Anda di halaman 1dari 13

MAKALAH

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

PT. INDOFOOD SUKSES MAKMUR Tbk.


DOSEN PEMBIMBING : M. Anggionaldi, SE., M.Ak

Kelompok 5

Disusun oleh :

YULIA HERLINA 5211171220


AFRA WIDYA ISWARA 5211171230
AGUNG ARYAPUTRA 5211171233
MELATI DAMAYANTI 5211171237

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS


JURUSAN AKUNTANSI
UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI
2018
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga kami telah menyelesaikan makalah ini sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan.
Tujuan utama penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah
Sistem Informasi Manajemen yaitu pembuatan makalah mengenai proses bisnis salah satu sub
sistem di perusahaan.
Meskipun penulis telah berusaha dengan segenap kemampuan. Kami menyadari
bahwa laporan ini masih belum sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun
makalah ini, penulis harapkan guna perbaikan makalah yang selanjutnya.
Akhir kata, kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat dan berguna bagi
para pembacanya.

Bandung ,08 Mei 2018

Penulis
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................................................ii


DAFTAR ISI..................................................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................................................... 4
1.1 LATAR BELAKANG ..................................................................................................................... 4
1.2 RUMUSAN MASALAH ................................................................................................................ 5
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................................................... 6
2.1 DEFINISI SCM .............................................................................................................................. 6
2.2 TUJUAN SCM................................................................................................................................ 6
2.3 AKTIVITAS YANG DILAKUKAN DIDALAM SCM PADA PT.INDOFOOD ......................... 8
2.4 MESIN DAN TEKNOLOGI YANG DIGUNAKAN ................... Error! Bookmark not defined.
2.5 MANFAAT SCM ......................................................................................................................... 11
BAB III PENUTUP.......................................................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................................................... 13
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja
memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal
kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal
sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan
software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail
marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system
yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan
hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur
yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh
karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan
tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui
apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang
mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek.

1.2 RUMUSAN MASALAH

a. Apa yang disebut CRM?


b. Bagaimana tujuan CRM didalam suatu perusahaan?
c. Fase apa saja yang ada didalam CRM?
BAB II
PEMBAHASAN

2.1 DEFINISI CRM

CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu
Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak
dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli
produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang
terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan
– dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis
yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan
(revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai
bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan
dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

2.2 TUJUAN CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep
CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan
mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya
sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran
tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate,
mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur
pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan
melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form
aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular
tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di
Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti
Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa
yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja
sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone
untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja
adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah
satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah
penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga
diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan
Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan
hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu
memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah
dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh
pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang
produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa
banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan
dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang
lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian
dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua
adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya
yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu
lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang
karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan
yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan
ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai
dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan
untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.
Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi
pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih
menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang
adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai
produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran
produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan
demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih
mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang
sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur
oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang
menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang
besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai
sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda
melalui cross selling ataupun up selling.

2.3 FASE YANG ADA DIDALAM CRM PADA PT.INDOFOOD


Terdapat 3 fase dalam CRM yaitu :

2.3.1 Fase Acquiring New Relationships


Fase Acquiring New Relation (mendapatkan hubungan baru) pada PT INDOFOOD
melakukan promosi melalui unsur marketing 4p.
Marketing Mix terdapat beberapa elemen marketing dikenal dengan unsur 4P (Produk, Price, Place,
Promotion).
a) Product
Brand name yang digunakan adalah Indomie. Satu bungkus Indomie standard memiliki massa 85 gram, dan
terdapat 2 sachet berisi 5 bumbu-bumbuan yang disertakan, yaitu kecap manis, saus sambal, minyak palm,
bubuk perasa dan bawang goreng. Indomie juga tersedia dalam versi jumbo dengan massa 120 gram.
Indomie memiliki rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Indomie pun selalu berusaha memenuhi
keinginan konsumen yang semakin banyak, terbukti dengan semakin bertambahnya variasi produk Indomie
dengan variasi rasa sesuai dengan masakan tradisional daerah-daerah Indonesia.

Produk
Noodles
Indomie, Supermie, Sarimi, Sakura, Pop Mie, Pop Bihun, Mie Telur Cap 3 Ayam

Dairy (Susu)
Indomilk, Cap Enak, Tiga Sapi, Kremer, Milkuat, Orchid Butter, Indoeskrim

Snack Foods
Chitato, Chiki, Qtela, Jetz, Cheetos, Lays, Trenz, Dueto, Wonderland Biskuit

Food Seasonings (Bumbu-bumbu Makanan)


Indofood Bumbu Racik, Indofood Freiss, Sambal Indofood, Kecap Indofood, Kecap Piring Lombok, Maggi,

Bumbu Spesial Indofood


Nutrition and Special Food
Promina, Sun, Govit, Provita

Beverages (Minuman)
Ichi Ocha, Cafèla Latte, Club, Tekita, Fruitamin, Pepsi, Mirinda, 7Up, Tropicana Twister

b) Price
Indomie selain dapat dibeli perbungkus, dapat juga dibeli dengan paket 5 bungkus atau paket 1 kardus berisi
30 atau 40 indomie. Harga Indomie juga sangat murah dan terjangkau bagi semua kalangan masyarakat, di
Indonesia, perbungkus indomie dihargai hanya sekitar Rp. 1500 – Rp. 3.500
c) Places
Group Distribusi Indofood memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia, menembus sampai hampir ke
setiap sudut kepualuan. Jumlah titik stok (gudang) semakin diperbanyak secara agresif sejak tahun 2005,
sehingga mampu menyediakan penetrasi yang lebih luas melalui rantai suplai dan penghantaran. Gudang stok
ditempatkan pada area-area yang memiliki outlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga
setiap gudang dapat melayani masing-masing area geografis dalam waktu yang sesingkat mungkin
(www.indofood.com). Di Yogyakarta agen-agen Indofood juga bekerjasama dalam menyediakan Indomie
dengan warung-warung seperti Burjo (warung yang menyediakan bubur kacang hijau dan mie instan/mie
goreng sebagai menu utama)
d) Promotion
• Tagline : Indomie Seleraku
• Iklan : Billboard, iklan TV, sponsor acara
Indomie menggelar ajang membuat lagu ”jingle” untuk pelajar SMA, acara tersebut
berjudul Jingle Dare, yang berlangsung pada 24 April 2008.
• Pembuatan Shop Sign (Spanduk Nama Burjo dengan tema Indomie untuk setiap Burjo di Yogyakarta)

2.3.2 Fase Enchasing Existing Relationships

2.3.3 Fase Retaining Customer Relationships


2.4 MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
• Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
• Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
• Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
• Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
• Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
• Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing
menuju era globalisasi. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan-nya
untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Dan dalam mewujudkan tujuan dari
kegiatan CRM, perusahaan dapat menggunakan software-software terkait yang mampu membantu
perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi di dalam
organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan software
yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien
serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain
pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi
dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi
pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan
demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.
DAFTAR PUSTAKA