1.

SEJARAH MANAJEMEN MUTU TERPADU

Ide tentang Manajemen Mutu Terpadu lahir di Amerika Serikat dan
dicetuskan oleh Armand Figenbaum dalam tahun 1958 dan pada tahun 1960
ia menerbitkan sebuah buku Total Quality Control.Ide ini oleh orang Jepang
dikembangkan dalam industri mereka yang disesuaikan dengan situasi dan
kondisi mereka.Kekhususan ini disebut sebagai Company Wide Quality
Control.
Dua pakar mutu lain dari Amerika Serikat Edward Deming dan Joseph
Juran telah terlebih dahulu mengembangkan manajemen mutu di Jepang.
Amerika Serikat dan Eropa kemudian balik mempelajari Total Quality
Control untuk diterapkan pada industri mereka.
Sejak akhir decade 1980-an prinsip-prinsip Total Quality Control mulai
diterapkan di industri pelayanan kesehatan dengan label Peningkatan Mutu
(Quality Improvement), Continuous Quality Improvement atau Total Quality
Management. 1

---------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Samsi Jacobalis, Peran Pimpinan rumah sakit dalam manajemen mutu,
Semarang, 1994.
2. KONSEP MANAJEMEN MUTU TERPADU
Bassard (1991) menjelaskan arti Total Quality Management, yaitu :
suatu pendekatan manajemen yang merupakan suatu sistem yang berstruktur
untuk menciptakan partisipasi menyeluruh disemua jajaran organisasi dalam
merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan
untuk memenuhi kebutuhan, harapan atau kepuasan pelanggan.
TQM berfokus pada peningkatan proses. Proses adalah transformasi
dari input dengan menggunakan mesin, peralatan, perlengkapan, metode dan
sumberdaya manusia untuk menghasilkan jasa bagi pelanggan.
Pakar mutu lain, Ishikawa (1985) mendefinisikan Total Quality Control
sebagai berikut :
Setiap orang dari setiap divisi dalam perusahaan harus mempelajari,
mempraktekkan dan berpatisipasi dalam pengendalian mutu.
Seorang penulis, Hutchins (1992) mengemukakan perbedaan antara tipe
Organisasi Barat dengan Organisasi Mutu Terpadu.Pada Organisasi Barat
biasanya terjadi konflik karena kompetisi antar departemen dan antara
manajemen dengan karyawan.Dengan demikian hasil vector dari berbagai
kekuatan dalam organisasi tidak maksimal.Ini berbeda dengan Organisasi Mutu
Terpadu yang ditandai dengan adanya keharmonisan antara departemen dan
antara manajemen dan karyawan bekerja bersama mencapai sasaran dan tujuan
yang telah ditetapkan.
Berarti hasil vector dari organisasi adalah optimal.
Dikenal berbagai definisi tentang mutu, dua diantaranya yang dianggap
penting, seperti dikemukakan oleh Gelmon at all (1994) adalah :
a. Mutu adalah pemenuhan terhadap standar. (Quality is compliance with
standard), berarti orientasi pada mutu produk atau hasil.
b. Mutu adalah pemenuhan keinginan konsumer (Quality is fitness for users
or consumer satisfaction), berarti orientasi pada kepuasan pelanggan.
Batasan mutu meliputi aspek teknis, keilmuan dan seni (art) dari
pelayanan kesehatan (Graham, 1990).

Beberapa ahli mutu lain mengemukakan konsep mutu, seperti ;

Donabedian (1989) mengemukakan tiga macam standar mutu, yaitu :

a. Standar masukan : standar tenaga, sarana, prasarana, metoda, peralatan,
dsb.
b. Standar proses : proses pelayanan di Unit Gawat Darurat, proses pelayanan
keperawatan, pelayanan medik, proses pelayanan administratip, dan
sebagainya.
c. Standar hasil : kesembuhan pasien, angka kematian, dan lain-lain.

Deming (1986) mengemukakan 14 prinsip yang harus diperhatikan

dalaam manajemen mutu, yaitu :
a. Peningkatan mutu produk dan jasa merupakan tujuan yang secara terus
menerus hendak dicapai.
b. Menerapkan filosofi yang sepakat terhadap mutu.
c. Mengurangi keterbatasan pada pengawasan.
d. Hentikan pendapat bahwa “harga membawa nama”.
e. Peningkatan yang terus menerus pada sistem pelayanan dan produksi.
f. Pendidikan dan pelatihan bagi karyawan.
g. Kepemimpinan yang sepakat terhadap mutu.
h. Hilangkan rasa takut dalam iklim kerja.
i. Hilangkan barrier atau hambatan antar unit kerja.
j. Batasi penggunaan slogan, kurangi penekanan pada target.
k. Kurangi penekanan angka pada pencapaian target.
l. Hilangkan hambatan terhadap kepuasan/kebanggaan kerja.
m. Rencanakan dan laksanakan program pendidikan dan pelatihan yang
membangun.
n. Lakukan untuk mencapai proses perubahan.

Juran (1988) memperkenalkan trilogi manajemen mutu yang meliputii :

a. Perencanaan mutu (Quality Planning)
Proses menetapkan tujuan peningkatan mutu dan mengembangkan strategi
untuk mencapai mutu, melalui langkah-langkah; identifikasi pelanggan
dan kebutuhannya, pengembangan produk/jasa yang memenuhi harapan
pelanggan, penetapan tujuan, proses mencapai tujuan dan peningkatan
kapabilitas proses.
b. Pengendalian mutu (Quality Control)
Proses pengendalian dilakukan oleh karyawan sendiri pada saat
pelaksanaan proses kegiatan untuk mencapai tujuan produk/jasa dengan
prinsip pencegahan terhadap terjadinya kesalahan.
c. Peningkatan mutu (Quality Improvement)
 Peningkatan mutu produk/jasa yang dapat bersaing dengan mengurangi
tingkat kesalahan pada mutu produk/jasa.

Bila Mutu dihubungkan dengan biaya, Labovitz dan Chang (1987)

menjelaskan aturan 1-10-100 sebagai berikut.Bila pimpinan melakukan
tindakan pencegahan biaya yang dikeluarkan hanya U$ 1, sedangkan bila
terjadi perbaikan (correction)biaya yang dikeluarkan U$ 10, kemudian bila
terjadi kegagalan maka biaya yang harus dikeluarkan U$ 100. Berarti biaya
yang dikeluarkan untuk produk yang bermutu relatif lebih kecil, dengan kata
lain mengurangi biaya secara keseluruhan.

Untuk menjelaskan konsep kepemimpinan kelas dunia, Labovitz, et al

(1993) mengemukakan tentang kepemimpinan organisasi kelas dunia bahwa ;
a. Seroang pimpinan harus memenangkan hati dan pikiran karyawannya
(winning heart and minds) dengan :
1.) Menguasai dan mengerti ilmu manajemen mutu terpadu.
2.) Perlu menanamkan nilai-nilai manajemen mutu terpadu.
3.) Melakukan yang benar dengan benar.
4.) Membangkitkan harapan.
5.) Menuntut hasil segera.
6.) Melibatkan jiwa dan diri kita dalam proses manajemen mutu terpadu.
7.) Bekerja untuk karyawan.
8.) Memimpin dengan penuh entusiasme.
9.) Memimpin dengan rasa, simpati, dan empati.

b. Seorang pimpinan yang ingin melaksanakan manajemen mutu harus sangat

sensitif terhadap lingkungan organisasi yang dipimpinnya.
Lingkungan organisasi tersebut adaalah :
1.) Suara dari pelanggan, perhatikan dengan tepat kebutuhan dan nilai dari
pelanggan.
2.) Suara dari karyawan, pimpinan harus mengerti pendapat, perasaan,
kebutuhan, kepercayaan dari keseluruhan karyawan.
3.) Suara dari proses, dengan memperhatikan pengolahan data maka suatu
proses pekerjaan dapat dipantau apakah efektif, perlu penyesuaian dan
memberikan hasil yang lebih baik.
Hubungan mutu dengan pelayanan service kepada pelanggan
dikemukakan oleh Lovelock (1994) bahwa untuk mengembangkan produk
pelayanan yang baik kepada pelanggan, salah satu unsur yang penting adalah
flower of service yang terdiri dari :
a. Informasi yang mudah dan jelas
b. Konsultasi
c. Penerimaan pesanan (Order - taking)
d. Keramahtamahan
e. Care – taking
f. Pengecualian (Exception)
g. Penagihan
h. Pembayaran

Untuk peeningkatan mutu rumah sakit, perlu diperhatikan :

a. Fokus pada kebutuhan Klien, yang terdiri dari
Klien eksternal : mereka yang menerima atau mendapatkan pelayanan
kesehatan, seperti :
- Pasien
- Keluarga pasien, masyarakat
- Asuransi Kesehatan
- Pemasok
- Pemerintah
Klien internal : mereka yang berada dalam organisasi dan memberikan
dan terlibat dalam produksi jasa Karyawan di garis
depan;
- Dokter
- Perawat
- Penyelia dan lain-lain

b. Fokus pada Sistem dan Proses.

Produksi jasa pelayanan kesehatan dihasilkan dari suatu proses. Proses
adalah serangkaian langkah atau tugas yang melibatkan orang, metode dan
material, missal proses pelayanan pasien di Unit Gawat Darurat (UGD)
(lampiran 4).
Proses bekerja dalam sistem (suatu rangkaian proses yang berfungsi
bersama).
c. Fokus pada pengambilan keputusan atas dasar data.
 Perbaikan proses membutuhkan informasi tentang bagaimana mereka
berfungsi. Informasi yang benar berasal dari data yang akurat dan tepat
waktu. Jadi data dibutuhkan untuk proses pemecahan masalah.
d. Fokus pada partisipasi dan kelompok kerja (teamwork) dalam peningkatan
mutu. Partisipasi karyawan pada perubahan sistem dan proses dalam
organisasi berperan besar dalam peningkatan mutu, untuk itu diperlukan
pemberdayaan karyawan. 1.2.
---------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Franco L M et al, Achieving Quality through Problem Solving and Process
Improvement, Bethesda.
2. Brown, LD et al Quality Assurance of Health Care in Developing
Countries, Bethesda, 1990.

3. IMPLEMENTASI SISTEM MANAJEMEN MUTU

Dikemukakan dua model implementasi mutu dari Australia dan Amerika
Serikat.

a. Model implementasi sistem manajemen mutu Rumah Sakit St.

Vincent, Sydney.
Langkah-langkah implementasi sebagai berikut

1.) Membuat rencana peningkatan mutu rumah sakit yang terdiri dari :
a. Kebijakan dan falsafah peningkatan mutu.
b. Sasaran (objectives) peningkatan mutu.
c. Strategi mencapai sasaran.
2.) Kepemimpinan, evaluasi, sistem pelaporan, terdiri dari :
a. Dewan penyantun
b. Komite :
- Komite medik
- Komite akreditasi
- Komite rekam-medik
- Komite peningkatan mutu
- Komite kepuasan pasien
- Komite asuhan keperawatan
c. Sistem pelaporan
d. Evaluasi tahunan
e. Akreditasi
3.) Aktivitas dan sistem yang berorientasi pada pasien/pelanggan.
 4.) Indicator dan pengukuran hasil
5.) Sumber-sumber peningkatan mutu :
a. Personalia
b. Promosi dan pendidikan
c. Sistem informasi
6.) Karyawan, unit, institute, pendekatan mutu. 1

b. Model Integrasi peningkatan mutu yang berkesinambungan dari

Joint Comission on Accrediation of Healthcare Organizations, 1988.
Setiap organisasi pelayanan kesehatan harus melakukan penilaian
sendiri dari elemen penting di bawah ini, seperti;
1) Misi
Sasaran dan tujuan organisasi harus menyatakan komitmen kepada
peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan dan memenuhi
kebutuhan pasien.Sasaran dan tujuan dikembangkan dan dievaluasi
secara berkala oleh dewan penyantun dan pimpinan manajemen dan
klinik.

---------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Everitt and Hoffman, Hospital Quality Improvement Plan, Policies and
Procedures Manual, St. Vincent’s Hospital, Sydney, 1994).

2) Lingkungan Organisasi
Untuk mempromosikan dan menimbulkan keinginan peningkatan mutu,
lingkungan organisasi harus mendukung;
a) Keterlibatan semua staf dalam aktifitas peningkatan mutu
b) Penilaiian sendiri
c) Komunikasi terbuka
d) Partisipasi dalam pengambilan keputusan
e) Penyelesaian konflik yang baik pada dan diantara tingkat klinik dan
manajemen
3) Perencanaan
Rencana strategik, program dan sumber daya yang efektif sangat
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi. Tiga
area penting yang diperlukan dalam perencanaan adalah :
a) Aktifitas pengendalian mutu
b) Biaya pada setiap tingkat organisasi
c) Pengadaan peralatan dan penggantiannya.
4) Fasilitas untuk perubahan
 Perubahan organisasi seringkali dibutuhkan untuk peningkatan
mutu.Pimpinan organisasi harus mengetahui kapan perubahan
dibutuhkan dan dilaksanakan.Informasi dari dalam maupun luar
organisasi merupakan tanda dibutuhkannya suatu perubahan.
Sebagai kesimpulan, organisasi membutuhkan perubahan bila;
a) Diketahui bahwa peningkatan mutu memerlukan perubahan
b) Misi, lingkungan, perencanaan, kepemimpinan dan sumber daya
dan koordinasi memerlukan perubahan
c) Lakukan perubahan jika dibutuhkan dukungan untuk peningkatan
mutu pelayanan pasien.
5) Kepemimpinan
Pimpinan utama, dewan penyantun, pimpinan manajemen dan klinik
yang mengarahkan organisasi dan membentuk nilai adalah kunci dari
komitmen organisasi kepada mutu.Mereka berperan dan memberikan
prioritas tinggi terhadap mutu.Kualifikasi dan keterampilan mereka
harus sesuai dalam memberi fasilitas mutu dan evaluasi kinerja
terhadap mereka diperlukan untuk menjaga kepemimpinan yang efektif.
6) Praktisi
Seperti pimpinan klinik dan manajemen, praktisi organisasi adalah
tokoh kunci yang menjamin pelayanan bermutu tinggi
diberikan.Diperlukan penataan tanggung jawab, evaluasi kinerja
dilakukan dua kali setahun.Penemuan kendali mutu dalam pelayanan
merupakan komponen penting dalam penilaian kinerja.
7) Staf pelayanan lainnya
Untuk menjamin semua staf pelayanan lain mempunyai keterampilan,
pengetahuan dan perhatiannya pada kebutuhan organisasi, maka
diperlukan kebijakan prosedur untuk staf, dalam rekruitmen,
pengembangan, evaluasi, retensi.
Diperlukan pula untuk jaminan agar mereka member pelayanan kepada
pasien yang baik, maka staf harus;
a) Terinci dan tertulis peran staf tersebut
b) Keterampilan dan kualifikasinya
c) Evaluasi penilaian kinerja yang objektif.
8) Pelayanan penunjang
Organisasi penunjang pelayanan harus sesuai untuk staf agar dapat
memberikan pelayanan yang bermutu.Fasilitas, peralatan, teknologi
 harus memadai begitu pula dengan pemeliharaannya sehingga dapat
sesuai dengan misi, strategi, rencana sumber daya. Partisipasi dari
pengguna dalam penentuan fasilitas, peralatan dan teknologi baru akan
menjamin ketepatan pengambilan keputusan.
9) Penilaian dan peningkatan mutu pelayanan
Perlu suatu desain program untuk keperluan diatas.Program ini harus
dipantau oleh dewan penyantun dan melibatkan semua individu dan
unit organisasi. Program ini harus terintegrasi dengan;
a) Data tentang seluruh aktifitas pengendalian mutu
b) Informasi dari pasien, karyawan, staf medis dan masyarakat
c) Informasi tentang kesinambungan, keterpaduan pelayanan.
Informasi ini berguna untuk pengambilan keputusan dalam perencanaan
jangka pendek maupun jangka panjang.
10) Integrasi dan Koordinasi dalam organisasi
Untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan berkesinambungan, maka
pimpinan organisasi membutuhkan hal-hal sebagai berikut;
a) Komunikasi dalam organisasi yang baik
b) Koordinasi semua aktifitas
c) Manajemen konflik yang baik
d) Aktifitas diintegrasikan dalam struktur organisasi.
11) Pelayanan yang berkesinambungan dan terpadu
Pelayanan dimaksud termasuk pelayanan untuk dan atau merujuk
pasien. Untuk ini, organisasi harus melakukan;
a) Evaluasi berkala terhadap pelayanan yang diberikan setiap fasilitas
atau pihak yang merujuk pasien.
b) Mengembangkan dan memelihara hubungan yang efektif dengan
pemberi pelayanan eksternal agar ada jaminan kemudahan
mendapat, kesinambungan dan keterpaduan pelayanan.
c) Menemrima informasi klinik yang sesuai dari pemberi pelayanan
lain, sehingga dicegah duplikasi usaha, pelayanan dan
memfasilitasi pelayanan yang sesuai.

Bila ditinjau peran pendidikan dan pelatihan dalam implementasi

manajemen mutu, Cocheu (1993) berpendapat dalam implementasi
manajemen mutu, maka pendidikan dan pelatihan di fokuskan pada topik;
 a) Apa mutu tersebut dan mengapa begitu penting untuk organisasi
kita?
b) Filosofi Mutu, Visi dan Sasaran (Goals).
c) Strategi, sistem dan training.
d) Tim kerja sebagai kunci peningkatan.
e) Proses peningkatan adalah cara merelaisasi mutu.
f) Bagaimana memulai peningkatan berkelanjutan.
Training dengan modul diatas dimulai untuk para manajer dan dilanjutkan
pada individu dalam organisasi dengan cara presentasi singkat dari topik,
tugas kelompok, 3-4 jam setiap pertemuan.

c. Gugus kendali mutu (QUALITY CONTROL CIRCLE), sebagai

subsistem dari Sistem Manajemen Mutu terpadu.
GKM adalah subsistem dari Gemba Management.Gemba
Management terdiri dari kegiatan Gugus Kendali Mutu, Suggestion System
dan 5-R. Gusus Kendali Mutu adalah sekelompok kecil karyawan digaris
depan yang memperbaiki mutu kerja secara sukarela dan terbatas pada
tempat kerjanya.
Kegiatan ini bertujuan mengendalikan dan menyempurnakan mutu
kerja anggota gugus melalui proses belajar dan proses saling
mengembangkan diri. Gugus Kendali Mutu melaksanakan pengendalian
mutu sebagai bagian dari Manajemen Mutu Terpadu. Gugus Kendali Mutu
hanya bias hidup subur dan berkembang dalam lingkungan Manajemen
Mutu Terpadu sebagai sistem total (Union of Japanese Scientist and
Engineers, 1985)
Praktek manajemen khas Jepang dapat berupa peningkatan
produktivitas, pengendalian atau manajemen mutu terpadu, gugus kendali
mutu dan hubungan kerja dapat disingkat menjadi satu kata Kaizen (Imai,
1992).
1) Sasaran Gusus Kendali Mutu :
 a) Mendayagunakan dan mengembangkan potensi Sumber Daya
Manusia
b) Menyiapkan lahan organisasi untuk berpartisipasi dan menuju pada
perubahan organisasi secara menyeluruh (Manajemen Mutu
Terpadu)
2) Tujuan Gugus Kendali Mutu di Rumah Sakit :
Melibatkan karyawan pelaksana dalam upaya perbaikan mutu dengan
tujuan :
a) Kontribusi dalam peningkatan dan pengembangan Rumah Sakit
b) Penghargaan pada manusia dan ciptakan kehidupan yang
menyenangkan dan gemba (tempat kerja) yang mempunyai nilai.
c) Menggali dan mengembangkan kemampuan manusia seoptimal
mungkin
Dua dari tiga tujuan di atas adalah membangun manusia dan
memang falsafah Gugus Kendali Mutu adalah manusia
membangun filosofi, bangun manusianya dahulu sebelum membuat
jasa atau produk.
3) Pengorganisasian Gugus Kendali Mutu di Rumah Sakit.
Untuk menjamin terlaksananya kegiatan Gugus Kendali Mutu perlu
dibantuk sistem organisasi yang bresifat fungsional dan terpadu, terdiri
dari :
a) Komite Pengarah (Steering Comitte)
Komite ini beranggota Manajer, staf dan fasilitator dan bertugas
mengadakan persiapan, perencanaan dan pelaksanaan operasional.
Komite ini dibantu oleh seorang sekretaris.
b) Komite Pelaksana.
Komite ini bertugas melaksanakan tugas harian dalam kegiatan-
kegiatan training, pemantauan kegiatan Gugus Kendali Mutu,
penyusunan standarisasi dan promosi.
c) Fasilitator.
Fasilitator menjembatani pimpinan dan karyawan dalam rangka
peningkatan mutu pelayanan dan mutu Sumber Daya Manusia. Ia
berperan sebagai komunikator, promotor, katalisator, inovator
instruktur dan konsultan.
d) Ketua Gugus Kendali Mutu.
Ia diharapkan dapat bertanggung jawab atas kegiatan kelompok,
melibatkan anggota kelompok, membimbing dan melatih,
 menerapkan teknik tujuh alat dan delapan alat dalam setiap proses
pemecahan masalah.

e) Anggauta Gugus Kendali Mutu.

Diharapkan anggota kelompok berpartisipasi aktif dalam kegiatan
peningkatan mutu melalui proses Plan, Do, Check, and Action,
meneliti masalah, menganalisis dan memecahkan masalah.
4) Manfaat-manfaat Gugus Kendali Mutu bagi Rumah Sakit.
a) Manfaat langsung (Jangka Pendek);
1. Meningkatnya kepekaan dan pencegahan terhadap masalah.
2. Perbaikan-perbaikan (kecil) dari pekerjaan dan lingkungannya.
3. Penghematan-penghematan biaya (kecil)
4. Meningkatnya kerjasama kelompok.
5. Meningkatkan keserasian hubungan atasan dan bawahan
6. Meningkatkan kemampuan dan kreatifitas karyawan dalam
pemecahan masalah
7. Meningkatkan motivasi dan gairah kerja karyawan
8. Meningkatkan harkat karyawan sebagai akibat penghargaan
pimpinan atas kontribusinya.
9. Meningkatnya pelayanan antar petugas secara tidak langsung
meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa manfaat Gugus Kendali Mutu terbesar
adalah bagi pengembangan keterampilan, wawasan, sikap
karyawan pelaksana, sedangkan manfaat secara ekonomis bagi
organisasi adalah kecil. Manfaat yang besar (breakthrough) bagi
organisasi secara keseluruhan akan diperoleh bila hasil pembinaan
Gugus Kendali Mutu didayagunakan lebih jauh dalam program
penerapan Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
b) Manfaat Jangka Menengah
1. Peningkatan mutu pelayanan
2. Peningkatan produktifitas kerja
3. Penghematan biaya
4. Waktu pemberian pelayanan lebih cepat
5. Penurunan keluhan pelanggan
6. Peningkatan ketahanan dan kesehatan usaha
 Manfaat jangka menengah adalah manfaat yang besar
(breakthrough) bagi organisasi Rumah Sakit dan secara tidak
langsung berpengaruh pada keuntungan dan pertumbuhan usaha
Rumah Sakit.
c) Manfaat Jangka Panjang
1. Meningkatnya kemampuan dalam pemasaran Rumah Sakit
2. Meningkatnya daya saing
3. Meningkatnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan
4. Meningkatnya citra usaha dan organisasi. 1

---------------------------------------------------------------------------------------------------

1. Paulus A. Setiawan, Manfaat Gugus Kendali Mutu dalam meningkatkan

mutu pelayanan Rumah Sakit, Pelatihan Pasca Seminar Nasional PERSI,
Jakarta, 1995.