
Dalam penelitian ini dimensi daya (Responsivness) diperoleh rata-rata data
tanggap (Responsivness) meliputi kesiapan skor sebesar 340,7 dengan rata-rata
dan ketanggapan petugas dalam persentase interpretasi sebesar 75,7%
pelayanan, keramahan petugas dalam yang menunjukan bahwa sebagian besar
pelayanan dan keluangan waktu petugas responden puas terhadap pelayanan
dalam memberikan pelayanan yang ada di berdasarkan dimensi daya tanggap
Instalasi Farmasi RS Islam PKU (Responsivness). Hal ini dapat disebabkan
Muhammadiyah Palangkaraya. Gambaran oleh pelayanan telah sebanding dengan
persepsi pasien rawat jalan/pendamping harapan pasien yang mana sikap tanggap
pasien rawat jalan mengenai kesiapan dan petugas dalam membantu dan
ketanggapan petugas dalam pelayanan menyediakan jasa yang dibutuhkan pasien
diperoleh hasil data skor 331 dan telah terpenuhi.
persentase interpretasi skor 73,6%. Dari Tingkat kepuasan pasien
data tersebut menunjukan bahwa sebagian berdasarkan dimensi jaminan (Assurance)
besar responden puas terhadap kesiapan diperoleh rata-rata data skor sebesar 325
dan ketanggapan petugas dalam dengan rata-rata persentase interpretasi
pelayanan. Gambaran persepsi pasien skor sebesar 72,2% yang menunjukan
rawat jalan/pendamping pasien rawat jalan bahwa sebagian besar responden puas
mengenai keramahan petugas dalam terhadap pelayanan berdasarkan dimensi
pelayanan diperoleh hasil data skor 348 jaminan (Assurance). Hal ini dapat
dan persentase interpretasi skor 77,3 %. dikarenakan oleh jasa yang ditawarkan
Dari data tersebut menunjukan bahwa telah memberi jaminan keamanan kepada
sebagian besar responden puas terhadap pasien sehingga pelayanan tersebut
keramahan dalam pelayanan. Gambaran sebanding dengan harapan pasien.
persepsi pasien rawat jalan/pendamping Tingkat kepuasan pasien
pasien rawat jalan mengenai keluangan berdasarkan dimensi Perhatian (Emphaty)
waktu petugas dalam memberikan diperoleh rata-rata data skor sebesar 334,3
pelayanan diperoleh hasil data skor 343 dengan rata-rata persentase interpretasi
dan persentase interpretasi skor 76,2%. skorsebesar 74,3% yang menunjukan
Dari data tersebut menunjukan bahwa bahwa sebagian besar responden puas
sebagian besar responden puas terhadap terhadap pelayanan berdasarkan dimensi
perhatian (Emphaty). Hal ini dapat

73
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
dikarenakan pelayanan sebanding dengan
harapan para pasien yang mana pelayanan
petugas dalam memberikan pemahaman
akan kebutuhan dan kepentingan pasien
telah terpenuhi.
KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian tentang
tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi RSI
PKU Muhammadiyah Palangkaraya, maka
diperoleh kesimpulan berdasarkan
dimensi kualitas jasa yang dikemukakan
oleh Parasuranman, Zeithmal, dan Berry
yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible) diperoleh
rata-rata persentase interpretasi
76,1% yang masuk dalam kategori puas
berdasarkan Skala Likert.
2. Kemampuan (Reliability) diperoleh rata-
rata persentase interpretasi skor 73,3%
yang masuk dalam kategori
berdasarkan Skala Likert.
3. Daya Tanggap (Responisvness)
diperoleh rata-rata persentase interpretasi
skor 75,7% yang masuk dalam kategori
puas berdasarkan Skala Likert.
4. Jaminan (Assurance) diperoleh rata-rata
persentase interpretasi skor 72,2% yang
masuk dalam kategori puas berdasarkan
Skala Likert.
5.Perhatian (Emphaty) diperoleh rata-rata
persentase interpretasi skor 74,3% yang
masuk dalam kategori puas berdasarkan
Skala Likert.
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]
Islam Pku Muhammadiyah Palangkaraya
Saran
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan, peneliti ingin memberikan saran,
yaitu :
Instalasi Farmasi RSI PKU Muhammadiyah
Palangkaraya perlu meningkatkan lagi
kualitas pelayanan farmasi pada pasien
rawat jalan menjadi predikat sangat puas
yang akan berdampak kepada peningkatan
kunjungan pasien.
5
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan
skor
Pelanggan. Jakarta: Lembaga
Manajemen PPM.
Kotler, P Dan Amstrong, G. 1997. Principle
Of Marketing. Seven Edition. Prentice
Hall
puas Kotler, P dan Keller. 2007. Manajemen
Pemasaran 2. Jakarta: PT. Indeks.
Muninjaya. 2014. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Manurung, L. 2010. Analisis Hubungan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi
Farmasi Dengan Minat Pasien
Menebus Kembali Resep Obat Di
Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih
Tahun 2010. Jakarta: Skripsi.
Universitas Indonesia.
Riduwan. 2017. Skala Pngukuran Variabel-
variabel Penelitian. Bandung: Alfa
Beta.
Siregar, S. 2010. Statistik Deskriptif Untuk
Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers.
74
Evi Mulyani

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.

Tjiptono,F dan Diana, A.2003.Service,

Quality, And Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono,F. 2006. Manajemen Jasa

Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta:
Andi Offset.

Umar.H. 2004. Metode Pelatihan Untuk

Skripsi Dan Tesis Bisnis. Jakarta:
PT. Raja Grafindo Prasada.

75
Jurnal Surya Medika Volume 2 No. 2 [2017]