Bab 1

Starategis Branding dalam Program Media Relations

1.1 Pengertian Branding

Sedangkan branding dalam jurnal Muhamad Isnaini (2014) tidak sekadar menciptakan
desain logo media yang bagus, promosi kepada khalayak, atau public relations, namun, seperti
yang kemukakan Yuswohady (2013), branding adalah keseluruhan proses membangun daya
saing untuk menghasilkan nilai terbaik bagi konsumen (khalayak) yang mencakup seluruh aspek
manajemen dari perusahaan, mulai dari pemasaran, pengembangan produk dan kemasan, layanan
pelanggan, penjualan, proses bisnis internal, membangun SDM, hingga manajemen keuangan.

Sebagai konsep tak terukur, branding kerap kali disalahpahami atau bahkan dianggap
menciptakan ilusi sehingga produk atau jasa tampak lebih baik dari yang sebenarnya (Kotler dan
Pfoertsch, 2008). Padahal, jelas Kotler dan Pfoertsch (2008), branding adalah tentang bagaimana
membawa sesuatu yang biasa dan meningkatkannya dengan cara-cara yang membuatnya lebih
berharga dan bernilai.

Branding adalah semacam roh perusahaan agar bagaimana perusahaan tersebut terus
hidup dalam benak setiap konsumennya, karena pada hakekatnya branding merupakan sebuah
jembatan yang menghubungkan kualitas produk dengan customer sebagai user produk yang
bersangkutan. Branding (penciptaan merek) bukan hanya mengenai ubikuitas (berada dimana-
mana), visibilitas dan fungsi, namun mengenai penciptaan ikatan emosional dengan masyarakat
dalam kehidupan mereka sehari-hari. Hanya jika sebuah produk atau jasa dapat memicu sebuah
dialog emosional dengan para konsumen, barulah produk atau jasa ini memenuhi kualifikasi
sebagai merek. Eksplanasi dasar inilah yang memetakan perbedaan mendasar antara fungsi
definisi branding dan merek. Keberadaan branding ini begitu transparan mendiami seluruh
proses kegiatan manajemen, dan juga ketika memasuki wilayah perencanaan strategi promosi
dan pemasaran suatu perusahaan. (Joel Desgrippes dalam Marc Gobe, 2001).

Membangun merek yang kuat harus didasari dengan fondasi yang kuat. Ada beberapa
cara untuk dapat membentuk merek yang kuat tersebut (Rangkuti, 2009)

1. Memiliki positioning yang tepat

Merek dalam melakukan positioning yaitu dengan menerapkan posisinya di benak

pelanggan (Branding), sehingga bagaimana supaya merek tersebut bisa menjadi nomor satu di
benak pelanggan sehingga selalu diingat oleh konsumen (Brand Awareness).
 Menerapkan Branding dan Brand Awareness menjadi nomor satu adalah peran utama
dalam positioning. Kegiatan positioning ini bukan hanya sekedar menemukan kata kunci
bagaimana dapat menerapkan Branding dan Brand Awareness tersebut, tetapi positioning adalah
bagaimana dapat memberikan peluang bagi keinginan dan harapan konsumen sehingga dapat
memberikan kepuasaan kepada konsumen. Positioning memerlukan pemahaman yang mendalam
terhadap suatu produk dan perusahaan, dan juga perlu memperhatikan tingkat persaingan,
kondisi pasar serta konsumen.

2. Memiliki brand value yang tepat

Semakin tepat dalam menerapkan Brand Awareness melalui kegiatan positioning

tersebut, sebuah merek tersebut akan semakin competitif. Untuk itu, diperlukan kegiatan brand
value yang artinya adalah keindahan dari suatu produk tersebut. Brand value mencerminkan
brand equity dengan konsumennya.

3. Memiliki konsep yang tepat

Tahap akhir untuk menerapkan lebih dalam antara brand positioning dengan brand value
dengan konsep yang tepat. Konsep terus menerus berubah, sehingga diperlukan penerapan
konsep yang baik, yaitu dengan mengkomunikasikan brand value dan brand positioning
dengan tepat, sehingga brand image dari sebuah perusahaan tersebut meningkat.

Menurut Philip Kotler dalam Ruslan (2010),

“Image is the set of beliefs, ideas and impressions a person holds regarding an object. People’s
attitude and actions toward an object are highly conditioned by that objects’ image.”

Branding dapat menjadi salah satu yang terpenting yang dibutuhkan oleh perusahaan. Selain itu,
branding yang akan mempengaruhi bagaimana perkembangan dari perusahaan tersebut.

Branding juga akan menjadi asosiasi yang muncul di benak konsumen saat mendengar atau
mengingat sebuah merek (brand) dan hal tersebut akan berkaitan dengan brand awareness.

Pengertian dari Brand Association yaitu segala hal berkaitan dengan ingatan mengenal merek.
Kekuatan konsumen mengingat sebuah merek dikarenakan adanya pengalaman atau cara untuk
mengkomunikasikannya. Asosiasi tersebut akan mempengaruhi terbentuknya brand image di
benak konsumen, dan akan membangun brand awareness. (Rangkuti, 2009)

Dari paparan di atas, peneliti membuat kesimpulan mengenai pengertian branding adalah
kegiatan yang mencakup keseluruhan proses membangun daya saing yang menghasilkan nilai
tambah produk.
1.2 Public Relations & Branding

Berikut bagian penting dari peran Public Relations yang berkaitan dengan Branding
dalam suatu perusahaan atau organisasi menurut Hermawan (2012)

a. Membuat kesan (image)

Kesan yang didapatkan dari penilaian seseorang mengenai tingkat pengetahuan mereka
mengenai suatu produk atau jasa, orang atau situasi yang ada di dalam suatu perusahaan.
Sehingga hal ini akan berpengaruh terhadap persepsi positif yang diberikan oleh seorang
konsumen terhadap perusahaan tersebut.

b. Pengetahuan dan pengertian

Public Relations peran penting dalam membantu memberikan informasi kepada publik
internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Hal tersebut dapat dilakukan
dengan adanya informasi yang akurat yang disediakan oleh seorang public relations, dan
informasi yang akan disampaikan tersebut harus mudah dimengerti, sehingga konsumen lebih
ingin mengetahui dan mudah memahami mengenai suatu produk, jasa, atau organisasi.

c. Menciptakan ketertarikan

Public Relations harus dapat menciptakan situasi yang membuat konsumen dapat tertarik
pada hal – hal yang ada di dalam sebuah perusahaan, yang besar kemungkinan hal tersebut akan
memiliki pengaruh besar dalam suatu organisasi.

d. Penerimaan

Masyarakat mungkin bersikap melawan dalam suatu situasi karena mereka tidak mengerti
apa yang sedang terjadi, atau mengapa hal tersebut terjadi.

Profesi Public Relations mempunyai peran kunci untuk menjelaskan suatu situasi atau kejadian
dengan sejelas- jelasnya sehingga ketidak pedulian, pandangan buruk, dan bahkan sikap
menentang yang menjadi atmosfer di sekelilingnya dapat dibalikkan menjadi pengertian dan
penerimaan yang didapatkan dari konsumen.
 e. Simpati

Dengan mengemukakan informasi secara jelas dan tidak biasa merupakan cara yang
umum digunakan dan terbukti berhasil untuk meraih simpati.

Tujuan utama Public Relations adalah menciptakan atau membentuk, memelihara, dan
melindungi sebuah brand dari suatu perusahaan atau organisasi, meningkatkan martabat, dan
menyajikan gambaran yang menguntungkan. Seorang public relations memiliki peran penting
melalui kegiatan – kegiatannya yang dapat merubah persepsi dari masyarakat mengenai suatu
brand perusahaan. (Hermawan, 2012)

Menurut Hermawan (2012), bahwa konsumen sering mendasarkan keputusan untuk

membeli suatu produk pada sebuah brand pada perusahaan, sehingga Public Relations dapat
memiliki dampak yang signifikan pada penjualan dan pendapatan perusahaan. Jika seorang
public relations menciptakan goodwill bagi sebuah brand perusahaan, maka akan membawa
dampak positif bagi sebuah perusahaan. Hal ini melibatkan seperti hubungan kerja, pemegang
saham dan investor, hubungan media, dimana organisasi berinteraksi, mempengaruhi, atau
dipengaruhi.

1.3 Strategi Komunikasi Public Relations dengan Media

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) (2014, www.kbbi.web.id), strategi

adalah ilmu dan seni menggunakan semua sumber daya bangsa untuk melaksanakan
kebijaksanaan tertentu di perang dan damai. Definisi lain tentang strategi menurut KBBI adalah
rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus. Mengacu pada definisi
diatas, maka strategi media relations adalah satu rencana yang cermat dalam membangun
hubungan dengan media massa dalam rangka menciptakan hubungan yang baik dengan media
massa.

Seorang PR dapat melakukan tugas-tugasnya dengan baik termasuk dalam melakukan

media relations jika didukung oleh strategi komunikasi yang tepat dan efektif. Soemirat dan
Ardianto dalam (Darmastuti, 2012) memberikan rincian yang sangat jelas tentang strategi
komunikasi Public relations dengan Media. Strategi media relations tersebut adalah :

1. By Serving the media

Strategi ini adalah dengan memberikan pelayanan kepada media. Seorang PR dituntut
untuk memberikan pelayanan kepada media dengan cara selalu siap dalam memberikan
pelayanannya kepada media massa sesuai yang dibutuhkan media massa tersebut.
 Pelayanan ini dapat berupa menyiapkan jawaban-jawaban serta memberikan jawaban
maupun informasi tentang perusahaan. Selain itu, memberikan press release kepada media massa
juga merupakan salah satu pelayanan yang harus diberikan.

2. By establishing a reputations for reliability

Strategi ini adalah strategi yang dilakukan oleh PR sebagai upaya untuk menegakkan
reputasi perusahaan supaya perusahaan tersebut tetap dapat dipercaya. Ada banyak acara yang
dapat dilakukan untuk membangun reputasi perusahaan. Kegiatan pertama adalah membuat
tulisan berupa berita maupun informasi tentang perusahan dalam bentuk straight news atau
feature yang dikirimkan ke media massa. Selain itu, dengan melakukan kegiatan sosial kepada
masyarakat yang kemudian dipublikasikan menggunakan media massa. Perusahaan harus
menyediakan orang-orang yang memiliki kredibilitas agar masyarakat dapat percaya. Strategi ini
bisa dilakukan dengan menyediakan narasumber yang kredibel dalam memberkan jawaban untuk
kasus-kasus tertentu.

3. By supplying good copy

Strategi ini adalah strategi dengan memasok naskah informasi yang baik. Naskah dapat
dibuat dalam bentuk artikel yang berupa opini atau pendapat tentang suatu permasalahan.
Naskah informasi yang baik bisa disertai data-data yang sebenarnya, gambar atau foto. Selain
itu, strategi ini dapat dilakukan dengan pengiriman news release yang baik. Tujuannya supaya
release yang dikirimkan dapat dimuat dan sesuai dengan ‘selera’ media massa.

4. By cooperations in providing material

Strategi keempat adalah strategi yang dilakukan kerja sama yang baik dalam
menyediakan bahan informasi. Yang menjadi penekanan dalam strategi ini adalah penghargaan
yang tinggi dari seorang PR kepada media massa, termasuk pekerja media. PR dituntut untuk
menghargai media massa serta pekerja media dengan menyediakan waktu yang tepat dan
menghargai kedatangan mereka.

5. By providing verification facilities

Seorang PR juga harus memikirkan fasilitas yang disediakan bagi wartawan yang
bertujuan memberikan rasa nyaman dalam melakukan liputan terhadap perusahaan tempat PR
berada. Cara yang dilakukan untuk menerapkan strategi ini adalah dengan memberikan fasilitas
kepada para wartawan apabila mereka membutuhkan ruangan atau fasilitas internet ketika
melakukan peliputan.
 6. By building personal relationship with the media

Strategi ini merupakan strategi yang dilakukan dengan membangun hubungan secara
personal antara PR dengan media massa (baik orang-orang yang ada di institusi media maupun
wartawan dan pekerja media lainnya). hubungan personal yang baik dengan institusi media
maupun pekerja media dapat dibangun melalui sms, e-mail atau menggunakan media sosial
untuk menyapa dan menanyakan kabar.

Dari berbagai startegi diatas, peneliti menarik kesimpulan bahwa dibutuhkan strategi
komunikasi agar hubungan antara public relations dengan instansi media akan terjadi secara
efektif. Maka dibutuhkan komunikasi yang baik antara public relations dengan media agar
pesan yang dibuat oleh public relations tersebut dapat dipublikasikan oleh media massa dan
sampai kepada masyarakat.

1.4 Media Massa

Menurut Denis McQuail “media massa memiliki sifat atau karakteristik yang mampu
menjangkau massa dalam jumlah besar dan luas, bersifat public dan mampu memberikan
popularitas kepada siapa saja yang muncul di media.” (Morrisan, 2013)

Dalam memahami media massa, pentingnya juga bagi public relations untuk mengetahui
fungsi-fungsi dan cara kerja media massa, pada umumnya fungsi media massa ini terbagi
menjadi 5, (Iriantara, 2008) sebagai berikut:

1. Media massa menyebarluaskan informasi kepada masyarakat, contohnya berita.

2. Media massa menerapkan fungsi control, misalnya menyiarkan informasi yang
menunjukkan kekliruan yang terjadi di masyarakat.
3. Media massa menyampaikan materi pendidikan kepada masyarakat.
4. Media massa menyampaikan pesan yang menghibur masyarakat. Misalnya menayangkan
acara music, kartun dll.
5. Media massa menyampaikan pesan yang mempengaruhi masyarakat, misalnya
menyiarkan acara gossip.

Dalam uraian diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa media massa adalah media yang
digunakan untuk menyampaikan informasi berupa berita, pendidikan dan hiburan kepada
masyarakat.

1.4.1 Jenis-jenis media massa

Media massa yang dapat digunakan oleh public relations dalam menjalankan kegiatan
media relations terdiri dari beberapa jenis, yaitu:
 1. Media elektronik

Media elektronik yang dipakai atau dapat digunakan oleh public relations adalah film,
televise, radio.

2. Media cetak

Public relations juga menggunakan media cetak dalam kegiatan media relations yaitu
surat kabar, koran, majalah.

3. Media online/internet

Media online atau internet juga merupakan media yang sangat sering digunakan oleh
public relations di era globalisasi ini karena setiap khalayak pasti menggunakan media ini, dari
yang muda sampai yang tua pun bersosialisasi memakai media online dan internet. Media online
ini meliputi social media (facebook, twitter, blog, dan lain-lain). Selain social media juga setiap
perusahaan dapat membuat web khusus untuk perusahaan tersebut, agar khalayak bisa melihat
atau mengakses kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan perusahaan tersebut. (Darmastuti,
2012) Dalam uraian di atas, maka peneliti menyimpulkan bahwa ketiga jenis media massa
tersebut sangat berpengaruh dalam strategi public relations dalam menjalankan kegiatan media
relations.

1.5 Pengertian Media Relations

Lesly (dalam Darmastuti, 2012) menjelaskan bahwa media relations merupakan kegiatan
yang berhubungan dengan media komunikasi untuk melakukan publisitas atau merespons
kepentingan media terhadap organisasi. Lesly memberikan penekanan dalam media relations
lebih pada publisitas.

Sedangkan menurut Frank Jefkins (dalam Darmastuti, 2012) “Media relations atau sering
disebut dengan hubungan media massa adalah usaha untuk mencari publikasi atau penyiaran
yang maksimum atas suatu pesan atau informasi humas dalam rangka menciptakan
pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari organisasi perusahaan yang bersangkutan.”

Berdasarkan pada pemahaman diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian
media relations adalah aktivitas komunikasi public relations untuk menjalin hubungan baik
dengan media massa dalam rangka pencapaian publikasi perusahaan kepada khalayak.
1.5.1 Fungsi Media Relations

Fungsi Media Relations yaitu meningkatkan banyak potensi organisasi atau perusahaan
untuk mencerminkan citra yang di inginkan, tetapi di samping itu para Pejabat Public Relations
dapat berlatih mengontrol kemunculan pesan-pesannya dengan berlangganan dengan media
tertentu. (Ardianto, 2011)

Dibalik semua itu (Iriantara, 2011) menambahkan fungsi media relations bukan hanya
mengikuti mempublikasian kegiatan yang di selenggarakan oleh suatu organisasi melainkan juga
bagaimana publikasi itu menopang juga memperkokoh citra organisasi di mata publiknya. Bukan
juga sekedar memperbanyak jumlah kegiatan organisasi yang diliput media massa melainkan
peliputan media massa itu menunjang pencapaian tujuan organisasi.

Jadi kesimpulan peneliti dari definisi diatas tentang fungsi media relations, bahwa fungsi
media relations itu sangat penting. Fungsi media relations tidak hanya untuk menyebarkan pesan
dan informasi namun juga untuk membangun dan mengembangkan relasi antara perusahaan
dengan media serta publik sehingga tercapainya tujuan-tujuan individu maupun
organisasi/perusahaan.

1.5.2 Tujuan dan Manfaat Media Relations

Tujuan media relations adalah:

1. Memperoleh publisitas seluas mungkin tentang kegiatan serta langkah organisasi yang
dianggap baik untuk diketahui publik.
2. Memperoleh tempat dalam pemberitan media secara objektif, wajar dan berimbang
mengenai hal-hal yang menguntungkan organisasi.
3. Memperoleh umpan balik mengenai upaya dan kegiatan organisasi.
4. Melengkapi data bagi pimpinan organisasi untuk keperluan kebijaksanaan.
5. Mewujudkan hubungan yang stabil dan berkelanjutan yang dilandasi saling percaya dan
menghormati. (Nova, 2009)

Sementara itu (Iriantara, 2011) menjelaskan Public Relations dalam menjalankan

kegiatan Media Relations memiliki tujuan yang hendak di capai yang selalu dikelompokan
menjadi tiga kategori yaitu:

1. Meningkatkan kesadaran, misalnya kesadaran merek (Brand Awareness) pada publik.

2. Mengubah sikap misalnya mengubah sikap dari anti menjadi netral dan dari netral
menjadi mendukung terhadap tindakan yang dilakukan organisasi.
3. Mendorong tindakan, misalnya mendorong untuk mendukung kebijakan proses produksi
yang ramah lingkungan yang dilakukan oleh organisasi.
Manfaat Media Relations adalah:

1. Membangun pemahaman mengenai tugas dan tanggung jawab organisasi dan media
massa.
2. Membangun kepercayaan timbal balik dengan prinsip saling menghormati dan
menghargai serta kejujuran dan kepercayaan.
3. Penyampaian atau perolehan informasi yang akurat, jujur, dan mampu memberikan
pencerahan bagi publik. (Nova, 2009)

1.5.3 Bentuk Bentuk Kegiatan Media Relations

Dalam membina Hubungan dengan Pers menurut Sarah Silver (dalam Darmastuti, 2012)
bentuk acara acara Media Relations yang menjelaskan mengenai berbagai kegiatan Public
Relations yang bersentuhan dengan media, antara lain :

1. Konfrensi Press (Press Conference)

Konferensi Pers adalah pertemuan para jurnalistik yang sengaja berkumpul untuk
mendapatkan informasi yang berhubungan dengan topik- topik yang sedang hangat dibicarakan
(Jefkins, 1992:119). Bisa juga konferensi pers ini sengaja di lakukan oleh perusahaan untuk
menjelaskan permasalahan-permasalahan yang ada di perusahaan untuk mejelaskan
permasalahan yang sedang di hadapi perusahaan kepada jurnalis.

2. Resepsi Pers (Press Reception )

Resepsi Pers merupakan acara kumpul-kumpul para jurnalis dalam kondisi yang santai
dan menyenangkan. Acara ini biasanya dilakukan secara informal dalam satu acara yang sudah
di rencanakan dan terorganisasi. Dalam acara resepsi pers ini para pemburu berita di undang
untuk meliput suatu acara, mendengarkan keterangan- keterangan resmi atau sekedar bercakap
cakap dengan tujuan supaya terbangun kedekatan antara pemburu berita ini dengan pihak
perusahaan atau organisasi yang berpersan sebagai penyelenggara acara ini.

3. Kunjungan Pers (Facility Pers)

Untuk memperjelas berita yang dibuat sering kali sebuah perusahaan atau organisasi
mengundang wartawan atau pekerja media untuk mengunjungi perusahaan atau organisasi
mereka. Oleh karena itu tidak jarang pekerja media untuk mengunjungi perusahaan atau
organisasi suatu perusahaan.
4. Press Calls

Press Calls adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang yang praktisi Public Relations
dari suatu perusahaan atau organisasi media atau organisasi untuk menyampaikan sebuah
informasi atau berita kepada pekerja media menggunakan telepon selular.

5. Media Briefing

Media Briefing adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang Public Relations untuk
memberikan penjelasan singkat kepada para jurnalis sebelum suatu kegiatan dilakukan,
tujuannya agar wartawan yang terlibat dapat mengetahui tata cara dan aturan-aturan yang berlaku
selama acara di laksanakan.

6. Media Events

Media Events adalah kegiatan yang dilakukan dengan mengundangan media massa baik
cetak maupun eletronik ketika perusahaan menjadi sebuah sponsor dalam launching suatu
produk.

7. Radio, Television, Newspaper and Magazine Interviews

Acara acara lain yang dapat digunakan oleh Public Relations sebagai kegiatan Media
Relations seperti Interview di Radio, Televisi, Koran maupun Majalah dan kegiatan itu meliputi
wawancara dengan beberapa narasumber tentang topik yang sedang hangat menjadi
perbincangan pada saat itu.

8. Meeting With Editors

Bertemu dengan editor yang menjadi satu hal yang penting. Ada banyak keutungan yang
di dapat oleh Public Relations bertemu dan berdiskusi dengan editor keuntungangnya adalah
akan menciptakan hubungan yang lebih dekat antara Public Relations dengan editor dan Institusi
Media tempat editor itu bekerja.

Sementara itu Darmastuti (2012) menjelaskan kegiatan media relations dalam bentuk tulisan
adalah :

1. Press releases

Warren K. Agee dkk dalam buku An Introduction to Mass Communications memberikan

definisi tentang press release sebagai berikut, “A press release is a piece of news written by
organization whose activites it describes.” Artinya press release merupakan sebuah berita yang
disusun oleh sebuah organisasi yang menggambarkan kegiatannya.
 Jefkins memberikan pengertian yang lebih luas, sebuah press release bukan sekedar
tulisan dalam bentuk tulisan pers, tetapi juga dalam bentuk artikel dan foto-foto captions yang
memiliki nilai berita yang cukup tinggi.

2. Placing Opinion Pieces in the Local Newspaper

Kegiatan ini dilakukan dengan menempatkan opini-opini yang dimiliki oleh perusahaan
atau organisasi yang menjadi bagian dari kegiatan media relations pada surat kabar lokal yang
ada di daerah tersebut. Tujuannya adalah untuk membangun opini masyarakat tentang organisasi
atau perusahaan tersebut sesuai yang dikehendaki oleh perusahaan itu.

3. Letters to the Editor of the Local Newspaper

Kegiatan ini merupakan kegiatan yang digunakan sebagai peluang bagi PR untuk
membuat publisitas. Publisitas dapat dilakukan oleh PR dengan menggunakan banyak cara,
mulai dari membuat release, membuat opini, member masukan ke editor, hingga membuat
surat pembaca. Bahkan, membuat tulisan-tulisan seperti feature, corpotorial maupun advertorial.

4. In-house Publications, Newsletter

Kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh seorang PR bukan hanya komunikasi

eksternal, tetapi juga komunikasi internal. Komunikasi untuk pihak internal dapat dilakukan
dengan membuat in- house publications seperti house journal atau newsletter.

5. Electronic Communications

Perkembangan teknologi informasi menjadi peluang bagi seorang PR dalam melakukan

kegiatan media relations. Seiring perkembangan tersebut, komunikasi dapat dilakukan dengan
menggunakan e-mail maupun publisitas melalui media internet misalnya membuat dan
memasang iklan di internet maupun berkomunikasi dengan media sosial. Dengan cara tersebut,
publik yang dijangkau oleh PR akan semakin banyak dan luas. Selain itu, pekerjaan PR juga
semakin ringan.

6. Websites

Salah satu media komunikasi tulis yang paling efektif dalam menyampaikan informasi
tentang perusahaan adalah website. Website yang menarik akan membuat pengunjung
menyukai website tersebut dan semakin dalam mengakses informasi yang disajikan oleh
perusahaan.

Dari teori menurut beberapa ahli di atas, maka disimpulkan bentuk-bentuk media
relations terbagi 2 bentuk. Pertama bentuk acara atau events yaitu Press Conference, Press
Reception, Facility Pers, Press Calls, Media Briefing, Media Events, Radio, Television,
Newspaper and Magazine Interviews & Meeting With Editors dan kedua bentuk tulisan yaitu
Press releases, Placing Opinion Pieces in the Local Newspaper, In-house Publications,
Newsletter, Electronic Communications & Websites.
 Bab 2

Starategis Branding dalam Program Consumer Relations

2.1 Pengertian Consumer Relations

Customer relations adalah jembatan antara perusahaan dengan pelanggan atau konsumen
yang telah memiliki loyalitas. Kegiatan customer relations memiliki kaitan yang erat dengan
kinerja public relations. Hubungan pelanggan tersebut mengacu pada hubungan yang bersifat
positif antara organisasi dengan pelanggan. Menurut Ruslan (2008: 294), tujuan dari customer
relations adalah mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, pemasaran produk atau
layanan baru, kecepatan dalam penanganan keluhan, dan mengurangi biaya.

2.2 Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu pendekatan yang memandang

bahwa pelanggan adalah inti dari bisnisnya dan keberhasilan suatu perusahaan tergantung dari
bagaimana mereka mengelola hubungannya secara efektif. Customer Relationship Management
(CMR), yang bertujuan untuk meningkatkan pertumbuhan profitabilitas perusahaan jangka
panjang (Semuel, 2012). Hubungan dengan pelanggan (customer relations), di mana hal ini
mencakup kegiatan-kegiatan seperti memberi informasi kepada pelanggan atau nasabah,
menjelaskan prosedur, tata cara, waktu penyelenggaraan acara (Datuela, 2013).

Pengertian CRM adalah manajemen hubungan pelanggan yaitu suatu jenis manajemen
yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
Lebih lanjut Customer Relationship Management adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus
pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi CRM lebih menekankan
pada pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi yang menekankan hubungan yang erat
dengan pelanggan (Ishak, 2006. Dalam Jurnal Kajian Komunikasi, Volume 6, No. 1, Juni 2018,
hlm. 10-23 Strategi Customer Relationship Management (CRM) PT Angkasa Pura II (Persero)).

Menurut Mukhroman (2013: 206) humas adalah kegiatan komunikasi yang terencana,
terorganisir dan berkelanjutan antara organisasi dan publik sasaran, yang memiliki esensi fungsi
humas untuk mengantisipasi sikap publik, melaksanakan fungsi radar dan kontrol sosial secara
berkelanjutan, dan melaksanakan kegiatan terencana untuk mendapatkan pengertian dan
pemahaman publik terhadap suatu peristiwa atau kebijakan organisasi yang memiliki dampak
terhadap organisasi. Customer relations merupakan strategi baru untuk mengikat konsumen
kepada suatu perusahaan. Tujuan customer relations tersebut adalah untuk menciptakan
pelanggan yang loyal dan berkomitmen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, melalui aktivitas customer relations akan berupaya
semaksimal mungkin untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya.

Menurut Sheth, Parvatiyar dan Shainesh mengemukakan ada tiga program customer
relationship management :

1. Continuity Marketing Programs

Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak

perusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang berkesinambungan yang
ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka ((Bhattacharya
& Payne dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh ) dalam jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1,
Januari – Juli, 2018. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( The Effect of
Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction ). Bagi konsumen
dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus kartu kesetiaan. Dari
pemiIikan kartu tersebut, pelanggan akan mendapat rewards berupa poin-poin, diskon, dan dapat
membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan.

2. One to One Marketing Programs

One to one marketing atau pendekatan pemasaran secara individual didasarkan kepada
konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Beberapa program ditujukan pada pemenuhan
pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan
((Peppers & Rogers dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh) dalam jurnal Digest Marketing Vol. 3
No.1, Januari – Juli, 2018. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( The Effect of
Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction)).

3. Partnering Programs

Tipe ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara perusahaan
dengan pihak lain untuk melayani pemakai akhir dalam hal ini adalah pelanggan. Dalam pasar
massal terdapat dua tipe dalam partnering program yaitu pada umumnya co-branding dan affinity
program (Teagno dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh) dalam jurnal Digest Marketing Vol. 3
No.1, Januari – Juli, 2018. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( The Effect of
Relationship Management and Service Quality on Customer Satisfaction ). Dalam Co-branding,
dua pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumberdaya mereka untuk menawarkan
produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal ((Marx dalam Sheth, Parvatiyar & Shainesh)
dalam jurnal Digest Marketing Vol. 3 No.1, Januari – Juli, 2018. PENGARUH CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN ( The Effect of Relationship Management and Service Quality on
Customer Satisfaction). Affinity partnering program adalah hampir sama dengan co-branding,
kecuali bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Biasanya Affinity program mencoba
membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi cross selling
product dan jasa lain.

2.3 Fase Dalam Customer Relationship Management

Ada tiga dalam kerangka yang digunakan dalam custemer relationship management
yaitu:

a. Mendapatkan pelanggan baru(Aquire) yaitu pada fase ini pelanggan baru didapatkan
dengan memberikan kemudahan pengaksesan, inovasi baru dan pelayanan yang menarik.
b. Meningkatkan nilai pelanggan (Enhance) yaitu pada fase kedua ini Perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap
pelanggannya (customer service).
c. Mempertahankan pelanggan ( Retain ) yaitu pada fase ini merupakan usaha mendapatkan
loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.

2.4 Kerangka Customer Relationship Management

Ada tiga dalam kerangka yang digunakan dalam custemer relationship management yaitu:

a. Oporasional Customer Relationship Management merupakan proses otomatisasi yang

terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis yang berjalan di dalam perusahaan, baik
penjualan maupun pemasaran. Oporasional Customer Relationship Management sering
disebut front office perusahaan.
b. Analytical Customer Relationship Management Adalah proses analisis dari data-data
yang dihasilkan melalui proses operational. Pada fase ini meliputi data mining, analisis
kebutuhan, trend pasar dan perilaku pelanggan.
c. Collaborative Customer Relationship Management Adalah proses aplikasi kolaboratif
pelayanan meliputi email, personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya
yang menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.

2.5 Manfaat Customer Relationship Management

a. Mendorong loyalitas pelanggan

b. Mengurangi biaya yang dikeluarkan
c. Meningkatkan efisiensi operasional
d. Meningkatkan pendapatan