BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam menghadapi pesaingan yang ketat di era globalisasi ini, setiap

perusahaan harus mampu bersaing untuk memenangkanpersaingan. Orientasi

dunia pemasaran telah mengalami perubahan dari profit orientied kepadasatisfied

orientied. Setiap perusahaan harus memperhatikan dan mempertimbangkan

kepuasan konsumen. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah bahwa

perusahaan belum tentu mampu memberikan kepuasan maksimal yang benar-

benar diharapkan oleh konsumen atau pelanggan.

Banyak cara yang bisa dicapai oleh perusahaan untuk meningkatkan kepuasan

konsumen, misalnya dengan memperhatikan faktor harga. Pada umumnya,

konsumen cenderung akan memilih perusahaan yang menawarkan produknya

dengan harga yang relatif murah. Harga merupakan salah satu bahan

pertimbangan yang penting bagi konsumen untuk membeli produk pada suatu

perusahaan.

Selain harga yang relatif murah, kualitas produk juga sangat mempengaruhi

keberhasilan dan kemajuan suatu usaha bisnis. Perusahaan yang memproduksi

produk yang berkualitas tinggi lebih akan memberi keuntungan dibandingkan

dengan memproduksi produk yang berkualitas rendah. Artinya, konsumen akan

bersedia membeli suatu barang dengan harga yang masuk akal/relatif

terjangkau, dengan kualitas barang yang baik.

 Kepuasan konsumen menjadi perhatian yang utama bagi kebanyakan

perusahaan. Jika kinerja produk lebih rendah dari pada harapan, pelanggan

akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan puas; jika melebihi

harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membuat

apakah pembeli akan membeli produk tersebut dan akan membicarakan hal-

hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut

dengan orang lain.

Kepuasan konsumen merupakan konsep penting dalam konsep pemasaran.

Melihat tingginya tingkat kepentingannya pada pemasaran, kepuasan telah

menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan cukup

gencar oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untukmengetahui apakah keinginan

konsumen yang sebenarnya. Perusahaan perlu melihat pentingnya konsumen

dipuaskan dengan memberikan harga yang relatif murah dan kualitas produk

yang baik. Artinya, memberikan kinerja yang sama atau melebihi harapan

konsumen, dengan tujuan untuk mendapatkan para konsumen yang loyal (setia)

sehingga memberikan manfaat yang tinggi bagi perusahaan.

Bakery Surya adalah toko yang menjual berbagai jenis roti dan kue. Toko

roti ini merupakan salah satu toko roti yang paling pesat perkembangannya di

Bengkulu. Saat ini Perusahaan tersebut telah memiliki 5 cabang yang tersebar di

Bengkulu ( Surya Bakery, 2009). Perusahaan ini menetapkan harga yang relatif

murah dan dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini merupakan

strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan dengan
perusahaan sejenis. Di samping menetapkan harga yang relatif murah, Surya

Bakery juga selalu memberikan beragam produk yang berkualitas untuk semua

konsumennya. Saat ini tersedia lebih dari 500 jenis produk yang disajikan dengan

kualitas yang baik dan selalu fresh from the oven setiap harinya( SuryaBakery,

2009).

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang di atas, maka

permasalahan yang dirumuskan pada penelitian ini adalah: ”Apakah Harga dan

Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Surya Bakery?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan diatas maka tujuan dalam

penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Harga dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Surya Bakery

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan

Dapat menjadi sebagai acuan perusahaan dalam melihat pengaruh yang

terjadi dan dapat dijadikan panduan untuk memperbaiki kekurangan yang

ada serta dapat menjadi tolak ukur antara pandangan perusahaan dan hasil

penelitian.

2. Bagi pihak lain

Bahan tambahan bacaan khusus untuk mengembangkan ilmu-ilmu

pengetahuan yang berkaitan dengan upaya meningkatkan kinerja karya.

Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi sumbe rinformasi yang

selanjutnya dapat dijadikan dasar masukan bagi penelitian selanjutnya.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKAN

2.1 Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2010), “Harga adalah sejumlah mata uang

yang dapat ditukar dengan barang atau jasa, lebih luas lagi harga merupakan

jumlah dari semua nilai yang diserahkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat

dari produk barang atau jasa tersebut”. Menurut Tjiptono (2008:152), harga

memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli,

yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

a. Peranan alokasi dari harga

Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara

memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya

belinya. Dengan demikian, adanya hargadapat membantu para pembeli untuk

memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang

dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,

kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam ‘mendidik’ konsumen mengenai faktor-faktor produk,

seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli

mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara

objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal

mencerminkan kualitas yang tinggi.

Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu:

a. Berorientasi pada laba

Asumsi teori klasik menyatakan bahwa setiap perusah aan selalu memilih

harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan

isitlah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang kondisinya

sangat kompleks dan banyak variabel yang berpengaruh terhadap daya saing

setiap perusahaan, maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali

untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat

dicapai pada tingkat harga tertentu. Dengan demikian, tidak mungkin suatu

perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat

menghasilkan laba maksimum.

b. Berorientasi pada volume

Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang

menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume

tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume

penjualan, nilai penjualan atau pangsa pasar.

c. Berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan

harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau

mempertahankan citra. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk

membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan memberikan

jaminan bahwa harga yang ditentukan merupakan harga yang terendah di

 suatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun

rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap

keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Stabilisasi harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu

perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan

pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan

stabilisasi harga dalam industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.

Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk

mempertahankan hubungan yangstabil antara harga suatu perusahaan dan

harga pemimpin industri (Industry leader).

e. Tujuan-tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing,

mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau

menghindari campur tangan pemerintah.

Tujuan-tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting terhadap

strategi bersaing perusahaan. Tujuan yang ditetapkan harus konsisten dengan cara

yang ditempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya dalam

persaingan. Misalnya, pemilihan tujuan berorientasi pada laba mengandung

makna bahwa perusahaan akan mengabaikan harga para pesaing. Pilihan ini cocok

ditetapkan dalam tiga kondisi yaitu :

a. Tidak ada pesaing

b.Perusahaan beroperasi pada kapasitas produksi maksimum

 c.Harga bukanlah merupakan atribut yang penting bagi pembeli.

Menurut Tjiptono (2008:157), Secara garis besar metode penetapan harga

didasari oleh permintaan yang menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi

selera dan preferensi pelanggan dari pada faktor-faktor seperti biaya, laba, dan

persaingan. Permintaan pelanggan

sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan, di antaranya yaitu:

a. Kemampuan pelanggan untuk membeli (daya beli)

b.Kemauan pelanggan untuk membeli

c. Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan, yakni menyangkut

apakah produk tersebut merupakan symbol status atau hanya produk yang

digunakan sehari-hari.

d.Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan

e.Harga produk-produk substitusi

f.Pasar potensial bagi produk tersebut

g.Sifat persaingan non-harga

h.Perilaku konsumen secara umum

i.Segmen-segmen dalam pasar

Ada beberapa metode penetapan harga yang termasuk dalam metode

penetapan harga berbasis permintaan, yaitu:

a. Skimming pricing
 Strategi ini diterapkan dengan menetapkan harga tinggi bagi suatu

produk baru atau Inovatif selama tahap perkenalan, kemudian menurunkan

harga tersebut pada saat persaingan mulai ketat. Strategi ini dapat berjalan

dengan baik jikakonsumen tidak sensitif terhadap harga, tetapi lebih

menekankan pertimbangan-pertimbangan kualitas, inovasi, dan

kemampuan produk tersebut dalam memuaskan kebutuhan.

b. Penetration Pricing

Dalam strategi ini perusahaan berusaha memperkenalkan suatu produk

baru dengan harga rendah dengan harapan akan dapat memperoleh volume

penjualan yang besar dalam waktu relatif singkat. Selain itu strategi ini

juga bertujuan untuk mencapai skala ekonomis dan mengurangi biaya per

unit pada saat yang bersamaan strategi penetrasi juga dapat mengurangi

minat dan kemampuan pesaing, karena harga yang rendah menyebabkan

marjin yang diperoleh tiap perusahaan menjadi terbatas.

c. Prestige Pricing

Harga dapat digunakan oleh pelanggan sebagai ukurankualitas atau

prestise suatu barang atau jasa. Dengan demikian bila harga diturunkan

sampai tingkat tertentu, maka permintaan terhadap barang atau jasa

tersebut akan turun. Strategi ini menetapkan tingkat harga yang tinggi

sehingga konsumen yang sangat peduli dengan statusnya akan tertarik

dengan produk, dan kemudian membelinya.

d. Price lining
 Strategi ini digunakan apabila perusahaan menjual produk lebih dari

satu jenis. Harga untuk lini produk tersebut bisa bervariasi dan

ditetapkanpada tingkat harga tertentu.

e. Odd-even pricing

Strategi ini dilakukan dengan menetapkan harga angka ganjil, misalnya

harga yang besarnya mendekati jumlah genap tertentu Rp 1.600,00 akan

diganjilkan seperti Rp 1.598,50. Masih banyak kelompok konsumen yang

menganggap bahwa harga tersebut lebih murah. Pada praktiknya memang

untuk satuan kuantitas yang kecil, strategi ini kurang mengenai sasaran.

Tetapi bila menyangkut satuan atau kuantitas besar ataupun dikaitkan

dengan pembelian berbagai macam produk lainnya, maka hasilnya akan

lebih efektif.

f. Demand-backward pricing

Perusahaan memperkirakan suatu tingkat harga yang bersedia dibayar

oleh konsumen untuk produk-produk yang relatif mahal seperti halnya

shooping goods. Kemudian perusahaan yang bersangkutan menentukan

marjin yang harus dibayarkan kepada wholesaler dan retailer. Setelah

itulah harga jualnya dapat ditentukan. Jadiproses ini berjalan ke belakang,

sehingga istilahnya disebut demand-backward pricing.

g. Bundle pricing

Strategi ini merupakan pemasaran dua atau lebih produk dalam satu

harga paket. Misalnya dalam melakukan penjualan, pihak Aston Hotel

Pluit. Selalu membundle produk (paket harga kamar hotel) yang mereka
 promosikan dengan penyedia promo yang setiap bulannya memang

diadakan. Bundle Pricing didasarkan sesuai pandangan bahwa konsumen

lebih menghargai nilai suatu paket tertentu secara keseluruhan daripada

masing-masing penawaran secara individual. Strategi ini memberikan

manfaat besar bagi pembeli dan penjual. Pembeli dapat menghemat biaya

total, sedangkan penjual dapat menekan biaya pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010), “Harga adalah sejumlah mata uang

yang dapat ditukar dengan barang atau jasa, harga merupakan jumlah dari semua

nilai yang diserahkan pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari produk barang

atau jasa tersebut.” Menurut Crawford dan Benedetto (2006), bahwa harga

merupakan bagian dari suatu produk, dimana harga yang dimaksud juga termasuk

dalam bagian dari atribut produk dari pandangan pelanggan. Menurut Tjiptono

(2008) mengatakan bahwa dari sudut pandang konsumen, harga sering kali

digunakan sebagai indikator nilaibilamana harga tersebut dihubungkan sebagai

manfaat yang dirasakan atas suatu barang dan jasa. Dari ketiga definisi di atas

dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk

sejumlah nilai produk barang atau jasa yang sebanding manfaat dan keuntungan

yang di dapat untuk konsumen pada proses pemasaran. Harga merupakan sebuah

informasi dan faktor terpenting pada tahap konsumen dalam proses pembelian.

Harga yang dimaksudkan adalah sebagai faktor penentu perilaku konsumen untuk

melakukan keputusan pembelian dengan, dimana harga berperan sebagai

informasi yang menunjukan pandangan dari pelanggan sehingga konsumen dapat

memilih untuk memutus. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2006), terciptanya

kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat, di antaranya dalah hubungan

antara perusahaan dan pelanggan menjai harmonis, menjadi dasar bagi pembelian

ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas

bahwa pengaruh harga dengan kepuasan pelanggan merupakan satu jalur dalam

pemikiran (persepsi), yang saat ini semuanya diukur dari suatu nominal, semakin

tinggi nominal maka pelayanan, kualitas, lokasi dan lainnya akan menghasilkan

sebuah kepuasan.

Zakaria dan Astuti (2013) menjelaskan bahwa harga adalah sejumlah uang

yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayannya. Lenzun et al., (2014) menjelaskan bahwa harga adalah pernyataan

nilai dari suatu produk yang merupakan elemen bauran pemasaran yang paling

fleksibel.Menurut Manus dan Lumanauw (2015) menyatakan harga mempunyai

peranan penting dalam proses pengambilan keputusan yaitu peranan alokasi dari

harga adalah membantu para pembeli untuk memperoleh produk atau jasa dengan

manfaat terbaik berdasarkan kekuatan daya belinya. Berdasarkan informasi-

informasi tersebut, dapat dipahami bahwa harga adalah sejumlah uang yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pernyataan nilai dari suatu produk atau jasa sesuai

dengan kualitas dan manfaat yang diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-

faktor psikologis dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi harga itu

sendiri.Menurut Rondonuwu (2013) dan Weenas (2013), terdapat beberapa

indikator terkait harga, yaitu:

1. Keterjangkauan harga
 2. .Kesesuaian harga dengan kualitas

3. Potongan harga

2.3 Kualitas Produk

Menurut Wibowo (2014:113), kualitas didefinisikan sebagai memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan Heizer dan Render (dalam

Wibowo 2014:113), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler and Armstrong dalam (Putro et al., 2014:3) menyatakan

kualitas produk sebagai “the ablity of a product to perform its functions. Its

includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation

and repair, and other valued attributes” yang artinya kualitas produk berhubungan

erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk

keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Berdasarkan informasi-informasi tersebut,

dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan karakteristik dari barang dan

jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan

gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan dari suatu

produk.Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk, menurut

Saleleng et al., (2014:1060), yaitu:

1.Kinerja (performance)

2.Kehandalan (reliability)
 3.Keistimewaan (feature)

4.Kemampuan pelayanan (serviceability)

5.Daya tahan(durability)

2.4 Kepuasan Konsumen

Nugroho (2015) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah

satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu

perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan

intensitas membeli dari pelanggantersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan

pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak

pelanggan yang merasa puas tadi. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan

pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa

pelanggan melakukan pembelian lagi.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) menjelaskan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau aktual

dengan kinerja produk yang diharapkan. Secara umum, kepuasan dapat diartikan

sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima

dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Masih menurut

Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar

yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas konsumen; membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan informasi-informasi tersebut, dapat dipahami bahwa kepuasan

konsumen adalah kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen

atau pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator yang terkait dengan kepuasan

konsumen menurut (Rondonuwu, 2013) dan (Komalig, 2013) yaitu :

1.Terpenuhinya harapan konsumen

2.Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk

3.Merekomendasikan kepada pihak lain

2.5 Hubungan Antara Kualitas Produk dengan Kepuasan Pelanggan

Seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler (2008) bahwa kualitas produk

merupakan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.

Jadi kualitas produk merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan perusahaan,

karena dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan, kepercayaan

kepada konsumen dalam penggunaannya yang kmudian menjadi motivasi

konsumen untuk membeli ulang produk tersebut. Produk dikatakan mempunyai

kinerja yang baik apabila produktersebut mampu bekerja sesuai dengan keinginan

konsumen dan mempunyai reliabilitas yang baik apabila memiliki kegunaan

selama pemakaian.Disamping memenuhi keinginan konsumen juga meningkatkan

penjualan perusahaan yang pada akhirnya meningkatkan laba perusahaan.

Sebaliknya jika kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan kurang baik

maka akan menurunkan penjualan dan laba perusahaan juga akan menurun pula.

Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk

mempengaruhi kepuasan pembelian suatu produk.

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian pertama dilakukan olehJahanshahi, Ali, Abbas, Nawaser dan

Mohammad (2011:252) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang

pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan serta loyalitas

konsumen dalam industri otomotif di India.Hasil dari penellitian ini, menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh positif yang besar antara kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasaan serta loyalitas konsumen, maka terdapat keterkaitan

kualitas produk dan pengaruhnya terhadap kepuasaan konsumen.

Penelitian kedua dilakukan oleh Nasir, Ashfaq, Nazir, Zafar dan Zahid

(2014:32) yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penting yang

mempengaruhi kepuasan konsumen fast food restoran. Hasil penelitian tersebut

menjadi dasar pertimbangan untuk meneliti harga dan memahami pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Lonardo dan Soelasih (2014:27) yang

bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas produk, harga dan lingkungan

fisik terhadap kepuasan konsumen kue lapis legit.Hasil penelitian tersebut dapat

menjadi acuan bagi penelitian ini untuk meninjau harga dan kualitas produk

terhadap pengaruhnya dengan kepuasan konsumen.

2.7 Kerangka Pemikiran

Harga

X1

Kepuasan Pelanggan

Y
Kualitas Harga

X2 Gambar 1.
Kerangka Pemikiran
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif sebagaimana manurut Sugiyono

(2015), merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivme,

digunakan untuk meniliti pada populasi atau sampel teretntu, teknik pengambilan

pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan

untuk hipotesis yang telah ditetapkan. (Bogdan, 2007) mengemukakan bahwa

metodologi kuantitatif merupakan prosedur penelitian yang menhasilkan data

deskriptif berupa kata-kata tertulis maupun lisan dari orang-orag dan perilaku

yang diamati. Penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang diajukan

untuk mrnggambarkan fenomena-fenomena yang ada. Penelitian ini tidak

mengadakan manipulasi atau pengubahan pada variabel-variabel bebas, tetapi

menggambarkan suatu kondisi apa adanya (Sukmadinata, 2006).

3.2 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini dapat dikemukakan definisi operasional variabel bebas

dan variabel terikat , adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut;

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono,

 2012:59), dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan adalah

Harga dan Kualitas Produk.

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adanya variabel independen (Sugiyono, 2012:59), dalam

penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah: Kepuasan

Konsumen.

Definisi operasional variabel penelitian merupakan penjelasan masing-masing

variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap indicator-indikator yang

membentuk meliputi:

1. Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk suatu jasa atau produk

dan jumlah nilai yang diperukarkan konsumen untuk manfaat yang

dimiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut

2. Kualitas Produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang

dinyatakan atau diimplikasikan.

3. Kepuasan Konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan

kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

 Tabel 3.1 Operasional Variabel Penilitian

No Variabel Definisi Indikator Sumber

Operasional

1. Harga Harga adalah 1. Keterjangkauan harga Kottler

sejumlah uang a. Harga yang dan
yang dibebankan ditawarkan Keller
atas suatu sangat (2014)
produk atau jasa, terjangkau.
atau jumlah nilai b. Tingkat variasi
yang ditukar harga sesuai
konsumen atas dengan ukuran
manfaat-manfaat porduk.
karena memiliki 2. Kesesuaian harga
atau dengan kualitas
menggunakan produk
produk atau jasa a. Harga yang
tersebut. ditawarkan
sesuai dengan
kualitas
produk.
b. Harga produk
sesuai dengan
hasil yang
diinginkan.
3. Daya saing
a. Potongan
harga.
b. Harga sangat
bersaing.
2. Kualitas Kualitas produk 1 Kinerja Kotler
Produk adalah 2.Kehandalan and
kemampuan 3.Keistimewaan Armstron
suatu produk 4.Kemampuan pelayanan g dalam
untuk 5.Daya tahan (Putro et
melaksanakan al., 2014)
fungsinya,
meliputi
kehandalan, daya
tahan, ketepatan,
kemudahan
operasi,
dan perbaikan
 produk, serta
atribut bernilai
lainnya

3. Kepuasan adalah kepuasan 1.Terpenuhinya harapan (Rondon

Konsume konsumen diukur konsumen uwu,
n dari sebaik apa 2.Sikap atau keinginan 2013)
harapan untuk menggunakan dan
konsumen atau produk (Komalig
pelanggan 3.Merekomendasikan , 2013)
terpenuhi kepada pihak lain

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Pengertian Populasi

Menurut sugiyono (2006) populasi diartikan sebagai wilayan gemeralisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di Surya

Bakery Tebeng Bengkulu dengan rata-rata konsumen berikisar 150 orang

perminggunya dari hasil pra penelitian dengan bertanya langsung kepada bagian

penjualan Surya Bakery Tebeng Bengkulu.

3.3.2 Pengertian Sampel

Menurut Sugiyono (2011) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki populasi. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Randong

Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa

melihat strata yang ada dalam populasi tersebut (Sugiyono,2011). Teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel dengan tujuan tertentu, dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan

sampel penelitian, sampel yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat

kota Bengkulu.

3.4 Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data

primer dan sekunder.

1. Data primer

Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh dari

tangan pertama oleh peniliti yang berkaitan dengan variable minat untuk

tujuan spesifik studi. Sumber data primer adalah responden individu ,

kelompok focus, internet juga dapat menjadi sumber data primer jika

koesioner disebarkan melalui interne (Uma Sekaran, 2011). Data primer

pada penelitian ini adalah koesioner.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data (Sugiyono 2008). Data sekunder ini merupakan

data yang sifatnya mendukung keperluan data primer seperti buku-buku

,literatur dan bacaan yang berkaitan dengan pelaksanaan dan pengawasan

kredit pada suatu bank. Data sekunder pada penelitian ini adalah data

dokumen penjualan produk.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner menurut Arikunto (2006) adalah pernyataan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan pribadi atau hal-hal yang ia ketahui. Sedangkan menurut

Sugiyono(2008) Angket atau kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan yang sudah menggiring ke jawaban yang

alternatifnya yang sudah ditetapkan (Freddy, 2001).

Tabel 3.2
Skala Likerts

Pernyataan Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2008)

3.6 Uji Validitas dan Reabilitas

Uji validitas dan reabilitas merupakan uji yang dilakukan terhadap

instrument penelitian. Kedua uji ini dilakukan untuk mengetahui setiap instrument

penelitian apakah layak untuk dipakai dalam penelitian.proses pengujian ini

dengan menggunkan SPPS 16.00.

3.6.1 Uji Validitas

 Uji validitas dimaksudkan utnuk mengukur sejauh mana variable yang

digunakan benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Ghozali,

(2007) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Instrument yang baik adalah instrument yang valid. Data dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang hendak diukur, yang validitasnya tinggi

akan mempunyai varian kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul

merupakan data yang dapat dikatakan valid. Validitas sebuah alat ukur ditunjukan

dari kemampuannya mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam rangka

mengetahui uji validitas, dapat digunakan korelasi bivariate person atau product

miment dengan menggunakan bantuan program computer SPSS versi 16.

Responden untuk diuji validitas berjumlah 100 orang. Uji validitas

dilakukan menggunakan metode person correlation (Santoso, 2000) dengan

kriteria:

a. Apabila r hitung & r table, maka item kuesioner tersebut valid.

b. Apabila r hitung & r table, maka dikatakan tidak valid.

Uji validitas dihitung dengan memnbandingkan nilai r hitung & r

table. Jika r hitung & r table (0.2542) dan nilai positif, maka butir

atau pernyataan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2005)

3.6.2 Uji Reabilitas

Menurut Sugiyono, (2010) realibilitas adalah derajat konsistensi data dalam

interval waktu tertentu. Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran beberapa kali dengan
gejala yang sama. Tinggi rendahnya reabilitas ditunjukkan oleh suatu angka

koefisien realibilitas. Untuk mengukur tinggi rendahnya reabilitas salah satunya

dapat menggunakan teknik pengukurankoefisien alpha dari Cronchabnch.

Semakin mendekati koefisien 1 alpha dari variabel semakin tinggi konsistensi

jawaban skor dari tiap indikiator. Reabilitas yang kurang dari 0,6 dipertimbangkan

kurang baik, 0,7 dapat diterima dan diatas 0,8 baik (Sekaran, 2006). Uji reabilitas

dilakukan terhadap skor jawaban atas kuesioner yang diberikan terhadap

responden dengan menggunakan SPSS 16.0. Pengujian ini dilakukan dengan

denga menggunakan stastitical products and service solution (SPSS) version 16

for windows. Uji reabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

pengukuran Coeficient Alpha Cronbach.

3.7 Analisis Data

Analisis data penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi. Menurut

Abdurahman (2011), secara umum ada dua macam hubungan antara dua variabel

atau lebih, yaotu bentuk hubungan dan keeratan hubungan. Analisis regresi

digunakan untuk mengehetahui bagaimana variasi dari beberapa variabel

independen mengetahui variabel dependen dalam suatu fenomena yang kompleks.

Untuk mengukur bagaimana variasi beberapa variabel independen digunakan

rumus fungsi yang secara matematis digambarkan sebagai berikut:

Y= a+bX

Keterangan : X= Variabel Independen

Y= Variabel Dependen
 a= Nilai Konstanta

b= Koefisien Regresi

3.8 Uji Hipotesis

Hipotesis disusun dan diuji untuk menunjukkan benar dan salah dengan cara

terbebas dari nilai dan pendapat penulis yang menyusun dan mengujinya

(Sugiyono, 2013).

3.8.1 Uji t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual menerangkan variasi variabel dependen

Ghozali (2006:183). Pengujian dilakukan dengan menggunakan

signifikan level 0.05 atau 5%. Penerimaan dan penolakkan hipotesis

dilakukan dengan kriteria.

1. Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien

regresi tidak signifikan). Ini berarti secara varsial variabel

independen tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

variabel independen.

2. Jika nilai signifikan < 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien

regresi signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen

tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

dependen.