KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT
No. Dokumen 019 /SOP/ADM-
I/V/2017
No Revisi 0
SOP
Tanggal Terbit 8 Mei 2017
Halaman : 1 dari 2

PUSKESMAS

1.Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh
dari masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pelayanan program yang
diberikan di Puskesmas
 Penangan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2.Tujuan Sebagai acuan dalam cara mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan tindak
lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.
3.Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 113.2 / Pusk-PS / SK /III /2017 Tentang
Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat
4.Referensi Permenkes No.46 Tahun 2015 tentang Akreditas Puskesmas
5.Prosedur A. Pengaduan keluhan,kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program
dapat berupa:
1. Email yang ditunjukan kepada Puskesmas
2. Telpon Puskesmas
3. SMS (short message service)
4. Kotak Kritik dan saran dimeja informasi
B. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat
memasukkan/menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau
sasaran program baik melalui e-mail, telpon, SMS, kotak saran, ataupun
pengaduan langsung.
C. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) melakukan analisa
dan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik
melalui e-mail, telpon, SMS, kotak saran.
D. Tim Penanganan Keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat) menindak lanjuti
hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan
keluhan masyarakat atau sasaran program
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik
melalui e-mail, telpon, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan langsung
yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kes
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi puskesmas.
6.Unit Terkait Pokja I administrasi Manajemen
Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan