Anda di halaman 1dari 10

MANAJEMEN ISU DAN KRISIS

“an issue ignored is a crisis ensured” (Regester & Larkin, 2008:95)

Mengenal Isu

Isu dan krisis merupakan dua hal yang berbeda, namun saling mengkait satu
sama lain. Harrison (2008:550) memberikan definisi bahwa isu adalah “berbagai
perkembangan, biasanya di dalam arena publik, yang jika berlanjut, dapat segera
signifikan mempengaruhi operasional atau kepentingan jangka panjang dari organisasi”
Dapat disebut bahwa isu adalah titik awal munculnya konflik jika tidak dikelola dengan
baik. Menurut The Issue Management Council, jika terjadi gap atau perbedaan antara
harapan public dengan kebijakan, operasional, produk atau komitmen organisasi
terhadap publiknya, maka disitulah muncul isu (Galloway & Kwansah – Aidoo, 2005;
Regester & Larkin, 2008). Jika gap antara harapan dan kenyataan ini semakin besar
maka mendorong munculnya isu isu yang memberikan tekanan tekanan terhadap
operasional organisasi, kemudian jika isu tersebut berlanjut, isu itu akan mempengaruhi
operasional organisasi di masa depan. Manajemen isu bertujuan untuk mengurangi atau
mendekatkan gap tersebut. Jika tidak, isu tersebut akan memicu konflik antara
organisasi dan publiknya.

Walau isu dapat berkembang secara tidak terduga dan bisa menghasilkan hasil
yang tidak diharapkan, isu dapat diantisipasi (Smudde, 2011). Pada dasarnya,
organisasi mempunyai kesadaran yang tinggi tentang peristiwa peristiwa yang
berpotensi mempengaruhi aktivitasnya. Itu semua tergantung pada kemampuan Public
Relations untuk memonitor lingkungannya (Gallowa & Kwansah Aidoo,2005; Grunig,
1979; Lattimore, Baskin, Heiman, & Toth,2007; Kate Miller,1999). Dengan
mengetahui isu-isu potensial, organisasi dapat menyiapkan strategi yang tepat dengan
menggunakan isu tersebut untuk meningkatkan reputasinya. Public Relations dapat
mengenal dan memahami isu-isu apa saja yang dipersepsi sebagai isu yang penting oleh
publik. Selanjutnya, Public Relation dapat menciptakan sebuah program yang berkaitan
dengan isu-isu potensial tersebut. Sebaliknya, isu yang tidak dimanajemen dengan baik
berpotensi menjadi penyebab krisis. Dengan kata lain, tugas utama Public Relations
adalah membantu manajemen untuk memanajemen isu sehingga dapat mencegah
terjadinya krisis.
Tahapan Isu

Karena tipisnya perbedaan antara isu dan krisis, sangatlah penting bagi public Relations
untuk memahami tahap perkembangan isu. Crable & Vibbert (Smudde, 2001), dan
Gaunt & Ollenburger (1995) mengatakan bahwa isu sering berubah menjadi krisis
melalui beberapa tahap, yaitu potential, imminent, cuttent, critical, dan dormant.
Kemudian kelima tahap ini dikombinasikan dengan tahapan isu yang disampaikan oleh
Hainsworsth (1990, dan Meng, 1992, dikutip di Regester & Larkin, 2008), yaitu:
origin, mediation dan amplification, organization dan resolution.

 Tahap Origin (Potential stage)

Pada tahap ini, seseorang atau kelompok mengekspresikan perhatiannya pada isu dan
memberikan opini. Di tahap ini, dimungkinkan mereka melakukan tindakan tindakan
tertentu berkaitan dengan isu yang dianggap penting. Ini adalah tahap penting yang
menentukan apakah isu dapat dimanajemen dengan baik atau tidak. Public Relations
mesti proaktif untuk memonitor (scanning) lingkungannya.

 Tahap Mediation dan Amplification (imminient stage/emerging)

Pada tahap ini, isu berkembang karena isu-isu tersebut telah mempunyai dukungan
publik, yaitu ada kelompok-kelompok yang lain saling mendukung dan memberikan
perhatian pada isu-isu tersebut. Pada tahap ini, tekanan-tekanan sudah mulai dirasakan
organisasi untuk menerima isu. Menurut Regester & Larkin (2008), pada tahap ini
sebenarnya oranisasi masih dapat menjaga agar isu tidak membesar. Tetapi, seringkali
terjadi organisasi kesulitan karena saat mereka memperhatikan satu isu yang dianggap
penting ternyata muncul isu susulan. Dalam hal ini, organisasi sebaiknya tidak terfokus
pada satu isu tetapi juga memperhatikan isu-isu lainnya. Pada tahap ini, organisasi
mesti mulai berupaya mengelola arus informasi dengan menyediakan informasi yang
aktual, benar, berbasis data dan membuka saluran komunikasi dua arah. Tujuannya
adalah agar isu tidak membesar melalui pemberitaan media, mumpung pada tahap ini
pemberitaan media masih bersifat sporadic dan hanya dilakukan beberapa media saja.

 Tahap Organization (Current stage dan critical stage)

Disebut tahap organisasi, karena pada tahap ini publik sudah mulai mengorganisasikan
diri dan membentuk jaringan-jaringan. Pada tahap current stage, isu berkembang
menjadi lebih popular karena media massa memberitakannya berulang kali dengan
eskalasi yang tinggi dan ditambah interaksi di media sosial dan jaringan. Akibatnya, isu
menjadi diskusi publik dan bermunculan beberapa pemimpin opini publik. Mereka
biasanya memberikan komentar-komentar yang mempengaruhi publik melalui media
massa.
Sementara itu, critical stage terjadi bila publik mulai terbagi dalam dua kelompok,
setuju dan menentang. Menurut Hainsworth, tahap ini dapat disebut tahap krisis.
Masing-masing pihak berupaya mempengaruhi pengambil kebijakan untuk semakin
terlibat, sebagai penengah/pemecah masalah yang lebih memihak pada kelompok
tertentu. Dalam situasi ini, media massa memegang peran penting karena
kemampuannya dalam diseminasi pesan dan pembentuk opini. Karena itu Public
Relations diharapkan memberikan informasi yang jelas, terbuka, dan jujur kepada
media massa dan diharapkan membangun relasi yang baik dengan media untuk
memperoleh publisitas positif.

 Tahap Resolution (dormant stage)

Pada tahap ini, pada dasarnya organisasi dapat mengatasi isu dengan baik, sehingga isu
diasumsikan telah berakhir sampai seseorang memunculkan kembali dengan pemikiran
dan persoalan baru atau muncul isu baru yang ternyata mempunyai keterkaitan dengan
isu sebelumnya atau pada waktu peringatan saat isu mulai muncul pertama kali.
Kondisi-kondisi diatas dapat memunculkan isu yang sama kembali jika masih terdapat
ketidakpuasan pada publik

…………………………………………………………………………

PENYELESAIAN KRISIS

Kata krisis merupakan suatu kata yang sudah umum diketahui masyarakat. Sebut saja
misalnya, krisis keuangan, krisis politik, krisis budaya, krisis moral, krisis kepercayaan,
krisis moneter, krisis ekonomi global, krisis Suriah, krisis Ukraina, krisis air bersih dan lain
sebagainya. Sedemikian banyak ragam kata krisis dipadukan dengan kata-kata lain. Ketika
bicara soal krisis, kaitannya erat pula dengan konflik.

Kata krisis sendiri berasal dari Bahasa Yunani yang berarti keputusan. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (KBBI), krisis didefinisikan sebagai keadaan yang berbahaya; parah
sekali; keadaan yang genting; kemelut; keadaan yang suram; saat yang menentukan dalam
cerita atau drama ketika situasi menjadi berbahaya dan keputusan harus diambil. Ahli
sejarah menjelaskan krisis sebagai ”turning point in history/life”, suatu titik balik dalam
kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun
positif, tergantung reaksi yang ditunjukkan oleh individu, kelompok masyarakat atau suatu
bangsa.

Steven Fink mendefinisikan krisis sebagai:

"A crisis is an unstable time or state of affairs in which a decisive change is impending-
either one with the distinct possibility of a highly desirable and extremely positive
outcome, or one with the distinct possibility of a highly undesirable outcome. It is usually a
50-50 proposition, but you can improve the odds".

(Krisis ialah suatu waktu atau keadaan tak stabil dimana perubahan yang menentukan akan
datang-baik dengan kemungkinan yang berbeda dari hasil yang sangat diinginkan dan
sangat positif, maupun dengan kemungkinan berbeda dari hasil yang sangat tidak
diinginkan. Selalu ada kesempatan 50 banding 50, tetapi Anda dapat meningkatkan
keganjilannya.)

Institute of Crisis Management mendefinisikan suatu krisis sebagai berikut:

“A significant business disruption that stimulates extensive news media coverage. The
resulting public scrutiny will affect the organization’s normal operations and also could
have a political, legal, financial and governmental impact on its business”.

(Sebuah gangguan bisnis yang signifikan yang merangsang liputan media yang ekstensif.
Hasil pengawasan publik akan memengaruhi operasi normal organisasi dan juga bisa
memiliki dampak politik, hukum, keuangan dan pemerintah pada bisnis tersebut.)

Jadi, krisis ialah suatu masa atau kondisi genting yang memungkinkan terjadinya suatu
perubahan yang signifikan kearah yang lebih baik maupun kehancuran, tergantung dari
keputusan yang diambil.

Terdapat tiga pendekatan dalam situasi krisis:

1. Hindari Krisis

Pada dasarnya, krisis adalah situasi dan kondisi yang tidak dapat dihindari. Akan tetapi,
krisis bisa dicegah atau diminimalisir dampaknya. Krisis air bersih misalnya, dapat dicegah
dengan pengelolaan sumber daya air yang tepat guna. Pemerintah mampu melalui
kebijakannya melakukan upaya-upaya penyelamatan lingkungan.
Dalam sebuah perusahaan, menghindari krisis misalnya dapat diupayakan dengan
mengonstruksikan iklim komunikasi organisasi yang baik, mengutamakan kesejahteraan
pegawai dan konsumen.

2. Tangani krisis dengan segera sebelum krisis semakin memburuk

Apabila krisis tengah terjadi, segera turun tangan untuk memperbaiki keadaan. Jangan
menghindar dari pertanyaan publik apalagi liputan media. Cari tahu akar masalahnya
sementara memberikan penjelasan atau informasi yang cukup kepada khalayak mengenai
penyimpangan yang terjadi. Delegasikan penanganan kepada pihak yang mampu
menanganinya, jangan malah memperkeruh suasana. Ketika menghadapi krisis, penting
bagi seseorang, institusi maupun negara untuk tetap tenang dan rasional.

3. Carilah cara untuk mengubah krisis menjadi sebuah kesempatan

Mencari cara atau peluang mengubah krisis menjadi suatu kondisi yang menguntungkan
adalah suatu hal yang sulit namun sangat diharapkan oleh pihak yang sedang mengalami
krisis. Optimisme menjadi kunci untuk mengendalikan situasi dan mengubah krisis menjadi
keuntungan yang menyenangkan.

SIKLUS KRISIS
Terjadinya krisis dapat digambarkan seperti sebuah siklus yang berarti, prosesnya terjadi
berulang-ulang.

Lima tahapan dalam sikus hidup krisis adalah:

Tahap Pre-Crisis (sebelum krisis): Pre-crisis adalah kondisi sebelum sebuah krisis itu
muncul. Ia menunggu terjadinya suatu kesalahan kecil sehingga krisis dapat terjadi. ‘Benih’
yang mulai tumbuh pada tahap ini dapat saja dianggap tidak ada atau tidak diperhatikan
oleh perusahaan karena beberapa aspek dalam perusahaan seperti: kegiatan operasionalnya
memang penuh resiko atau tidak adanya perencanaan menghadapi krisis.

Tahap Warning (peringatan): Tahap ini dianggap sebagai salah satu yang paling penting
dalam daur hidup krisis bila tak mau dikatakan yang paling penting. Di dalamnya, suatu
masalah untuk pertama kalinya dikenali dan dapat dipecahkan atau diakhiri selamanya,
atau ia dapat berkembang dan mulai menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Krisis
dapat dengan mudah muncul pada tahap ini karena ketakutan untuk menghadapi ‘badai’
atau ‘masalah’ dan menganggapnya tidak ada. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini
adalah keterkejutan atau menyangkal dan merasa sudah aman.

Tahap Acute Crisis (akut): dimulai pada tahap ini, krisis mulai terbentuk dan media (juga
publik) mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan dapat begitu saja menghindari atau
tidak memberi perhatian pada masalah, namun krisis sudah mencapai pada tahap ia harus
dihadapi karena sudah mulai menimbulkan kerugian. Saat inilah berbagai dokumen dan
modul untuk menghadapi krisis dikeluarkan dan digunakan. Saat inilah diketahui apakah
staff telah disiapkan pengetahuan mengenai manajemen krisis atau tidak. Jika tidak, maka
sudah terlambat bagi manajemen untuk memulainya dan menyelesaikan masalahnya.

Tahap Clean-up (pembersihan): Saat masalah melewati tahap Warning tanpa diselesaikan,
maka ia mulai menyerang perusahaan dan kerusakan mulai timbul. Saat ini adalah
waktunya untuk memulihkan perusahaan dari kerugian dan atau setidaknya
menyelamatkan apa-apa yang tersisa dari sisa produk (jika dapat diaplikasikan), reputasi,
citra perusahaan, kinerja dan lini produksi. Dalam pemulihan, sebuah perusahaan harus
menghadapi hal-hal yang terkait dengan hukum, media dan tekanan publik serta litigasi.
Dari semua ini, perusahaan dapat melihat dan belajar bagaimana krisis muncul dan
memastikan hal tersebut tak akan pernah terulang lagi.

Tahap Post-Crisis (sesudah krisis): Inilah tahap yang telah disebutkan sebelumnya dimana
sebuah perusahaan seharusya bereaksi saat suatu krisis muncul ke tahap Warning.
Terjadilah krisis (jika tidak dihentikan sejak awal). Jika perusahaan memenangkan kembali
kepercayaan publik dan dapat beroperasi kembali dengan normal, maka krisis secara formal
dapat dikatakan telah berakhir.
Faktor-faktor Penyebab Krisis:

 Bencana alam

Tsunami yang melanda Nangroe Aceh Darussalam pada 26 Desember 2004 silam masih
menyisakan trauma dibenak warga Aceh. Sekarang, setiap kali terjadi gempa besar dan air
pasang, warga NAD bukan main terpontang-panting menyelamatkan diri. Krisis psikologis
adalah salah satu dampak yang disebabkan bencana tsunami tersebut. Dampak lainnya juga
dirasakan oleh pemerintahan baru pada masa itu. 2 bulan setelah SBY dilantik sebagai
presiden Republik Indonesia bersama wakilnya Jusuf Kalla, tsunami melanda Aceh. Akses
ke NAD pun lumpuh total, pemerintah pun terpukul oleh krisis ekonomi dan krisis
penanangan bencana bagi rakyat Aceh pada waktu itu. Hal serupa juga kini tengah dialami
warga korban letusan Gunung Sinabung, Kelud dan Slamet.

 Permasalahan mekanis

Faktor penyebab krisis ini meliputi masalah-masalah teknis, seperti kerusakan peralatan,
produk yang tidak sempurna, kurangnya sumber daya alam maupun manusia, kekeliruan
prosedur kerja dan sebagainya.

 Kerusakan yang disebabkan oleh manusia

Kelalaian manusia atau (human error) baik disengaja maupun tidak juga menjadi salah satu
faktor penyebab krisis. Merusak alam dengan melakukan penebangan liar, boros pemakaian
sumber daya dan pembakaran hutan mengakibatkan ketimpangan ekosistem. Alam pun
menjadi tidak lagi bersahabat.

Kerusakan lain yang disebabkan oleh manusia yang dapat memicu krisis ialah perang dan
konflik berkepanjangan yang memakan banyak korban. Contohnya, krisis di Suriah yang
kini sudah berlangsung selama 3 tahun. Krisis yang diduga akibat konflik sektarian antara
kaum Sunni dan Syiah kian memanas dengan adanya campur tangan Iran. 146 ribu jiwa
sudah melayang menjadi tumbal keegoisan oknum yang bertikai di Suriah.

 Keputusan Manajemen

Dalam hal terjadi krisis dalam institusi manapun, keputusan untuk membalikkan
kedudukan ada di tangan seorang pemimpin. Mengolah krisis bukan hanya tugas PR atau
tim manajemen krisis. Pengambilan keputusan yang tepat akan membawa perdamaian dan
pengendalian krisis, sementara pengambilan keputusan yang buruk membawa citra
perusahaan dan segenap pekerja jatuh ke dalam jurang kehancuran.

Penyelesaian krisis dengan segera penting guna menghindari konsekuensi-konsekuensi


krisis. Berikut konsekuensi-konsekuensi yang dapat disebabkan oleh krisis dari segi bisnis:

 Intensitas permasalahan akan bertambah.

 Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari
mulut ke mulut.

 Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.

 Masalah menganggu nama baik perusahaan.

 Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara


keseluruhan.

 Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak jarang
membuat masyarakat menjadi panik.

 Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

LANGKAH PERTAMA MENGHADAPI KRISIS

1. Persiapan adalah kuncinya

Krisis bisa datang tiba-tiba dan tak terduga seperti maling. Ia tidak akan mengetuk pintu
meminta ijin Anda untuk masuk dan mengobrak-abrik rumah Anda. Oleh karena itu, kita
lah yang perlu waspada dan berjaga-jaga. Persiapkan diri dan institusi melalui strategi dan
komunikasi dalam menghadapi krisis. Persiapan yang matang memungkinkan krisis diolah
menjadi keuntungan.

2. Yakinkan Anda mempunyai semua fakta

Kumpulkan sebanyak mungkin data dan informasi mengenai krisis yang melanda.
Berdasarkan data dan informasi tersebutlah kelak solusi bisa dicapai. Data juga dapat
dimanfaatkan sebagai bukti otentik bagi media yang haus akan berita krisis tersebut.
Demikian juga pada media massa, ketika ada pihak-pihak yang menggugat pemberitaan
mereka, terutama dalam kasus pemberitaan investigasi, selama redaksi memiliki bukti-bukti
yang kuat mengenai laporannya tersebut, sengketa pers dapat dimenangkan oleh Dewan
Pers.

3. Ambil tindakan segera untuk meminimalisasi bahaya

Ketika krisis melanda, jangan bersembunyi dari kejaran pertanyaan awak media. Hadapi
dan jelaskan duduk perkaranya. Berikan wawancara eksklusif bila perlu.

4. Katakan kebenaran

Jangan memcoba-coba menyembunyikan atau membelokkan fakta yang ada. Informasi


yang cukup dan logis meminimalisir kemungkinan media mencari informan lain yang
berakibat kesalahpahaman (false information).

5. Perlihatkan bahwa Anda peduli dan tulus

Pada tragedi semburan lumpur Lapindo di Sidoarjo misalnya, Group Bakrie seharusnya
menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap para korban dan bertanggungjawab akan
kesalahan prosedur kerja timnya.

Berikut adalah salah satu pernyataan dan sikap yang salah dalam menyelesaikan krisis.
Komentar Pemilik Lapindo Aburizal Bakrie terhadap korban lumpur lapindo menuai
kemarahan publik. Lantaran telah memenangkan kasus pertanggungjawaban semburan
lumpur panas di Sidoarjo di Mahkamah Agung, ARB lepas tangan terhadap nasib para
korbannya.

6. Jangan pernah meremehkan kekuatan dari akal sehat


“Masyarakat sudah cerdas,” adalah ungkapan yang belakangan popular di kalangan
tokoh-tokoh pertelevisian di Indonesia. Jadi, cukup sudah memakai cara lama
membodohi publik. Literasi media memungkinkan khalayak semakin aktif dan
selektif memilih pemberitaan yang benar dan layak untuk diikuti.
Najwa Shihab, wakil pemred Metro Tv pada kesempatannya berbicara dalam
seminar “Power of Journalism” di Fakultas Ilmu Komunikasi Universtitas
Tarumanagara pada Jumat, 7 Maret 2014 lalu bahkan menyatakan, “saya lebih takut
pada remote tv daripada Surya Paloh.”

LANGKAH SELANJUTNYA
• Kendalikan situasi
• Analisa situasi dan kumpulkan informasi
• Jangan membesar-besarkan isu melebihi kenyataannya atau membiarkan orang
lain melakukannya
• Beritahukan pihak keluarga dari orang-orang yang terlibat
• Pastikan publik internal terinformasi dengan baik
• Berkomunikasi dengan media : termasuk komunikasi eksternal.

Ada 3 bagian dalam perusahaan yang berperan menghadapi krisis:

1. Operational People
2. Manajemen Lini atas
3. Communication People