Anda di halaman 1dari 20

RUMAH SAKIT UMUM

“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF DAN EDUKASI


DENGAN MASYARAKAT, PASIEN DAN KELUARGA
SERTA ANTARSTAF KLINIS

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan
peralatan ilmiah yang rumit dan khusus yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih
dan terdidik dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern
untuk tujuan pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas
untuk melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan
yang dilaksanakan secara terpadu.
Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien
maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita
pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan.
Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat
diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi
Efektif di RSU El Syifa, meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat.
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit.
d. Edukasi pasien dan keluarga.
Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat,
ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal
seperti ini juga dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya
berfokus pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan
komunikasi dalam hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan
rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya dijembatani melalui
customer service ataupun kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan (edukasi) dan Customer
Relationship Management (CRM).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja serta
antar tiap unit kerja di RSU El Syifa agar kegiatan manajemen rumah sakit berjalan lancar.
RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

Beberapa media massa yang digunakan oleh RSU El Syifa dalam berkomunikasi dengan
masyarakat ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner, majalah, dan
website.

1.2 Tujuan
1.2.1 Tujuan Umum
Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas masyarakat,
pasien dan keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di Rumah
Sakit agar tidak terjadi atau setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi
yang mengancam keselamatan pasien
1.2.2 Tujuan Khusus
Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :
1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan informasi
yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia yang ada
di dalam RSU El Syifa.

1.3 Pengertian
1.3.1 Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul
apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
1.3.2 Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz & Weihrich, 1988).
1.3.3 Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab
pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).
1.3.4 Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi
pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).

Halaman 2 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

1.3.5 Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi, media
penyampaian, penerimanya.
1.3.6 Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui
isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung
atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (konsil
kedokteran Indonesia, hal 8).
1.3.7 Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan. Penerima pesan
berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim dan penerima
berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
1.3.8 Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

1.4 Proses Komunikasi


Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

1.4.1 Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif


1. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
Dalam tatanan RSU El Syifa yang menjadi sumber komunikator adalah semua petugas
pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker

Halaman 3 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

 Petugas Front Office (FO)


 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
 Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
2. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pengetahuannya
luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan
menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
3. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan. Panjang
pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi , media
penyampaian, penerimanya.
4. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.
5. Media komunikasi di RSU El Syifa yang digunakan adalah :
a. Telepon
b. Media Sosial (Whatsapp)
c. Website/ E-mail
d. Leaflet
e. Brosur
f. Spanduk
g. Alat peraga

6. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.


Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

1.4.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik


Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.

Halaman 4 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

2. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.


3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

1.4.3 Sifat Komunikasi


Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di RSU El Syifa adalah :
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Informasi tarif
5. Penyampaian keluhan/saran/masukan
6. Informasi kegiatan / even / promo di RSU El Syifa
7. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.

Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office (FO),
Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website, media sosial,
email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :


1. Edukasi mengenai Obat
2. Edukasi mengenai Penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan kualitas
hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
5. Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) RSU El Syifa.
1.4.4 Syarat Komunikasi Efektif
1. Tepat Waktu

Halaman 5 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan

1.4.5 Proses Komunikasi Efektif


Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil
verifikasi.
6. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja huruf demi
huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

1.5 Kegiatan
Komunikasi dengan masyarakat secara verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal ppk,pkrs dan humas
Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal keperawatan, hpk
Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal keperawatan, hpk

1.5.1 Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Halaman 6 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:


1. Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama dokter spesialis
2. Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga,
perawat, analis atau staffklinis lainnya
3. Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter jaga, perawat,
analis atau staff klinis lainnya
4. Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff klinis lainnya
5. Delegasi antar DPJP
6. Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU dan bagian lainnya)

1.5.2 Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
1. Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana penatalaksanaan
pasien di dalam berkas rekam medis.
2. Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
1) Form order laboratorium
3. Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis

1.5.3 Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa kegiatan rujuk
pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan penunjang diluar, bentuk
komunikasi dengan percakapan via telepon .

1.5.4 Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
1. Form transfer pasien
2. Form serah terima sample pemeriksaan

1. RSU El Syifa secara rutin memberikan pendidikan pada area yang beresiko tinggi bagi
pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis
yang aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen
nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
2. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan RSU El Syifa berhak untuk akses
rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk media
komunikasi dan informasi pelayanan.

Halaman 7 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

3. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut kepentingan
dan kebutuhan internal rumah sakit.
4. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol ulang untuk
kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
5. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat dokumennya
dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan saat pasien dipindah,
formulir transfer berisikan ;
1) Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnosa kerja yang ditegakkan
4) Tindakan yang telah dilakukan
5) Pengobatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah

1.6 Metode
1. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
A. Penyuluhan, seminar, talkshow
Plan :
a. menentukan tema dan materi
b. menentukan sasaran
c. menentukan anggaran
d. menentukan narasumber
e. menentukan tempat / ruang edukasi
f. menentukan media yang akan digunakan
Do :
a. membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
b. melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
c. lakukan koordinasi dengan narasumber
d. kumpulkan sasaran/peserta
Study :
a. mengumpulkan angket
b. mengumpulkan absensi
c. evaluasi dan analisa
Act : tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk perencanaan
berikutnya.
2. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal

Halaman 8 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

3. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal


Inform corncent
4. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal
Inform corncent
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga kesehatan
terdokumentasi dengan baik
Do:
a. Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan dapat dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai prosedur/terstandar.
b. Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar proses-proses komunikasi antar
tenaga kesehatan semakin baik dan efektif
c. Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan dilakukan setiap hari
menggunakan prosedur dan alat bantu yang ditetapkan.
d. Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
Check/Study:
a. Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan dengan merekap dan
menganalisa dokumentasi proses-proses tersebut.
b. Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana tindak lanjut agar prosedur
dapat menjadi lebih baik.
Act:
a. Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil evaluasi proses-proses
komunikasi tersebut diatas.
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
8. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal

BAB II
TATA LAKSANA

2.1 KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

Halaman 9 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

A. Standar Komunikasi saat menyambut Customer


Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian
ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap
membantu Bapak/Ibu

B. Standar Komunikasi saat melepas Customer


Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya terhadap RSU
El Syifa, kontrol kembali tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut
namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di no 031 – XX sambil menjabat
tangan.

C. Standar Komunikasi melalui telepon


 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan telepon dengan
lembut (jangan dibanting).

Halaman 10 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

 Mengakhiri percakapan via telepon


“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN


 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara
yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang
positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.

NEED PAY OFF


Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan dari
solusi yang ditawarkan.

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI


1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian)

2. Saat proses melakukan tindakan


 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama
bagian) akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, ……………………………
dan membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan


 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

Halaman 11 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

F. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN


1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.


Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu, berikut
saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya
……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut namanya)


apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima
kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

G. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARSTAF KLINIS


Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat
/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga
Metode ISBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)

Halaman 12 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)


• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, dsb)
• Status gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya

ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
• Masalah kardiologi (syok kardiogenik, syok hipovolemik, dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah?

H. PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA:


1. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Catat, Baca ulang dan
Konfirmasi (CBaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
SBAR.
2. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
3. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya).
4. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
5. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
6. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya
sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus

Halaman 13 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

I. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA


BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PASIEN
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap asesmen
pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat
berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

3. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi yang
diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi
yang telah diberikan.

Halaman 14 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

2) Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.
5) Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
6) Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan
keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
7) Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
a. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah
diberikan di rekam medis pasien
b. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
c. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis
d. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
e. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
f. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat
dalam rekam medis.

Halaman 15 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

J. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK


SENTUH
1. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
 Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.
b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
e. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)

Halaman 16 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.


 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

2. RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan

Halaman 17 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

 Tidak ada kesalahan entry billing


 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

3. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal
praktek dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing

Halaman 18 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru


 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar
Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

K. PENCATATAN dan PELAPORAN


Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua
arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap
petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir
edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau
keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis
pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah, nama
pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan
di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter dengan
meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada pasien dan
keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis

Halaman 19 dari 20 Halaman


RUMAH SAKIT UMUM
“EL-SYIFA”
Jl. R.E. Martadinata No. 108 Ancaran- Kuningan – Jawa Barat
Telp. ( 0232 ) 876240 Fax. 876240

6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

Halaman 20 dari 20 Halaman