Objetivos Gerais:
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MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3
1 - ORIENTAÇÕES SOBRE BOAS PRÁTICAS NO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES........................ 4
1.1 - Política de Gestão de Reclamações............................................................................. 4
1.2 – Função de gestão de reclamações ............................................................................. 4
1.3 – Registo ........................................................................................................................ 4
1.4 – Reporte ....................................................................................................................... 4
1.5 – Acompanhamento interno do tratamento de reclamações ...................................... 5
1.6 – Prestação de informação............................................................................................ 5
1.7 – Procedimentos de resposta às reclamações: ............................................................. 5
2 - TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES ............................................................................................ 6
2.1 - Objeto................................................................................................................................ 7
2.2 - Definição de reclamação ................................................................................................... 7
2.3 - Princípios gerais de gestão de reclamações...................................................................... 7
2.4 - Princípios gerais da política de gestão de reclamações .................................................... 8
2.5 - Conteúdo mínimo da política de gestão de reclamações ................................................. 9
2.6 - Informação geral relativa à gestão de reclamações pelo mediador de seguros ............ 10
2.7 - Apresentação e gestão de reclamações pelo mediador de seguros............................... 10
2.8 - Reporte relativo à gestão de reclamações pelo mediador de seguros ........................... 13
2.9 - Produção de efeitos ........................................................................................................ 13
3. Esclarecimento da Lei 7/2019 face ao Tratamento e Gestão de Reclamações ...................... 13
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INTRODUÇÃO
Deve ser definida uma política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados,
beneficiários e terceiros lesados, cujos princípios de funcionamento estejam
consignados em documento escrito, que garanta o seu tratamento equitativo, bem
como o tratamento adequado dos seus dados pessoais e das suas reclamações;
Instituir uma função responsável pela gestão das reclamações dos tomadores de
seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados relativas aos respetivos atos ou
omissões;
1 - A função responsável pela gestão das reclamações deve ser desempenhada por
pessoas idóneas que detenham qualificação profissional adequada.
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- A política deve ser consignada num documento escrito, aplicável aos tomadores de
seguros, segurados, terceiros lesados e beneficiários;
1.3 – Registo
1.4 – Reporte
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2 - TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
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2.1 - Objeto
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função autónoma responsável pela gestão dos processos relativos às reclamações que
atue como ponto centralizado de receção e resposta, devidamente identificada a nível
interno e a nível externo, e que assegure aos reclamantes total acessibilidade.
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- O livro de reclamações:
- Sempre que o cliente o pedir deve ser disponibilizado de forma imediata e gratuita;
- Ter em local bem visível uma indicação dizendo que “Este estabelecimento dispõe de
livro de reclamações”
- As reclamações devem ser dirigidas à ASF e/ou ao Provedor do cliente que é uma
pessoa independente, idónea, designado pelas empresas de seguros.
5 — Sempre que um mediador de seguros ligado receba uma reclamação que deva ser
tratada pela empresa de seguros nos termos do convencionado no contrato de
mediador de seguros ligado deve informar o reclamante desse facto e encaminhar a
reclamação para a respetiva empresa de seguros.
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a) Sejam omissos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham
sido corrigidos nos termos do n.º 3;
12 — Sem prejuízo do disposto no n.º 10, caso a resposta não satisfaça integralmente
os termos da reclamação apresentada, o mediador de seguros deve indicar ao
reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua
pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.
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2 — Caso o mediador de seguros opte por admitir uma reclamação que, reitere
reclamação apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma questão e que já
tenha sido objeto de resposta pelo mediador de seguros, em termos estatísticos devem
ser tratadas como uma única reclamação, sendo o prazo de resposta à primeira
reclamação o relevante para esses efeitos.
Artigo 24.º
Deveres gerais do mediador de seguros
1 - São deveres gerais do mediador de seguros:
(...)
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u) Instituir uma função responsável pela gestão das reclamações dos tomadores de
seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados relativas aos respetivos atos ou
omissões, nos termos do artigo 28.º;
Artigo 28.º
Gestão de reclamações
“1 - A função responsável pela gestão das reclamações deve ser desempenhada por
pessoas idóneas que detenham qualificação profissional adequada.” (ou seja, que tenham
formação como Mediador de Seguros ou Mediador de Seguros a Título Acessório ou PDEADS)
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Artigo 76.º
Reclamações
1 - No âmbito das suas competências, cabe à ASF analisar e dar parecer sobre pedidos
de informação e reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias
apresentados por clientes e respetivas associações, contra distribuidores de seguros e
de resseguros.
No site da ASF existe um portal de reclamações que deve ser utilizado se necessário:
https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor
Preenchimento de formulário
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