Anda di halaman 1dari 19

PAPER KOMUNIKASI BISNIS KASUS LION AIRDosen Pengampu: Dr. I Wayan Suana, SE., MM.

LION AIR ” Dosen Pengampu: Dr. I Wayan Suana, SE., MM. DISUSUN OLEH: KELOMPOK 7 1.

DISUSUN OLEH:

KELOMPOK 7

1. Meira Rofianti (1607521136)

2. Ni Luh Putu Mita Pramestya Utami (607521148)

3. Ni Kadek Wiwik Yuniartini (1607521155)

4. I Made Saitama Arie Putra (1607521156)

5. Briyan Artha Ginting (1607521159)

Latar Belakang

Transportasi udara khususnya pesawat terbang sangat dibutuhkan dan keberadaannya membantu orang-orang yang akan pergi ke luar kota atau luar negeri dengan tidak banyak memakan waktu apabila dibandingkan dengan berpergian menggunakan jalur darat seperti kereta api, bus, atau mobil pribadi. Bahkan dalam sehari orang-orang yang menggunakan jasa transportasi udara di Indonesia sangat banyak dan bandar udara selalu dipenuhi para masyarakat yang akan bepergian. Pesawat terbang sudah menjadi salah satu kebutuhan orang-orang yang memiliki kepentingan-kepentingan tertentu, sedangkan di akhir pekan serta hari libur keberadaannya sangat diperlukan dan membantu masyarakat yang akan pulang ke daerah asalnya atau berlibur. Untuk orang yang memiliki kebutuhan tertentu seperti pengusaha-pengusaha yang hanya pergi untuk keperluan dengan waktu sebentar, pesawat terbang ini sangat membantu untuk transportasi dalam jangka satu hari.

Salah satu Maskapai pesawat terbang yang paling terkemuka di Indonesia dimiliki oleh PT Lion Mentari

Salah satu Maskapai pesawat terbang yang paling terkemuka di Indonesia dimiliki oleh PT Lion Mentari Airlines yaitu Lion Air yang didirikan pada Oktober 1999 dan beroperasi pada 30 Juni 2000. Selain itu, Maskapai Penerbangan Lion Air saat ini

merupakan salah satu Maskapai Penerbangan terbesar di Indonesia. “Selama tiga belas tahun beroperasi, Lion Air kini terbang ke lebih dari 36 kota di Indonesia dan banyak tujuan-tujuan penerbangan lainnya, seperti Singapura, Malaysia dan Vietnam, Timor Leste dan Saudi Arabia.” (nn, 01 Agustus 2014). Lion Air sangat diminati oleh para masyarakat Indonesia karena harganya yang terbilang cukup murah dibandingkan dengan Maskapai-Maskapai lain. Lion Air terkenal dengan slogannya “We Make People Fly” atau “Kami membuat orang-orang terbang” karena harga tiket yang murah maka dengan slogan seperti itu di harapkan membuat orang-orang lebih memilih menggunakan pesawat terbang untuk berpergian dibandingkan dengan jalur darat yang harganya tidak beda jauh. Tetapi pada kenyataannya Lion Air terkenal dengan keberangkatannya yang sangat sering delay atau ditunda. Padahal dalam web resminya tertulis “dapat diandalkan”

tetapi komitmen yang di tulis pada web resminya tidak mencerminkan apa yang terjadi di lapangan pada kenyataannya. Puncak delay yang dialami oleh Lion Air yaitu pada tanggal 18 hingga 21 Februari 2015 yang lalu. Selain itu bertepatan dengan hari raya Imlek atau tahun baru China yang merupakan hari libur nasional. Tujuh pesawat milik Maskapai Lion Air tidak beroperasi sehingga membuat ratusan penumpang menunggu di Bandar Udara Soekarno Hatta.

Tidak adanya tindakan yang dilakukan oleh public relations dari Lion

Air untuk menanggulangi kasus keterlambatan ini dan sesegera mungkin

melakukan konfirmasi kepada ribuan penumpang Lion Air yang sedang terlantar

karena tidak adanya penjelasan dari pihak Lion Air sendiri. Padahal menurut

Wasesa (2005:1) mengatakan bahwa salah satu momen yang membuat peran Public

Relations (PR) di Indonesia menonjol adalah masa krisis. Seorang PR dengan

berbagai cara harus tetap menjaga serta mempertahankan nama besar atau

reputasi dari organisasi dimana dirinya bekerja. Peran serta fungsi seorang

PR dari Lion Air ini tidak terlihat dalam kasus keterlambatan yang

mengakibatkan terlantarnya ribuan penumpang.

PEMBAHASAN

Dari dua berita yang telah dipaparkan, sangat tampak apabila tidak adanya peran seorang public relations (PR) dalam bertindak responsif untuk sesegera mungkin mengkomunikasikan kepada ratusan penumpang Lion Air yang menjadi korban keterlambatan pesawat serta kurang bertanggung jawab terhadap profesi yang dijalaninya. Permintaan maaf melalui berita yang menghiasi media hanya terlihat sang pendiri Lion Air, Rusdi Kirana. Rusdi Kirana hanya meminta maaf dan mengakui bahwa Maskapai Penerbangan Lion Air telah

membuat kesalahan. Sedangkan permintaan maaf yang diungkapkan oleh Rusdi Kirana melalui konferensi pers dirasa para ratusan penumpang yang menjadi korban keterlambatan Lion Air tidak menyelesaikan masalah karena tidak adanya kejelasan mengenai nasib para penumpang, apakah uang mereka akan diganti, apakah penerbangan dibatalkan, atau kapan mereka dapat segera terbang. Ratusan penumpang yang terjebak di Bandara Soekarno Hatta hanya

mendengar kesimpang-siuran berita mengenai rusaknya sepuluh pesawat sehingga mengakibatkan keterlambatan yang sangat fatal. PR Lion Air

tidak langsung turun tangan untuk menemui para penumpang yang

terjebak berjam-jam di Bandara Soekarno Hatta serta memberikan kejelasan kepada mereka agar tidak terjadi keributan hingga

perbuatan anarkis dikarenakan kekecewaan para penumpang. Menurut

Bivins (2004:15) Goals of Public Relations atau tujuan akhir dari

seorang PR memiliki satu tujuan yang paling utama yaitu adalah untuk

menyampaikan (to inform). Pekerjaan seorang PR dimulai dari

memberikan informasi kemudian mempersuasi khalayaknya. Tidak adanya ketransparanan informasi serta keterbukaan dari pihak Lion Air dirasa

sangatlah buruk sehingga menimbulkan perbuatan anarkis yang dilakukan oleh para

penumpang atas kekecewaan mereka. Beberapa media juga memberitakan bahwa pihak

Lion Air hanya mengkomunikasikan melalui jejaring sosial twitter resmi Lion Air

@OfficialLionAir yang berisikan permintaan maaf atas keterlambatan penerbangan

dan biaya ganti rugi masih akan dipikirkan lagi. Sedangkan melalui situs resmi Lion

Air www.lionair.co.id sama sekali tidak tampak satu atau dua patah kata berisikan

penjelasan dan permintaan secara resmi atas kesalahan yang dilakukan pihak Lion

Air. Penggunaan media sosial (twitter) tidaklah tepat untuk menangani kasus yang telah melibatkan ratusan orang, bahkan berpengaruh pada masyarakat luas hingga

luar negeri.

Selain itu, kesalahan yang dibuat oleh pihak Lion Air sendiri membuat reputasi dan citra Lion Air menjadi tercoreng dimata masyarakat, apalagi berita ini tidak hanya dimuat di media Indonesia melainkan hingga media Amerika Serikat. Ketiadaan kejelasan informasi yang diberikan oleh pihak Lion Air menyebabkan kasus ini menjadi lahan pemberitaan media, bahkan dalam berita yang dipaparkan pertama, media Amerika yaitu Wall Street Journal, memberitakan tentang pembuktian rendahnya komitmen maskapai berbiaya murah Lion Air dalam memenuhi hak-hak para penumpang yang menjadi korban keterlambatan pesawat. Media memiliki

dampak yang sangat besar bagi khalayaknya, media juga mengatur apa saja yang harus diberitakan dan menjadi sebuah isu yang dianggap penting oleh

media. “Semua media memiliki empat stakeholder utama, yaitu: klien atau

pelanggan, organisasi dimana seseorang bekerja, profesi, serta masyarakat.” (Bivins, 2004:28). Masyarakat sebagai stakeholder utama media melalui

pemberitaan tersebut dapat menilai bagaimana tingkat peri kemanusiaan yang dimiliki oleh pihak Lion Air.

Dalam hukum etika PR, yang tertera dalam kode perilaku professional IPR, berbunyi “Seorang anggota dalam

melaksanakan kegiatan profesionalnya harus menghargai kepentingan umum dan martabat seseorang. Adalah

merupakan tanggung jawab pribadinya untuk setiap waktu berurusan secara adil dan jujur dengan klien atau

majikannya, baik waktu yang lalu atau sekarang, dengan sesama anggota, dengan media komunikasi dan dengan

masyarakat.” (Jefkins, 1992:17).

Disini dapat dilihat apabila peran seorang PR dari Maskapai Penerbangan Lion Air belum memenuhi standar

perilaku profesional PR yang ditetapkan oleh IPR. Sedangkan dalam standar perilaku profesional tersebut tertera bahwa

seorang PR harus bertanggung jawab dalam menjalankan profesinya termasuk dengan masyarakat. Pada kasus ini PR

dari Lion Air tidak melaksanakan tugasnya untuk turun langsung ke lapangan untuk mengkomunikasikan, memberikan

informasi serta kejelasan tentang penerbangan para penumpang atau biaya ganti rugi tetapi justru tidak ada kejelasan

yang mengakibatkan kejadian anarkis oleh para penumpang. CEO dari Lion Air, Rusdi Kirana melakukan permintaan

maaf melalui media, seharusnya PR dari Lion Air juga turut serta berbicara melalui media tentang apa penyebab

keterlambatan yang sangat lama ini, tidak hanya menyiapkan kegiatan konferensi pers untuk bosnya tetapi juga turut

ambil bagian dalam mengkomunikasian kepada masyarakat khususnya para penumpang. “Kepada kelompok-kelompok

yang bersifat negatif atau berkecenderungan negatif terhadap organisasi, kita sampaikan informasi dan data yang

diharapkan akan mengubah sikap mereka dari negatif menjadi netral atau bahkan positif.” (Iriantara & Surachman,

2006:41).

“Jika sesuatu yang dilakukan menyebabkan problem, maka harus ada yang dilakukan untuk memecahkan problem itu.” (Cutlip, Center, dan Broom, 2006:387). Transparansi mengenai permasalahan intern yang ada pada pihak Maskapai Penerbangan Lion Air sendiri seharusnya disampaikan oleh PR kepada para penumpang yang terjebak selama berjam-jam di Bandar Udara Soekarno

Hatta. Selain itu, para penumpang Lion Air wajib tahu dan diberi informasi mengenai apa yang sedang terjadi, karena para penumpang tersebut adalah customer dari Maskapai Penerbangan Lion Air. Mereka telah membayar tiket pesawat yang menjadi kewajiban mereka tetapi mereka juga harus diberi hak yang manusiawi oleh pihak Lion Air. Wajar saja apabila terjadi perbuatan anarkis yang dilakukan oleh para penumpang, karena mereka telah membayar tetapi tidak ada timbal balik yang didapatkan.

Mereka membeli tiket pesawat Lion Air karena mereka percaya dengan kualitas

Lion Air. Disisi lain, hampir seluruh penumpang melihat dari segi harga yang

ditawarkan oleh Maskapai Penerbangan Lion Air cukup murah dibandingkan

dengan maskapai lainnya. Meskipun Lion Air berani hadir dengan biaya akomodasi

yang terbilang murah dibandingkan dengan maskapai lainnya dengan slogannya

we make people fly” bukan berarti pihak Lion Air tidak memberikan pelayanan

yang wajar dan semestinya kepada pelanggannya. Pelayanan yang diberikan

kepada para pelanggannya seyogyanya sudah dirancang, disiapkan oleh pihak Lion

Air dengan timbal balik biaya akomodasi yang terbilang cukup murah. “Public

Relations diharapkan mampu menciptakan citra positif terhadap konsumen hingga

mereka tetap loyal pada merek produk maupun kepercayaan pada kredibilitas

perusahaan.” (Wasesa, 2005:2).

Pada web resmi Maskapai Pesawat terbang Lion Air (http://www.lionair.co.id/about.aspx) tertera

misi dari Lion Air yaitu “Pelayanan yang konsisten, keselamatan dan keamanan merupakan pondasi

dasar dari segala hal di Lion Air. Komitmen dan dedikasi kami dalam mengaplikasikan pondasi- pondasi tersebut tercermin dalam kesuksesan maskapai kami.” “Sebagai perusahaan transportasi

swasta yang terbesar di Indonesia, kami bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang kami, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan, dapat diandalkan dan

nyaman.”

Beberapa kata yang diambil dari misi Lion Air, “dapat diandalkan dan nyaman” pada kasus sudah tampak samar-samar. “Dapat diandalkan dan nyaman” tidak tepat untuk menarik garis lurus antara misi Lion Air dengan kenyataan yang ada di lapangan. Lion Air membiarkan ratusan orang yang telah membayar biaya akomodasi yang tidak lain adalah customer Lion Air terlantar di Bandar Udara Soekarno Hatta selama berjam-jam lamanya tanpa diberi fasilitas ruang tunggu.

PR is not a switch. It doesn’t go on and off whenever you have the time or budget to throw at it. The market moves too fast, and if you’re not actively participating in it, you’ll quickly find that company sales and site traffic will begin

a downward spiral that might not recover.” (Solis & Breakenridge, 2009:16). PR dalam pekerjaannya mempertahankan citra baik perusahaan harus mampu melihat bahwa pesaing maskapai lainnya yang memberikan pelayanan jauh lebih baik akan

mengambil pasar Lion Air walaupun harga tiket penerbangan yang ditawarkan lebih tinggi dari Lion Air tetapi untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik dari pada buruknya pelayanan yang diberikan oleh Lion Air jelas menjadi pertimbangan. Kemudian untuk mengambil perhatian pasar, Lion Air harus meyakinkan masyarakat dengan segala cara apabila Lion Air telah memperbaiki permasalahan intern yang ada didalam Lion Air sendiri. Mengembalikan kepercayaan masyarakat tidaklah mudah dan harus dilakukan secara bertahap karena pemberitaan hebat yang telah diberikan oleh media membentuk pandangan negatif masyarakat. Dalam menangani kasus ini PR Lion Air harus berperan sebagai fasilitator komunikasi dan fasilitator pemecah masalah. “Peran fasilitator komunikasi bagi seorang praktisi adalah sebagai pendengar yang peka dan broker (perantara) komunikasi.” (Cutlip, Center, & Broom 2006:47). PR dari Lion Air harus turun ke lapangan untuk berbicara kepada para penumpang kemudian menampung apa yang diinginkan oleh mereka, misalnya pengembalian uang, fasilitas untuk menunggu, dan kejelasan pemberangkatan. Sedangkan PR dalam memberikan informasi kepada para penumpang harus terbuka dan jujur karena memang

kesalahan dilakukan oleh pihak Lion Air sendiri, para penumpang harus tahu apa yang menjadi kendala untuk penerbangan kali ini. Kemudian menyampaikan kepada atasan permintaan yang diinginkan oleh para penumpang.

Selain itu, seorang PR juga harus memenuhi tugasnya untuk bagaimana caranya memecahkan suatu permasalahan, tidak hanya mengkomunikasikannya. “Praktisi pemecah masalah membantu manajer lain dan organisasi untuk mengaplikasikan PR dalam proses manajemen bertahap yang juga dipakai untuk memecahkan problem organisasional lainnya.” (Cutlip, Center, & Broom 2006:47). PR Lion Air harus sigap dalam memecahkan masalah keterlambatan ini. Permasalahan sendiri disebabkan dari dalam pihak Lion Air, tetapi untuk mengatasi permasalahan yang terjadi ini kuncinya adalah kembali lagi berkata jujur kepada para penumpang tentang apa yang terjadi. Setidaknya kepuasan informasi yang diterima oleh para penumpang yang telah menunggu selama berjam-jam lamanya dapat mengatasi masalah tindakan anarkis karena mereka tidak kunjung mendapatkan

kejelasan informasi.

KESIMPULAN

Keterbukaan atau Transparency dalam suatu perusahaan sangatlah penting terutama kepada para customer. Mereka yang telah memberikan keuntungan kepada perusahaan sehingga perusahaan harus memberikan timbal balik kepada mereka. Para penumpang Lion Air yang terlantar di Bandar Udara Soekarno Hatta harus tahu tentang apa saja kendala yang menyebabkan ketiadaan pesawat selama berjam-jam. Mereka juga wajib diberi hak yang sepantasnya, diberikan informasi mengenai kejelasan penerbangan, kejelasan penggantian tiket pesawat. Peran seorang public relations disini sangat dibutuhkan untuk menengahi antara para penumpang dengan atasannya serta senantiasa mengkomunikasikan kepada para penumpang. Permintaan maaf melalui konferensi pers terbukti tidak menjawab permasalahan yang terjadi. Pemberian informasi atau ketransparanan Maskapai Penerbangan Lion Air dalam mengkomunikasikan kendala yang terjadi menjadi kunci utama untuk menyelesaikan masalah keterlambatan berjam-jam ini.

DAFTAR PUSTAKA

Bivins, Thomas H. 2004. Mixed Media: Moral Distinctions in Advertising, Public

Relations, and Journalism. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Iriantara, Yosal dan Surachman, A. Yani. 2006. Public Relations Writing: Pendekatan Teoretis dan Praktis. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Jefkins, Frank. 1992. Hubungan Masyarakat. Jakarta: PT INTERMASA. Nn. 2008. Tentang Lion Air: Komitmen dan Dedikasi Kami. [Dokumen www] dapat diakses: http://www.lionair.co.id/about.aspx [diakses pada 14 Desember 2015] Nn. 2014. Profil Maskapai Lion Air. [Dokumen www] dapat diakses: