1. Berbagai macam tipe pelanggan berbagai macam pula tipe menghadapinya.

Berikut
ini karakter umum pelanggan pria, kecuali...
a. Bertele tele dalam mencari barang yang diinginkan
b. Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang objektif
c. Jeli memilih barang yang berkualitas
d. Sering tertipu karena kurang sabar memilih
e. Merasa kurang enak tanpa membeli jika memasuki toko
2. Secara garis besar ada beberapa tipe pelanggan yang sering dianut oleh para penyedia
jasa. Berikut ini yang bukan merupakan jenis- jenis pelanggan adalah
a. Pelanggan pria
b. Pelanggan cerewat
c. Pelanggan wanita
d. Pelangggan remaja
e. Pelanggan pendiam
3. Proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan melalui suatu
sarana atau lambang melalui saluran mekanisme yang bertujuan untuk mendapatkan
saling pengertian dari antara kedua pihak adalah pengertian dari
a. Komunikasi
b. Komunikan
c. Komunikator
d. Komunikative
e. komunikata
4. hal hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi antara lain, kecuali
a. dengan siapa kita berkomunikasi
b. volume suara dalam berkomunikasi
c. memasukkan kedua tangan disaku
d. memusatkan perhatian
e. mimik wajah
5. komunikasi dua arah didalam dunia usaha adalah
a. bila tercita kerjasama yang baik antara produsen dan konsumen
b. bila telah tercipta produk yang tepat sasaran, tepat waktu dan sesuai dengan
kebutuhan konsumen
c. bila setiap individu mampu menguasai konflik yang muncul
d. bila muncul perlakuan ramah profesional dan terbuka antara yang satu dengan
yang lainnya
e. bila mampu menggunakan bahasa ysng dimengerti oleh lingkungan setempat
6. setiap karyawan perlu menumbuhkan sikap sikap sebagai berikut dalam
berkomunikasi, kecuali...
a. rasa percaya diri
b. berbicara efektif
c. sikap terbuka
d. cara berfikir positif
e. mengembangkan potensi diri
7. cara yang tidak dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan adalah...
a. menemukan kebutuhan pokok pelanggan
b. mencari tau apa kebutuhan pelanggan
c. memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan
d. mencari tau apa yang sebenarnya terjadi
e. mengawasi pelanggan dengan cara mengikuti pelanggan
8. Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan, kecuali...
a. Hadapi keluhan pelanggan dengan bijaksana
b. Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian
c. Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan tersebut
d. Tanggapi keluhan pelanggan dengan baik
e. Menanggapi keluhan pelanggan dengan wajah ketus
9. Sebuah tim akan bekerja dengan baik dan lancar, apabila didalam kelompok anggota
terjalin hubungan yang harmonis. Untuk itu sikap sikap yang perlu dihindari dalam
bekerja dalam tim adalah....
a. Saling menghargai dan saling terbuka sesama anggota tim
b. Saling menghargai, menyayangi dan kebersamaan sesama anggota tim
c. Keterbukaan salng menghargai dan saling mempercayaai sesama anggota tim
d. Keterbukaan saling menyayangi dan menghargai sesama anggota
e. Saling bermusuhkan, tidak menghargai dan saling menjatuhkan sesama anggota
10. Sikap yang harus dilakukan untuk mengatasi pelanggan yang kecewa karena barang
yang dibeli rusak adalah...
a. Menghadapi dengan amarah dan mengganti barang tersebut
b. Bersikap sabar, bijaksana dan pasif
c. Menghadapi dengan tegas, egois dan mengganti barang tersebut
d. Menghadapi dengan bijaksana, sabar dan mengganti barang tersebut
e. Menghadapi dengan pasif, muka cemberut dan mengganti barang tersebut
11. Pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menhadapi bebagai keluhan pelanggan,
dalam menghadapi keluhan pelanggan perlu diperhatikan langkah langkah sebagai
berikut, kecuali...
a. Sabar dalam menghadapi pelanggan
b. Memanggil pelanggan dengan nama bukan sapaan
c. Menanggapi kritik secara pribadi
d. Meminta maaf walau kesalahan bukan dari anda
e. Jangan mereka-reka jawaban yang tidak tahu
12. Dalam upaya menutamakan kepuasan pelanggan kita harus memiliki konsep A3.
Konsep action memiliki pengertian..
a. Pelayanan yang baik senantiasa menunjukan penampilan dan pembicaraan yang
mampu menarik perhatian pelanggan
b. Sikap prilaku yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat
berlangsung dengan baik
c. Sikap seorang pelayan yang baik harus dapat menjaga prilaku pembeli dan
pelanggan
d. Prilaku melayani untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mengarah pada transaksi
jual beli
e. Pelayan menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan dapat kembali
13. Keberhasilan sebuah perusahaan merupakan hasil kerjasama dalam kinerja tim yang
memiliki karaktert beragam. Kepercayaan anggota tim yang menekankan bahwa
perbedaan karakteristik anggota bukan merupakan masalah berorientasi pada...
a. Opini
b. Perbedaan
c. Persamaan
d. Harapan
e. Tujuan
14. Beberapa solusi saat pelanggan komplain mengenai pelayanan atau produk yang kita
miliki, kecuali
a. Meminta maaf
b. Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
e. Mengajak pelanggan keruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa
15. Dengan berbicara yang baik, maka orang mampu menghasilkan buah fikiran yang
positif. Dibawah ini yang tidak termasuk prinsip teknik berbicara adalah...
a. Pandangan mata
b. Keindraan
c. Motivasi
d. Perhatian
e. Kegunaan
16. Saat bebicara, cobalah untuk beberapa kali menatap mata pelanggan. Hindari sikap
yang kurang menghargai seperti...
a. Berdiri tegak dan bertumpu pada kaki
b. Menundukan kepala dan membuang muka
c. Visualisasi isi pembicaraan
d. Ucapkan kata dengan jelas dan lantang
e. Pakaian rapi dan sopan
17. Suatu tim yang masing masing anggota tim dapat menciptakan suasana kehermonisan
yang ditandai dengan adanya rasa saling membantu, tolong menolong dan rasa
kekeluargaan didalam tim sehingga membawa dampak menyenangkan bagi para
anggotanya dan dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan lancar disebut
dengan tim yang berorientasi...
a. Menyenangkan
b. Berfungsi penuh
c. Persamaan
d. harapan
e. persamaan