PEMERINTAH KABUPATEN ACEH TENGAH

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS LINGE
Jl. Takengon-Blangkejeren (Isaq)

KERANGKA ACUAN
KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI MASYARAKAT PENGGUNA
PELAYANAN MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK

I. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi
dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan UPTD puskesmas Linge.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah
melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan. Umpan balik,
pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator
administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala UPTD Puskesmas Linge. Pengambilan
informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran, dan dilakukan
melalui kuesioner dilakukan setiap tiga bulan sekali.

II. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,
Puskesmas Linge dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan
pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas Linge saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui kotak saran dan lokmin lintas sektor, sehingga memberikan
dampak buruk terhadap pelayanan Puskesmas Linge, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kepada
pasien adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis pelayanan kepada pasien sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode
dan teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan kotak
saran.
III. TUJUAN
Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan
Puskesmas Linge.

IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pasien melalui kotak saran
a. Penanggungjawab Kotak Saran Puskesmas Linge membuka kotak saran Puskesmas
setiap sebulan sekali.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pasien
Puskesmas Linge.
c. Koordinator Admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan program
yang diinginkan,
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku catatan,
2. Melalui kotak saran pasien
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pasien untuk memberikan umpan balik harapan
pasien melalui kotak saran pasien.
b. Penanggungjawab Kotak Saran mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke
dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik .
c. Penanggungjawab Kotak Saran memaparkan umpan balik dari pasien dalam lokmin
bulanan.
3. Penanggungjawab kotak saran, setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Linge.
4. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pasien Puskesmas Linge.
5. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pasien
6. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
7. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas Linge tentang hasil bahasan
umpan balik harapan pasien Puskesmas Linge.
8. Kepala Puskesmas Linge meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas
laporan Koordinator Admen.
9. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan.

Kepala UPTD Puskesmas Linge

Dheni Wiraguna, SKM,M.Kes

Nip. 19801203 200604 1 006