PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN

PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019

I. PENDAHULUAN
A. Tujuan
1. Dalam industri perbankan saat ini pengaduan nasabah harus dipandang sebagai
investasi jangka Panjang dan kepedulian terhadap kebutuhan konsumen yang
merupakan keniscayaan dan tuntutan mutalk bila Perumda BPR Majalengka
ingin memiliki nilai lebih dengan mengaplikasi core value Perumda BPR
Majalengka dan mewujudkan Visi “Mitra Kerja Membangun Ekonomi Rakyat”.
2. Mewujudkan komitmen Perumda BPR Majalengka menjadi perusahaan jasa
keuangan yang berorientasi kepada Nasabah dengan memberikan pengalaman
layanan perbankan yang memuaskan melalui kantor cabang dan web site.
3. Terbentuknya Standar Operasional dan Prosedur (SOP) untuk penanganan
pengaduan
nasabah sebagai pedoman kerja bagi Bank sesuai dengan peraturan dan
perundang-undangan perbankan dan wujud penerapan Kepatuhan yang
merupakan kewajiban bagi setiap Bank sehat.
4. Tersedianya sebuah aplikasi berbasis website yang akan menampung seluruh
informasi terkait penanganan pengaduan yang disampaikan oleh nasabah yang
memastikan bahwa seluruh pengaduan nasabah ditangani dengan baik dengan
mekanisme control yang mencukupi serta tepat waktu.

B. Ruang Lingkup
Standar Operasional dan Prosedur (SOP) ini mengatur Penanganan Pengaduan
Nasabah yang wajib diterapkan oleh petugas penanganan pengaduan nasabah pada
saat bertugas melayani Nasabah, baik di dalam lingkungan Kantor Cabang ataupun
layanan web site dengan dan atas nama Perumda BPR Majalengka dan penggunaan
aplikasi pengaduan nasabah.

C. Dasar Penyusunan

1. Undang-Undang Nomor? tahun 1992 tentang Perbankan.

2. Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang
Nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan.
3. Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Periindungan Konsumen.
4. PBI No. 7/7/PB1/2005 tanggal 20 Januari 2005 sebagaimana telah diubah dengan
PBI No. 10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
5. SE Bi No. 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005 sebagaimana telah diubah dengan SE
Bl No. 10/13/DPNP perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
6. SEOJK No. 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2015 tentang Pelayanan dan
Penyelesaian Pengaduan Konsumen.
 PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN
PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019

7. POJK No. 1/POJK.07/2013 tanggal 26 Juli 2013 tentang Periindungan Konsumen

Sektor Jasa Keuangan.
8. PBI No. 16/1/PBI/2014 tanggal 16 Januari 2014 tentang Periindungan Konsumen
Jasa
Sistem Pembayaran.
9. SE Bl No. 16/16/DKSP tanggal 30 September 2014 perihal Tata Cara
Pelaksanaan
Periindungan Konsumen Jasa Sistem Pembayaran.
10. PBI No. 8/5/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 sebagaimana telah diubah dengan
PBI No. 10/1/PBI/2008 tentang Mediasi Perbankan.
11. SE Bl No. 8/14/DPNP tanggal 1 Juni 2006 perihal Mediasi Perbankan.
12. POJK No. 1/POJK.07/2014 tanggal 16 Januari 2014 tentang Lembaga Alternatif
Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan.
13. SE Bl No. 14/31/DPNP tanggal 13 Oktober 2012 sebagaimana diubah terakhir
dengan SE Bl No. 18/26/DSta tanggal 22 November 2016 perihal Laporan Kantor
Pusat Bank Umum.
14. Undang-Undang No 8 Tahun 2010 tentang Pencegahan dan Pemberantasan
Tindak Pidana dan Pencucian Dang.
15. Peraturan PPATK Nomor 18 Tahun 2017 tentang Pelaksanaan Penghentian
Sementara dan Penundaan Transaksi oleh PJK.

D. Daftar Istilah dan Definisi

1. Bank adalah Kantor Pusat serta Kantor Cabang Perumda BPR Majalengka yang
tersebar di Kabupaten Majalengka, selanjutnya cukup disebut “Bank”.

2. Satuan kerja/unit kerja adalah bagian lain di dalam bank yang memiliki fungsi
tertentu terkait dengan penyelesaian keluhan nasabah, namun terintegrasi dengan
seluruh aktifitas bank. Unit Kerja bisa berbentuk group/divisi Siiau kantor cabang
Bank.

3. Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan

oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian finansial dan atau non finansial
pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank.
 PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN
PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019

4. Penanganan pengaduan nasabah merupakan :

a. Wujud Kepatuhan terhadap ketentuan Bank Indonesia/Otoritas Jasa

Keuangan.

b. Investasi jangka panjang untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan

masyarakat terhadap Bank.

c. Salah satu wujud nyata dari layanan prima terhadap nasabah untuk
menjamin hak- hak nasabah dalam berhubungan dan melakukan transaksi
keuangan dengan .

5. Penanganan Pengaduan nasabah meliputi 4 langkah phnsip yaitu :

a. Penerimaan Pengaduan.
b. Penanganan dan penyelesaian Pengaduan.
c. Pemantauan penanganan dan penyelesaian Pengaduan.
d. Penyelesaian Pengaduan (Menutup Pengaduan)

6. Pengaduan terdiri dari 2 Jenis :

a. Pengaduan lisan adalah pengaduan yang disampaikan secara langsung dan
atau melalui telepon.
b. Pengaduan tertulis adalah yang disampaikan tertulis melalui email, elektronik
lainnya, surat atau sarana elektronik lainnya.

7. Sarana pengaduan nasabah diantaranya melalui:

a. Kantor Cabang.
b. Call Center (dilakukan secara lisan oleh nasabah dengan menggunakan
telepon).
c. E-mail / media cetak / surat tertulis ke Bank (dilakukan secara tulisan oleh
nasabah).
d. Surat tertulis,. telepon ke Bl / OJK atau lembaga pemerintah lainnya.
e. Media online (website Perumda BPR Majalenngka, Twitter, Facebook,
Instagram, dll.
f. Media Elektronik.
g. Dan sarana lainnya yang diakui keabsahannya.

8. CUSTOMER DESK adalah istilah bagi unit kerja yang menerima pengaduan
nasabah dan mempunyai kewajban untuk meiakukan registrasi pengaduan yang
diterimanya. Customer Desk ierdin dari:
a. Fronttiner 6a\am hal ini adalah Customer Service, Marketing dan Pimpinan
Cabang adalah petugas yang bertanggung jawab menerima dan memberikan
solusi terhadap keluhan nasabah yang disampaikan melalui kantor cabang.
b. Petugas Call Center, dalam hal ini adalah agent Call Center, Supervisor, Call
 PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN
PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019

Center Officer dan Ca//Center Hear/ adalah petugas yang bertanggung jawab
menerima dan menutup keluhan nasabah yang disampaikan melalui Call
Center 24 jam dengan nomer telepon Ca//Center Perumda BPR Majalengka
yaitu 0233-282395.
c. Petugas Unit Kerja Corporate Secretary adalah petugas yang bertanggung
jawab dalam menerima dan menutup keluhan nasabah yang disampaikan
melalui media massa / elektronik, media sosial (antara lain Facebook, Twitter,
Instagram dan lainnya), melalui corporate website dan perwakilan korporasi
yang lain berkaitan dengan corporate.

9. SOLUTION DESK adalah istilah bagi unit kerja yang bertanggung jawab
melakukan tindak lanjut dan / atau investigasi atas pengaduan nasabah yang
disampaikan melalui Customer Desk dan bertanggung jawab atas penyelesaian
pengaduan nasabah serta berdampak utama atas adanya keluhan nasabah
terutama terkait kualitas penyelesaiannya.

10. MONITORING DESK adalah istilah bagi petugas yang meiakukan mon/tor/ng
pengaduan nasabah telah diselesaikan oleh Customer Desk dan Solution Desk.
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
a. Unit Kerja yang meiakukan Monitoring Desk adalah Unit Kerja Customer
Experience
b. Memonitor dan mengontrol Service Level Agreement (SLA) penyelesaian
pengaduan nasabah di seluruh Unit Kerja terkait.
c. Memberikan pemberitahuan dan teguran tertulis ke seluruh Solution Desk
untuk meningkatkan respon dan penanganan pengaduan nasabah yang
masuk.
d. Memberikan usulan perbaikan dan pengembangan terkait proses kerja dan
layanan yang berhubungan dengan tindak lanjut dari pengaduan yang diterima
kepada Unit Kerja terkait.

11. Service Level Agreement (SLA) adalah kesepakatan mengenai waktu yang
dibutuhkan oleh tiap Unit Kerja dalam menyelesaikan pengaduan nasabah dan
sebagai alat ukur dalam memantau penyelesaian keluhan hingga keluhan dapat
diselesaikan secara baik dan benar serta memenuhi standar Service Level
Agreement (SLA) yang telah ditetapkan, maka diatur sistem pengawasan atas
penanganan pengaduan seluruh fungsi Unit Kerja terkait.

12. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Perumda BPR Majalengka,
termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa Perumda
BPR Majalengka untuk meiakukan transaksi keuangan {walk-in customer).
 PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN
PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019

13. Perwakilan nasabah adalah perseorangan, lembaga dan atau badan hukum
yang bertindak untuk dan atas nama nasabah dengan berdasarkan surat kuasa
khusus dari nasabah.

14. Transaksi keuangan adalah pemanfaatan produk dan atau jasa perbankan yang
diselenggarakan oleh Perumda BPR Majalengka.

15. IVIediasi Perbankan adalah proses penyelesaian sengketa antara nasabah

dengan Bank yang disebabkan tidak terpenuhinya tuntutan finansial nasabah oleh
Bank dalam penyelesaian pengaduan nasabah yang dilakukan oleh Lembaga
Mediasi Perbankan Independen.

16. Kesepakatan adalah persetujuan bersama antara nasabah atau perwakilan

nasabah dengan Bank terhadap suatu upaya penyelesaian sengketa.

17. Akta kesepakatan adalah dokumen tertulis yang memuat kesepakatan yang
bersifat final dan mengikat bagi nasabah dan Bank.

18. Sistem COMMONE adalah aplikasi berbasis website yang berguna untuk
menampung seluruh informasi pengaduan/permintaan yang disampaikan oleh
nasabah melalui sarana-sarana pada poin #7. Yang WAJIB diakses oleh seluruh
karyawan yang terdaftar untuk melakukan pendaftaran permintaan/keluhan,
pengolahan data dan penyajian laporan atas seluruh permintaan/keluhan yang
masuk ke Bank.

19. Leads data adalah informasi kontak milik seseorang yang tertarik dengan produk,
jasa. dan penawaran Perumda BPR Majalengka.

20. Penundaan Transaksi adalah tindakan Bank untuk tidak melaksanakan transaksi
sejumlah dana yang dilaporkan atas inisiatif sendiri ataupun atas perintah
penyidik, penuntut umum, atau hakim.

E. Masa Berlaku Kebijakan

Standar Operasipnal dan Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah Versi 2.0 ini
mulai berlaku efektif sejak tanggal April 2018.
 PERUMDA BPR MAJALENGKA KEBIJAKAN DAN PEDOMAN
PENGADUAN NASABAH

Unit Kerja : Kepatuhan dan Manajemen Revisi :-

Risiko
No. Dok : /BPR-MJL/2019 Tanggal : 10 September 2019