KEPUASAN PELANGGAN DILOKET PENDAFTARAN

No.Dokumen :
STANDAR No.Revisi :
PROSEDUR Tanggal Terbit :
OPERASIONAL Halaman :
(SPO)
PUSKESMAS Wa Ode Ferliani,SKM
MANGKUTANA NIP. 196911011991032018

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa
pelayanan dan sesudah pelayanan yang mereka terima.
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan diruang pendaftaran.

2. Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk menerangkan mekanisme Pengukuran Kepuasan atas
proses pelayanan diruang pendaftaran Puskesmas Mangkutana, untuk mengetahui
index kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas........................

4. Referensi SK Menteri pendayagunaan Aparatur Negara, No. KEP/25/M.PAN/2/2004, Tentang

pedoman penyusunan index kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerinah.

5. Prossedur Perlengkapan :
1. Buku
2. ATK

6. Langkah- 1. Petugas merencanakan dan membuat kuesioner sesuai kebutuhan.

langkah 2. Meminta pasien untuk mengambil kuesioner kepuasan
3. Menyuruh pasien untuk memasukan kuesioner kepuasan yang sudah di isi
kedalam kotak pengaduan.
4. Petugas mengumpulkankuesioner dari kotak pengaduan. Apabila ada
ketidakpuasan dari pengunjung maka diserahkan kebagian manajeman mutu
untuk ditindak lanjut.
5. Menerima kritik dan saran melalui elepon dan SMS secara langsung.
7. Bagan alir
Petugas

Membuat
kuesioner

Meminta pasien untuk

mengambil kuesioner

Mengumpulkan
kuesioner

Kritik / saran melalui

Telpon / SMS

Melakukan tindakan perbaikan

Selesai

8. Hal – hal yang

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Ruang pendaftaran

10. Dokumen 1. Kuesioner pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terkait 2. Analisa hasil kuesioner
11. Rekaman No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
historis diberlakukan
perubahan

2
3