Aplicación de un CRM a un Banco Privado

Diana milena Tovar castro

CMR- La administración de las relaciones con los clientes

Sena 2019
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información
presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA
NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este
documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo
en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?
MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un grupo de personas
con necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde estudian esos deseos y
necesidades y realizan productos que cumplan esas necesidades.

VENTAS: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto.

SERVICIO AL CLIENTE: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes.
Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

• Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office

• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

Al ver esta situación, las directivas deciden realizar una medición del impacto que esto genera en
el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la organización
del cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Las directivas de la banca establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la
organización del cliente. Dentro de los tipos de conocimientos que proponen implementar en la
Banca, está.
• Conocimiento sobre el Cliente

• Conocimiento sobre las Relaciones

• Conocimiento sobre los Producto

• Conocimiento sobre Personas

• Conocimiento sobre Procesos

• Conocimiento sobre Memoria Organizacional

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en
torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada
en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en
el logro de mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los
valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de
estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Al aunar los dos enfoques, se obtuvo un
mejor desempeño, mediante la obtención sostenida de resultados financieros, garantizando la
solvencia y un adecuado manejo del riesgo. Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron
su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategia algunas
estrategias son:

Incrementar clientes referidos

Mejorar efectividad

Mejorar satisfacción del cliente

Crear tácticas para evitar deserción

Desarrollar estrategia de precio por segmento

Incrementar niveles de precios

Incrementar volumen por cliente

Hacer alianzas para nuevos productos entre otras.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Se esperaba que con las estrategias se evitara la deserción de clientes de instituciones fusionadas
o adquiridas y de clientes actuales del banco, rentabilizar las relaciones con clientes nuevos y
existentes, diferenciar la atención a clientes con características particulares y de beneficio mutuo e
incrementar la relación global desde la perspectiva de cliente único.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

A las directrices de Banca quienes decidieron ceñirse a algunas políticas y estándares como:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia,
apoyado con herramientas tecnológicas

 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender
mejor sus necesidades

 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)

 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas 
Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización y que este es quien le
da sostenimiento a la organización y a distintas áreas que trabajan con él, también se observa la
utilización de la tecnología para fidelizar clientes y tener un contacto personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

La estrategia que se está utilizando hasta el momento ha sido muy favorable para la organización,
por lo cual no realizaría cambios. Aunque ala hora que algo falle inmediatamente se debe
proceder a mejorar el sistema.