Responsibility and Job Description Front Office Department

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front
Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas
bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest
Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent,
Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
·
v Front Office Manager
üArea kerja : front office area, executive floor, business center
ü Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area
kerjanya
ü Melapor kepada: General Manager
ü Staf bawahan: semua staff front office

Tugas pokok:
1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika
menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
4. Menyambut tamu VIP
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian
kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi
yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan
penghargaan
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi
pendapatan, rata-rata harga kamar

v Assistant Front Office Manager

ü Area kerja: front office, executive floor, business center.
ü Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office
manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi
pekerjaannya nya
ü Atasan langsung: Front Office Manager
ü Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office

Tugas pokok:
1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan
concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika
berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

v Duty Manager
ü Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di hotel.
ü Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan
mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
ü Atasan langsung: Front Office Manager
ü Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation Officer, Concierge,
Business Center Secretary.

Tugas pokok:
1. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas
operasional di front office.
2. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
3. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
4. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge
koridor dan kamar tamu.
5. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
6. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manage

v Executive Lounge Manager

ü Area kerja: executive lounge, executive rooms
ü Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar pelayanan
sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas segala aspek
operasional di lantai eksekutif.
ü Atasan langsung: Assistant FOM
ü Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:
1. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan
tepat dan teliti
2. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
3. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
4. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
5. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan,
keselamatan, training dan pengembangan staf
6. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan
penampillan dan bidang untuk perbaikan
7. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
8. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel
sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
9. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive lounge serta
memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan.
v Front Desk Supervisor
ü Area kerja: front office
ü Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di hotel
dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode akses komputer
di front desk.
ü Atasan langsung: Duty Manager
ü Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:
1. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
2. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
3. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
4. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
5. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
6. Mengatur jadwal setiap staff front desk.

v Chief Concierge
ü Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
ü Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
ü Atasan langsung : Front Office Manager
ü Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative

Tugas pokok:
1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel
sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP
dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut,
sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby
selalu benar dan akurat.
v Business Centre Supervisor
ü Area kerja: area pusat bisnis
ü Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk
mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
ü Atasan langsung: assistant FOM
ü Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:
1. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri
dan perhatian yang hangat dan tepat
2. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan
sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
3. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di
bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
4. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-
hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
v Bell Captain
ü Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
ü Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama menginap di
hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
ü Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
1. Mengatur tugas setiap Bellboy
2. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
3. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
4. Memastikan luggage room bersih dan teratur
5. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda
pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
6. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus
rombongan yang akan ke hotel.
7. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

RESERVATION
☻ NAMA JABATAN : RESERVATIONIST
☻ DIVISI : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN : FRONT OFFICE

Tugas & Tanggung jawab Reservation Section

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh pemesanan kamar
secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel
yang baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal.
Adapun rincian tugas reservation staff yaitu:
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga
& fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan
konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang
menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.
 BELL BOY
☻ NAMA JABATAN : BELL BOY
☻ DIVISI : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN : FRONT OFFICE

TANGGUNG JAWAB BELL BOY (Bellboy Responsibility)

Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada tamu pada waktu check-in dan check-out serta
tugas lainnya atas permintaan manajemen.
URAIAN TUGAS BELL BOY
- Mengantar tamu ke reception dan membawakan barang-barang tamu check-in
- Menerima kunci kamar dari receptionist kemudian mengantarkan tamubersama barangnya
ke kamar yang telah ditentukan.
- Membantu membawakan barang-barang tamu yang tinggal di hotel pada saat check-out dan
memberikan keterangan pada tamu tentang fasilitas hotel serta serta peralatan dan
perlengkapan kamar.
- Memeriksa kelengkapan fasilitas kamar pada saat akan mengantar tamu check-out dan
meminta kunci kamar tamu serta mengembalikannya kereception.
- Membawakan barang-barang tamu serta mengantar tamu ke front desk untuk menyelesaikan
rekening atau guest billnya.

RECEPTION
☻ NAMA JABATAN : RECEPTIONIST
☻ DIVISI : ROOM DIVISION
☻ DEPARTEMEN : FRONT OFFICE

TANGGUNG JAWAB RECEPTIONIST

Melayani tamu secara efisien, ramah tamah dan professional di Front Desk, juga selalu
meningkatkan dan mempertahankan standard service & keramah tamahan dari waktu ke
waktu.
URAIAN TUGAS
Menguasai dan memahami:
- Check in dan check out prosedur
- Product Knowledge
- Melayani tamu check in dan check out.
- Melakukan penataan atas ketepatan formulir dan informasi.
- Mencatat data “Forwarding Address” tamu.
- Membantu tamu dalam pengisian Registration Card, memeriksa kelengkapan dan
ketepatan pengisian.
-Meminta meng-copy kartu pengenal/Passport tamu bila merasa perlu.
-Memberikan kunci kamar sesuai dengan tipe kamar yang diminta.