BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Profesi pedagang sayur saat ini sedikit-demi sedikit akan mengalami penurunan
dikarenakan perkembangan Teknologi Informasi (TI) yang menjadi salah satu hal yang penting
bagi masyarakat saat ini. Perkembangan teknologi yang sangat cepat sangat berdampak pada
pertumbuhan ekonomi. Berbagai perusahaan yang baru muncul khususnya dibidang teknologi,
startup menjadi salah satu jenis perusahaan yang paling banyak di bicarakan orang. Berbagai
ide baru yang diciptakan perusahaan startup mengendalikan bisnis elektronik dunia
(Chenoweth, 2008). Sudah banyak startup Indonesia yang berhasil membuktikan kesuksesan
mereka sampai tingkat dunia.
Kecipir.com sebagai wadah penjualan berbasis online dari aneka produk organik para
petani. Mereka bisa menginput hasil panennya langsung melalui aplikasi di Android,
konsumennya adalah masyarakat di pasar digital. Dengan stake holder yang sedikit maka
konsumen memperoleh harga yang relatif lebih murah, di sisi lain petani mendapat harga
yang lebih baik jika dibandingkan dengan menjual lewat tengkulak.

Menurut (Kurnia, Utami, Fatta, Road, & Catur, 2017) dalam penelitian mengenai
pengujian usability antarmuka aplikasi braille smart pada siswa tunanetra menyebutkan
Pengujian usability penting dilakukan dalam pengembangan aplikasi untuk mendapat masukan
dari pengguna dan meningkatkan nilai usability sehingga aplikasi dapat diterima oleh
pengguna. Salah satu metode pengujian usability adalah dengan Cognitive walkthrough.
Cognitive walkthrough adalah metode yang fokus pada mengevaluasi usability dari sistem
untuk kemudahan dalam menguunakan melalui eksplorasi.
Kecipir.com dalam mengembangkan aplikasi mobile tentunya membutuhkan suatu aplikasi
yang mampu mengakomodasi semua interaksi penggunanya dalam menggunakan aplikasi dalam
berbelanja online sayuran. TukangSayur.co startup yang sedang mengembangkan aplikasi mobile
market, dan pada aplikasi tukangsayur.co sendiri belum pernah dilakukan usability testing pada
aplikasi sehingga perlu adanya usability testing untuk membantu dalam pengembangan aplikasi
tersebut, TukangSayur.co dalam mengembangkan aplikasi mobile tentunya membutuhkan suatu
aplikasi yang mampu mengakomodasi semua interaksi penggunanya dalam menggunakan aplikasi
dalam berbelanja online sayuran.
Untuk mempertahankan dan mengembangkan keberadaannya, perpustakaan harus mampu

bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan agar target pasar (pengguna

perpustakaan) terus memanfaatkan perpustakaan sebagai sumber pemenuhan kebutuhan

informasinya. Namun, pada kenyataannya banyak mahasiswa yang masih merasa kecewa terhadap

layanan yang ada.

Penelitian sejenis dilakukan oleh Abdul Karim Batubara (2009) yaitu Kepuasan Pengguna

Terhadap Layanan Perpustakaan. Berdasarkan penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berhubungan dengan sikap petugas yang profesional, prosedur atau tata cara yang

mudah serta suasana perpustakaan yang menyenangkan. Penelitian sejenis juga dilakukan oleh

Satria Wijaya (2017) yaitu Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Bagian

Keuangan Dengan Metode Customer Satisfaction Index pada STIKOM Bali. Berdasarkan

penelitian tersebut disimpulkan bahwa aktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah daya tanggap (responsiveness).

Sistem peminjaman buku di perpustakaan utama UIN, menggunakan kartu tanda mahasiswa

atau KTM. Mahasiswa wajib mengaktivasi KTM mereka agar dapat digunakan untuk meminjam

buku. Pengaktivasian kartu tersebut harus dilakukan setiap tahunnya walaupun kartu tersebut

berlaku selama menjadi mahasiswa UIN. Aktivasi dapat dilakukan kapan saja, namun

membutuhkan waktu yang cukup lama karena masih berupa form tertulis. Dengan alasan tersebut,

beberapa mahasiswa mengatakan lamanya dan tidak efisiennya aktivasi kartu anggota

Perpustakaan.

Selain itu, buku buku yang tersedia di perpustakaan utama masih kurang lengkap, sehingga

belum seutuhnya memenuhi kebutuhan mahasiswa. Ditambah lagi, pemanfaatan e-journal masih
sedikit. Hal ini disebabkan karena kurangnya edukasi dari pustakawan kepada pengguna sehingga

pengguna mengalami ketidaktahuan cara memperoleh e-journal/e-book.

Perpustakaan hendaknya dapat melayani apa yang diminta pengguna secara cepat dan tepat.

Apabila fungsi layanan tercapai, maka layanan perpustakaan dapat memenuhi fungsinya sebagai

pusat pendidikan, pusat informasi, serta pusat referensi. Layanan yang cepat dan tepat merupakan

faktor yang penting untuk memberi pelayann yang memuaskan bagi penggunanya. Tidak menutup

kemungkinan juga, kepuasan yang dirasakan setiap pengunjung perpustakaan terhadap layanan

yang ada juga berbeda - beda. Setiap pengguna yang merasa puas maka secara tidak langsung

mereka akan menggunakan layanan tersebut terus menerus. Namun, apabila merasa tidak puas

dengan produka atau jasa yang digunakannya, tidak segan-segan mereka akan meninggalkan

produk atau jasa tersebut.

Dengan adanya CSI (Customer Satisfaction Index), nantinya pihak kecipir.com dapat

mengetahui dengan pasti dan jelas mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan. Hal ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang

telah dijalankan sebelumnya. Dari uraian diatas, maka penulis berkeinginan melakukan penelitian

tentang “Evaluasi Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Kecipir.com dengan Metode

Customer Satisfaction Index (CSI)”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi variable-variabel yang mempengaruhi kepuasan berdasarkan metode

CSI sehingga perpustakaan dapat mengetahui dengan pasti dan jelas mengenai

kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan.

 2. Perpustakaan Utama membutuhkan rekomendasi yang digunakan sebagai bahan

evaluasi untuk meningkatkan pelayanan yang telah dijalankan sebelumnya.

1.3 Rumusan Masalah

Bagaimanakah cara mengevaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan

Utama UIN Syarif Hidayatullah dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI)?

1.4 Batasan Masalah

Lingkup Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya bagian aktivasi

keanggotaan perpustakaan. Oleh karena itu, pembahasan masalah akan dibatasi pada:

1. Responden merupakan mahasiswa aktif UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dalam evaluasi ini penulis akan menganalisis kepuasan pengguna pada system yang

sedang berjalan dengan metode CIS (Custoner Satisfaction Index) dan perangkat lunak

IBM SPSS sebagai alat pengolahan data

1.5 Tujuan Penulisan

1. Tujuan Penulisan Secara Umum

1.1 Memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management .

1.2 Menambah pengetahuan mengenai variable-variabel yang mempengaruhi kepuasan

layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berdasarkan metode

CSI.

1.3 Memberikan rekomendasi untuk meningkatkan pelayanan yang telah dijalankan

sebelumnya pada Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta .

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini, adalah :

1. Bagi peneliti, dapat mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index pada

bidang pelayanan jasa.

2. Bagi Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, penelitian ini

diharapkan dapat memberikan manfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam

menentukan upaya-upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan

pelanggan khusunya mahasiswa.

3. Bagi Universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi

bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan dapat juga

digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya.

1.7 Metode Penelitian

Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penyusunan penelitian ini, adalah :

1.1 Wawancara

Wawancara dilakukan kepada Kepala Perpustakaan Utama UIN Syarif

Hidayatullah dan staf pendukungnya.

1.2 Observasi

Objek yang diobservasikan adalah keadaan pelayanan, fasilitas perpustakaan di

Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta serta mengamati bagaimana sistem

yang telah ada pada Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah.

1.3 Kuisioner
 Kuisioner diajukan penulis kepada responden yang pernah menggunakan layanan

Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta berupa beberapa pertanyaan

yang berhubungan dengan kepuasan penggunaan sistem pelayanan perpustakaan.

1.4 Studi Literatur

Selain melakukan ketiga tehnik di atas, kami juga melakukan tehnik studi literatur.

Teknik ini dilakukan dengan tujuan untuk mengungkapkan berbagai teori-teori

yang relevan dengan permasalahan yang sedang dihadapi/diteliti sebagai bahan

rujukan dalam pembahasan hasil penelitian. Studi kasus yang kami lakukan demi

menunjang kelengkapan data yaitu mencari sumber melalui buku dan jurnal.