Anda di halaman 1dari 5

TUGAS III “PEMASARAN JASA”

NAMA : AMELIA R A WAGEY


NIM : 023307983

1. Jelaskan strategi dalam membina hubungan dengan menciptakan ikatan (bonding) kepada pihak
yang mempunyai hubungan strategis dengan perusahaan

Jawaban :

Salah satu strategi terbaik untuk membina hubungan kepada pihak yang mempunyai hubungan
strategis dengan perusahaan yaitu CRM.

CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah strategi manajemen hubungan


pelanggan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan ataupun calon pelanggan,
mengumpulkan semua data pelanggan ataupun calon pelanggan, kemudian merekam aktifitas
tenaga penjual dalam berhubungan dengan pelanggan.

Ketika diimplementasikan dengan sukses, CRM dapat memberikan perusahaan tidak hanya
wawasan atau informasi peluang untuk mengembangkan bisnis dengan setiap pelanggan, tetapi
juga cara mengukur nilainya.

2. Jelaskan reward yang secara kumulatif dapat dinikmati perusahaan dalam jangka panjang
sebagai akibat dari peningkatan loyalitas konsumen

Jawaban :

Griffin (2005:11-12) mngemukakan bahwa dengan memiliki konsumen yang loyal barati
perusahaan akan memperoleh keuntungan, keuntungan tersebut antara lain:

• Menghemat biaya pemasaran, karena untuk menarik konsumen baru akan lebih mahal.
• Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak dan pemrosesan pemesanan.
• Mengurangi biaya turn over konsumen, karena jumlah konsumen yang meninggalkan
perusahaan jumlahnya relatif sedikit.
• Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar Perusahaan, dimana
konsumen yang loyal akan mencoba dan menggunakan produk lain yang ditawarkan
perusahaan sehingga memperbesar pangsa pasar perusahaan.
• Word of the mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti
mereka merasa puas.
• Mengurangi biaya kegagalan, dalam arti biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
konsumen baru tidak menghasilkan apa-apa.

3. Jelaskan 5 service Gap yang diakibatkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa

Jawaban :

• Gap 1 adalah jarak antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang manajer berpikir
mereka harapkan - Jelas penelitian survei adalah cara kunci untuk mempersempit
kesenjangan ini.
• Gap 2 adalah antara persepsi manajemen dan spesifikasi aktual dari pengalaman
pelanggan - Manajer perlu memastikan organisasi yang mendefinisikan tingkat layanan
yang mereka percaya diperlukan.
• Gap 3 adalah dari spesifikasi pengalaman untuk pengiriman dari pengalaman - Manajer
perlu mengaudit pengalaman pelanggan bahwa organisasi mereka saat ini memberikan
dalam rangka untuk memastikan kehidupan sampai spec.
• Gap 4 adalah kesenjangan antara pengiriman pengalaman pelanggan dan apa yang
dikomunikasikan kepada pelanggan - Terlalu sering membesar-besarkan apa yang
organisasi akan diberikan kepada pelanggan, atau mendiskusikan kasus terbaik daripada
kasus sejenis, meningkatkan harapan pelanggan dan persepsi pelanggan merugikan.
• Gap 5 adalah kesenjangan antara persepsi pelanggan dari pengalaman dan harapan
pelanggan layanan - harapan Pelanggan 'telah dibentuk oleh dari mulut ke mulut, kebutuhan
pribadi mereka dan pengalaman masa lalunya.

4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan produktivitas jasa dan apa kesulitan untuk mengukurnya

Jawaban :

Produktivitas dapat digambarkan dalam dua pengertian yaitu secara teknis dan finansial.
Pengertian produktivitas secara teknis adalah pengefesiensian produksi terutama dalam
pemakaian ilmu dan teknologi. Sedangkan pengertian produktivitas secara finansial adalah
pengukuran produktivitas atas output dan input yang telah dikuantifikasi.
Definisi-definisi produktivitas yang telah berkembang dan dibentuk oleh para pakar di Negara-
negara dan badan-badan Internasional, antara lain :

a. Menurut Marvin E Mundel, yang dipublisir oleh The Asian Productivity “Organization
(APO) produktivitas didefinisikan sebagai berikut :
Produktivitas adalah rasio keluaran yang menghasilkan untuk penggunaan di luar
organisasi, yang memperbolehkan untuk berbagai macam produk dibagi oleh sumber-
sumber yang digunakan, semuanya dibagi oleh suatu rasio yang sama dari periode dasar”.
b. Menurut Paul Mali definisi produktivitas adalah sebagai berikut :
“Produktivitas adalah ukuran yang menyatakan seberapa hemat sumber daya yang
digunakan di dalam organisasi untuk memperoleh sekumpulan hasil”.

Terdapat beberapa alasan yang mungkin terjadi mengapa sulit untuk merancang, melaksanakan
dan mengambil manfaat dalam pengukuran produktivitas yang berarti, yaitu:
• Ukuran cenderung terlalu luas
Kadang-kadang ukuran yang digunakan di dalam suatu organisasi cenderung terlalu luas,
sehingga hanya dapat menunjukkan sebab-sebab terjadinya.
• Ukuran berorientasi pada kegiatan dan bukan berorientasi ada hasil yang dicapai.
Kadang-kadang di dalam suatu organisasi, perusahaan, pimpinan hanya terpusat pada
semangat dan kesibukan dari kegiatan, sehingga mengabaikan perhatian pada hasil.
• Masukan terlalu disederhanakan sehingga mengurangi keabsahan ukuran.
Produktivitas adalah rasio dari keluaran dengan masukan. Pada kenyatannya setiap rasio
yang didasarkan pada masukan tunggal ternyata juga dipengaruhi oleh masukan-masukan
yang lain, sedangkan untuk mengukur produktivitas total sangatlah sulit untuk
mengidentifikasi dan meliputi semua masukan yang berhubungan dengan keluaran dalam
suatu organisasi. Jadi dibutuhkan kepekaan agar tidak terjadi penyederhanaan yang
berlebihan.
• Organisasi biasanya enggan untuk mengadakan pengukuran terhadap sumber yang
digunakan.
Dalam dunia usaha dan organisasi lainnya, kadang-kadang terjadi kesegaran untuk
melakukan pengukuran terhadap sumber yang digunakan. Pada organisasi lain, ukuran telah
ada tetapi kadang kadang hasilnya berupa kompromi, seringkali terjadi karena pengukuran
yang tepat akan membuat satu atau lebih manager merasa tidak enak.
• Proses kerja rumit, sulit untuk dipisahkan dan diukur
Aliran pekerjaan dalam suatu perusahaan atau organisasi adalah merupakan suatu jaringan
yang terjadi dari manusia, peralatan, proses kerja dan sebagainya. Tidak semua orang dapat
sepenuhnya mengerti, kecuali orang-orang yang telah terlatih yaitu melalui pengertian yang
baik tentang aliran kerja dan mengenal secara tepat dimana sebaiknya pengukuran
produktivitas yang berarti dilakukan.
• Sidtem ukuran cenderung mendorong untuk melihat hasil, sehingga merugikan hasil jangka
panjang.
Banyak pekerjaan atau pemimpin yang sering beranggapan bahwa produktivitas yang tinggi
dan kualitas yang baik adalah hal-hal yang tidak dapat diperoleh secara bersamaan. Hal
tersebut tidak benar, pada kenyataannya keduanya harus saling melengkapi. Manajemen
yang baik haruslah meningkatkan produktivitas dengan menetapkan indikator volume tanpa
mengabaikan unsur kualitas.
• Sistem pengukuran sulit diterapkan pada sistem yang gagal dalam menggambarkan
tanggung jawab maupun yang menekankan tanggung jawab dengan cara yang salah.
Laporan tanggung jawab sebaiknya dikembangkan dapat mungkin sampai bagian bawah
organisasi, agar mencapai hasil yang baik setiap pekerja terhadap unsur-unsur tertentu dari
unjuk kerja organisasi, termasuk di dalamnya yang berhubungan dengan perbandingan
produktivitas, sehingga penghindaran tanggung jawab dapat diperkecil karena setiap
tanggung jawab telah ditetapkan secara tegas.
• Keterangan dari sistem pengukuran biasanya merupakan hasil kompromi.
Dokumen-dokumen sebagai sumber data yang tidak praktis dan sangat rumit, akan
mendorong orang yang bertanggung jawab terhadap pengukuran produktivitas untuk
melakukan jalan pintas untuk memperoleh data. Banyak sekali faktor yang sering
dikompromikan sehingga mengakibatkan ukuran yang didapat tidak tepat. Metode yang baik
untuk mempertahankan keterpaduan dari sistem pengukuran adalah mengurangi
kesempatan untuk berkompromi.
• Sistem pengukuran biasanya hanya menekankan pada beberapa aspek dari unjuk kerja
organisasi tetapi mengabaikan aspek-aspek lainnya.
Sudah menjadi kebiasaan dalam suatu wadah tertentu, suatu perusahaan atau organisasi
hanya menekan satu aspek dari unjuk kerja sehingga merugikan aspek yang lainnya, yang
kadang-kadang menjadikan kekeliruan di dalam tujuan manajemen dalam suatu organisasi.
Sumber yang digunakan untuk melakukan pengukuran haruslah dipandang sebagai sumber
masukan baru digunakan seefisien mungkin dalam mendapatkan ukuran.

Anda mungkin juga menyukai