Pertanyaan

1. Sebagai penasihat proyek manajer, Derrick Westmuller, buatlah seperangkat

ukuran yang bisa digunakan oleh CUP Corporation
Aspek keuangan
- Peningkatan pendapatan/omzet
- Peningkatan keuntungan/laba
- Penurunan beban
- Tingkat pengembalian aset/ Return on Asset (ROA)
- Ratio biaya layanan terhadap rasio pendapatan
- Biaya per keterjadian asuransi
- Biaya per pembatalan asuransi

Aspek kepuasan pelanggan

- Kenaikan pelanggan dengan berbagai jenis asuransi

- Tingkat pembatalan asuransi/ kenaikan (penurunan) jumlah asuransi oleh
pelanggan tetap
- Tingkat pengaduan (bad claims) dari pelanggan
- Jumlah kenaikan pengajuan asuransi

Aspek bisnis internal

- Pengurangan kesalahan (errors)

- Penyelesaian masalah/ aduan pelanggan
- Kecepatan pemrosesan/pelayanan

Aspek inovasi dan pembelajaran

- Diversifikasi produk asuransi

- Waktu yang dibutuhkan agen untuk menghasilkan bisnis baru
- Identifikasi tren bisnis asuransi
 2. Kembangkan sistem pengukuran balance scorecard yang bisa menggambarkan
pengukuran yang bisa jadi faktor kunci kesuksesan dari CCC

Key Success Indikator Instrumen

Factors pengukuran pengukuran

Penurunan Lapse Lapse Rate • Tren Lapse Rate

Rate produk asuransi • Tingkat kegagalan lini
produk
• Kepekaan call center

• % dari masalah yang langsung

Penyelesaian bisa diselesaikan sekali telpon
Efisiensi masalah pada • Jumlah telpon yang berulang
telpon • Jumlah telpon yang ditransfer
pertama

• Rata-rata lama telpon

Rata-rata
Efektivitas • Lama waktu tunggu
biaya telpon
Biaya sampai telpon diangkat

Kepuasan • Survei kepuasan

Kepuasan pelanggan
pelanggan
Pelanggan • Customer rating of CC
terhadap program
CCC staff