Panduan Penyelesaian Komplain

PANDUAN
NOMOR : 011/SK-UMUM/A/RSIAGM/IV/2018
RSIA GEBANG MEDIKA TANGERANG
REVISI KE :0
BERLAKU TMT : 10 April 2018
JUDUL: PENYELESAIAN KOMPLAIN HALAMAN : 1 dari 10
DAFTAR ISI
Hal.
DAFTAR ISI............................................................................................................1
PANDUAN
REVISI KE :0
1. BAB I DEFINISI..............................................................................................2
2. BAB II RUANG LINGKUP.............................................................................4
3. BAB III TATALAKSANA................................................................................5
4. BAB IV DOKUMENTASI.............................................................................10
LAMPIRAN
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB I
DEFINISI
Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan
dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak
terkait tapi bisa juga disampaikan kepada pihak-pihak luar.
PANDUAN
REVISI KE :0
Komplain atau keluhan adalah : saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/
perusahaan.
Pasien yang marah atau komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu tapi bila
disikapi secara benar akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan.
PANDUAN
REVISI KE :0
Biasanya klien marah karena berbagai alasan tapi terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama
meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan,
harapan dan gagasan mereka. Klien atau customer yang marah biasanya ingin :
 Didengar
 Dimengerti
 Dihormati
 Diberi permintaan maaf
PANDUAN
REVISI KE :0
 Diberi penjelasan, dan ada perbaikan tindakan dalam waktu yang tepat
Beberapa contoh komplain pasien antara lain :

1. Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
2. Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang
diperlukan pasien
3. Pasien terlalu cepat dipulangkan dari RS
4. Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
5. Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien
PANDUAN
REVISI KE :0
6. Pasien merasa diperlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat

tindakan tidak etis lainnya
Komplain via SMS pengaduan pelayanan adalah segala sesuatu mengenai

masukan, kritik, saran, permasalahan yang berada dilingkup rumah sakit baik
itu masalah pelayanan, masalah penunjang maupun fasilitas rumah sakit
berupa SMS Via komplain center.
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB II
RUANG LINGKUP
Panduan ini diberlakukan bagi seluruh staff dan petugas koordinator

pelayanan/penunjang sebagai penuntun atau petunjuk yang harus diketahui dan
dijalankan oleh petugas dalam merespon keluhan pasien atau keluarga.
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB III
TATA LAKSANA
A. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/ CUSTOMER

1. Dengarkan
 Biarkan klien melepaskan kemarahannya cari fakta inti
permasalahnnya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan
PANDUAN
REVISI KE :0
dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi

selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya
 Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam kondisi
klien yang lelah, gelisah, sakit, khawatir atas vonis dokter dll.
 Tatap mata klien dengan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi
konsentrasi kita pada klien ( telepon, tamu lain, dll)
 Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien sebagai tanda kita
benar - benar mendengarkan mereka
2. Berusaha sependapat dengan klien atau customer
PANDUAN
REVISI KE :0
 Bukan berarti kita selalu membenarkan klien, kita mencari point-

point yang bisa kita setujui, misalnya : “ ya Pak, saya sependapat
bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa
mendapatkan kamar, tapi saat ini kamar perawatan kami memang
sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
menginformasikan kepada bapak sesegera mungkin”.
3. Tetap tenang dan kuasai diri
PANDUAN
REVISI KE :0
 Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang

sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau
keluarganya sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi
sepeti itu seseorang cenderung bertindak emosional
 Berhati- hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan
menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang
cenderung tinggi dan cepat
 Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan
PANDUAN
REVISI KE :0
 Tetap gunakan kata- kata hormat seperti “ silahkan, terima kasih

atas masukannya, dan sebut klien dengan namanya”
4. Mengakui kemarahan klien :
 Gunakan kata-kata seperti “ saya mengerti kalau ibu menjadi
marah. Ibu benar kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan
marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi
dikemudian hari”
5. Permohonan maaf
PANDUAN
REVISI KE :0
 Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf

apapun yang terjadi
Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,

karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum
memahami peraturan. Misalnya : “ saya mohon maaf atas
kesalahfahaman ini”, atau “ saya mohon maaf atas kesulitan yang ibu
alami”
PANDUAN
REVISI KE :0
6. Perlihatkan empati
 Empati : memahami maslah klien dan berusah melakukan sesuatu
untuk memperbaiki, pahami persepsi klien dan tetapkan pada
posisi klien
B. HAL- HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
1. Jangan berdebat : ingat bahwa saat ini kita masih dalah proses meredakan
kemarahan klien. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran
akan datang setelah klien reda dan lebih logis serta rasional.
2. Jangan bertanya “ kenapa?”
PANDUAN
REVISI KE :0
 “Kenapa ibu tidak datang lebih pagi ?” atau “ kenapa kartu

pasien ibu bisa hilang ?”, pertanyaan tersebut cenderung membuat
emosi pasien karena mereka merasa disalahkan
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita
4. Konsep 12 tabu
1. Menyalahkan. “ jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang
datang terlambat”.
2. Sarkastik (sinis) “ bisa saja hal ini saya lakukan tapi biayanya besar”
3. Menjelekkan pihak lain “ iya memang perawat itu orangnya judes”
PANDUAN
REVISI KE :0
4. Memotong pembicaraan klien

5. Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan
verbal. “ ya, saya akan membantu semaksimal mungkin” dengan
ekspresi datar
6. Melempar ke pihak lain “ wah itu urusan bagian IGD bu”
7. Menggunakan kata-kata klise “ ini peraturan bakunya, rumah sakit
lain pasti lebih sulit”
8. Hindari humor . humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai
PANDUAN
REVISI KE :0
9. Minta dikasihani “ mohon maklum bu, saya masih ada masalah

keluarga, jika atasan saya tahu saya bisa kehilangan pekerjaan “
10. Pukul rata masaah dan menganggap complain tersebut adalah hal
biasa. Klien akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah
untuk memperbaiki maslah yang sudah biasa ini.
11. Mencari cari keslahan klien “ ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu “
12. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
PANDUAN
REVISI KE :0
C. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

1. IDENTIFY
 Tentukan pokok masalah, coba dapatkatkan detilnya untuk
mendapatkan permasalahan yang sebenarnya . cara yang paling
efektif adalah dengan bertanya langsung
 Pada akhir pembicaraan sudah ada atas tiga pertanyaan berikut
 Apa yang terjadi sehingga pasien marah ?
 Perlakuan apa yang didapatkan customer ?
PANDUAN
REVISI KE :0
 Apa yang customer inginkan ?

2. Assess
 Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahn customer atau
klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
 Yang perlu dipertimbangkan adalah pengaruh timbulnya
masalahnya ini pada orang banyak dan perusahaan
 Resiko cost : biaya, waktu, tenaga
 Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
PANDUAN
REVISI KE :0
 Proses ini berdasarkan APA dan KAPAN

 Pasien atau keluarga harus tau apa yang akan terjadi pada keluhan
mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya dan kapan hal
itu akan dilaksanakan
 Tentukan jangka waktu yang realistis,lebih baik kita punya banyak
waktu dalam merealisis janji kita
 Bila ternyata pada deadline nya janji belum terealisasikan, segera
hubungi pasien atau keluarga dan hubungi permasalahannya.
PANDUAN
REVISI KE :0
D. Penyelesaian komplain,konflik,keluhan di RSIA Gebang Medika :

a. Penanganan komplain yang disampaikan secara langsung
1. Petugas pendaftaran rawat inap memberikan informasi tentang
proses penyampaian komplain yang ada di RSIA Gebang Medika.
2. Keluhan disampaikan dengan mengisi formulir yang sudah
disediakan di area yang sudah disediakan.
3. Koordinator pelayanan mengambil formulir yang ada di kotak
penyampaian komplain setiap hari pukul 08.00 WIB
PANDUAN
REVISI KE :0
4. Koordinator pelayanan memilah dan menindaklanjuti komplain

yang masuk
5. Koordinator pelayanan melibatkan pasien dan keluarga dalam
proses penyelesaian
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
BAB IV
PANDUAN
REVISI KE :0
DOKUMENTASI
Dokumentasi yang ada berupa :

1. Formulir penyampaian komplain
2. Laporan dari koordinator pelayanan tentang penyelesaian komplain yang
masuk
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0
PANDUAN
REVISI KE :0

Panduan Penyelesaian Komplain

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Penyelesaian Komplain

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PANDUAN

Beberapa contoh komplain pasien antara lain :

6. Pasien merasa diperlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat

Komplain via SMS pengaduan pelayanan adalah segala sesuatu mengenai

Panduan ini diberlakukan bagi seluruh staff dan petugas koordinator

A. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/ CUSTOMER

dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi

 Bukan berarti kita selalu membenarkan klien, kita mencari point-

 Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang

 Tetap gunakan kata- kata hormat seperti “ silahkan, terima kasih

 Dalam rangka meredamkan marah, kita harus meminta maaf

Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan,

 “Kenapa ibu tidak datang lebih pagi ?” atau “ kenapa kartu

4. Memotong pembicaraan klien

9. Minta dikasihani “ mohon maklum bu, saya masih ada masalah

C. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN

 Apa yang customer inginkan ?

 Proses ini berdasarkan APA dan KAPAN

D. Penyelesaian komplain,konflik,keluhan di RSIA Gebang Medika :

4. Koordinator pelayanan memilah dan menindaklanjuti komplain

Dokumentasi yang ada berupa :

Anda mungkin juga menyukai