Kuisioner untuk mengetahui ekspetasi dan pers

Kebutuhan Ekspetas
1
Reliability (Kehandalan)
cepat dalam membantu nasabah yang mengalami kesuliatan dalam melakukan transaksi
cepat tanggap dalam membantu nasabah yang mengalami kesulitan tanpa diminta bantuan
Memberikan pelayanan yang cepat kepada nasabah ketika melakukan transaksi
Menyampaikan informasi mengenai perbank secara rinci, lengkap dan cepat
Assurance (Jaminan)
Memiliki pengerahuan yang baik terhadap jenis layanan dan produk perbankan
Selalu mengedepankan keramahan tamahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
Selalu mengedepankan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
Terampil dalam memberikan informasi kepada nasabah
Kecepatan dalam melayani pelanggan
Menjadi tempat yang terpercaya dalam menyimpan uang
Tangibles (Bukti Langsung)
Selalu terjaga kebersihan dan kenyamanannya
Selalu berpakaian dan berpenampilan rapih dan pantas/sopan
Tersedia secara memadai dan dapat berfungsi dengan baik
Memiliki lokasi yang strategis sehingga dapat dijangkau dengan mudah oleh para nasabah
Mampu memberikan layanan secara optimal
Empathy (Empati)
selalu memberikan perhatian kepada nasabah yang bertransaksi
Mampu memahami kebutuhan nasabah
Mampu memberikan layanan yang nyaman pada nasabah
Selalu menyampaikan informasi kepada nasabah sampai nasabah benar-benar mengerti
Mampu memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah
Responsiveness (Daya Tanggap)
Selalu memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat/tepat
Memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa membeda-bedakan status atau latar belakang nas
Tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan
Bersikap penuh simpatik kepada nasabah
Tanggap dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi
getahui ekspetasi dan persepsi konsumen di BANK BCA
Ekspetasi Costumer Persepsi Costumer
2 3 4 5 1 2 3 4

1 8 11 90 90 1 9
1 8 11 90 90 1 2 7
2 7 11 89 89 1 1 8
9 11 91 91 1 9
0
1 10 9 88 88 5 7
2 5 13 91 91 1 1 6
1 5 14 93 93 2 2
3 9 8 85 85 2 8
5 15 95 95 1 4 5
4 3 13 89 89 2 6
0
3 6 11 88 88 5 3
6 14 94 94 2 1
2 7 11 89 89 2 8
2 5 13 91 91 4 5
3 9 8 85 85 1 2 7
0
3 8 9 86 86 1 2 3
3 5 12 89 89 1 4 9
3 5 12 89 89 1 1 6
1 9 10 89 89 1 9
1 7 12 91 91 1 8
0
3 7 10 87 87 1 8
au latar belakang nas 2 6 12 90 90 2 8
3 7 10 87 87 1 8
2 7 11 89 34 1 2 7
2 7 11 89 89 1 2 10
umer
5 sum

10 87 87 20 20
10 85 85 20 20
10 87 87 20 20
10 89 89 20 20
0 0 0
8 83 83 20 20
12 89 89 20 20
16 94 94 20 20
10 88 88 20 20
10 83 83 20 20
12 90 90 20 20
0 0 0
12 87 87 20 20
17 95 95 20 20
10 88 88 20 20
11 87 87 20 20
10 85 85 20 20
0 0 0
14 89 89 20 20
6 79 79 20 20
12 89 89 20 20
10 89 89 20 20
11 90 90 20 20
0 0 0
11 90 90 20 20
10 88 88 20 20
11 90 90 20 20
10 86 86 20 20
7 82 82 20 20
HASIL PENGUKURAN GAP ANTARA PELAYANAN BANK BCA

ELEMEN / ATRIBUT
KUALITAS EKSPEKTASI PERSEPSI
Reliability (Kehandalan)
cepat dalam membantu nasabah yang mengalami kesuliatan dalam melakukan transaksi 90 87
cepat tanggap dalam membantu nasabah yang mengalami kesulitan tanpa diminta bantuan 90 85
Memberikan pelayanan yang cepat kepada nasabah ketika melakukan transaksi 89 87
Menyampaikan informasi mengenai perbank secara rinci, lengkap dan cepat 91 89
Assurance (Jaminan)
Memiliki pengerahuan yang baik terhadap jenis layanan dan produk perbankan 88 83
Selalu mengedepankan keramahan tamahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 91 89
Selalu mengedepankan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah 93 94
Terampil dalam memberikan informasi kepada nasabah 85 88
Kecepatan dalam melayani pelanggan 95 83
Menjadi tempat yang terpercaya dalam menyimpan uang 89 90
Tangibles (Bukti Langsung)
Selalu terjaga kebersihan dan kenyamanannya 88 87
Selalu berpakaian dan berpenampilan rapih dan pantas/sopan 94 95
Tersedia secara memadai dan dapat berfungsi dengan baik 89 88
Memiliki lokasi yang strategis sehingga dapat dijangkau dengan mudah oleh para nasabah 91 87
Mampu memberikan layanan secara optimal 85 85
Empathy (Empati)
selalu memberikan perhatian kepada nasabah yang bertransaksi 86 89
Mampu memahami kebutuhan nasabah 89 79
Mampu memberikan layanan yang nyaman pada nasabah 89 89
Selalu menyampaikan informasi kepada nasabah sampai nasabah benar-benar mengerti 89 89
Mampu memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah 91 90
Responsiveness (Daya Tanggap)
Selalu memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat/tepat 87 90
Memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa membeda-bedakan status atau latar belakang nasabah 90 88
Tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan 87 90
Bersikap penuh simpatik kepada nasabah 89 86
Tanggap dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi 89 82
 DIAGRAM GAP
Nilai Gap
1 3 4 5 6 9 12
-3 -3
-5 -5
-2 -2
-2 -2
1 3 6 9 12
-5 -5
-2 -2
1 1
3 3
-12 -12
1 1
1 3 6 9 12
-1 -1
1 1
-1 -1
-4 -4
0 0
1 3 6 9 12
3 3
-10 -10
0 0
0 0
-1 -1
1 3 6 9 12
3 3
-2 -2
3 3
-3 -3
-7 -7
ASPEK PROFIL MUTU BERDASARKAN URUTAN NILAI GAP
DARI YANG TERBESAR

NO ASPEK
SPEK PROFIL MUTU BERDASARKAN URUTAN NILAI GAP
ARI YANG TERBESAR

ASPEK PROFIL MUTU

Kecepatan dalam melayani pelanggan
Mampu memahami kebutuhan nasabah
Tanggap dalam memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi
cepat tanggap dalam membantu nasabah yang mengalami kesulitan tanpa diminta bantuan
Memiliki pengerahuan yang baik terhadap jenis layanan dan produk perbankan
Memiliki lokasi yang strategis sehingga dapat dijangkau dengan mudah oleh para nasabah
cepat dalam membantu nasabah yang mengalami kesuliatan dalam melakukan transaksi
Bersikap penuh simpatik kepada nasabah
Memberikan pelayanan yang cepat kepada nasabah ketika melakukan transaksi
Menyampaikan informasi mengenai perbank secara rinci, lengkap dan cepat
Selalu mengedepankan keramahan tamahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
Memberikan pelayanan yang sama kepada semua nasabah tanpa membeda-bedakan status atau latar belakang nasaba
Selalu terjaga kebersihan dan kenyamanannya
Tersedia secara memadai dan dapat berfungsi dengan baik
Mampu memberikan pelayanan dengan sabar kepada nasabah
Mampu memberikan layanan secara optimal
Mampu memberikan layanan yang nyaman pada nasabah
Selalu menyampaikan informasi kepada nasabah sampai nasabah benar-benar mengerti
Selalu mengedepankan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
Menjadi tempat yang terpercaya dalam menyimpan uang
Selalu berpakaian dan berpenampilan rapih dan pantas/sopan
Terampil dalam memberikan informasi kepada nasabah
selalu memberikan perhatian kepada nasabah yang bertransaksi
Selalu memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat/tepat
Tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan
NILAI GAP
-12
-10
-7
-5
-5
-4
-3
-3
-2
-2
-2
-2
-1
-1
-1
0
0
0
1
1
1
3
3
3
3
cv
 Simbol pada Technical Correlation
Hubungan Positif yang Kuat

Hubungan Positif

Hubungan Negatif

Hubungan Negatif yang Kuat

Menciptakan suasana belajar yang mendorong mahasiswa untuk proaktif

Pengadaan perpustakaan di departemen yang bisa diakses mahasiswa

Flexibilitas pembayaran bagi mahasisiwa yang kurang mampu

Menciptakan iklim yang kondusif untuk melakukan penelitian
TECHNICAL RESPONSES

Pengadaan praktikum untuk software aplikatif dan terbaru

Keaktivan dosen dalam mengikuti perkembangan iptek TI

Perbaikan kurikulum sesuai dengan perkembangan iptek

Fasilitas Koneksi Internet di Lab & WIFI / HOTSPOT

Ketersediaan LCD, OHP, dan alat-alat tulis di kelas

Pelatihan customer service bagi staf administrasi

Kerjasama dengan lembaga penyedia beasiswa

Melengkapi koleksi buku-buku referensi terbaru

Peningkatan pemeliharaan sarana fisik kampus

Fasilitas Beasiswa S2 & S3 untuk para dosen

Penyediaan laboratorium komputer untuk S2

Pembinaan moral para dosen dan karyawan
Pembuatan modul untuk setiap mata kuliah

Penyediaan sarana ibadah yang memadai

Keaktivan dosen dalam seminar dan jurnal
Pelatihan metode pengajaran untuk dosen

Perbaikan seleksi penerimaan mahasiswa

Memberikan fasilitas toilet yang memadai

Registrasi dan administrasi via internet

Pengaturan jam kuliah yang efektif

Penggunaan AC di setiap ruangan

Penyediaan sarana fotokopi gratis

Homepage yang selalu ter-update

Sistem Absensi & Berita Acara

Menjalankan HR Assesment

Career Development Center

Improvement Ratio
Importance Level

Target /Goal

Row Weight
Sales Point
CUSTOMER RATING

DOSEN
DIRECTION OF IMPROVEMENT
1. Background pendidikan dosen
é
9
é é é
9
· é · é
3
é
9
é é é é é · é é é é · · é é é é · é é é é
4.8 5.0 1.5 1.3 9.5
1 2 3
XB
4
A
5

2. Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi 9 3 1 9 3 4.6 4.5 1.5 1.3 9.1 XB A
3. Objektivitas dosen dalam melakukan penilaian 9 9 4.6 4.5 1.2 1.4 7.8 XB A
4. Tingkat kehadiran dosen 9 4.4 4.5 1.2 1.1 5.9 A XB
KURIKULUM 5. Akreditasi program studi 9 9 9 9 3 3 9 9 9 3 3 3 3 3 1 1 4.4 4.5 1.5 1.3 8.7 XB A
6. Kesesuaian mata kuliah dengan program studi yang ditawarkan 9 9 3 3 3 4.8 4 1.2 1.2 6.8 XB A
CUSTOMER REQUIREMENT

7. Kesesuaian ruang lingkup materi dengan bobot SKS 9 9 1 9 4.6 4.5 1.2 1.3 7.3 XB A
LULUSAN 8. Kompetensi lulusan di dunia kerja 9 3 9 9 3 3 1 4.8 5 1.5 1.3 9.5 B XA
9. Kemudahan lulusan mendapat pekerjaan 3 3 9 9 3 9 4.4 4 1.5 1.1 7.3 B X A
PERPUSTAKAAN 10. Ketersediaan perpustakaan di departemen 9 3 4.6 4 1.2 1.3 6.9 X AB
11. Kemudahan mahasiswa meminjam buku referensi dari perpustakaan 3 9 4.8 4 1.5 1.3 9.0 XA B
RUANG KELAS 12. Kenyamanan ruangan kelas 9 9 9 4.6 4.5 1.2 1.1 6.2 B XA
13. Kelengkapan sarana pengajaran dalam kelas 1 3 9 3 9 4.6 4.5 1.2 1.3 7.3 XB A
SARANA LAIN 14. Ketersediaan sarana komputer di kampus 9 3 4.8 4 1.5 1.3 9.6 B X A
15. Ketersediaan akses internet 9 9 3 4.8 4.5 1.5 1.4 10.1 B X A
16. Ketersediaan sarana fotocopy gratis 3 3 3 9 4.4 4 1 1.2 5.2 B XA
PELAYANAN 17. Kemudahan dalam pengurusan administrasi 4.6 4.5 1.2 1.5 8.3 XB A
18. Keramahan staff dalam melayani mahasiswa 9 9 3 4.6 4 1.5 1.4 9.9 XB A
19. Kemampuan staff dalam melayani mahasiswa 1 9 9 4.6 5 1.2 1.4 7.7 XAB
20. Kemudahan bagi mahasiswa untuk mendapatkan informasi terbaru 3 9 9 9 3 4.6 5 1.2 1.3 6.9 B XA
FASILITAS LAINNYA 21. Kebersihan toilet 9 9 4.4 4.5 1 1.9 8.3 XB A
22. Ketersediaan sarana untuk beribadah yg memadai 9 3 9 4.4 4.5 1 1.3 5.8 XAB
23. Kebersihan dan kelengkapan kantin 9 4.2 4.5 1 1.6 6.8 XB A
BIAYA 24.Biaya pendidikan yang terjangkau 9 3 4.8 4.5 1.5 1.3 9.0 XB A
25. Kemudahan mahasiswa untuk mendapatkan beasiswa 9 4.2 4.5 1.5 1.5 9.5 B X A

Konsisten dengan kesepakatan yang dicapai di awal tahun ajaran

Sosialisasi ke seluruh mahasiswa dalam 6 bulan ke depan
Memperbarui koleksi buku dan jurnal setiap tahun

Memaksimalkan fungsi dosen sebagai fasilitator

Setiap dosen mengikuti seminar setahun sekali

Menjamin fungsionalitas sarana yang telah ada

Sosialisasi dengan intensif kepada mahasiswa

50 % dari dosen dalam 5 tahun bergelar S3

Pembelian buku-buku baru setiap tahun

Peninjauan ulang setiap 3 tahun sekali

Fasilitas Pembayaran yang bisa dicicil

Diwujudkan dalam 2 tahun ke depan

Diwujudkan dalam 3 tahun ke depan

Diwujudkan dalam 1 tahun ke depan

Diwujudkan dalam 2 tahun ke depan

Target Memelihara sarana yang sudah ada
Pengecekan dilakukan setiap hari
Dilakukan setiap 2 tahun sekali

Software updating setiap tahun

Evaluasi setiap 3 tahun sekali

Optimalisasi koneksi internet

2 Penelitian setiap tahun

Servis AC setiap 3 bulan

Pelatihan setiap 1 tahun

Evaluasi setiap 6 bulan

Diadakan setiap tahun

Diadakan setiap tahun

Updating setiap hari

Minimal 2 lembaga
Perbaikan 3 tahun

Absolute Importance 164 226.56 187 744.9 79.67 192.4 129 177.2 307.06 134.3 197.8 197.8 166.6 193.8 55.89 149 115.8 213.42 46.59 153.2 92.48 157.7 98.57 74.25 309.05 17.47 52.41 81 134.1 86.7 4935.92
Relative Importance 3.32% 4.59% 3.79% 15.09% 1.61% 3.90% 2.61% 3.59% 6.22% 2.72% 4.01% 4.01% 3.37% 3.93% 1.13% 3.02% 2.35% 4.32% 0.94% 3.10% 1.87% 3.20% 2.00% 1.50% 6.26% 0.35% 1.06% 1.64% 2.72% 1.76% 100% X = Program Studi S2 Teknik Industri UI
Deployment n n n n n n n A = Program Studi S2 Teknik Industri ITB

Rank Importance 13 4 10 1 25 9 19 11 3 17 6 6 12 8 27 16 20 5 29 15 22 14 21 26 2 30 28 24 18 23 B = Program Studi S2 Teknik Industri Universitas Trisakti

### 1
### 2
### 3
### 4
### 5
### 6
### 7
### 8
### 9
### 10
### 11
### 12
### 13
### 14
### 15
### 16
### 17
### 18
### 19
### 20
### 21
### 22
### 23
### 24
### 25
### 26
### 27
### 28
### 29
### 30
Persepsi

3.8
3.4
3.2
4
3.4
3.4
3.4
3.8
3.6
3.2
3.2
4
3.4
3
3.2
3.4
3
2.8
3.6
4
2.4
3.4
2.8
3.6
3