faktor kepuasan dan ketidak puasan pelanggan secara garis besar dapat dilihat dari gambar dibawah

gambar

Banyak sekali faktor yang membuat konsumen puas atau tidak puas. Namun menurut Schnaars faktor-
faktor tersebut secara umum dapat diidentifikasi sebagai berikut:

Harapan

Harapan terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat
yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk
harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut
ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan.

Hasil yang dicapai produk atau jasa

Hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan tugasnya di dalam
kenyataan atau dapat dikatakan merupakan persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan)
yang dicapai oleh produk atau jasa.

Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

Produk yang melebihi atau kurang dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif dan
diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif terjadi bila performa produk ternyata melebihi apa yang
diharapkan konsumen sehingga terjadilah diskonfirmasi yang menyenangkan terhadap pengharapan
konsumen sebelumnya. Dan sebaliknya, diskonfirmasi negatif terjadi bila performa produk kurang dari
apa yang diharapkan konsumen sebelumnya dan terjadi diskonfirmasi yang tidak menyenangkan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pembeli mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Konsumen yang tidak
puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan konsumen yang puas. Konsumen yang tidak puas
akan mengurangi ketidakcocokan dengan mengambil beberapa tindakan seperti menyampaikan protes
langsung kepada penjual, menyampaikan keluhan kepada lembaga pengaduan konsumen, menyebarkan
kesan jelek kepada teman-temannya perihal produk atau perusahaan atau penjualnya sampai pada
akhirnya menghentikan tindakan pembelian produk dari perusahaan atau penjual yang bersangkutan