RUMAH SAKIT UMUM

Permata Hati
Jl. Kecubung 22 Semarapura, Klungkung – Bali | Telp. (0366) 24777
Email : rsupermatahati@gmail.com | Website : www.rsupermatahati.com

SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM PERMATA HATI
Nomor : 005/SK/PDN/I/2018

TENTANG

PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DI RUMAH SAKIT UMUM PERMATA HATI

Menimbang : a bahwa Rumah Sakit Umum Permata Hati selalu berupaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
kesehatan dan harapan masyarakat ;
b bahwa dalam upaya memberikan pelayanan bermutu di Rumah Sakit
Umum Permata Hati sangat dibutuhkan suatu Panduan Komunikasi
Efektif;
c bahwa sehubungan dengan pertimbangan pada huruf a dan b di atas,
dipandang perlu memberlakukan Panduan Komunikasi Efektif di Rumah
Sakit Umum Permata Hati;

Mengingat : 1 Undang-undang Republik Indonesia No 36 Tahun 2009 tentang

kesehatan (lembaran Negara RI tahun 2009 Nomor 144);44
2 Undang-undang Republik Indonesia No 29 Tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran (lembar Negara RI Tahun 2004 Nomor 116, tambahan
Lembar Negara RI Nomor 4431);
3 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
4 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran
5 Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 11 Tahun 2017
tentang Keselamatan Pasien
 6 Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
772/Menkes/SK/VI/2002 tentang Pedoman Peraturan Internal Rumah
Sakit (Hospital Bylaws);
7 Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
631/Menkes/SK/VI/2005 tentang Pedoman Peraturan Internal Staf Medis
(Medical Staf Bylaws);
8 Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Permata Hati Nomor
001.i/U/RSUPH/I/2018 tentang Kebijakan Pelayanan Rumah Sakit
Umum Permata Hati.

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM PERMATA HATI,

MEMUTUSKAN

Menetapkan : PEMBERLAKUAN PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DI

RUMAH SAKIT UMUM PERMATA HATI

Kesatu : Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Permata Hati tentang
Panduan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit Umum Permata Hati
Kedua : Penyampaian komunikasi efektif dilakukan dengan menggunakan
metode SBAR (Situation-Background-Assesmen-Reccomendation).
Ketiga : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila di kemudian
hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapan ini, akan diadakan
perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Klungkung
Pada tanggal : 01 Januari 2018
DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM PERMATA HATI

dr. DN Januardana, MM
NIK : 201503001
PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

Klungkung

2018
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur pada Tuhan Yang Maha Pengasih atas berkatNya sehingga
Panduan Komunikasi Efektif ini dapat disusun. Panduan ini menjelaskan tentang
pengertian komunikasi efektif, sifat komunikasi, proses komunikasi, tehnik komunikasi
dan cara pengisian formulir komunikasi melalui telepon dan secara lisan.

Besar harapan penyusun agar panduan ini dapat dimanfaatkan dan dimengerti oleh
petugas kesehatan seperti dokter, perawat, bidan, fisioterapis dan petugas kesehatan lain
dalam proses pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Permata Hati. Komunikasi yang
efektif merupakan salah satu cara mengurangi kesalahan informasi antar petugas kesehatan
sehingga keselamatan pasien akan meningkat dan kepuasan pasie akan terwujud dengan
sendirinya.

Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa panduan ini masih banyak kekurangan,

sehingga kritik dan saran sangat dibutuhkan guna menyempurnakan panduan komunikasi
efektif ini.

Klungkung,

Tim peyusun

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………. i

KATA PENGANTAR ………………………………………………………... ii
DAFTAR ISI ………………………………………………………….………. iii
BAB I DEFINISI …………………………………………………..……. 1
BAB II RUANG LINGKUP …………………………………………… 2
BAB III TATA LAKSANA ………………………………………………. 3
A. Tata laksana komunikasi lisan..…………………………….. 3
B. Komunikasi Melalui Telepon ………………………………. 5
C. Tata laksana pengisian formulir melalui telepon …………… 5
D. Komunikasi Efektif antar Perawat…………………………... 12
E. Komunikasi Efektif pada Proses Serah Terima Pasien antar
Unit Layanan atau antar Rumah Sakit………………………. 12
F. Komunikasi Efektif Dokter dengan Petugas Terkait Lainnya
(Apotek)…………………………………………………… 13
G. Komunikasi Efektif dalam Pelaporan Hasil Pemeriksaan
Kritis…………………………………………………………. 13
H. Komunikasi dalam Lingkungan Internal Rumah Sakit……… 14
I. Evaluasi Pelaksanaan Komunikasi………………………….. 15
BAB IV DOKUMENTASI ……………………………………………….. 16

ii
 BAB I
DEFINISI

A. Komunikasi Efektif
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Sedangkan
komunikasi efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami
oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
Komunikasi ada dua macam yaitu lisan dan telepon. Komunikasi antar perawat,
antara perawat dan dokter dan antar petugas kesehatan. Petugas kesehatan yang dimaksud
adalah semua petugas kesehatan yang berhubungan dengan pelayan dan keselamatna
pasien. Semua petugas kesehatan harus mempunyai tehnik yang sama dalam komunikasi
dan secara konsisten harus melaksanakannya dalam pelayanan sehingga akan terwujud
keselamatan pasien dan kepuasan pasien.
Komunikasi dengan pasien saat memberi informasi dan edukasi adalah komunikasi
yang menyangkut keselamatan pasien. Cara penyampaian informasi yang salah akan
menyebabkan penerimaan informasi dan intepretasi yang salah juga. Oleh sebab itu
komunikasi efektif yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas dan dipahami oleh kedua belah
pihak harus dimengerti oleh petugas kesehatan di rumah sakit.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

Panduan komunikasi efektif ini akan membahas mengenai komunikasi antara petugas
keseahatan dengan dokter. Petugas kesehatan yang dimaksud adalah semua petugas kesehatan
yang berkomunikasi dengan dokter baik secara langsung atau lisan maupun melalui telepon atau
dengan saluran komunikasi. Dan membahas mengenai serah terima pasien antar perawat dan
antara perawat dan dokter.
Beberapa petugas kesehatan yang berkomunikasi dengan dokter:
1. Perawat
2. Bidan
3. Fisioterapis
4. Ahli gizi
5. Apoteker dan Asisten apoteker
Panduan ini akan membahas lebih rinci mengenai cara dan tehnik komunikasi antar
petugas kesehatan dengan dokter, hal yang akan dibahas adalah;
a. Jenis komunikasi
b. Komunikasi efektif dengan menggunakan tehnik SBAR
c. Proses komunikasi
d. Tata laksana komunikasi lisan
e. Tata laksana pengisian formulir komunikasi melalui telepon

2
 BAB III
TATA LAKSANA

Setiap petugas RSU Permata Hati perlu menyiapkan diri untuk dapat melakukan
komunikasi secara efektif. Kemampuan berkomunikasi yang baik akan sangat membantu dalam
melaksanakan tugas – tugas, baik bagi petugas kesehatan maupun non kesehatan misalnya saat
memeriksa pasien, memberi penyuluhan, menyampaikan informasi, menyampaikan tugas atau
arahan dan lain-lain, baik yang disampaikan untuk kepentingan internal maupun eksternal RSU
Permata Hati.

A. Tata laksana komunikasi lisan

1. Komunikasi Efektif Dokter dengan Pasien
Komunikasi dokter pemberi pelayanan dengan pasien dan keluarga sangatlah
penting sehingga sangat perlu diluangkan waktu untuk maksud tersebut. Hal-hal yang
perlu dikomunikasikan dalam pelayanan dokter adalah sebagai berikut :
1. Dokter menjelaskan pemeriksaan yang akan dilakukan /tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien dan keluarganya;
2. Dokter menjelaskan hal-hal yang harus dilakukan/diperhatikan pasien saat
persiapan, pemeriksaan dan tindakan yang akan dilakukan;
3. Dokter menjelaskan pengobatan /tindakan dan efek samping/resiko yang mungkin
timbul;
4. Dokter menjelaskan alternatif lain yang bisa dilakukan dengan resiko yang bisa
terjadi;
5. Dokter harus menjelaskan kepastian hasil dari tindakan;
6. Dokter juga menjelaskan perkiraan biaya tindakan tersebut;
7. Dokter menjelaskan cara pemberian obat dan perawatan pasca tindakan;
8. Ada komunikasi dua arah;
9. Bila diperlukan meminta pasien dan atau keluarganya mengulang kembali apa yang
telah dijelaskan;
10. Pemakaian obat yang telah dijelaskan atau cara perawatan pasca tindakan yang
telah dijelaskan sebelumnya;
11. Pastikan pasien dan keluarga mengerti dengan penjelasan dokter dengan
mengajukan pertanyaan sudah mengerti ? ada yang belum jelas? Ada yang
ditanyakan lagi? dan lain-lain;

3
 12. Akan lebih baik bisa dilakukan komunikasi tertulis untuk kasus tertentu.
13. Dokter saat kunjungan ke pasien harus menulis perkembangan pasien dengan
SOAP dan menuliskan secara lengkap hasil kolaborasi dan instruksi pada catatan
terintegrasi.
14. Jika dalam penulisan pada catatan terintegrasi ada instruksi atau hasil kolaborasi
yang belum ditulis tapi disampaikan secara lisan maka perawat wajib menulis hasil
kolaborasi atau instruksi secara lisan dalam catatan keperawatan.
15. Catatan dokter harus dibaca ulang oleh perawat pendamping dan dikonfirmasi
kembali sampai perawat mengerti hasil kolaborasi atau instruksi dokter.
16. Tulisan dokter yang kurang jelas boleh ditulis ulang pada catatan keperawatan guna
memudahkan perawat menyampaikan hasil kolaborasi dan instruksi saat serah
terima antar perawat atau laporan pada dokter jaga ruangan.

2. Komunikasi Efektif Perawat dengan Pasien

Komunikasi yang dilakukan perawat dengan pasien yang berhubungan dengan
edukasi tentang perawatan selanjutnya di rumah sangatlah penting diperhatikan dan
dilakukan secara efektif. Komunikasi tersebut dilakukan sebagai berikut :
a. Perawat memperkenalkan diri kepada pasien dan keluarga pasien saat awal kontak;
b. Perawat memastikan identititas pasien;
c. Perawat memberikan penjelasan yang realistis mengenai perawatan yang akan
dilakukan saat ini, perawatan di rumah dan jadwal kontrol kembali sesuai petunjuk
dokter;
d. Berikan penjelasan dengan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti/lakukan
komunikasi dua arah dan bila perlu berikan dengan peragaan;
e. Perawat memberikan kesempatan kepada pasien /keluarga untuk bertanya bila
belum jelas,belum dimengerti dan lain-lain;
f. Perawat memberikan kesempatan pasien/keluarga untuk mengulang kembali
penjelasan perawat;
g. Bila ada komunikasi tertulis, serahkanlah kepada pasien/keluarga sebelum
dijelaskan;
h. Pasien /keluarga menandatangani bukti penjelasan /konseling sudah dilakukan.

4
 3. Komunikasi Efektif antar Staf Klinis / Pemberi Asuhan
Komunikasi dan pertukaran informasi di antara dan antar staf klinis selama
bekerja sangat penting untuk kelancaran proses asuhan. Informasi penting yang
dikomunikasikan dari satu staf kepada staf klinis lainnya, meliputi :
a. status kesehatan pasien antara lain catatan perkembangan pasien terintegrasi
(CPPT);
b. ringkasan asuhan yang diberikan (ringkasan pulang dan ringkasan rawat jalan);
c. informasi klinis pasien saat ditransfer dan rujukan; serta
d. serah terima.

B. Komunikasi Melalui Telepon

Setiap pegawai RSU Permata Hati dapat menggunakan fasilitas telepon rumah sakit
dan jaringannya untuk kepentingan tugas. Berkomunikasi melalui telepon hendaknya
dilakukan secara sopan, efektif dan efisien, karena hal ini sangat berpengaruh terhadap
kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap petugas secara personal maupun
kredibilitas RSU Permata sebagai institusi pelayanan publik.
Lalu lintas hubungan komunikasi telepon yang dibahas pada pedoman ini adalah
hubungan komunikasi telepon yang memanfaatkan nomor telepon di operator telepon
rumah sakit. Petugas operator telepon rumah sakit bertugas memfasilitasi dan mengatur
lalu lintas hubungan komunikasi telepon baik yang berasal dari rumah sakit menuju ke
nomor luar rumah sakit (outgoing calls) maupun yang berasal dari nomor luar rumah sakit
menuju ke nomor rumah sakit (incoming calls).
Fasilitas telepon RSU Permata Hati dapat digunakan untuk keperluan:
a. Konsultasi medis antara dokter jaga dengan dokter spesialis/konsultan, antar dokter
spesialis, antara perawat/bidan dengan dokter atau dokter spesialis;
b. Rujukan pasien, menghubungi fasilitas pelayanan kesehatan lain;
c. Koordinasi kerja antar unit pelayanan dan antara manajemen dengan unit pelayanan/unit
kerja lainnya;
d. Koordinasi dengan lembaga, OPD dan non pemerintah lainnya;
e. Menghubungi keluarga atau kerabat pegawai RSU Permata Hati dalam kondisi penting
dan mendesak (selektif).
Fasilitas telepon RSU Permata Hati dilarang digunakan untuk:
a. Melakukan pembicaraan kegiatan bisnis pegawai rumah sakit;
b. Melakukan pembicaraan yang bersifat pribadi diluar kaidah norma susila;

5
 c. Melakukan komunikasi dalam waktu yang lama.

1. Menerima panggilan telepon

Setiap petugas RSU Permata Hati yang menerima telepon hendaknya melakukan
langkah -langkah sebagai berikut:
a. Jika telepon berdering, segera angkat gagang telepon, upayakan sebelum berdering 3
kali. Sebaiknya gunakan tangan kiri untuk mengangkat gagang telepon dan tangan
kanan memegang alat tulis serta kertas untuk mencatat atau siapkan lembar pesan
telepon (LPT);
b. Sebagai penerima telepon segera lebih dulu mengucapkan salam (selamat
pagi/siang/sore/malam atau Om Swastyastu), unit kerja dan perkenalkan diri (cukup
nama panggilan penerima telepon). Hal ini bertujuan untuk meyakinkan penelepon
bahwa nomor/orang yang dituju sudah benar;
c. Bila penelepon tidak memperkenalkan diri, tanyakan identitas penelpon dengan
sopan;
d. Menanyakan keperluan penelpon;
e. Berbicaralah dengan sopan, ramah, nada suara yang terjaga, intonasi yang baik,
artikulasi yang jelas, gunakan bahasa yang resmi dan komunikatif (maksudnya jelas,
dapat dipahami, singkat dan tepat);
f. Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan
salah sambung;
g. Bila penelepon ingin berbicara dengan orang lain, persilakan untuk menunggu.
Segera sampaikan kepada orang yang dituju bahwa ada telepon untuknya;
h. Bila orang yang dituju oleh penelepon tidak ada atau belum/tidak bisa menerima
telepon, sampaikan kepada penelepon sekaligus tanyakan apakah penelepon akan
meninggalkan pesan atau tidak;
i. Bila penelepon memang ingin berbicara dengan kita (sebagai penerima telepon awal)
- Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan
menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu;
- Mendengarkan dengan seksama apa yang disampaikan penelepon (jadilah
pendengar yang baik);
- Menjawab setiap pertanyaan dengan sopan, jelas, singkat dan tepat;
- Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru;

6
 - Bila penelepon berbicara kurang jelas atau pesan yang disampaikan tidak jelas,
jangan menyebutkan kata “apa?”, “gimana?”, “apaan?”, “hah heh...” dan
sebagainya karena hal itu tidak sopan. Mintalah dengan sopan kepada penelepon
untuk mengulangi pesan yang belum jelas;
- Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah
dengan cara profesional;
- Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas;
- Ketika menerima telepon, usahakanlah menerima dengan suara yang baik atau
phonogenic. Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau menerima
telepon, yaitu suara yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah, dan penuh
perhatian.
j. Buatlah catatan mengenai hal-hal penting yang terdapat pada pesan yang
disampaikan penelepon dalam lembar pesan telepon (LPT);
k. Jika diperlukan, ulangi pesan yang disampaikan oleh penelepon agar tidak terjadi
kesalahan;
l. Perhatikan waktu bicara. Jika pesan yang disampaikan penelepon sudah jelas dan
waktu sudah cukup lama, segera akhiri pembicaraan dengan cara yang sopan.
Ucapkan terimakasih dan salam penutup;
m. Letakkan kembali gagang telepon secara benar.

2. Melakukan Panggilan Telepon

Setiap petugas Rumah Sakit Umum Permata Hati yang melakukan panggilan telepon
hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut:
a. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju, siapkan peralatan menulis berupa kertas
dan pulpen dan catatlah hal - hal pokok yang akan di sampaikan kepada pihak yang
dituju;
b. Angkat gagang telepon, kemudian putar/tekan nomer telepon yang dituju dengan
benar dan tunggu bunyi nada sambung;
c. Bila tidak terhubung atau tidak diangkat oleh penerima telepon, ulangi kembali
maksimal 3 kali dengan jeda waktu yang cukup (antara 2-5 menit);
d. Bila panggilan telepon sudah diangkat oleh penerima telepon, tunggulah beberapa
saat (1-2 detik) sampai penerima telepon selesai memberi salam dan memperkenalkan
diri, atau jika penerima telepon tidak mengucapkan salam segera ucapkan salam,
sebutkan nama penelepon dan dari mana menelepon;

7
 e. Bila terjadi salah sambung, segera minta maaf dan akhiri pembicaraan;
f. Sampaikan maksud kita menelepon dengan jelas dan mudah dipahami apakah ingin
berbicara dengan seseorang atau ingin menyampaikan suatu pesan;
g. Berbicaralah dengan sopan, ramah, nada suara yang terjaga, intonasi yang baik,
artikulasi yang jelas, gunakan bahasa yang resmi dan komunikatif (maksudnya jelas,
dapat dipahami, singkat dan tepat);
h. Buatlah catatan mengenai hal - hal yang penting selama pembicaraan bila dianggap
perlu;
i. Bila sudah cukup jelas, segera akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan
salam penutup;
j. Letakkan kembali gagang telepon secara benar.

3. Komunikasi Efektif antara Profesional Pemberi Asuhan (PPA) Via Telepon

Komunikasi via telepon antara perawat/dokter umum sering terjadi untuk
melaporkan pasien baru di IGD atau laporan kondisi pasien, laporan diagnostik, dan
laporan diagnostik kritis pasien di rawat inap maupun IGD kepada dokter spesialis
jaga/dokter spesialis DPJP. Komunikasi tersebut mengikuti prosedur sebagai berikut :
a. Komunikasi menggunakan teknik SBAR adalah standar komunikasi kesehatan untuk
meningkatkan keselamatan pasien. Dengan teknik SBAR maka komunikasi yang
terjadi akan lebih efektif dan akurat.
1) Introduction : individu yang terlibat dalam komunikasi memperkenalkan diri,
peran, tugas dan profesi
2) Situatiaon : komplain atau keluhan, diagnosis, rencana keperawatan,
keinginan dan kebutuhan pasien

3) Background : latar belakang dari keadaan yang akan dilaporkan tanda-tanda

vital, status mental daftar obat dan hasil laboratorium
4) Assessment : penilaian situasi saat ini oleh provider atau komunikator

5) Rekomendation : mengidentifikasi hasil laboratorium yang tertunda dan apa yang

perlu dilakukan selama beberapa jam berikutnya dan
rekomendasi lain untuk perawatan
6) Question dan : kesempatan bagi tanya jawab dalam proses komunikasi
answer

8
b. Dokter spesialis memberikan perintah kepada perawat/dokter umum;
c. Perawat/dokter umum menulis dan mengulang secara lisan (write and read back)
atau tulis, baca dan konfirmasi kembali (TBAK) instruksi yang diberikan. (ada bukti
stempel Read Back);
d. Pastikan kembali bahwa isi read back sudah benar oleh kedua belah pihak;
e. Untuk nama obat tertentu yang tidak dipahami, obat nama mirip, saat membaca
kembali dieja sesuai alfabet internasional;
f. Tutup pembicaraan dengan mengingatkan dokter segera datang untuk
menandatangani instruksi yang telah diberikan sekaligus mengkonfirmasi instruksi
tersebut telah benar dalam waktu 1 x 24 jam pada stempel SIGN HERE dengan
mencantumkan tanggal dan jam pelaksanaan;
g. Catat adanya komunikasi via telepon tersebut dalam form CPPT dengan SOAP yang
sudah dibuat sebelumnya dan catat pula pada register komunikasi via telepon;
h. Dilakukan evaluasi dan monitoring secara berkala terhadap akurasi dari komunikasi
lisan melalui telepon oleh Koordinator maupun Kepala Instalasi
i. Dilakukan evaluasi dan monitoring secara berkala terhadap akurasi dari komunikasi
lisan melalui telepon oleh Koordinator maupun Kepala Instalasi

9
 Daftar Alfabet

Sumber : Wikepedia

10
C. Tata laksana pengisian formulir komunikasi melalui telepon
Form komunikasi dengan telepon terdiri dari 4 kolom, di bawah ini akan dijelaskan cara
pengisian tiap kolom:
1. Tanggal dan jam
a. Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain seperti fisioterapis yang
melakukan komunikasi dengan telepon
b. Diisi jam dan tanggal segera setelah komunikasi dengan telepon selesai
c. Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam atau biru
d. Jika ada kesalahan penulisan, coret, tanda tangan dan perbaiki, tulis tanggal dan jam
yang benar
2. Instruksi atau isi perintah
a. Diisi oleh perawat, bidan atau petugas kesehatan lain seperti fisioterapis yang
melakukan komunikasi dengan telepon
b. Tulis situasi, background dan assessment pasien yang akan dilaporkan secara
ringkas, tulis isi perintah atau hasil kolaborasi secara lengkap, baca ulang isi
perintah, konfirmasi kembali dan lakukan pengejaan jika isi perintah merupakan
nama obat
c. Pelaporan hasil laboratorium atau pemeriksaan diagnostik seperti hasil laboratorium
hasil rontgen, CT Scan, MRI dan pemeriksaan penunjang lain, tulis hasil yang
menyimpang atau tidak normal saja catat hasil kolaborasi atau instruksi dokter, baca
ulang dan konfirmasi kembali.
d. Jika isi pelaporan atau komunikasi adalah pemberitahuan terhadap dokter bahwa
pasien pindah ruangan, menanyakan jam kunjungan, atau dokter dihubungi tidak
bias, tidak perlu dituliskan dalam form tersebut melainkan ditulis dalam buku
menghubungi dokter yang telah disediakan di setiap ruangan
e. Diisi dengan menggunakan tinta berwarna hitam atau biru
f. Jika ada kesalahan penulisan, coret, tanda tangan dan perbaiki, tulis tanggal dan jam
yang benar
3. Tanda tangan dan nama dokter yang ditelepon
Tanda tangan dokter harus diisi sesegera mungkin setelah dokter datang atau
dalam waktu maksimal satu kali duapuluh empat jam setelah komunikasi berlangsung
oleh dokter yang dihubungi
4. Tanda tangan dan nama penelepon

11
 Diisi nama jelas dan tanda tangan penelepon baik perawat maupun bidan

D. Komunikasi Efektif antara Perawat (Serah Terima Pasien/Hand Over antar shift jaga)
Serah terima pasien dalam satu unit pelayanan seperti pasien yang masih menjalani
observasi di ruang IGD/HCU, maupun rawat inap harus dilakukan dengan baik sesuai
prosedur berikut:
1. Dilakukan di Nurse Station
Operkan jumlah pasien yang dirawat, pasien yang diobservasi, rencana pemeriksaan
atau tindakan di luar ruangan keperawatan seperti operasi (OK), Rontgen,
Laboratorium, dll.
2. Dilakukan di depan Pasien
a. Perawat memanggil nama pasien yang dirawat dengan sopan dan perawat shift
berikutnya memperkenalkan diri kepada pasien dan keluarganya.
- Perawat menjelaskan / mengoperkan kondisi pasien kepada perawat shift
berikutnya dengan metode SBAR yang sudah ditulis pada buku operan jaga
dengan format SOAP.
1) S (subyek) : kondisi subyektif pasien/keluhan pasien.

2) O (obyek) : hasil pemeriksaan fisik / diagnostik terkini /

terpenting
3) A : kesimpulan medis, keperawatan, maupun asuhan
(assessment) lainnya.

4) P (planning) : semua rencana asuhan kolaboratif yang perlu

dilanjutkan maupun yang akan dilakukan

b. Perawat memberikan kesempatan kepada pasien dan keluarga untuk bertanya atau
bila ada permasalahan.
c. Setelah selesai melakukan hand over, kedua belah pihak juga menandatangani buku
operan jaga, bila memungkinkan melibatkan pasien.

E. Komunikasi Efektif pada Proses Serah Terima Pasien antar Unit Layanan atau antar
Rumah Sakit

12
 Serah terima pasien antar unit/antar rumah sakit dilakukan dengan mengisi lengkap
form transfer/rujukan dan dikomunikasikan dengan teknik SBAR yang selanjutnya disertai
tanda tangan yang menyerahkan/mendampingi pasien tersebut dengan pihak penerima.

F. Komunikasi Efektif Dokter dengan Petugas Terkait Lainnya (Apotek)

Komunikasi antara petugas apotek (layanan farmasi) akan dilakukan bila terjadi
permasalahan penulisan resep/penginputan resep yang tidak dimengerti oleh petugas apotek
atau petugas apotek mempunyai pemikiran ada kesalahan penulisan/penginputan nama obat,
kesalahan dosis, dan kesalahan cara atau frekuensi pemberian. Bila terjadi hal-hal seperti
tersebut di atas maka lakukanlah komunikasi seperti berikut:
1. Petugas apotek memperkenalkan diri saat melaporkan via telepon permasalahan resep
yang ditulis dokter;
2. Petugas apotek menyampaikan permasalahan yang ditulis dokter apakah, ada kesalahan
penulisan nama obat atau dosis obat dan lain-lain atas nama pasien,umur, BB, alamat;
3. Dokter akan melakukan verifikasi dan harus mengeja nama obat dan dosis obat yang
masalah, bila obat termasuk Sound Alike yang telah diperbaiki dokter dan petugas
apotek mengeja/membaca kembali sampai kedua belah pihak sepaham;
4. Resep segera diperbaiki oleh dokter, atau bisa juga diperbaiki langsung oleh petugas
apotek setelah mendapat konfirmasi dari dokter, dengan menulis alasan perbaikan pada
kolom “keterangan” di sistem, kemudian di cetak sebagai bukti dan diberikan stempel
Read Back dan Sign Here (dokter memberi tanda tangan pada kolom sign here)

G. Komunikasi Efektif dalam Pelaporan Hasil Pemeriksaan Kritis

Nilai kritis adalah hasil pemeriksaan fisik/ penunjang diagnostik yang abnormal dan
mengindikasikan kelainan atau gangguan yang dapat mengancam jiwa dan memerlukan
perhatian / tindakan. Pelaporan nilai kritis adalah mekanisme pelaporan hasil penunjang
yang berpotensi mengancam jiwa yang dilaporkan oleh petugas yang bertanggungjawab.
Pelaporan hasil pemeriksaaan diagnostik kritis juga merupakan salah satu isu keselamatan
pasien. Pemeriksaan diagnostik kritis termasuk:
1. pemeriksaaan laboratorium;
2. pemeriksaan radiologi;

13
 3. pemeriksaaan diagnostik yang dilakukan di tempat tidur pasien, seperti hasil tanda-
tanda vital, dan elektrocardiograpi.
Nilai kritis laboratorium/radiologi dilaporkan segera oleh pemeriksa secara langsung ke
dokter DPJP atau ke perawat ruangan untuk diteruskan ke DPJP dengan teknik SBAR. Bukti
pelaporan dicatat pada buku pengambilan hasil/pelaporan critical value. Nilai kritis yang
perlu dilaporkan, terdapat dalam daftar nilai kritis yang ditetapkan rumah sakit. Nilai kritis
didokumentasikan dalam catatan terintegrasi (CPPT) oleh penerima informasi.
H. Komunikasi dalam Lingkungan Internal Rumah sakit
Komunikasi efektif di lingkungan internal maksudnya adalah melakukan proses
komunikasi secara efektif dengan sesama pegawai rumah sakit. Komunikasi internal
ditujukan untuk keperluan koordinasi pelaksanaan tugas, menyampaikan ide/gagasan kepada
rekan kerja, menyampaikan kepuasan kerja dan lain-lain. Kesalahan dalam berkomunikasi
secara internal dapat menimbulkan dampak yang serius antara lain berupa timbulnya
kesalahpahaman, kurang dimengertinya informasi, kurang baiknya pelaksanaan tugas,
penurunan kinerja karyawan, penurunan kepuasan pelanggan dan lain sebagainya.
Komunikasi internal yang dilakukan RSU Permata Hati berupa :
1. Morning Report setiap hari, yang diikuti oleh kepala bagian, kepala seksi, kepala
instalasi, koordinator unit pelayanan, ketua tim dan ketua komite;
2. Pertemuan Direktur dengan Pejabat Struktural setiap 3 bulan
3. Rapat Umum setiap bulan yang diikuti oleh seluruh staf Rumah Sakit Umum
Permata Hati yang tidak berjaga.
4. Rapat Paramedis setiap bulan yang diikuti oleh seluruh perawat dan bidan Rumah
Sakit Umum Permata Hati yang tidak berjaga.
Ada kalanya di rumah sakit memerlukan penyampaian informasi yang akurat dan tepat
waktu termasuk informasi yang bersifat urgent seperti code blue, code red, code black, dan
perintah evakuasi. Code blue adalah kode yang digunakan pada rumah sakit yang
mengindikasikan adanya pasien henti nafas/jantung yang membutuhkan tindakan
resusitasi/tindakan medis segera untuk mencegah terjadinya kematian. Apabila terjadi code
blue di RSU Perawat Hati, akan diaktifkan code blue dengan menghubungi pesawat 101,
dan menyampaikan lokasi kejadian pada tim IGD. Untuk code red, petugas yang
menemukan bencana kebakaran akan mengambil APAR dan mengaktifkan code red dengan
meminta bantuan petugas lain untuk menghubungi operator dan operator akan menghubungi
unit lain untuk membentu proses evakuasi dan pengendalian api di area kebakaran.
Komunikasi dapat berkembang kepada tim penanggulangan bencana kabupaten (Damkar)

14
 bila api tidak dapat dikendalikan. Code black, seperti perilaku kekerasan yang terjadi di area
rumah sakit, diaktifkan dengan menghubungi petugas keamanan di pesawat 103. Apabila
dianggap perlu, direktur akan melaporkan hal tersebut kepada pihak kepolisian.
Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika kita berkomunikasi dengan rekan kerja adalah:
a. Mengedepankan sikap saling menghargai;
b. Menyadari adanya ikatan kebersamaan sebagai pegawai rumah sakit yang memiliki
kewajiban untuk sama-sama memberikan kontribusi terbaik untuk kemajuan rumah
sakit
c. Menyampaikan pesan/informasi, ide, kritik dan saran dilakukan dengan
menggunakan media yang memudahkan lawan bicara memahami apa yang kita
maksud.
d. Sampaikan pesan secara jelas, baik secara verbal maupun nonverbal
e. Bersikap saling terbuka, tidak sombong, mau menerima kritik dan Saran, mau
mendengar dan sebaliknya tidak segan menyampaikan pendapat secara santun.
Komunikasi dengan rekan sekerja dalam lingkungan internal rumah sakit dapat
dilakukan secara berkelompok maupun secara personal. Berikut mi adalah beberapa hal
yang perlu diperhatikan dalam komunikasi personal tatap muka:
a. Bersikaplah empatik dan simpatik;
b. Bersikaplah sebagai sahabat/komunikator terpercaya;
c. Bertindaklah sebagai pembimbing, bukan pesaing;
d. Bicaralah secara meyakinkan dan kemukakan fakta dan kebenaran;
e. Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh;
f. Jangan bersikap super, merasa paling hebat dan angkuh;
g. Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan;
h. Jangan mengkritik tanpa berusaha memberikan solusi;
i. Jaga emosi jangan sampai mencaci maki.

I. Evaluasi Pelaksanaan Komunikasi

Komunikasi di RSU Permata Hati dapat dievaluasi melalui beberapa cara yaitu:
1. Ada atau tidaknya pengaduan masyarakat
2. Penilaian kinerja masing - masing karyawan
3. Berjalannya tugas dengan baik dari masing - masing unit

15
 BAB IV
DOKUMENTASI

Dokumentasi pelaksanaan komunikasi efektif selama pelayanan di rumah sakit dapat ditemukan
pada setiap rekam medis pasien.

16
17