Review Journal

Understanding Complaint Channel Usage In

Multichannel Retailing

Devia Virena Alifia Salsabila B

Bunga Radya P Adista Ari R
09111640000071
Kelompok 4
09111640000007 09111640000046 09111640000054
JOURNAL REVIEW
 Pendahuluan
• Revolusi digital menjadikan para pembeli memilih beberapa saluran untuk
berinteraksi dengan retailer dalam pencarian informasi, melakukan
pembelian, dan purna jual dari proses pembelian
• Manajemen pengaduan yang efektif sangat penting untuk mengamankan
kepuasan dan loyalitas pelanggan dan mencegah perkataan negatif dari
mulut ke mulut serta menjaga kualitas hubungan dengan pelanggan.
Pengembangan sistem pengaduan yang efektif supaya meningkatkan
peluang pelanggan untuk menyuarakan ketidakpuasan dan memberikan
peluang juga untuk perusahaan memperbaiki masalah serta menjaga
loyalitas pelanggan
• Konsumen cenderung menggunakan media sosial untuk mengkomunikasik
an pengalaman negatif ke khalayak luas dan mengharapkan tanggapan
dari perusahaan secepatnya. Perusahaan berusaha untuk memberikan
tanggapan secepatnya untuk meredam komentar negatif karena berdampak
pada reputasi baik perusahaan.
Tujuan Penelitian
Mengidentifikasi segmen pembeli berdasarkan penggunaan
saluran untuk melakukan keluhan langsung ke multivhannel
retail.
Research Question
1. Segmen pelanggan manakah yang terdapat dalam
penggunaan saluran untuk keluhan pelanggan pada
perusahaan dalam tahap purna jual dari proses
pembelian?
2. Bagaimanakah penggunaan saluran untuk pencarian dan
pembelian mempengaruhi penggunaan saluran untuk
keluhan pelanggan pada tahap purna jual dari proses
pembelian?
3. Bagaimana kualitas hubungan mempengaruhi penggunaa
n saluran untuk keluhan pada tahap purna jual dari
proses pembelian?
 Metodologi
Responden Kovariat Variabel
Penggunaan saluran untuk mencari 4 variabel niat penggunaan
630 responden, individu saluran untuk mengeluh (toko fisik,
informasi, penggunaan saluran untuk
berusia 18 tahun keatas dari situs web, aplikasi seluler, dan
membeli, kepercayaan, komitmen,
panel online Spanyol halaman media sosial pengecer)
kepuasan, usia, dan jenis kelamin

Statistik Wald
Segmentasi Kelas BIC ( Bayesian
Laten Information Criterion)
Digunakan untuk mengevaluasi Digunakan untuk memperkirakan Digunakan untuk membandingkan model yang
signifikansi statistik setiap indikator kelas laten atau segmen yang tidak sesuai
teramati
Struktur Model
Hasil dan Analisis
Latent Class Segmentation

Latent Gold 5.1 software.

bertujuan untuk memilih jumlah
segmen yang paling tepat.

Solusi yang disukai adalah yang dengan nilai BIC terendah.

Sehingga, segmentasi pada penelitian ini dibagi menjadi 4 cluster
Hasil dan Analisis
Latent Class Segmentation

P-value < 0,05

• menunjukkan bahwa indikator yang digunakan dapat dianggap sebagai
diskriminasi di antara segmen yang diidentifikasi
• kovariat yang secara signifikan mempengaruhi probabilitas untuk segmen
laten
Hasil dan Analisis
Statistik Deskriptif
Hasil dan Analisis
Profil Segmen
Multichannel Heavy Multichannel Web Focused Store Focused
Complainers Complainers Complainers Complainers
42% 22% 22% 14%
• Niat moderat dg meng • Melakukan komplain di
gunakan beberapa • Niat yang sangat tinggi • Menggunakan situs web toko dan kecil
channel untuk komplain untuk menggunakan untuk komplain kemungkinan melalui
• Menggunakan mobile keempat saluran untuk • Mencari informasi di situs channel lain
app. Namun, tidak meng komplain web dan lebih kecil kemu • Mencari informasi di
gunakan toko untuk • Menggunakan situs web, ngkinan untuk mencari inf toko dan situs web,
komplain mobile app, dan media ormasi dan membeli mel tetapi cenderung
• Menggunakan mobile sosial untuk komplain alui mobile app membeli sebagian
app untuk mencari • Mencari informasi dan • Niat tinggi untuk membel besar di toko
informasi dan membeli membeli melalui semua i di toko dan niat rendah • Satisfaction tinggi
• Satisfaction rendah saluran khususnya mobile di situs web
app • Trust, komitmen dan satis
• Komitmen tinggi faction rata-rata
Hasil dan Analisis
Pairwise Comparison

Keempat segmen menunjukkan signifikan yang berbeda-beda pada setiap channel

“Heavy Multichannel Complainers” lebih cenderung menggunakan mobile app untuk membeli daripada segmen lainnya
“Web Focused Complainers” menggunakan situs web sebagai saluran informasi sign lebih banyak dan mobile app lebih sedikit
“Store Focused Complainers” memiliki satisfaction lebih dibandingkan “Multichannel Complainers” maupun “Web Focused
Complainers”
 Diskusi

Heavy Web-focused
Multichannel Store-focused co
multichannel complainers
complainers mplainers
complainers
Semua tahapan Secara masif masing-
masing saluran Ditandai dengan
dilakukan melalui
salah satu dari 4 dipertimbangkan untuk preferensi untuk Hanya melakukan
saluran pencarian, menggunakan keluhan di toko saja
pembelian, pengaduan situs web
informasi
 Diskusi
Aplikasi seluler adalah saluran yang paling “berpengaruh” terhadap
keluhan konsumen
01

02 Penggunaan situs web untuk pencarian informasi secara positif

memengaruhi kemungkinan untuk mengeluh melalui situs web

03 Penggunaan toko untuk pencarian dan pembelian tidak

berdampak pada pilihan saluran yang digunakan untuk
mengeluh
04
Kualitas hubungan terkait dengan saluran pilihan untuk mengeluh melalui
variabel sentral kepuasan
RELEVANSI MATERI
Marketing Channels
Marketing Channels terdiri dari individu dan perusahaan yang terlibat dalam proses
pembuatan penawaran yang tersedia untuk konsumsi atau digunakan oleh konsumen dan peng
guna industri.

PRODUCER MARKETING CONSUMERS

CHANNEL
INTERMEDIARIS
Multi-channel Marketing

• Untuk menyampaikan produk hingga ke konsumen, diperlukan saluran pemasaran yang tepat dan
sesuai dengan kebutuhan konsumen.
• Penggunaan saluran pemasaran pada segmen pasar yang tepat juga dapat mendukung keberhasi
lan perusahaan dalam menyampaikan value

Pemasaran multichannel melibatkan campuran saluran pemasaran elektronik dan saluran

tradisional dengan cara yang saling memperkuat dalam menarik, mempertahankan, dan
membangun hubungan pelanggan.

Hal ini dapat mendukung kualitas hubungan dan menjaga loyalitas dengan pelanggan.
Marketing Strategy
Control Process

Strategic Control “Doing the right things”

Operations
“Doing things right”
Control

Ketika perusahaan telah melakukan strategi dengan benar maka operas

ional perusahaan dapat berjalan dengan baik dan menghasilkan produ
k / jasa yang berkualitas pula sehingga meminimalisir keluhan pelangga
n dalam tahap purna jual dari proses pencarian informasi dan pembelia
n
 Lesson Learned

1 2 3
Perlunya pengecer untuk Menyesuaikan strategi
mengembangkan strategi layanan dalam konteks pelatihan khusus
keluhan omnichannel multichannel saat ini dari rekanan toko
sesuai segmentasi yang ada