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Melle Nabila ZEMMOURI LE BENCHMARKING DES OPERATIONS D’ANIMATION DE

Melle Hasnaa ZEMMOURI VENTE MOBILE

UNIVERSITE MOHAMMED V
DESS FINANCE BANQUE
FACULTE DES SCIENCES JURIDIQUES
1 ERE ANNEE
ECONOMIQUES ET SOCIALES
PROMOTION 2004 / 2005
RABAT-AGDAL

Etude sur le thème:

LE BENCHMARKING DES OPERATIONS


D’ANIMATION DE VENTE MOBILE ENTRE MAROC
TELECOM ET MEDITEL

Professeur: Préparé par :


Melle Nabila ZEMMOURI
Mr. CHAKOR Abdellatif
Melle Hasnaa ZEMMOURI

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Melle Nabila ZEMMOURI LE BENCHMARKING DES OPERATIONS D’ANIMATION DE
Melle Hasnaa ZEMMOURI VENTE MOBILE

SOMMAIRE

Introduction

Partie I : Présentation de Maroc Telecom


1. Historique
2. Fiche signalétique
3. Organigramme
4. Présentation de la direction des ventes

Partie II : Le Benchmarking
1. Qu’est ce que le Benchmarking ?
2. Les types du Benchmarking

Partie III : Présentation des résultats de l’enquête


1. Méthodologie et plan du travail
2. Dépouillement des données de l’enquête par
questionnaire
3. Synthèse et recommandations

CONCLUSION
ANNEXES

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Melle Hasnaa ZEMMOURI VENTE MOBILE

INTRODUCTION

Les télécommunications sont une composante essentielle du


développement politique, économique, social et culturel. Véritable
moteur de la société et de l'économie mondiale, elles transforment
rapidement notre vie et facilitent la compréhension entre les peuples.

Au Maroc, le secteur de la communication a été marqué ces


dernières années par une activité intense et soutenue tant au niveau de
la poste qu’au niveau des télécommunications.

Tenant compte ce ces mutations, Maroc Telecom s’est vu dans


l’obligation de mener un ensemble de restructurations qui ont touché
même sa politique de vente.

Le sujet de ce rapport portera sur l’élaboration d’un questionnaire


afin de comparer les différentes opérations d’animation du réseau
commercial mobiles des deux opérateurs Maroc Telecom et Méditel et la
pratique du « Benchmarking » permet de réaliser cette comparaison.

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Partie I :
Présentation
de Maroc Telecom

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Maroc Telecom est issu de la lignée d’opérateurs qui ont profondément


façonné le paysage des télécommunications marocaines et dont l’histoire est
indissociable de cette modernisation des infrastructures du royaume.
Son organisation s’articule autour de 4 pôles (Fixe & Internet, Mobiles, Réseaux &
services, Administratif) et 7 Directions Régionales (Rabat, Fès, Oujda, Casablanca,
Settat, Marrakech, Agadir)

Maroc Telecom est un opérateur global des services de télécommunications,


qui s’emploie tous les jours à mettre à la disposition de ses clients des moyens
performants adaptés à leurs besoins. Particuliers, professionnels et chefs d’entreprise
trouvent dans l’offre variée de produits et services de Maroc Telecom, des solutions
sur mesure qui répondent à leurs attentes, qui facilitent leurs communications et
augmentent sa compétitivité.

C’est parce que l’opérateur leader des télécoms au Maroc a placé le client au
centre de sa stratégie qu’il a déployé un vaste réseau commercial, animé par des
professionnels, des centres d’appels spécialisés, à même d’accueillir le client, le
conseiller et le guider dans l’utilisation de ses outils de télécommunications.
Maroc Telecom, entreprise à la pointe du progrès technologiques, s’appuie sur
l’expertise des hommes et des femmes qui la compose pour accompagner le
développement du Maroc et contribuer à son ancrage dans la nouvelle société de
l’information.

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1- Historiques

1892 création du premier service postal Chérifien par Moulay Hassan


1913 création de l’Office Chérifien des PTT
publication du dahir relatif au monopole de l’Etat en matière de
25/11/1924
télégraphie et de téléphonie, avec ou sans fil
1956 création du Ministère des Postes Téléphone et télégraphe
1964 reprise de la concession téléphonique de la zone Nord
1967 pose du premier câble sous-marin entre Tétouan et Perpignan
1969 reprise de la concession téléphonique de Tanger
introduction de la transmission par satellite INTELSAT (Station
1970
Séhoul)
1971 automatisation du service Télex
1972 installation du premier central électronique à Rabat (Métaconta)
1976 installation du premier central numérique à Fès (E10)
11/01/1984 création de l’Office National des Postes et Télécommunications
1987 introduction de la radiotéléphonie mobile analogique (NMT)
1991 ouverture du service de transmission de données X.25, Maghripac

1992 mise en service du premier câble sous-marin à fibre optique


1994 ouverture du service GSM
1995 lancement du service Internet
promulgation de la loi 24-96 et des décrets d’application relatifs aux
1997-1998
télécommunications
25/02/1998 création d’Itissalat Al-Maghrib S.A.
1999 lancement de la carte prépayée pour le mobile JAWAL
2000 lancement du site portail Menara
18/08/2000 le nombre d'abonnés au service GSM a dépassé celui du fixe

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2- Fiche signalétique

Raison Social
Maroc Telecom
Président Abdessalam AHIZOUNE
Siège social Avenue Ennakhil hay riad -Rabat-
Date de Création 25-févr-98
Forme Juridique Société anonyme à conseil de surveillance
et à directoire
Capital 8.790.953.400 DH

Secteur d'Activité Télécommunications

Site Internet www.iam.ma

Lignes Téléphoniques 1,2 Millions

Abonnés GSM 5 Millions


Abonnés Internet 47.000
Roaming Leader sur le marché, en relation avec 313
International opérateurs dans 178 pays

Chiffres d'Affaires 15,2 Milliards de DH

Montant versé au Trésor 6,2 Milliards de DH dont 1,8 Milliards


dividendes pour l'état, 2,02 Milliards d'IS,
1,5 Milliards de TVA et 900 Millions
d'impôts divers.

Montant des Investissements 2,03 Milliards de DH dans les infrastructures


technologiques

Résultat Net 4 Milliards de DH


Part du Marché Maintenue à 68%
Trésorerie Excédentaire 6,18 Milliards de DH

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3- Organigramme

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Division ventes directes

Cette division compte trois services :


1. Service réseau commercial
Ce service s’occupe du suivi de la direction des ventes directes tout en
cherchons les disfonctionnements au sein des agences afin de les combler et ce à
travers des formations et séminaires pour les vendeurs de manière à les amener à
vendre plus et mieux.
Il assure aussi le suivi des publicités sur les lieux de vente « PLV » au sein des
agences à la disposition de la charte « IAM ».

2. Vente directe télévente « SVA »


Ce service a pour mission de créer le contact avec les prospects à travers les
centres d’appel du mobile IAM afin de proposer aux clients potentiels des offres
spéciales, c’est à dire plus intéressantes que l’autre concurrent.

3. Vente entreprise

Ce service s’occupe spécialement des clients entreprises, ils leurs permet selon
leur importance de bénéficier des traitements et services spéciaux. Aussi il a pour
mission :

* D’identifier les cibles


* Fidéliser les prospects
* Fixer les objectifs pour les agences
* Initier les attachés commerciaux à prospecter les marchés, tout en les suivant
dans leur démarche et en contrôlant leur portefeuille clients.

Division ventes indirectes

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Cette division comprend trois services : Télé boutiques - Revendeurs,


Grossistes et Franchisés.

Cette division s’occupe du pilotage des canaux de distributions indirectes en


assurant leur développement et en animant les ventes sur ce canal.

Division roaming international


Cette division comprend deux services : opérations GSM-GMPCS et offres.

1. Opérations GSM-GMPCS
Il s’occupe des clients Maroc Telecom qui quittent le territoire marocain et les
clients résidant à l’étranger. Il s’agit de rechercher des opérateurs pour collaboration,
soit en leurs assurant une couverture à l’étranger de même qu’il doit assurer cette
prestation pour les clients résidant à l’étranger.

2. Offres
Ce service a pour objectif de concevoir des offres spéciales pour le roaming
international et mettre en place les campagnes de communication correspondantes à
travers les panneaux d’affichage urbain, ainsi que les brochures commerciales, en
vue de garantir une meilleure fidélisation des In-Roamers (étrangers au Maroc).
D’autre part, il vise à gérer les facturations et remettre en conséquence un reporting
financier.

Division logistique terminaux et cartes


Cette division comprend trois services : coordination des achats, distribution,
après vente.

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1. Coordination des achats


Ce service coordonne les achats et élabore des prévisions sur trois mois au
maximum afin d’essayer d’être les plus près de la réalité, concernant les
besoins réels des agences de Maroc Telecom.

2. Distribution
Les achats des mobiles sont suivis par le service de distribution, qui est
prévenu par le transitaire dès que les achats ont été dédouanés afin de prendre les
mesures nécessaires pour le produit soit reçu dans les meilleurs conditions. Aussi, à
la réception des achats au centre du matériel commandé « CMD », les responsables
informent le service qui doit distribuer cette marchandise aux agences dans les brefs
délais. La quantité envoyée à chaque agence est définie par rapport à son chiffre
d’affaire.

3. Après vente
Après avoir distribué les postes aux différentes agences, celles-ci les vendent
avec une garantie d’une année. En cas de panne, il doit être remis à l’agence qui
contacte le service après vente afin d’en informer les fournisseurs ou les centres de
réparations pour résoudre le problème. Donc, la tâche majeure de ce service est de
jouer le rôle d’interface ou d’intermédiaire entre les clients et les centres de
réparations.

Division administration des ventes


Cette division comporte trois services :

1. Service animation du réseau commercial


Ce service anime la vente des produits Maroc Telecom à travers des brochures
des campagnes d’animation, des concours, des tombolas, des soirées afin d’attirer
les clients et aider la force de vente à écoulés ses produits et services.

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Le service animation veille aussi à la distribution des PLV (publicité sur lieu de
vente) ou brochures au sein des agences et au contrôle sur la disposition des
affiches, les backs et le respect de la charte de Maroc Telecom afin d’assurer
l’homogénéité du merchandising des points de vente en faveur des clients de cette
agence qui doivent être servi dans les meilleures conditions.

Il veille à diffuser le bimensuel (Infos mobiles) pour impliquer d’avantage le


personnel et de l’informer de toutes les nouveautés de Maroc Telecom.

2. Service administration des ventes


Les activités de ce service sont :

ƒ De gérer les flux financiers concernant la distribution : encaissements


et décaissements ;

ƒ Animer le processus de recouvrement distributeurs ;

ƒ Assurer les contentieux distributeurs en collaboration avec la direction


juridique ;

ƒ Définir et diffuser les processus de vente auprès des canaux de


distribution ;
ƒ Spécifier les besoins systèmes pour les outils de vente et piloter leur
implantation

3. Service processus, méthode et formation


Ce service s’occupe de la formation de l’activité processus et de l’activité
méthode.
• Formation
Ce service s’occupe de la formation des séminaires de la force de vente.

• Processus
Les activités processus regroupent deux éléments :
Le 1er Agit en recueillant les procédures de la force de vente du pôle mobile.

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Le 2éme Consiste en l’accompagnement des agences dans la définition des


différentes procédures, des nouvelles offres et propositions et le suivi
de leur diffusion dans les différents canaux.

• Méthodes
Propose la spécification des besoins en terme de système d’information et
d’outils de vente et assurent le pilotage de leur implantation en définissant le projet
et en assurant le suivi de sa mise en application.

• Service Prévision et Tableau de bord


Ce service assure la mise à jour quotidienne du tableau de bord Jawal,
postpayé, SMS….

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Partie II :

Le Benchmarking

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Grâce à la veille concurrentielle chaque entreprise connaît parfaitement le


marché sur lequel elle évolue, elle est en mesure de qualifier ses écarts de
performance et de compétitivité par rapport à ses concurrents.

Mais toutes les entreprises savent-elles qu'en effectuant des comparaisons


avec des filiales de son groupe ou en se comparant avec d'autres sociétés évoluant
dans d'autres domaines elles peuvent progresser et améliorer leurs performances de
façon très significatives ?

Pour réussir, une entreprise doit fixer ses objectifs d'exploitation à partir des
méthodes les plus performantes. La pratique du "Benchmarking" permet de relever
ce défi.

I. Qu’est ce que le benchmarking ?

Le Benchmarking est la méthodologie qui consiste à rechercher en


permanence les meilleures pratiques afin d'adopter ou d'adapter leurs aspects
positifs et de les mettre en oeuvre pour devenir le meilleur des meilleurs.
Le benchmarking est un point de référence à partir duquel on fixe les
objectifs.
Le benchmarking en langage courant:
1. Est un processus de fixation des objectifs.
2. Est un outil pour identifier, établir et parvenir à des critères d'excellence.
Est un processus continu d'évaluation des services, des produits et des méthodes
par rapport aux meilleurs reconnus dans leurs catégories.

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• Historique
Deux anciennes vérités permettent de mieux comprendre le benchmarking et
son rôle.
500 ans avant J-C. , Sun Tzu, général chinois, écrivait : « Si tu connais ton
ennemi et toi-même, tu n’auras jamais peur du résultat de tes prochaines
batailles ».

L’autre vérité nous vient du mot japonais dantotsu qui signifie « la manière
d’être le meilleur des meilleurs ».
Basé sur ces deux vérités, le benchmarking a comme objectifs non
seulement de regarder et de comprendre le monde interne de l’entreprise mais
surtout d’évaluer constamment le monde extérieur et de s’y comparer.

Planification, analyse, intégration et action

Chaque étape comporte une entrée, un processus et une sortie. La sortie de la


première étape doit être l'entrée de la seconde. Cette approche est la même pour
chacune des étapes jusqu'à ce que l'étude parvienne à son terme.

1. Phase de planification
Au cours de la phase de planification, une équipe élabore un diagramme de
flux de la procédure, de la méthode ou de la technique traitée. A partir de l'analyse
de ce diagramme de flux, des mesures de performance critiques peuvent être
déduites et des descriptions de projet élaborées. A la suite de la phase de
planification, une équipe détermine des partenaires du benchmarking qui sont
reconnus comme des champions dans leur catégorie.

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2. Phase d’analyse
Au cours de la phase d'analyse, l'équipe se concentre sur les différences de
méthodes ou de procédures en analysant les résultats. Cette phase prend en compte
l'analyse du diagramme de flux des pratiques du champion choisi. A partir de ces
informations, l'équipe à la possibilité d'élaborer une analyse des écarts. Cette analyse
est essentielle pour la compréhension de l'évolution future des performances et les
gains possibles.

3. Phase d'intégration
Cette phase présente les conclusions du Benchmarking et améliore la
compréhension de l'équipe en ce qui concerne les écarts de performance. Ces
conclusions entraînent une analyse des conséquences des changements à faire.

4. Phase d'action
Dans cette dernière phase, l'équipe élabore des plans d'action, des calendriers
de mise en oeuvre mesurant les résultats/progrès, les extensions potentielles à
d'autres domaines. Pour finir-elle définit les moyens de réévaluer la référence après
une certaine période de mise en oeuvre.

II. Les quatre Types du Benchmarking

1. Le benchmarking Interne

Il s'agit de comparer vos opérations à d'autres opérations similaires à


l'intérieur de votre propre organisation. Ce type est le plus facile à étudier et à
mettre en oeuvre. Le benchmarking interne aura pour résultat une amélioration
d'environ 10% des performances.

2. Le benchmarking de concurrence

Il s'agit de comparaisons spécifiques de concurrent à concurrent pour le


produit, la procédure ou la méthode qui vous intéresse. C'est pour ce type qu'il est le
plus difficile d'obtenir des informations. Le benchmarking en association avec un

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concurrent implique des considérations légales. Ce type de benchmarking aura


normalement pour résultat une amélioration d'environ 20% des performances.

3. Le benchmarking Fonctionnel

Il s'agit de comparaisons avec des fonctions similaires, dans des entreprises


non concurrentes, à l'intérieur du même secteur d'activité. Il est facile de rassembler
des informations pour ce type de benchmarking qui conduira à des techniques
novatrices. L'étude de benchmarking conduira à une amélioration des performances
qui pourra atteindre 35% ou plus.

4.Le benchmarking générique

Il s'agit de comparer des méthodes de travail ou des processus dans des


secteurs d'activité différents. Un constructeur informatique peut, par exemple,
comparer le fonctionnement de sa logistique à celui d'une entreprise du secteur de la
grande distribution. Cette méthode est probablement la plus productive et la plus
novatrice. La concurrence n'entre pas en ligne de compte dans ce type de
benchmarking. L'amélioration des performances pourra atteindre 35% ou plus.

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PARTIE III :
Présentation des résultats
de l’enquête

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1. Méthodologie et plan du travail :

Notre étude portera sur la comparaison des différentes opérations d’animation


de vente faites par les deux opérateurs de télécommunications Maroc Telecom et
Méditel au sein des agences.
W Le sphinx :
L'objectif premier du Sphinx est d’assister l'enquêteur tout au long de la réalisation
d'une enquête ou d'un sondage.
Pour réaliser le traitement d’une enquête, Sphinx identifie trois stades : le stade de
"l'Elaboration du questionnaire", le stade de la "Saisie des réponses", le stade des
"Traitements et analyses".

ƒ Elaboration du questionnaire
- Définir un questionnaire
- Structurer le questionnaire
- Produire le questionnaire
ƒ Saisie des réponses
- Saisir les réponses
- Consulter et modifier les réponses saisies
- Importer des réponses depuis un autre logiciel
- Exporter les réponses
ƒ Traitements et analyses
- Dépouiller les résultats
- Recoder des variables
- Analyser les tableaux
- Evaluer des relations
- Utiliser les méthodes de la statistique descriptive
- Produire des résultats
- Constituer un rapport

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Le logiciel Sphinx ne traite pas forcément une base de données construite à partir
d’un questionnaire, mais aussi des données, des feuilles de calcul et des fichiers de
données qui peuvent être collectées dans le cadre d'une base de données ou d'une
feuille de calcul d'un tableur. Elles peuvent provenir d'un logiciel de statistiques
dépourvu de fonctions d'analyse interactive.
Les données à traiter avec Le Sphinx sont les valeurs d'un tableau de contingence
(effectifs croisés). Le tableau sera considéré comme un tableau croisé et toutes les
fonctions pour ce type de tableau seront disponibles.
Il existe une passerelle directe entre le Sphinx et d’autres logiciels statistiques ou de
gestion de bases de données tel que SPSS.
Le dépouillement automatique consiste à la construction, pour l'ensemble des
réponses des tableaux à plat, des tableaux croisés, des tableaux récapitulatifs type
par type et des tableaux de groupes si des groupes de questions ont été définis. Les
résultats apparaissent dans une fenêtre munie de contrôles pour faire défiler les
différents tableaux. Ces résultats peuvent être édités :
- Soit vers l'imprimante ;
- Soit vers le rapport : les tableaux sont transférés vers le traitement de
textes et pourront être modifiés et commentés.
W L’analyse factorielle :

De façon générale, le terme "analyse factorielle" est souvent employé autant


pour l'analyse en composantes principales (ACP) et l'analyse factorielle des
correspondances (AFC) proprement dite.

La réduction d'une matrice de données géographiques à quelques grands


groupes, voilà ce qu'est une analyse factorielle (pure ou en composantes
principales). Mais qu'est-ce qu'on fait? On essaie, par une méthode quantitative
(analyse multivariée), d'expliquer la portion la plus grande de la variance totale (cas
d'une analyse en composantes principales) ou de la covariance (cas de l'analyse
factorielle) par de nouvelles variables (créées de toute pièce par l'analyse - variables
construites) que l'on appelle "composantes", "facteurs" ou "axes factoriels"; ces
variables dites "latentes" ne sont donc pas mesurées mais plutôt générées. Ces

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composantes ou facteurs regroupent, dans une certaine mesure, des éléments


(variables) ou plutôt des variables corrélées dans le but d'expliquer un phénomène
par une quantité plus restreinte d'éléments.

ANALYSE EN COMPOSANTES PRINCIPALES (ACP)

Comme on le mentionne plus haut, l'analyse en composantes principales tente


à mettre en évidence des composantes tenant compte de la variance totale de toutes
les variables à l'étude (ensemble des variables de la matrice de données
géographiques). L'ACP "cherche une solution où les composantes sont orthogonales
(c'est-à-dire indépendantes) entre elles. Quelque soit la matrice de corrélations, il y a
toujours une solution en ACP. L'ACP maximise la variance expliquée".

L'analyse en composantes principales (en abrégé ACP) permet des


représentations géométriques des individus et des caractères. Cette réduction ne
sera possible que si les p caractères initiaux ne sont pas indépendants et ont des
coefficients de corrélation non nuls.

Ce qui fait la spécificité de l'analyse en composantes principales est qu'elle


traite exclusivement de caractères numériques jouant tous le même rôle alors que
l'analyse des correspondances traite des caractères qualitatifs et qu'en analyse
canonique comme en analyse discriminante les caractères sont répartis en groupes
bien distincts.

ANALYSE FACTORIELLE DES CORRESPONDANCES (AFC)

"L'analyse factorielle (AF) cherche une solution à la covariance entre les


variables mesurées. Elle tente d'expliquer seulement la variance qui est commune
à au moins deux variables et présume que chaque variable possède aussi une
variance unique représentant son apport propre. Les divers modes d'extraction visent
à maximiser une bonne reproduction de la matrice de corrélations originale."

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2. Dépouillement des données de l’enquête par


questionnaire

¾ Quel est le nombre de campagne que vous avez lancé pendant


l’année 2003 ?
D’après les résultats collectés, Méditel a animé son réseau à travers 34 campagnes
d’animation, alors que Maroc Telecom n’a lancé que 9 campagnes.

opérateur : moyennes de nombre de campagnes

maroc télécom 9,00


méditel 34,00

¾ Quelle est la durée moyenne d’une campagne d’animation ?

durée moyenne de campagne x opérateur


10
9
10

une 15 jours 1 mois 2 mois autres


semaine

maroc télécom méditel

Commentaire
Nous constatons que la durée moyenne d’une campagne d’animation des deux
opérateurs est d’un mois.

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¾ Est-ce que les promotions et les événements font l’objet d’une


campagne d’animation ?
l'objet d'une campagne par opérateur x opérateur
6

3 3

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

Commentaire
Nous remarquons que les points de ventes Méditel et les agences Maroc
Telecom affirment que les promotions et les événements font toujours l’objet d’une
campagne d’animation.

¾ Est-ce que l’animateur est toujours informé de ces campagnes ?

information de l'animateur par opérateur x opérateur


6

3 3 3

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

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Commentaire
Les animateurs de Méditel et Maroc Telecom sont toujours informés des
campagnes organisées.

¾ Par quel moyen ?


moyen x opérateur
9

9
7

6
5 5

1 1

email fax téléphone autres

maroc télécom méditel

Commentaire

Tous les moyens cités sont pratiquement utilisés par les deux opérateurs mais
Maroc Telecom se sert d’un autre moyen de communication qui est l’organisation des
réunions d’information avec les chefs d’agences.

Analyse des correspondances multiples


Variables :information de l'animateur par opérateur, moyen, opérateur.

Axe 1 Axe 2
(+19.9%) (+13.6%)
CONTRIBUTIONS parfois +30.4% souvent +25.8%
POSITIVES autres +18.5% autres +24.0%
maroc télécom +13.4% méditel +11.5%
souvent +1.7% téléphone +3.5%

CONTRIBUTIONS toujours -18.8% parfois -11.3%


NEGATIVES méditel -15.0% maroc télécom -10.4%
fax -2.0% toujours -6.5%
email -0.2% fax -6.4%

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autres

souvent

méditel
téléphone

email
fax
toujours
maroc télécom

parfois

La carte montre les positions des 9 modalités et les coordonnées des 19 observations.
33.5% de la variance est expliquée par les deux axes représentés.
Les non-réponses ont été ignorées.
2 modalités n'ont pas été prises en compte (effectif nul).
Chaque observation est représentée par un poin

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¾ Les PLV(*) sont-ils disponibles ?

disponibilité des PLV x opérateur


8

1 1

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

Commentaire
Les PLV sont disponibles chez les points de ventes Méditel et les agences
Maroc Telecom.

¾ Quel genre de PLV ?

(*) : Publicité sur Lieux de Vente

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genre de PLV par opérateur x opérateur


8 8 8

8
6

4 4

brochures affiches flayers autres

maroc télécom méditel

Commentaire
Les deux opérateurs reçoivent toutes les PLV mentionnés.

¾ Est-ce que vous recevez les PLV constructeur ?


PLV constructeur x opérateur
5

5
4 4

3 3

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

Commentaire
Les deux opérateurs utilisent fréquemment les PLV des constructeurs .

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¾ De quel genre de PLV s’agit-il ?


genre de PLV x opérateur
8 8

8
6 6

brochures affiches flayers autres non


réponse

maroc télécom méditel

Relation entre genre de PLV par opérateur, PLV constructeur et opérateur


Analyse des correspondances multiples
Variables :genre de PLV par opérateur, PLV constructeur, opérateur.

parfois
souvent flayers

maroc télécom

affiches
méditel
brochures

toujours

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La carte montre les positions des 8 modalités et les coordonnées des 19 observations.
39.3% de la variance est expliquée par les deux axes représentés.
Les non-réponses ont été ignorées.
3 modalités n'ont pas été prises en compte (effectif nul).
Chaque observation est représentée par un point.

Commentaire
Les points de vente Méditel reçoivent les PLV en majorité sous forme d’affiches et
brochures,alors que les agences Maroc Telecom les reçoivent en affiches et flayers.

¾ Est-ce que les vitrines contiennent tous les portables en stock ?

portables en stocks par opérateur x opérateur


5 5

5
4

1 1

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

Commentaire
Les points de ventes Méditel et les agences Maroc Telecom exposent toujours les
portables en stock.

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¾ Est-ce qu’une fiche indiquant le prix est associée à chacun des


portables présentés dans les vitrines ?

fiche des prix par opérateur x opérateur


6

2 2

1 1

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

Commentaire

Les deux opérateurs associent toujours une fiche indiquant les prix et les
caractéristiques du mobile.

¾ Est-ce qu’on trouve tous les portables en promotion à


l’intérieur des vitrines ?

portables en promotion par opérateur x opérateur


5

5
4 4

toujours souvent parfois rarement jamais

maroc télécom méditel

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Commentaire
Maroc Telecom et Méditel exposent tous les portables en promotion à
l’intérieur des vitrines.

¾ Est-ce que la clientèle est informée des opérations


d’animation ?

information de la clientèle x opérateur


6

6 5

4 4

bien assez pas du tout


informé informé informé

maroc télécom méditel

Commentaire
Le Feed-back des opérations d’animation est assuré chez les deux opérateurs.

3. Synthèse et recommandations
A terme, Après l’analyse des données du benchmark des opérations
d’animations de ventes mobiles des deux opérateurs de télécommunication au
Maroc, il a été conclu ceci :

Maroc Telecom a animé son réseau commercial, durant l’année 2003 à travers 9
campagnes d’animation, alors que Méditel en a lancé 34. Cela suppose que :

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- Maroc Telecom dispose d’un réseau beaucoup plus large ce qui lui permet de
mener un nombre réduit de campagnes d’animation et qui touche l’ensemble de son
réseau.

- Maroc Telecom détient un réseau propre (180 agences dont 22 agences


mobiles) et est actionnaire pour le capital de la société GSM Al Maghrib.

- Quant à la distribution des produits Méditel est basée uniquement sur un


réseau composé de distributeurs qui à leur tour sont constitués de trois sous
réseaux : magasins propres, circuits alternatifs, et magasins franchisés.

- Méditel lance de petites actions à titre répétitif et qui ne nécessitent pas un


effort intense, contrairement à Maroc Telecom qui organise des opérations
d’animation beaucoup plus étendue et qui prennent plus d’envergure.

- Méditel consacre un budget plus important pour ses campagnes, et veut être
plus présente sur le marché.

La communication des campagnes d’animation lancé par Maroc Telecom aux


agences se fait par la messagerie intra net, téléphone, fax et parfois même en
organisons des réunions d’information avec les chefs d’agences ce qui est un atout
pour Maroc Telecom afin d’illustrer au mieux sa campagne, et de la faire assimiler
par l’ensemble du personnel.
Néanmoins, à travers nos rencontres avec les chefs d’agence, ils nous ont
affirmés que parfois, ils n’étaient pas au courant de ces campagnes que le jour
même. Cela suppose que le système d’information réagit en retard vis à vis de
l’ensemble des agences.

Et puisque Maroc Telecom est relié au système par intra-net, autant qu’elle en
profite pour transmettre l’information aux directions régionales qui à leurs tour
transmettent aux chefs d’agences.

DESS Banque & Finance 33


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Les différents PLV (affiches, brochures, flayers, PLV suspendue) sont disponibles
chez Maroc Telecom, contrairement à Méditel qui utilise que des Affiches sur ses
points de ventes.
Néanmoins, les chefs d’agences nous ont informés des retards de livraison,
cela est du à la distance ente le CNMD et les autres directions régionales.
Donc Maroc Telecom devra livrer les PLV en avance, afin que les agents
puissent être informés des nouveautés.

CONCLUSION
Maroc Telecom, opérateur historique des télécommunications au Maroc, se
doit d’être à l’écoute de sa clientèle pour renforcer sa position face à une
concurrence de plus en plus vive, consolider son image de marque et surtout
répondre aux exigences des clients.

Il doit aussi penser à prévoir des actions à mener pour améliorer la qualité des
prestations et ainsi satisfaire encore plus de clients et éviter de frustrer ces derniers
qui deviennent de plus en plus exigeants dans un marché caractérisé par une offre
de plus en plus abondante.

Ce sont les contraintes et les défaillances, que rencontre une entreprise, qui
constituent son expérience et la base de son expansion.

La volonté de Maroc Telecom est sans bornes, elle puise toutes ses
potentialités matérielles et humaines pour exceller et consolider son leadership sur le
marché marocain des télécommunications.

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ANNEXES

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opérateur maroc méditel TOTAL


l'objet d'une campagne par opérateur télécom
toujours 3 3 6
souvent 6 4 10
parfois 1 2 3
rarement 0 0 0
jamais 0 0 0
TOTAL 10 9 19

opérateur maroc méditel TOTAL


durée moyenne de campagne télécom
une semaine 0 0 0
15 jours 0 0 0
1 mois 10 9 19
2 mois 0 0 0
autres 0 0 0
TOTAL 10 9 19

opérateur maroc méditel TOTAL


moyen télécom
email 5 6 11
fax 9 7 16
téléphone 5 4 9
autres 1 1 2
TOTAL 20 18 38

opérateur maroc méditel TOTAL


disponibilité des PLV télécom
toujours 5 0 5
souvent 4 8 12
parfois 1 1 2
rarement 0 0 0
jamais 0 0 0
TOTAL 10 9 19

DESS Banque & Finance 36


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LE QUESTIONNAIRE

1. Quel est le nombre de campagne que vous avez lancé pendant l'année
2003 ?
|__|__|__|__|__|__|__|__|__|__|

2.Quelle est la durée moyenne d'une campagne d'animation ?


|__| 1. 1 semaine
|__| 2. 15 jours
|__| 3. 1 mois
|__| 4. 2 mois
|__| 5. autres

3. Est-ce que les promotions et les événements font l'objet d'une


Campagne d'animation ?
|__| 1. Toujours
|__| 2. Souvent
|__| 3. Parfois
|__| 4. Rarement
|__| 5. jamais

4.Est-ce que l'animateur est toujours informé de ces campagnes ?


|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. rarement
|__| 5. jamais

5.Par quel moyen ?


|__| 1. e-mail
|__| 2. fax
|__| 3. téléphone
|__| 4. autres

6.Les PLV sont-ils disponibles ?


|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. rarement
|__| 5. jamais

DESS Banque & Finance 37


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7.Quel genre de PLV ?


|__| 1. brochures
|__| 2. affiches
|__| 3. flayers
|__| 4. autres

8.Est-ce que vous recevez les PLV constructeur ?


|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. rarement
|__| 5. jamais

9.De quel genre de PLV s'agit-il ?


|__| 1. brochures
|__| 2. affiches
|__| 3. flayers
|__| 4. autres

10.Est-ce que les vitrines contiennent tous les portables en stock ?


|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. raremnt
|__| 5. jamais

11.Est-ce qu'une fiche indiquant le prix est associée à chacun des


portables présentés dans les vitrines ?
|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. rarement
|__| 5. jamais

12.Est-ce qu'on trouve tous les portables en promotion à l'intérieur


des vitrines ?
|__| 1. toujours
|__| 2. souvent
|__| 3. parfois
|__| 4. rarement
|__| 5. jamais

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13.Est-ce que la clientèle est informée des opérations d'animation ?


|__| 1. bien informé
|__| 2. assez informé
|__| 3. pas du tout informé

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