IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN HARAPAN DI
PUSKESMAS CAMPAKA

No. Dokumen :
/SOP/UKP/CPK/VIII/2016

No Revisi :
PEDOM
AN
Tanggal terbit :

Halaman :

UPTD PUSKESMAS Neneng Maryamah.SST,M.Kes

CAMPAKA
NIP.19710404 199302 2 002

PEMERINTAH KABUPATEN PURWAKARTA

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS CAMPAKA
JALAN RAYA SADANG – SUBANG KM.01 PURWAKARTA
e-mail : pkmcampaka@gmail.com
KODE POS 41181
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
B. Tujuan
C. Sasaran
D. Ruang Lingkup
BAB II PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan
B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

BAB III DOKUMENTASI

BAB IV PENUTUP
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan
publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial,
sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan
masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan
teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Undang-Undang Nomor 25 tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik.

Survei merupakan suatu aktivitas atau kegiatan penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan suatu
kepastian informasi dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data yang pokok. Tujuan dari survei adalah memaparkan data dari objek penelitian,
dan menginterpretasikan dan menganalisisnya secara sistematis. Harapan (expectacy) merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya atau apa yang konsumen pikirkan
harus disediakan oleh penyedia jasa sedangkan kebutuhan atau (needs) adalah keinginan seseorang akan
barang/jasa yang ditawarkan penyelenggara secara berkesinambungan.

Survei harapan dan kebutuhan pelanggan puskesmas dilakukan oleh puskesmas dalam rangka mengetahui
informasi tentang apa yang menjadi perkiraan atau yang dipikirkan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan puskesmas dan sekaligus apa yang diinginkan atas produk pelayanan yang diberikan puskesmas.
Hasil survei ini diharapkan dapat menjadi dasar atau data yang penting bagi puskesmas dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

B. Tujuan

Panduan ini bertujuan untuk acuan dalam mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
Puskesmas dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan puskesmas dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan puskesmas.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan puskesmas untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan puskesmas menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
D. Ruang Lingkup

Survei harapan dan kebutuhan pelanggan yang dilaksanakan oleh puskesmas ini melingkupi pelanggan
puskesmas baik pelanggan sebagai pengguna program atau Upaya Kesehatan Perorangan dan
Kesehatan Masyarakat baik yang dilaksanakan di dalam gedung maupun luar gedung

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam panduan ini meliputi:

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan Peraturan Daerah.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat
pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei
tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas
layanan. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei.
Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media
sosial.
 BAB II

PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat

dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil
survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Persiapan
a) Pembentukan tim survei dan pengesahan oleh kepala puskesmas
b) Penyusunan instrumen survei : pembuatan kuesioner
c) Penentuan besaran dan teknik penarikan sampel
d) Penetapan responden, penetapan hari pelaksanaan survei dan lokasi survei
2. Pelaksanaan
Pengumpulan data dengan kuesioner dengan membagikan kueioner kepada pelanggan, menjelaskan
cara pengisian, serta pengumpulan kembali kuesioner.
3. Pengolahan hasil survei
Pengecekan kelengkapan kuesioner, rekapitulasi data dan analisis data hasil survei
4. Penyajian dan pembuatan laporan hasil survei dan mendokumentasikan hasil survei

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini
didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
 BAB III

DOKUMENTASI

Setelah pelaksanaan survei semua dokumen baik kuesoner, hasil rekap dan analisis data didokumentasikan
oleh sekretaris tim survei sebagai bukti pelaksanaan dan disimpan sebagai arsip. Hasil analisis disusun dalam
bentuk laporan dan dibuat dalam rangkap tiga yang dan menjadi dokumen yang disimpan sebagai bukti
pelaksanan survei oleh tim mutu puskesmas.
 BAB IV

PENUTUP

Survei Kepuasan Pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan puskesmas perlu dilakukan secara
berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi
inovasi pelayanan publik.

Semoga dengan telah tersusunnya Panduan Survei Pelanggan di Puskesmas Campaka maka unit layanan
dapat meningkatkan mutu pelayanan pasien. Panduan ini diharapkan dapat membantu para petugas kesehatan
di Puskesmas dan pihak terkait lainnya dalam penyelenggaraan survei pelanggan di Puskesmas.

Purwakarta, Agustus 2016

PUSKESMAS CAMPAKA PURWAKARTA

TIM PENYUSUN