VERKAUGEN Sin Cerebro - 1

Johann Beck / Norbert Beck vendiendo sin cerebro fue ayer
Johann Beck Norbert Beck
Vender sin cerebro fue ayer

La estrategia de éxito
el campeón mundial de servicio
Información bibliográfica de la Biblioteca Nacional Alemana.

La Biblioteca Nacional Alemana enumera esta publicación en el
Bibliografía nacional alemana; Los datos bibliográficos detallados están disponibles en Internet.
<http://dnb.d-nb.de> disponible.
1a edición 2011
Todos los derechos reservados
© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011 Edición: Manuela Eckstein / Gabi Staupe
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utilizados por cualquier persona.
Diseño de portada: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Kit: SU texto y ensayo Anne Fuchs, Bamberg
Impresión y encuadernación: MercedesDruck, Berlín Impreso en papel blanqueado sin ácido y sin cloro Impreso en Alemania
ISBN 978-3-8349-2577-0
contenido
Prefacio: ¡Deje de vender sin cerebro! 7
El botón de compra en la cabeza del cliente 11

Buena publicidad golpea la billetera 11
Las emociones son el jefe en el cerebro 13
El Emotionshirn nos compra un 15
El Emotionshirn como piloto automático 15
Tres programas de maestría en el cerebro emocional 17
El nuevo trato con el cliente 20
Servolación en lugar de manipulación 21
Manipulación positiva 21
Una nueva palabra: Servolación 25
Service World Champion use Servolation 25
Servolación y servicio 25
El Servolationsformel 26
Servolación como un imán para el cliente 27
El hacha moler 36
Como campeón de servicio de seducir 37

Para halagar tus ojos 39
Tomar las notas correctas 42
La nariz seduce 46
A acariciar la piel 49
Seduce con todos tus sentidos 50
Cómo anuncian los campeones mundiales de servicio 53

Simpatía del factor de rotación 53
Factor de rotación confianza 59
Enjambre! 63
Publicidad diferente a las otras 66
¿A quién quieres seducir? 73
¿Mujeres u hombres? 75
¿Precio alto o precio bajo? 77
¿Joven o viejo? 78
Con las quejas de los clientes inspira 80
Revuelva el tambor de servicio 84
Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Placebos y Nocebos
El efecto camaleón
Adaptarse al otro
Los tipos de personalidad
Consejos para los tipos de personalidad.
La buena amistad de siempre
Tigre diente de sable se ha ido
El observador de la sonrisa
87
87
92
92
92
100
105
109
113
Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

Inventar servicios de servicio
Busque innovaciones de servicio
Ejemplos de innovaciones.
Decisivo es la relevancia
119
120
122
126
131
Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

La alineación sistémica del mercado.
Los pasos individuales
Requisitos para el éxito
La encuesta al cliente
133
134
136
141
143
El navegador de servicios
Calidad de servicio a través de la optimización regular.
Tres herramientas para la optimización del servicio.
Optimiza la calidad de tu servicio
como los campeones mundiales de servicio

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Final: ¡Toma los Kairos! bibliografía

Los autores
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Prefacio: ¡Deje de vender sin cerebro!
Un joven atleta con una altura de 1,93 metros parecía perfecto para el salto de altura. Entrenó y entrenó, pero simplemente no quería saltar
una altura de al menos 2,10 metros. Pero ese era el requisito previo para poder involucrarse a nivel nacional o incluso internacional. Un día,
cuando quería hacer algunos saltos de entrenamiento en el jardín de su casa, un árbol se interpuso en su camino. Como resultado, se vio
obligado, no directamente, sino a comenzar en una curva. Se sentía un poco bien de alguna manera. Por eso comenzó a experimentar. No
solo al inicio. Comenzó a probar las técnicas más imposibles para saltear el travesaño. Cuando su entrenador vio esto por primera vez, trató
de disuadir al atleta de experimentar con las siguientes palabras: "Así no se siente. Sería mejor si fueras al circo ". El joven no se desanimó
y ganó en 1968 con una tecnología completamente nueva desarrollada por él, el campeonato estudiantil estadounidense y luego los Juegos
Olímpicos estadounidenses. En los Juegos Olímpicos en México, fascinó a la audiencia porque fue el único que no cruzó el travesaño con
el salto de tijera o el rodillo del vientre. En cambio, dio una vuelta, torciendo su torso en los últimos pasos, y cruzó el peldaño alto hacia
atrás. Con 2,22 metros, trajo oro, sin ningún maltrato, y al hacerlo, revolucionó toda la liga. Se llamaba Richard Douglas Fosbury. Su
técnica, el fracaso de Fosbury, todavía ayuda a los campeones mundiales y campeones olímpicos a nuevas alturas. "El joven no se
desanimó y ganó el campeonato estudiantil estadounidense en 1968 con una técnica completamente nueva desarrollada por él, seguida de
los Juegos Olímpicos estadounidenses. En los Juegos Olímpicos en México, fascinó a la audiencia porque fue el único que no cruzó el
travesaño con el salto de tijera o el rodillo del vientre. En cambio, dio una vuelta, torciendo su torso en los últimos pasos, y cruzó el
peldaño alto hacia atrás. Con 2,22 metros, trajo oro, sin ningún maltrato, y al hacerlo, revolucionó toda la liga. Se llamaba Richard Douglas
Fosbury. Su técnica, el fracaso de Fosbury, todavía ayuda a los campeones mundiales y campeones olímpicos a nuevas alturas. "El joven
no se desanimó y ganó el campeonato estudiantil estadounidense en 1968 con una técnica completamente nueva desarrollada por él, seguida
de los Juegos Olímpicos estadounidenses. En los Juegos Olímpicos en México, fascinó a la audiencia porque fue el único que no cruzó el
travesaño con el salto de tijera o el rodillo del vientre. En cambio, dio una vuelta, torciendo su torso en los últimos pasos, y cruzó el
peldaño alto hacia atrás. Con 2,22 metros, trajo oro, sin ningún maltrato, y al hacerlo, revolucionó toda la liga. Se llamaba Richard Douglas
Fosbury. Su técnica, el fracaso de Fosbury, todavía ayuda a los campeones mundiales y campeones olímpicos a nuevas alturas.
¿Por qué estamos contando esta historia? Nos recuerda el comportamiento de muchas empresas. Estas compañías tienen los mejores
requisitos previos, pero constantemente están tratando de cruzar la barra que los clientes ponen con una barriga o un salto de
tijera. Entrenan y entrenan y saltan y saltan. Simplemente no logra dominar una altura que trae oro. Esto genera frustración, presión de
ventas, crisis crediticia y batallas de reembolso. Eso roe la sustancia, la autoestima emprendedora, la motivación y la confianza. ¡Se trata de
superar el travesaño de manera diferente que antes! ¿Ves el árbol de la competencia aparentemente abrumadora? ¡No pisotees contra él con
todas tus fuerzas! Camine alrededor de él en una elegante curva y omita el travesaño de manera diferente a los demás.
Con demasiada frecuencia, vendemos más allá del cerebro de nuestros clientes o hablamos con las regiones del cerebro que nuestros
competidores ya han ocupado. Es como si estuviéramos tratando de convencer a un ciego con imágenes coloridas para atrapar a una
paloma con música maravillosa o para atraer a una sobresaturada con un pastel de crema de mantequilla. Con una barriga, hoy no se puede
ganar oro olímpico en el salto de altura. Esto no tiene éxito incluso con el mayor esfuerzo, pero cuesta mucha fuerza, recursos y energía.
Por lo tanto, lo invitamos a entrenar con nosotros una nueva técnica de venta: la estrategia del campeón mundial de servicios.
Por un lado, es el conocimiento y la experiencia que obtenemos de nuestros Campeonatos del Mundo de Servicio
(www.servicewm.de). Como parte de las Copas Mundiales de Servicio, evaluamos más de 100,000 encuestas de clientes en todo el país
cada año para descubrir lo que los clientes realmente quieren, hoy y en el futuro. Entre las más de mil empresas que compiten cada año,
observamos de cerca a quienes se destacan por su historia de éxito. Analizamos por qué tienen tanto éxito. Finalmente, tenemos
discusiones intensas con muchos de los 3,000 ejecutivos que asisten a los eventos de la Copa Mundial de Servicio cada año.
La segunda fuente de la estrategia del campeón mundial de servicios es el resultado del neuromarketing. Una nueva rama de conocimiento
extremadamente emocionante, que está influenciada principalmente por la investigación moderna del cerebro. Los departamentos de
marketing de grandes empresas ya están comenzando a trabajar con el neuromarketing. Desafortunadamente, vemos en nuestro
Campeonato Mundial de Servicio que poco se está haciendo en la clase media. En todo caso, intuitivamente, pero no en el contexto de
una orientación estratégica. El objetivo del campeón mundial de servicios y la estrategia de este libro es, por lo tanto, hacer que los
hallazgos del neuromarketing sean prácticamente utilizables para las PYME. Nos permitimos reducir los hechos a lo esencial y usar
metáforas y ejemplos. Eso es lo que le gusta a nuestro cerebro humano. El alimento procesado de esta manera puede procesarse mejor y
hacerse fructífero en la práctica. Eso es exactamente lo que queremos lograr.
La estrategia del campeón mundial de servicios señala el camino hacia el cerebro del cliente. No para tirarlo sobre la mesa lo más
rápido posible, sino para cortejarlo con honestidad y confianza para que se sienta cómodo y siga regresando. Para él, cuando él
compra, nuestra oficina o nuestra tienda de Internet se va, esperando ansiosamente poder volver a comprarnos pronto. Hacemos eso
cuando finalmente comenzamos a hacer un mejor uso de nuestros cerebros. Comencemos alimentándolo con una visión, una visión de
cómo venderemos en el futuro:
Un cliente crítico pone el listón muy alto. Un murmullo atraviesa la multitud, viéndonos emocionados. Asintimos amigablemente y nos
relajamos un poco. Con una sonrisa interior, porque sabemos que esta altura en realidad no es un desafío para nosotros, comenzamos
con pasos elásticos. El salto es como siempre fluido, elegante y dinámico. Casi relajados, navegamos a través del bar de una manera
completamente nueva para nuestros clientes. Al principio, los clientes están asombrados, luego se levantan, aplauden con entusiasmo y
celebran con una ola de La Ola. Nos inclinamos modesta y cortésmente, luego nos despertamos y nos damos cuenta de que todavía
hay un largo camino por recorrer antes de que esta versión pueda hacerse realidad.
Entonces, ¿qué estamos esperando? ¡Empecemos!
Con un cordial servicio de saludos

Los creadores de los Campeonatos del Servicio Mundial J OHANN B ECK y N ORBERT B ECK
El botón de compra en la cabeza del cliente

¿Sabías que los bailarines de striptease ganan más durante la ovulación? Esto es lo que descubrieron Geoffrey Miller y Brent
Jordan de la Universidad de Nuevo México en Albuquerque. En el momento de la ovulación, los bailarines de striptease
recibieron la mayor cantidad de dinero. Esto se explica por otro resultado de investigación. Según esto, las mujeres ejercen más
feromonas durante la ovulación, que actúan como atrayentes sexuales. Estas feromonas pueden ser tomadas por hombres con
sentido del olfato, pero no lo huelen conscientemente. Están, por así decirlo, a merced de las feromonas.
La buena publicidad golpea la billetera

Las feromonas en el cuerpo humano hacen lo que dice Vance Oakley Packard sobre la publicidad exitosa:
"La publicidad es el arte de apuntar y golpear el sobre". Vance Oakley Packard
Por supuesto, el cerebro de Packard significa el cerebro. Pero solo podemos hacer eso cuando sabemos cómo funciona,
cómo funciona. Para hacerlo, observamos más de cerca el resultado de la investigación antes mencionado, porque
muestra el principio básico del comportamiento humano de manera muy impresionante.
Recopilamos información sobre nuestros sentidos, y esa es mucha información. Más precisamente, millones de bits de
información cada segundo. En el cerebro, esta información se procesa. No todo, sin embargo. Eso no sería suficiente
para el cerebro más fuerte. Se quemaría en una sola exhibición de fuegos artificiales neurales. Por lo tanto, hay una
función en el cerebro que separa la información importante de las que no son importantes. Solo lo importante se procesa
más. De esto, se derivan las decisiones de comportamiento.
Millones de bits de información fluyen hacia nosotros cada segundo. El cerebro separa lo importante
de lo no importante y deriva de él las decisiones de comportamiento.
Buena publicidad golpea la billetera 11
Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_1,

© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011
En nuestro ejemplo de striptease, el cerebro de los hombres, sobre todo, sintió que la información que el olfato había
absorbido era importante. Bueno, suponemos que la información visual con la más alta prioridad también jugó un
papel. En cualquier caso, el resultado del procesamiento interno del cerebro fue la decisión de un comportamiento
específico, a saber, distribuir billetes de un dólar.
Lea
Machos golpeados suavemente - persianas de testosterona
Según un estudio belga, la publicidad con imágenes de mujeres desnudas ciega a los hombres a precios
inflados. El macho especialmente pronunciado tendría un punto doloroso, informó el martes la emisora
flamenca VRT, citando un estudio de la Universidad de Lovaina: cuanto más testosterona, menos
conciencia sobre el precio en el atractivo sexual.
"Los machos suelen ser negociadores duros, pero si los expones a publicidad desnuda, de repente son
ovejas, lo que puede ser fácilmente engañado", dijo el profesor de economía Siegfried Dewitte, VRT. Las
compras espontáneas también aumentarían: "Cuando los hombres vean un póster con una mujer en bikini
o ropa interior, elegirán más rápidamente alimentos de lujo como películas, galletas o cigarrillos". El
propietario de un quiosco podría aumentar fácilmente sus ventas de cigarrillos o dulces, cuando cuelga
una foto de una mujer vestida encantadora.
(Http://www.n-tv.de/panorama/Testosteron-macht-blind-article21831.html)
¿Escuchamos que uno u otro lector suspira "típicamente hombres"? Hay que decir que los cerebros femeninos
también ofrecen una u otra superficie de ataque. Reemplace los bailarines de striptease con zapatos. Zapatos
con los últimos colores de moda, de las marcas más modernas. ¿Podría ser que una u otra mujer se debilita?
Lea
Los alemanes adoran los zapatos, especialmente las mujeres. En promedio, cada ciudadano alemán tiene alrededor
de once pares, y las mujeres casi seis más que los hombres ... Esto se muestra en una encuesta del producto
Shopping.com y el servicio de comparación de precios, una compañía de eBay, en cooperación con el instituto de
investigación de mercado TNS Infratest. Mientras que más de las tres cuartas partes de todos los hombres con uno a
nueve pares de zapatos
12 El botón de compra en la cabeza del cliente

totalmente satisfechos, solo el 40 por ciento de las mujeres están satisfechas con esta cantidad. ... Casi el dos por
ciento de las mujeres afirman tener significativamente más de 50 pares de zapatos. El cinco por ciento ha llenado su
armario de zapatos con al menos 30 a 49 copias.
(Http://www.facebook.com/note.php?note_id=43573925632)
Es cierto que los hombres responden a los estímulos de testosterona y las mujeres a los estímulos de zapatos no es
nuevo. Hay estudios, artículos periodísticos y publicaciones periódicas, artículos en Internet. Innumerables libros y los
comediantes de este mundo filan el tema de arriba abajo. En realidad, por lo tanto, necesitaría conocer a la mujer y al
hombre y haber hecho al sujeto lo suficientemente consciente. ¿Por qué las mujeres, como siempre, pueden ser seducidas
por los zapatos, y cómo pueden los hombres animarse a sí mismos desde las piernas con estos zapatos a compras
espontáneas? ¿Qué procesos tienen lugar en el cerebro? Echemos un vistazo más de cerca.
Como dijimos, nuestros sentidos proporcionan información al cerebro. La información se analiza y luego se derivan las
decisiones de comportamiento. ¿Pero quién toma las decisiones? Sobre todo, están involucradas dos áreas en el cerebro:
el cerebro con su asiento en la neocorteza y el cerebro con su asiento en el sistema límbico.
En la mente del pensamiento se encuentra lo que llamamos mente, razón o razón. ¡Y lo sorprendente es que no es la
mente la que manda, es el cerebro de las emociones!
Las emociones son el jefe en el cerebro.

La afirmación de que las emociones gobiernan la vida sacude las bases de una visión del mundo que parece incontrovertible durante
siglos: el hombre, el ser impulsado por la mente. Básicamente guiado por la razón. Corona de la creación. Es como el sol y la tierra, y
la pregunta de quién va a cambiar a quién. Todo en nuestro cerebro es sobre las emociones, las emociones, no la mente. Según los
investigadores del cerebro, hasta el 90 por ciento de todas las decisiones las toma el cerebro. En su libro "Intuición - La sabiduría de
las emociones", el escritor científico Gerald Traufetter incluso argumenta que toda decisión racional tiene raíces intuitivas.
El hombre es un ser dirigido por las emociones. La mente trabaja solo lo que ha decidido el cerebro de las emociones. Es como el
Bund

desregierung. Los cancilleres y ministros federales deciden que los burócratas ministeriales resuelvan las decisiones.
Figura 1: El cerebro del pensamiento y el cerebro de las emociones.

Fuente: METATRAIN GmbH, www.metatrain.de
El cerebro del cerebro funciona inconscientemente, escondido, en el subsuelo, en secreto. Por lo tanto, la mente aún no tiene claro que
no es el jefe. Nuestra mente, nuestro ser consciente, simplemente no quiere aceptar que el cerebro del cerebro nos controla fuera del
subconsciente. ¿O supones que estás corriendo a través de un avión en un avión guiado casi exclusivamente por tus
emociones? Emociones de las que ni siquiera eres consciente. Nos vemos Es por eso que el cerebro de nuestro cerebro nos deja en la
creencia de que nuestro cerebro de pensamiento tiene el control. El cerebro de las emociones ha tomado el timón por mucho
tiempo. Esa es también la razón por la cual a menudo terminamos en un lugar diferente de donde fuimos con nuestra mente. El
cerebro emocional ha establecido la dirección y ha determinado el destino.
Las compras de la emoción del cerebro para nosotros
En definitiva, las emociones deciden. La mente puede estar feliz de discutir y, por lo general, tiene que hacer lo que decida el
cerebro del cerebro. Incluso las personas que intentan vivir sus vidas de acuerdo con la razón y la razón generalmente están
completamente motivadas por las emociones.
En términos de compra, esto significa: Nuestro cerebro de emociones nos compra. Numerosos experimentos y estudios
prueban esto: por ejemplo, la fragancia de pan fresco con abanicos especiales fue lanzada directamente a la acera desde una
panadería. Esto condujo a un aumento de las ventas del 25 por ciento. Otro ejemplo? North, Hargreaves y McKendrick
sorprendieron a los expertos con su popular estudio de vinos, en el que las decisiones de compra de vinos muy específicos
fueron influenciadas ligeramente por la introducción de música por encima del umbral de percepción. En un supermercado, se
ofrecieron cuatro vinos alemanes y franceses a los clientes. Un día se jugaron chansons franceses justo por encima del
umbral. El resultado fue un aumento en las ventas de vinos franceses. Al día siguiente, el mismo juego con canciones
populares alemanas. De repente, los clientes arrastraron más vino alemán a casa, nadie sabía por qué en las
entrevistas. También te gustaría hacer un autoexperimento. Pasa hambre y algunas veces hambre en el supermercado. Luego
compare los recibos. Allí leerás que tu cerebro de emoción te ha llevado a una condición de hambre para comprar hámsters.
El Emotionshirn como piloto automático

Incluso un corredor que mueve millones de dólares no deja intelecto sino emoción. En las plataformas de comercio
electrónico, a menudo solo tiene una fracción de segundo para tomar decisiones. Un clic y unos pocos millones de
información en todo el mundo de una cuenta a otra. Solo el cerebro emocional puede decidir a esta velocidad. Sin embargo,
ningún corredor le dirá a su jefe cuando acaba de obtener unos pocos millones de ganancias: "Tenía un sentimiento de
emociones en la esquina izquierda de mi cerebro". No, por supuesto, era más elaborado, de acuerdo con todas las reglas del
arte estratégico. mover. Lo mismo es cierto si jugaba millones. Luego no solo siguió un sentimiento difuso, sino que el
fracaso se basó en análisis a largo plazo en una base de datos segura.

Un error de cálculo. ¡La crisis bancaria fue una crisis cerebral emocional, no una crisis cerebral!
La velocidad con la que el cerebro de la emoción responde y nos controla es fascinante. Tiene una capacidad de potencia de
11,000,000 bits por segundo. La mente no está del todo allí. Puede manejar solo 50 bits por segundo. Antes de que el
cerebro del pensamiento pueda decir "bleep", el cerebro ya ha hecho el trabajo. Eso también es bueno.
Nuestra mente trabaja con 50 bits por segundo, nuestro cerebro con 11 000 000 bits.
Imagine, por ejemplo, que viaja a 180 km / h en una autopista de tres carriles en la franja mediana. Solo están adelantando a
un equipo de camiones. De repente, un camión estalla frente a ti. Ahora, si su cerebro de pensamiento comenzaría con sus 50
bits, "Ajá, cizallas para camiones, un estimado de diez toneladas. ¿Debería frenar ahora o preferir el sobrante o qué opciones
hay? Quiero hacer una matriz de decisión ... "La palabra" diez toneladas "probablemente ya estaría muerta. Es por eso que la
evolución la ha configurado de manera que el cerebro del cerebro, cuando el camión se retira, toma completamente todas las
decisiones. No lo cree así, lo hace. El pedal del freno empuja hasta el tope y desgarra el volante hacia la izquierda. Al
mismo tiempo, envía el séptimo sentido de una oración en el cielo, que no solo ahora un Porsche con 220 km / h en el tercer
carril comienza a alcanzar. Guardado! Los latidos de su corazón se calman, la ingesta de adrenalina se interrumpe, no se
bombea más azúcar de uva a los músculos, se liberan transmisores tónicos cerebrales. Tan pronto como esto hace que la
mente vuelva a funcionar, recibe la orden del cerebro del cerebro de pensar en lo que podría haber sucedido. También debe
asegurarse de no conducir tan rápido. Esto durará hasta que este Dacia furioso en la A9, justo antes de que Munich
realmente intente expulsarlo del carril rápido en el que viaja actualmente a 120 km / h respetuoso con el clima.
Para poder reaccionar rápidamente, el cerebro emocional utiliza un truco. Si bien la mente siempre se está combinando
nuevamente y sacando conclusiones, el cerebro funciona con programas conductuales listos para usar que se ejecutan con
solo tocar un botón. ¡El camión se corta! - Realice un programa para evitar obstáculos de inmediato. descuento especial
super! - Inicie el programa de compra.

El Emotionshirn tiene una variedad de tales programas. Fueron heredados o aprendidos en el curso de la vida. Funcionan
como un piloto automático, guiándonos por la vida. Esto ahorra energía porque no siempre es necesario repensar cómo
reaccionar en cada situación. Es mucho más fácil presionar un botón en situaciones similares y luego rebobinar un
determinado programa de comportamiento.
Nuestro cerebro de emociones funciona como un piloto automático. Decide y reacciona sobre la base de
la ejecución automática de programas.
Tres programas maestros en el cerebro emocional

Todos los programas automáticos en nuestro cerebro de emociones pueden asignarse a tres programas principales. Estos tres
programas se llaman Dr. Hans-Georg Häusel Estímulo, dominio y equilibrio. El grupo de investigación Nymphenburg, que
pertenece a Häusel, ha desarrollado un sistema completo que describe los diversos programas de motivación que controlan a
las personas y, por lo tanto, también a los clientes: el mapa Limbic®.
Figura 2: El mapa Limbic®

Fuente: Dr. med. Hausel; Grupo Nymphenburg, www.nymphenburg.de
Como puede ver en este mapa de motivos y valores en la Figura 2, necesita algunos conocimientos básicos para poder
clasificar exactamente

a qué personas se puede llegar mejor con qué motivos para qué productos o servicios con qué presencia en el mercado y qué
medidas. Como ya se mencionó, nuestra tarea es derivar modelos simplificados de campos de conocimiento científicos y
alternativos y hacerlos utilizables en la práctica. Por lo tanto, estamos condensando el Mapa Limbic® de vuelta a los tres
motivos principales de resistencia, dominio y equilibrio y lo nombraremos de ahora en adelante:
Programa de la lujuria: ¡ Hacia el placer y lejos del sufrimiento!
Programa de potencia: ¡ siempre gana, nunca pierdas!
Programa de seguridad: ¡ Hacia la seguridad y lejos de lo que te asusta!
Estos tres programas maestros están constantemente peleando por quién puede controlarnos. Por ejemplo, comprar esto puede sonar
así:
Lustprogramm: "¡Mira la falda, hemos estado buscando una por mucho tiempo!"
Programa de seguridad: "Señalaría que el mes todavía es largo para el poco dinero que tenemos en la cuenta. Ya sabes cómo es la
jubilación hoy en día. ¡Las pensiones no son seguras! "
Lustprogramm: "Para con las pensiones, solo somos
20. ¡Vivimos ahora! "
Programa de seguridad: "Sí, sí. Pero en color, casi no tenemos nada en el armario. Sin top, sin zapatos, sin lápiz labial. Eso podría
desencadenar una inundación de inversión. ¡Solo recuerdo el top naranja que compramos hace dos semanas! "
Lustprogramm: "Eso fue otra cosa. ¡Después de todo, no puedo manejar el país solo con la cima! "
Programa de seguridad: "No es eso, pero ¿tenía que ser un equipo completo de inmediato y, por último pero no menos importante, la
nueva joyería de moda en naranja?"
Programa de energía: "No me gusta interferir, pero no es que allá está nuestra colega, la Susanne. Traje completamente nuevo, como
sospecho ".
Lustprogramm: "¿Qué?! El dragado en este momento el Timo. El Timo del Departamento de Asuntos Exteriores ".
Programa de energía: " El Timo?!"

Programa Lust: "¡Sí, el Timo!"
Programa de energía: "¡Inmediatamente, compre roca!"
Programa de la lujuria: "Ojalá encaje, ojalá encaje, ojalá
... "
Programa de seguridad: "¡Pero ...!"
Programa de energía: "¡Cállate, mariquita! - Hola mente, despierta, lo has decidido! ¡Ve a la tienda y prueba rock! "
Los tres programas de Maestría luchan constantemente por el privilegio de controlarnos en nuestro cerebro de
emociones.
Figura 3: Los programas en nuestro cerebro de emociones.


El nuevo trato con el cliente.
Si presiona el cerebro de emoción en el lugar correcto, entonces la probabilidad de que se active una compra es alta. Por supuesto, para
las personas involucradas en ventas y marketing, esto es simplemente la tentación. Alguien que sea responsable de las cifras de ventas,
soñará en las noches de luna llena el sueño de comprar el futuro. En este sueño, entramos en una tienda donde un escáner lee en
fracciones de segundo en la puerta, después de lo cual nuestro cerebro grita. Un robot trabajador saca el producto del almacén y lo
pone en nuestras manos, ya empacado. El escáner cerebral en la puerta lee los datos de nuestra cuenta directamente de la memoria a
largo plazo cuando sale de la tienda e inmediatamente reserva el precio de compra. Al mismo tiempo, carga una aplicación en el
sistema límbico, surge la reticencia ante el pensamiento de la queja. Si bien esto no permite la Ley de Protección Cerebral del
Consumidor, si uno se apega a todo lo que está prohibido, ¿a dónde iría? Como alternativa a una visita en vivo a la tienda, también
podemos guardar cómodamente nuestro i-Phone en el cerebro en casa y recibiremos el pedido dentro de las 24 horas. Hermoso nuevo
mundo de compras.
Hasta ahora todavía no lo estamos, y espero que nunca llegue a eso. Sin embargo, lo que es seguro es que en un futuro cercano las
ventas se mejorarán en términos de tecnología cerebral. Es por eso que todos los que venden tienen que tomar una decisión. Una
decisión para una estrategia que destroza al cliente, o una estrategia que hace un trato con el cliente.
Este nuevo acuerdo es el nuevo salto, el fracaso de ventas de Fosbury. Es el núcleo de la estrategia del campeón mundial de
servicios. Para poder aplicar esta estrategia de manera específica, primero es necesario un replanteamiento. Es importante tirar la
información de ventas anterior por la borda o aplicarla de una manera nueva. Ya sabes, caminando alrededor del árbol, curva elegante,
giro corto y luego sobre el travesaño.
20 El botón de compra en el encabezado del cliente
Servolation celebrada manipulación
La manipulación es un fenómeno común. Manipulamos diariamente y somos manipulados día a día. ¿Qué se entiende por
eso? Echemos un vistazo a una rutina diaria ficticia.
Te levantas por la mañana. Te vistes con mucho cuidado porque estás invitado a una entrevista de trabajo. Quieres causar una
buena impresión. Eso es manipulación. Desayuno. Preparas café para tu pareja, pintas un rollo y preparas el periódico. Desea
moderar a su pareja, porque todavía tiene que enseñarle que está trabajando horas extras nuevamente el sábado. La
manipulación! Luego empaca a tu hijo el pan de merienda saludable. Acepta a regañadientes por prometer ir con él a
McDonald's a fin de mes. Eso es manipulador! Después de la entrevista de solicitud, vas a la oficina. Intentan ser especialmente
amigables y activos, por lo que nadie se da cuenta de que ya está planeando el salto. Ellos manipulan De camino a casa
rápidamente al lavado de autos. Propinas por adelantado. Desea hacerlo para que el prelavado manual falle con mucho
cuidado. Exactamente! Manipulación! Finalmente sofá. Tu pareja quiere ver el panel de discusión, tú quieres la película. Te
pones el look perfecto de dachshund. Tu pareja se está derritiendo y puedes ver la película. De nuevo manipulado!
Manipulación positiva
Este escenario nos muestra: no se puede manipular. Nos manipulamos todos los días y somos manipulados
constantemente todos los días.
No puedes no manipularlo.
Es importante que la manipulación no sea fundamentalmente negativa. Si coloca un oso de peluche como protector en la
cama de su hijo para que duerma mejor, entonces eso también es manipulación, pero ciertamente no es reprensible. Si su
hijo golpea la rodilla y se golpea la abrasión y dice "curar, curar", puede tener un gran efecto placebo. El dolor fue
manipulado lejos. Entonces la manipulación puede ser
J. Beck, N. Beck, Selling Mindless fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_2,

Sé bastante positivo. En principio, sin embargo, el término es bastante negativo en nuestro uso del lenguaje, evoca
asociaciones negativas. Sobre todo, esto se aplica en relación con las ventas.
La manipulación suscita asociaciones negativas.
En términos de venta, estamos expuestos al fuego constante de la manipulación. Vamos de compras al

supermercado. Comienza en el carrito de compras. El carrito de compras suele ser demasiado grande. ¿Por qué? En el
carrito de compras grande, su compra parece cada vez más pequeña de lo que realmente es. Es por eso que tu cerebro te
dice que aún puedes poner algo más. Empujan el automóvil más allá de la sucursal de panadería integrada en el
supermercado. Hmmm, fragancia de pan fresco. Tu cerebro de emociones indica hambre. El hambre no solo es el mejor
cocinero, sino también un comprador insaciable. Luego entre los estantes. ¿Dónde están los productos que más
ganan? Arriba a la derecha. ¿Por qué? Las personas generalmente tienen un giro de derecha, y el cerebro de las
emociones es vago, puede que no se doble, porque eso es agotador. ¿Cuáles deberían ser las pilas de ofertas en el medio
de los pasillos? Son frenos de velocidad. Forzan a las personas a reducir la velocidad y permanecer más tiempo en el
mercado. Estar en el supermercado durante mucho tiempo significa que el cerebro del cerebro ve mucho y podría obtener
placer. Luego en el departamento de frutas y verduras. Niebla de agua finamente rociada, ya todo parece más fresco y
crujiente. Una luz rojiza y suave en el mostrador de carne y salchichas, el cerebro de la emoción cae mucho
mejor. Luego en la caja registradora. Ahora el apagador está latiendo. Se llama así porque los niños ahora se dedican
implacablemente a la batalla y se pelean por la goma de mascar o el huevo sorpresa. Finalmente a través de la caja
registradora. "¿No querías llevarte pan fresco?", Anuncia el cerebro de las emociones cuando salen del mostrador de la
panadería cuando salen del supermercado.
La manipulación de las ventas es tan antigua como la venta misma. Lo que sucede en el supermercado sigue siendo
relativamente inofensivo. Desafortunadamente, hay innumerables ejemplos que son realmente malos.
A principios del siglo XVI, los príncipes de la iglesia necesitaban más y más dinero para su forma de vida no muy
sólida y, sobre todo, para la construcción de San Pedro en Roma. La indulgencia del producto no fue tan bien, aunque
incluso entonces la iglesia tenía una sucursal al menos en cada ciudad. Por esta razón, el producto se relanzó por primera
vez y, por un lado, se abolieron las molestas sanciones adicionales que anteriormente estaban vinculadas a una
indulgencia. A partir de ahora solo tienes que pagar. Por otro lado, ahora también puede aceptar cartas de indulgencia
por
22 Servolación en lugar de manipulación

adquirir un storbene Se puso en marcha un road show de los mejores, impresionantemente recreado en la película
Luther. En una escalera, un promotor elocuente, fuego, paños que fluyen con imágenes de personas que están en agonía,
una multitud de cerebros de emoción, que escuchan profundamente y asustados. Con este espectáculo de marketing, se
activa el boca a boca, lo que finalmente lleva a las masas a la iglesia donde se realiza el evento.
Allí, en el ambiente cargado de incienso, en el poder petrificado en piedra, el marketing se convierte en ventas. No por
ellos mismos los cerebros emocionales medievales deberían comprar las indulgencias, sino por los padres fallecidos, el
niño que murió de hambre, la hermana que ya no vive. Todos se queman en el purgatorio, y solo unos pocos florines
pueden salvarlos. ¿Quieres culparte por no hacer nada por tus seres queridos muertos? ¿Solo por la miserable
mammon? Incluso los más pobres están muriendo de hambre su boleto al paraíso.
Los productos han cambiado. Algunos métodos solo son insignificantes. A menudo, el cerebro del cliente es mal utilizado
para venderle algo que el vendedor mismo sabe que no tiene el valor pretendido. Los bancos que comercializan
productos inseguros y no informan abiertamente a los clientes sobre el riesgo manipulan negativamente a los clientes. Los
fabricantes que elogian los productos gastrointestinales para usuarios finales y confiesan que no se trata de queso real,
sino que el queso analógico es manipulador negativo. Si los operadores turísticos prometen que solo tiene que obtener
una ganancia de 5 000 euros si se une al viaje en autobús, entonces los viejos pensionistas pobres son golpeados por un
programa de ventas y la "ganancia" solo se acredita cuando reserva un feriado por 12 000 euros, entonces este es el cajón
más bajo de manipulación negativa.
En la industria alimentaria, hay un premio interesante: la bolsa de viento dorada. En una votación en línea de la
organización de consumidores Foodwatch, miles de participantes votaron Monte Drink, la bebida infantil de Zott, como
número uno.
La publicidad elogia la bebida como un compañero ideal para la escuela y el ocio. Una merienda saludable como
mensaje para el cerebro emocional de la madre nutricionalmente consciente. Lo que está oculto es que el contenido de
azúcar de la deliciosa bebida es igual a ocho cubos de azúcar. Eso es más que la misma cantidad de coca. Vender una
bomba de azúcar como merienda saludable realmente vale la pena
bolsa de viento dorada. También podrías darle la bolsa de manipulación dorada.
Pero, ¿qué pasa con la mujer del mercado, que limpia los huevos de las gallinas de corral y las pone brillantes con un
poco de grasa, para que se vean mejor? Ella claramente manipula. ¿Qué pasa con la sonrisa amistosa del vendedor que
no tiene ganas de sonreír hoy? ¿Es eso ser condenado solo porque quiere que el cliente sea bienvenido? ¿O el posadero,
el esfuerzo especial y una gran cantidad de dinero gastado en el huésped, un ambiente agradable y agradable para
ofrecer? Esto es tan positivo como el peluquero, que endulza el tiempo de espera con un espresso y además ofrece un
masaje de cuero cabelludo gratuito. Por supuesto, ni el posadero ni el barbero lo hacen por pura filantropía. Quieren que
vuelvas la próxima vez. Seguramente estarás de acuerdo,
Es por eso que es hora de diferenciar entre manipulación de ventas negativa y positiva. En nuestra opinión, la
manipulación positiva de las ventas es cuando alguien vende algo que realmente cree que es beneficioso para el cliente,
lo hace bien, resuelve su problema. Por otro lado, si alguien influye consciente y deliberadamente en los cerebros
mentales de otras personas para venderles productos o servicios que él o ella cree que no beneficiarán o perjudicarán al
cliente, eso será una manipulación negativa para nosotros.
La manipulación en las ventas es negativa si alguien vende algo que él cree que no beneficia ni
perjudica al cliente.
La manipulación de las ventas es positiva cuando alguien vende algo que realmente cree que
beneficiará al cliente.
Sabemos que estas definiciones son dignas de discusión. Puedo estar seguro de que algo beneficiará al cliente y lo
perjudicará de todos modos. Además, el beneficio para uno no necesariamente significa beneficio para el otro. Sin
embargo, en este libro no nos interesa una definición científica, moralmente teórica y filosóficamente hermética. Nuestro
principal objetivo es arrojar luz sobre el tema de la manipulación en el área de ventas. Bajo la nueva luz, queremos
enfatizar en particular que existe una manipulación positiva. mani
población que se beneficia. Queremos distinguir este tipo de manipulación de la manipulación, que solo sirve para tirar al
cliente sobre la mesa, golpearlo sobre la oreja, equilibrarlo sobre la cuchara.
Una nueva palabra: servolación

Pero es como ya se mencionó que la palabra manipulación está ocupada negativamente en nuestro idioma. Desencadena
asociaciones y sentimientos negativos, incluso si se habla de manipulación positiva. Eso es injusto!
Es por eso que ahora estás experimentando un estreno mundial. Hemos creado una nueva palabra que no está en el
diccionario: Servolation . En esta palabra, hemos combinado tres palabras: servicio (serv), positivo (-o-) y manipulación
(-lation). Entonces, si alguien manipula positivamente a otra persona para vender algo útil para él, este será un servicio
para nosotros de ahora en adelante.
Servolation es cortejar a un cliente con los medios de manipulación positiva.
Por servolación y servolieren entendemos lo siguiente:

La servolación es una forma positiva de manipulación en el campo de las ventas.
Servoling significa manipular a las personas en el campo de las ventas de manera positiva.
Servológicamente , se hace referencia a un individuo o una empresa, que utiliza la servolación; así como experiencias que desencadenan
emociones positivas en el contexto de procesos de compra o publicidad y se basan en la servolación.
Los campeones mundiales de servicio usan la servolación

Servolacion y servicio
Con el nuevo término Servolación, los términos relacionados con el tema del servicio se vuelven más claros. Para
algunos, cada servicio es servicio. El otro entiende el servicio, si en el hotel se lleva la maleta a la habitación y el
automóvil está estacionado en el estacionamiento subterráneo. Otro dice el servicio de asistencia del ingeniero
mecánico, y el cuarto
Una nueva palabra: Servolación 25

así registra la operación en el restaurante. Distinguimos entre servolación y servicio. La servolación es para nosotros
un servicio basado en la manipulación positiva, que llamamos simplificado de forma gratuita. Por supuesto, somos
conscientes de que los costos tienen que reflejarse en un precio de producto más alto, por ejemplo, y no se mencionan
explícitamente. Por otro lado, cualquier servicio cuyos costos se reportan es, como lo definimos, un servicio.
El servicio se diferencia en Servolación y Servicio. La servolación es gratuita, el servicio es de pago.
Si compra una lavadora y la entrega es gratuita, entonces es Servolation. Sin embargo, si se le cobra la entrega, es un
servicio. La sauna en la piscina de aventuras que tienes que pagar es un servicio. La sauna gratuita en el hotel es
Servolation.
El servicio se puede practicar cada vez que una persona se encuentra con una empresa. Estos puntos de encuentro
deben ser emocionalmente positivos, escenificar, diseñar de forma servológica.
La fórmula de servolación
Encuentre estos puntos de encuentro en su empresa y luego use la fórmula de servolación. La fórmula de servolación
se basa en las expectativas del cliente. Cuando un cliente encuentra su negocio, su cerebro de emociones tiene una
cierta expectativa. Si se supera esta expectativa, entonces eso es + x, y eso puede inspirar al cliente. Este entusiasmo
no tiene que expresarse en júbilo o danzas alegres. Es suficiente si su cerebro de emociones es gordo
+ x entra en su diario. Diario? Sí, el cerebro de las emociones lleva un llamado diario emocional. Allí aporta
experiencias positivas y negativas. Si muchos + x se reúnen en la reunión con su empresa o son particularmente
gordos + x, entonces el cerebro de emociones del cliente siempre quiere comprarle a usted y a usted. Por encima de
todo, solo tiene uno, te recomienda seguir. La recomendación es el producto más importante hoy en día. Un bien que
decide sobre el éxito de la empresa. El Servolationsformel es por lo tanto:
Expectativa del cliente + x = entusiasmo = recomendación = éxito de la empresa
Servolación como un imán del cliente

Es importante en la Servolación no sobrepasar el objetivo. No siempre tiene que superar las expectativas del cliente en
el más alto grado. Por lo general, es suficiente hacer algo más que la competencia. Pero lo mejor de todo, ve con la
singularidad. Si los clientes experimentan algo que no pueden encontrar en la competencia y que los beneficia,
entonces es un gran + x. Los diarios en la sala de espera de un médico pueden haber sido una vez una + x. Hoy no
vale la pena mencionarlos. Pero si un médico fuera el primero en tener algunos iPads en la sala de espera que los
clientes que esperaban podrían probar, entonces sería un + x. Esto provocaría el entusiasmo de muchos, y la mayoría
lo transmitiría. Valdría la pena intentarlo de todos modos. Tenemos que intentar más, ser más creativos, pensar
más, cómo podemos pulir nuestros puntos de contacto con el cliente. Muchos + x siempre estimulan positivamente el
cerebro de emociones del cliente y activan los sistemas de recompensa internos del cerebro. Estos estímulos positivos
son recordados por el cerebro emocional y quiere experimentarlo una y otra vez. Demasiados -x, por otro lado,
ofenden al cerebro de las emociones. No quiere volver a experimentar estos sentimientos negativos.
Lea
Un grupo de japoneses está sentado obedientemente, murmurando suavemente en el vestíbulo de un hotel en
París. Uno está filmando para capturar este momento. De repente, el jefe de relaciones públicas del hotel se
acumula frente al cineasta aficionado arrodillado.
"¿Tienes un permiso de filmación? Sin permiso, no puedes grabar nada aquí ". El murmullo se apaga. El
cineasta salta y humildemente le hace una reverencia a la mujer con zapatos de tacón alto, que lo domina
sobre una buena cabeza. Aterrorizado mira al intérprete. La mayoría no entendió una palabra. Pero eso
está claro: la mujer está molesta. Sobre ellos, los invitados en su casa, que se han hecho cargo. Haji! Que
verguenza Oh Paris. La ciudad del amor, donde las parejas pasean por el Sena tomados de la mano; la
ciudad del arte, donde pintaron Renoir, Matisse, van Gogh y Picasso. La ciudad donde la gente elegante
bebe buenos vinos y come platos refinados. Como ninguna otra ciudad, París despierta sentimientos rosados
en japonés, las películas y la publicidad provocan tsuioko,
Un fuerte anhelo. El hecho de que París también sea simplemente una metrópolis europea normal, que a
veces puede estar sucia y no huele bien, que la gente aquí se comporta grosera y grosera, molesta a la
mayoría de los japoneses. Algunos incluso se enferman mentalmente. Sufren el Pari shôkôgun, el Síndrome
de París. ... Alrededor de un centenar de japoneses muy deprimidos tienen que ser trasladados a casa desde
París cada año.
(TIEMPO No. 51 del 10 de diciembre de 2009)
Durante una gira de conferencias en el área de Colonia, nos registramos en el hotel de diseño
reservado. Limpio, amable, razonablemente tranquilo, esa era nuestra expectativa, nada más. Bueno, como se
llama a sí mismo hotel de diseño, ya estábamos interesados en lo que esperaríamos como ambiente. Sin
embargo, lo que Design Hotel se llamaba a sí mismo estaba tan inclinado en términos de decoración que
incluso perdimos el aliento. Imagínese recolectar la basura voluminosa de unos pocos siglos, haciéndola
explotar en una habitación, eliminando cualquier sensación de combinación de buen gusto, y luego en la
habitación haciendo pintura creativa con los internos del departamento cerrado de un hospital
psiquiátrico. Vender todo como un diseño ya es un escándalo. Es probable que las estancias más largas
implosionen el cerebro o lo ceguen. Nuestras expectativas no se cumplieron. Muchas entradas negativas en el
diario emocional. Si este hotel hubiera sido descrito como el hotel kitsch más extraño de Alemania y la
amabilidad hubiera aumentado en unos pocos grados, entonces tal vez hubiera sucedido lo contrario. "Entonces,
estábamos en un hotel. Llamado el hotel kitsch más extraño de Alemania. Si estás en la zona, una noche es
muy divertida. ¡Debes haberlo visto! " Estábamos en un hotel. Llamado el hotel kitsch más extraño de
Alemania. Si estás en la zona, una noche es muy divertida. ¡Debes haberlo visto! " Estábamos en un
hotel. Llamado el hotel kitsch más extraño de Alemania. Si estás en la zona, una noche es muy
divertida. ¡Debes haberlo visto! "
Los días en que a los clientes les gustaba todo habían terminado. Hoy en día, los clientes son más críticos,
informados y están más dispuestos a cambiar que todas las otras generaciones de clientes anteriores. Y eso
aumentará. Nuestras encuestas a clientes durante los Campeonatos del Servicio Mundial muestran claramente
que más del 60 por ciento de los clientes cambian de proveedor debido a un servicio deficiente. Los ingresos
fluyen y es posible que nunca vuelvan. Una imagen similar sobre el tema del servicio describe varios estudios.
Lea
Según una encuesta de US News & World Report, el 68 por ciento de los clientes se van por falta de
servicio al cliente, solo el 15 por ciento
el centavo no está satisfecho con el producto, el 9 por ciento son reclutados por la competencia, el 5 por
ciento son asesorados por conocidos y el 3 por ciento se muda.
Para un buen servicio y una orientación al cliente superior al promedio, los consumidores están listos para
gastar más. Este es el resultado de una encuesta realizada por la consultora de marketing CC & Customer
Care & Consulting.
De los 4.000 encuestados, el 83 por ciento dijo que espera un servicio excelente cuando se trata de
comprar productos de marca y premium, y el 79 por ciento también exige un alto nivel de atención al
cliente. Si se cumplen estas condiciones, el 64 por ciento acepta pagar un precio más alto. ... 46 por ciento
de los participantes del estudio declararon que un producto premium también debería caracterizarse por un
alto precio.
(www.haufe.de/acquisa 21.05.2010 / marketing / Los clientes tienen mayores expectativas
en marcas premium)
Según un estudio de mercado global realizado en nombre de Genesys Telecommunications Laboratories, las
empresas alemanas suponen una pérdida de 12.200 millones de euros al año, lo que se atribuye
directamente al mal servicio al cliente.
(Un mal servicio causa pérdidas de miles de millones / marketing directo 01/2010 / p. 26)
Está claro: un mal servicio rompe las ventas y evita nuevos. Un buen servicio mantiene las ventas en la
empresa y trae otras nuevas. Lo tenemos en nuestras propias manos. Desafortunadamente, la servolación
implementada estratégicamente por el jefe y los empleados es muy rara. ¿Por qué solo? No hay muchas
posibilidades de diferenciarse de la competencia. Sobre todo porque el servicio del desierto sigue vivo.
De la práctica
Gabi T. y su lavavajillas
Cuando se trataba de comprar un nuevo lavavajillas, opté por un electrodoméstico de marca. Hice un
contrato de compra para un lavavajillas en una tienda local de electricidad. El contrato de compra incluía
piezas adicionales para la extensión del suministro, suministro e instalación de electricidad y agua.

Primero, se entregó el dispositivo incorrecto. Puede suceder. Luego se trajo el dispositivo correcto, pero
no se instaló porque las líneas tuvieron que extenderse y las partes correspondientes no fueron
suministradas, aunque esto estaba estipulado en el contrato. En cambio, se propuso un carpintero, que
podría hacerse cargo. Dicho, hecho. El carpintero vino y construyó el lavavajillas. Sin embargo, señaló
que las extensiones que se han entregado mientras tanto no se adaptan a este dispositivo. Hizo una
solución improvisada. Luego quiso facturar sus horas de trabajo y 35 euros de gastos de viaje. Ante mi
sugerencia de que todo estaba resuelto en el contrato, se enojó y amenazó con arrancar todo de
nuevo. Luego pagué, luego me quejé al taller de electricidad, en el que había comprado el
dispositivo. Mientras tanto, la puerta del lavavajillas estaba atascada. Me han referido al servicio al
cliente del fabricante de la marca. Él vino y reparó el dispositivo. El servicio postventa descubrió que la
unidad se había configurado incorrectamente. No estaba en la balanza y faltaban los tornillos de
fijación. Tuve que pagar nuevamente la factura de 80 euros, porque la garantía no cubre la instalación
incorrecta. Finalmente, envié una carta certificada a la tienda pidiéndoles que se hicieran cargo de la
factura de servicio del fabricante. Como resultado, recibí una llamada de un subcontratista que era
realmente responsable de la instalación con la declaración de que la factura del servicio al cliente estaba
siendo tomada. Después de dos semanas recibí un recordatorio del fabricante sobre la factura
impaga. Llamé al subcontratista y me enteré de que la factura acababa de ser transferida. Finalmente,
hubo un recibo de transferencia del subcontratista y una breve disculpa por las circunstancias. Todo el
proceso desde la primera entrega duró más de cuatro meses y medio. No volveré a comprar esta marca y
nunca volveré a entrar en esta tienda de electrónica.
Norbert B. y sus cuchillas de afeitar

Como declarada afeitadora húmeda, fui a mi mercado habitual de farmacias hace dos semanas, donde
compré mis cuchillas de afeitar, mi loción para después del afeitado y mi "crema para la piel para
hombres" durante años. Mis cuchillas de afeitar ya no se encontraron en el estante. Le pregunté a la
vendedora si podía decirme qué cuchillas de afeitar podrían adaptarse a mi alternativa de afeitar. La
describí en detalle mi afeitadora húmeda. Sin embargo, ella no sabía qué cuchillas de afeitar se ajustaban
a mi afeitadora y me dijo que empacara el paquete
traer cuchillas de afeitar apropiadas. Cuando le respondí que ya no tenía este paquete, ella dijo
sucintamente: "Desafortunadamente, tampoco puedo ayudarte".
Sin embargo, no me di por vencido, y después de un largo revolver en el estante, finalmente encontré
cuchillas de afeitar que sospechaba que podrían caber porque tenían una forma muy similar a mis cuchillas
viejas.
Ahora le pregunté a la vendedora si podía cambiar las cuchillas si no se ajustaban a mi afeitadora
húmeda. Ella respondió:
"No, si ha roto el embalaje, se excluye un intercambio. Vuelve con la caja original de viejas cuchillas de
afeitar ". Ya había olvidado lo que le había dicho unos minutos antes. Decepcionado y frustrado, dejé la
farmacia de mi casa.
En el lado opuesto de la calle, otra farmacia abrió hace aproximadamente un año, que solo había notado
mientras conducía. Decidí intentarlo de nuevo. Inmediatamente me contacté con una vendedora y le pedí
que me ayudara a elegir las cuchillas de afeitar adecuadas, lo cual hizo. Después de unos segundos de
búsqueda, agarró el estante y me entregó un paquete de cuchillas de afeitar con las palabras en la mano:
"Tendrían que caber. No estoy 100% seguro, pero si no encajan, solo traiga las cuchillas de afeitar y las
reemplazaremos ". Asombrado y sorprendido, le agradecí a la dependienta y le pregunté dónde estaba el
afeitado y la crema para la piel. hombres ". Ella me llevó a los estantes
Por supuesto, desde entonces solo he estado comprando mis cuchillas de afeitar, mi crema de afeitar y mi
crema para la piel en esta farmacia.
Al menos 15 veces ya le he contado esta historia a amigos y conocidos y me he convertido en un vendedor
para este mercado. Si solo extrapolo las ventas que pierde mi mercado de farmacias anterior, porque ya no
compro allí, se obtiene una buena suma. Espero que pueda afeitarme durante al menos 25 años y que mi
consumo de crema para la piel ciertamente aumente con el tiempo o que tenga que cambiarme a una crema
para las arrugas más cara. Esta pequeña suma se llama valor de vida del cliente. Por cierto, exactamente
esta suma ha perdido mi antigua farmacia.

Conviértase en un oasis en el desierto del servicio, diferenciese de la competencia con el servo, destaque, sea
único.
La servolación es el imán que atrae a los clientes, el adhesivo que los mantiene, el aceite para
una relación fluida con el cliente. ¡La servolación es el futuro!
Algunos pueden sacudir la cabeza ahora. El servicio, como entiende Servolation, es para estos partidarios de
las ventas de alta presión solo un efecto secundario bastante molesto de una venta genuina y correcta. Muchos
de ellos rinden homenaje al descuento de ídolos. Con descuento uno atrae a los clientes. Eso es seguro! El
descuento activa el sistema de recompensas en el cerebro emocional. Al mismo tiempo, las áreas responsables
del comportamiento y el control de errores están inhibidas. Eso puede tomar formas extremas. Por ejemplo, un
vendedor de una tienda de descuento en Nueva York fue literalmente pisoteado hasta la muerte por clientes
con descuento cuando abrió la puerta de la tienda. En una tienda de juguetes en la misma ciudad, dos clientes
llegaron a un acuerdo sobre un trato, tomaron las armas y se dispararon entre sí. En ambas ocasiones, los
programas correspondientes en el cerebro estaban tan intensamente irritados que te volvieron loco. Suponemos
que ninguno de los comerciantes o sus jefes de marketing querían estos resultados. Solo han usado recetas
probadas. Las gangas matan a casi todos los clientes. Solo tiene que empacar dos bombillas juntas y escribir
"precio especial € 1.99". Luego coloque otra paleta en el medio del corredor. Aunque la bombilla individual se
ofrece justo al lado por 79 centavos, la paleta se vaciará y el estante permanecerá lleno. O eche un vistazo a lo
que se compra en Aldi porque es muy barato pero nunca es necesario. Por supuesto que no nos referimos a
ti. Pero seguramente conoces uno u otro, quien compró el Kamingeschirr barato y no tiene chimenea
abierta. El folleto de Aldi se ha convertido en una lectura obligatoria. Usted toma el paquete de papel de
desecho impreso con el nombre publicitario del buzón y solo desea tirarlo a la papelera. La esquina del folleto
de Aldi señala la pila y le grita al cerebro de la emoción: "¡Llévame! ¡No compre nada, solo eche un
vistazo! ¡Entonces no te perderás nada! "Bueno, solo échale un vistazo. No cuesta nada
O el popular juego de Dreingabe. Compre un queso suizo y las vacaciones alpinas son gratis. Recientemente,
un folleto de un minorista de muebles entró volando a la casa, y casi nos asustamos
ponte en la silla roja. Si compramos muebles por 50,000 euros, obtendremos un Fiat 500. Aparentemente,
todavía hay suficientes personas endeudadas por 50,000 euros para llegar a un Fiat por poco más de 10,000
euros. Cuando el cerebro del cerebro compra, nunca se espera. El descuento funciona, en cualquier forma. Sin
embargo.
Sin embargo, las batallas de descuento solo pueden durar las grandes a largo plazo, tienen diferentes
condiciones de compra e incluso pueden generar valor agregado a partir de precios bajos. Pero incluso con las
tiendas de descuento hay que señalar que con las guerras de precios duraderas, cada vez más se aprieta más
con proveedores y empleados los tornillos de apriete manual. El dinero tiene que venir de algún lado.
Las batallas de descuento solo pueden durar las grandes a largo plazo, las pequeñas
simplemente desaparecen.
Especialmente las pequeñas y medianas empresas nos dicen una y otra vez:
"¡Todos los demás dan descuentos, así que tengo que unirme!" Todos los demás también lo hacen. Y, ¿están
todos los demás felices y viven en el regazo de lujo? ¿Obtuvieron la ventaja decisiva con un
descuento? ¡Garantizado no! O están cerca del borde de la insolvencia o vegetan como un mechón de hierba,
que araña una pared de roca. Eso no es realmente divertido. Pero eso no significa que debas abstenerte por
completo de los descuentos. Solo por favor no uses inflacionistas y no manipules negativamente. Muchos
descuentos no son descuentos. Los costos para el cliente solo se redistribuyen. El final grueso para el cliente
llega más tarde. La entrada al descuento de la ciudad implica principalmente costos ocultos para el
cliente. Para las empresas también.
El descuento funciona rápido y se esfuma rápidamente. La servolación es lenta, a largo plazo y sostenible. No
solo el descuento hace que el precio sea pequeño. Eso también hace Servolation, solo que realmente no reduce
el precio. Se mantiene alto y parece pequeño solo por Servolación y no tan importante. ¿No te parece
así? Luego copie la siguiente imagen (vea la Figura 4), recorte las dos formas y superpongalas. Con este
ejemplo, también verá maravillosamente cómo nuestro cerebro de emociones, por sí solo, interpreta el entorno
para nosotros. Nuestra percepción siempre es solo una parte de la realidad. ¿Qué sección presentas a tus
clientes?

"Uno ni siquiera puede decir que las circunstancias determinan nuestros sentimientos; más
bien, nuestros sentimientos determinan las circunstancias". Leo Tolstoi
Figura 4: El servicio cubre el precio.

Al cerebro del cerebro le gusta pagar un precio más alto si obtiene el beneficio de las emociones. Pero un
ancla de rescate rápido no es Servolation. Si la insolvencia es inminente, entonces la servolación no es la
elección correcta. Claro, también puedes bajar con una sonrisa, pero debes comenzar estratégicamente cuando
aún te sientes bien.
"El éxito solo viene de hacer algo mientras se espera el éxito". Thomas Alva Edison
Pero cuando miramos a nuestro alrededor en pequeñas y medianas empresas, a menudo nos encontramos
estancados. No detenerse en el negocio diario. Hay ajetreo, ajetreo, estrés hasta que te caigas. Muchos
aumentan constantemente el ritmo de la escalada, pero no se dan cuenta de que

que está en la pared equivocada Y si se daban cuenta, tendrían que cambiar la escalera. ¡Eso significaría un
cambio! Cambiar algo? ¿Por qué? ¡Siempre lo hemos hecho! ¡Tenemos años de experiencia! Por supuesto, eso
es lo trágico.
"La experiencia no significa nada. Puedes hacer algo incorrecto durante 35 años ". Kurt
Tucholsky
¿Por qué es tan difícil el cambio? El cambio siempre significa estrés para nuestros cerebros, y el estrés
significa aumentar el consumo de energía. Pero eso quiere evitar nuestro cerebro. Es por eso que muchos
cerebros emprendedores permanecen en el camino trillado y se abstienen de alinear a toda la empresa con el
cliente y brindar un excelente servicio.
Lea
El cerebro es el principal consumidor de energía en el cuerpo y también controla la distribución de
energía, por lo que actúa de manera bastante egoísta, porque primero el cerebro cubre sus necesidades,
luego los otros órganos obtienen algo asignado. Mientras que el cerebro de los humanos modernos necesita
casi una cuarta parte de los requerimientos de energía total del cuerpo en reposo, otros primates, como el
chimpancé y el gorila, emiten solo entre el ocho y el diez por ciento de su energía al cerebro, y otros
mamíferos, incluso solo tres cinco por ciento ... Aunque la masa cerebral representa solo alrededor del dos
por ciento del peso corporal, utiliza más de la mitad de los carbohidratos que se ingieren diariamente, y
consume hasta dos tercios de la glucosa en sangre en condiciones normales. Si todavía hay una carga de
estrés,
(Http://arbeitsblaetter.stangl-taller.at/news/102/energieverbrauch-des-gehirns)
Especialmente el programa de seguridad se defiende el mayor tiempo posible contra cualquier cambio. Ha
descubierto que ha sobrevivido hasta ahora. Entonces, trabajo bien hecho. Para cualquier cambio, el programa
de seguridad supone que es probable que empeore. ¡No corras riesgos! Es por eso que los hábitos son el mejor
pegamento disponible. Es por eso que cada cambio es tan difícil para nosotros. Los campeones mundiales de
servicio conocen el solvente para el hábito del pegamento. Se las arreglan para convencer y rechazar su
cerebro de las emociones.
Campeón del mundo de servicios utilizan Servolation 35

Moler el hacha
Los Campeones del Mundo de Servicio saben que Servolation los lleva a la costa salvadora, incluso si todavía tienen un buen baño
antes. Muchos otros prefieren quedarse en la isla, donde la comida ya no está disponible. Si luego deciden irse, a menudo es demasiado
tarde, porque ya están demasiado débiles para nadar durante mucho tiempo.
Service World Champions comienza a trabajar en la empresa a tiempo. Otros prefieren trabajar en la empresa en lugar de la
empresa. Esa es la trampa más grande. Los negocios del día a día consumen toda la energía, no hay tiempo para consideraciones
estratégicas.
"Si tuviera ocho horas para talar un árbol, arrastraría el hacha durante seis horas", dijo Abraham Lincoln. El hombre tiene razon. Pero
que hacemos? Lo golpeamos con el hacha roma y nos preguntamos por qué no podemos avanzar. Moler? No hay tiempo!
"Si tuviera ocho horas para talar un árbol, arrastraría el hacha durante seis horas".
Abraham Lincoln
La servolación no se trata de cambiar o mejorar uno u otro en los negocios diarios. Eso es bueno y trae algo. No, Servolation se trata de
una decisión estratégica fundamental. Los campeones mundiales de servicio trabajan principalmente en la empresa. ¿Cómo alinear
estratégicamente su negocio? ¿Cuál es el núcleo de su filosofía corporativa?
Los Campeones del Mundo de Servicio usan la servolación estratégicamente.
La servolación es una estrategia, una decisión, y no es fácil de mantener. Eso es algo bueno De lo contrario, todos lo volverían a hacer,
ya que todos los carteles de descuento pintan. Es por eso que Servolation es una excelente manera de posicionarse y diferenciarse de la
competencia. Un imán que atrae a los clientes y los mantiene en el negocio durante mucho tiempo. Después de todo, ¿dónde más los
cerebros emocionales obtienen tanta comida como lo hacen con los maestros del mundo del servicio? La vida es demasiado corta para
las malas emociones, siente la emoción del cerebro. Que sientes
3 Cómo seducir a los campeones mundiales de servicio
La servolación atrae a los clientes mágicamente y seduce a comprar, una y otra vez. Como se discutió en el último capítulo, los
campeones mundiales de servicio utilizan Servolation en la práctica en los puntos de encuentro con sus clientes. El objetivo es
desencadenar emociones positivas en las personas en estos puntos de encuentro. El cerebro de la emoción se acaricia una y otra vez. La
suma de pequeñas servolaciones que tienen un efecto duradero es más importante que la gran emoción.
En el estacionamiento de un supermercado encontramos la siguiente señal:
Figura 5: Ejemplo de desencadenar una emoción positiva.

Como campeón de servicio de seducir 37
J. Beck, N. Beck, La venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_3,

Actos comprensivos, ¿verdad? Los supervisores del supermercado piensan en los padres con los bebés que tienen que descargar el
cochecito.
Uno de nuestros clientes de consultoría, que ganó su dinero instalando máquinas expendedoras en el área de descanso de empresas y
agencias gubernamentales, nos mostró una pegatina con el número de teléfono de su línea directa de servicio gratuito. La pegatina se
adjunta a cada una de sus máquinas. Si un autómata ataca, el que solo quería tomar un café puede reclamar el incidente directamente
con su teléfono móvil de forma gratuita. Inmediatamente un técnico se marcha y repara el daño. En el siguiente descanso, el empleado
vuelve a tomar su café de la máquina. Por supuesto, esto es, en primer lugar, Servolación para los empleados, porque antes había que
informar primero a la administración de un mal funcionamiento. Hasta entonces, la máquina a veces estaba fuera de servicio durante
uno o dos días. Para el operador eso significó uno, dos días sin ventas. Si la máquina no funciona, no hay ingresos. La línea directa de
telefonía móvil de servicio gratuito es, por lo tanto, un sistema de alerta temprana para asegurar ingresos para el emprendedor. Tanto el
cliente como el empresario se benefician del número de servicio gratuito. Así es como debe ser.
¿Alguna vez se registró en un hotel en invierno que no tenía estacionamiento subterráneo? En el desayuno ya estará horrorizado,
porque nevó durante la noche y ya se ve conduciendo nieve y rascando hielo en el automóvil. Usted se retira, lleva su maleta al
estacionamiento y sale del asombro, ya no sale. Su automóvil está libre de nieve y hielo. Detrás del limpiaparabrisas encontrarás una
tarjeta:
"Estimado huésped, siempre le deseamos una visión clara para un viaje agradable y seguro. Saludos cordiales ... "Esta es Servolación
en su mejor momento en el punto de encuentro" adiós ".
Seguramente se conocen muchos de estos eventos positivos. Estas pequeñas experiencias han llegado a tu cerebro emocional a través
de tus ojos, oídos, nariz, lengua o piel, provocando emociones. Echemos un vistazo más de cerca a nuestros órganos sensoriales bajo el
aspecto de la servolación.

Adula tus ojos
Lea
¿Puede ser un poco de mar?
"¿Estás listo? ¡Aquí viene el siguiente efecto sorpresa! "La dama del portapapeles habla en un tambor y levanta una
ceja. Luego abre la puerta del baño. Uno entra y piensa: Dios, sí. El habitual hotel hocus-pocus. Mármol grasiento y
en el medio un zar gigante con fornitura de oro. Pero un giro a la derecha es suficiente, y una cosa ha
sucedido. Como golpeado por un rayo, te hundes a un lado de la bañera y te congelas. Inmediatamente frente al
óvalo, se abre una pared de vidrio del tamaño de un garaje, que revela uno de los acuarios más grandes del
mundo. Hipnotizado, miras fijamente once millones de litros de agua azul océano y la criatura marina flotando en
ella. Los tiburones se deslizan majestuosamente. Las manta rayas vigilan los discos como ponchos
voladores. Barracuda sonríe sombríamente,
De hecho, es como nadar en medio de ellos. Esto ya no es un baño, es un nirvana marítimo. Por 5 700 euros por
noche puedes habitarlo.
(DIE ZEIT, 18 de septiembre de 2008, No. 39)
No siempre tiene que ser lo más exclusivo que estimule positivamente el cerebro emocional a través de los ojos del
cliente. Sin embargo, al menos nada en nuestra empresa debería ofender el cerebro de las emociones.
El disco manchado en el mostrador de salchichas, la mancha quemada en la silla de espera, el montón de perros frente a
la puerta, las decoraciones amarillentas de la pared, las flores marchitas durante días, todo esto no es una percepción
positiva en el cerebro del cliente.
Si echas un vistazo a una discoteca, hay chicas que parecen saltadas de la película "Sex and the City". Incluso los niños
hacen modelos, y uno u otro pueden ver que incluso estaba en la peluquería o que un peluquero lo sabe bien. ¿Por qué es
eso? En pocas palabras, la mayoría están al acecho. Incluso su empresa siempre está al acecho. Las niñas y los niños
tienen otra ventaja sobre su empresa. Al menos en casa pueden usar los jeans desechados o el suéter holgado, que
Para halagar tus ojos 39

ya no "en". Su empresa no puede permitírselo. Su empresa siempre está en la pasarela. Por lo tanto, debe ser Heidi
Klum para su empresa para que su empresa se convierta en el próximo modelo superior en su región. Alternativamente,
también puede sentirse como Karl Lagerfeld, quien le da a su compañía el atuendo más buscado en el área. O mire a su
empresa desde el punto de vista de un cirujano plástico. De todos modos, su negocio necesita emocionar los cerebros
emocionales de sus clientes en todo momento. Su negocio siempre está al acecho.
Sin embargo, a menudo, la apariencia externa de una empresa es aterradora. Incluso los escaparates son a veces
disuasivos para el cliente. En algunas empresas, el área de entrada los invita a irse de inmediato, el sitio web atormenta
con aburrimiento y la fachada exterior irradia el encanto de una ciruela seca.
También es diferente. Lea las frases de una filosofía corporativa que encontramos en Internet. ¿Qué piensas, qué
industria es esa?
De la práctica
"El hombre está en el centro de nuestras acciones y nuestra atención. La amabilidad y la cordialidad son, por lo
tanto, siempre la máxima prioridad para todos en el equipo. Somos consultores y socios ... actuamos en equipo,
es decir, todos apoyan a los demás y están comprometidos con sus habilidades y talentos con el objetivo de lograr
el resultado óptimo para nuestros clientes ... El bienestar, el bienestar y la calidad de vida están en primer plano ...
El equipo utiliza sus conocimientos y habilidades para para encontrar nuevas y mejores posibilidades de solución
individual para el individuo ... el proveedor de servicios en humanos proviene del servicio. Cuantos más beneficios
ofrezcamos a nuestros clientes, mayores serán los beneficios que cosechemos para ellos ".
(Http://www.zahnarzt-drhien.de/praxisphilosophie.php)
Esta es la filosofía de la empresa de una práctica dental que utiliza la mejor servolación, en beneficio de los
pacientes. El cerebro emocional, que generalmente sufre calambres en una consulta dental, reacciona mucho más
relajado. En lugar de sentarse en una sala de espera, se le permite sentarse en un salón. Sillas de mimbre esperan
adentro. Los colores de bienestar como el naranja, los tonos suaves de marrón y los materiales naturales dominan. La
espera se convierte en un placer.
Un nombre muy interesante también tiene las salas de tratamiento. Se llaman "bienestar". No es broma! En las puertas
es "sentirse bien 1" o "sentirse bien 2", etc. ¿No es interesante? Un ambiente agradable con el dentista. Ya que te gusta
ir a perforar. Pero en serio, ¿por qué las prácticas médicas siempre se parecen a las prácticas médicas y los hospitales
siempre se parecen a los hospitales? Es obvio que los colores crean estados de ánimo y afectan el cerebro de las
emociones. Simplemente pinta una habitación de tu departamento totalmente negra, colocando baldosas de pizarra negra
en el piso y pintando los muebles también de negro. Allí ves negro, y no solo con los ojos. Ambiente amigable se ve
amigable, hostil se ve hostil. ¿Qué entorno quieres como cliente? Y que piensas
Otro ejemplo es la moda nupcial Honeymoon, certificada con el servicio WM Siegel Excelente calidad de servicio. Esta
tienda de novias tiene un solo propósito, quiere hacer que la novia sea especial en las compras durante las compras, al
menos durante una o dos horas. Ese es el tiempo promedio que toma comprar un vestido de novia. Imagínese, usted es
una novia en anticipación del gran evento (para los hombres, por supuesto, es más difícil empatizar con una futura
novia, pero es
Figura 6: con el vestido de novia en el escenario

Fuente: moda nupcial Honeymoon Neumarkt, www.brautmoden-honeymoon.de
Los ojos adulan 41

Un buen entrenamiento para el cerebro emocional). Lo que aún te falta, eso es lo más importante, el vestido de
novia. Entras en una tienda de novias generosamente equipada y te saludan calurosamente. La elección es
abundante. Encontrarás rápidamente dos o tres vestidos para probar. En el vestidor extra grande tienes mucho espacio
para vestir cómodamente el amplio vestido de novia. Luego sales flotando de tu vestuario y entras al escenario.
Has oído bien, el escenario. En el escenario, estás rodeado de espejos diseñados para hacerte lucir particularmente
hermosa en tu vestido de novia. Asimismo, la luz sobre el escenario está dirigida precisamente a este propósito. Se
giran y miran magnánimamente a la audiencia para aceptar gentilmente los comentarios. El público, compuesto por
madre, tía y amigos, se sienta fascinado en un sofá de cuero frente al escenario.
En realidad, esta agradable tarde de compras también debe cobrarse como un servicio de bienestar. ¡Comprar como una
experiencia real! Esto es requerido en muchas publicaciones. ¿Cuántas veces lo has experimentado personalmente?
No tiene que contratar a un diseñador de interiores, buscar el consultor de Feng Shui o crear conceptos de diseño
elaborados. Bueno, eso valdría la pena la mayor parte del tiempo. Pero al menos de vez en cuando, haga que un amigo
o familiar que tenga buen juicio evalúe su negocio en una inspección. Anime a sus empleados a prestar atención a los
asesinos de emociones. A menudo puedes eliminar los peores pecados con mucha creatividad y poco dinero.
Toma las notas correctas

Los minoristas en Alemania gastan alrededor de 100 millones de euros cada año en música funcional. La música funcional,
como su nombre lo indica, es música que cumple una función específica. En la vida cotidiana, la música siempre se usa
funcionalmente. Don Juan, quien invitó a su amado a casa a cenar a la luz de las velas en su primera cita en casa, difícilmente
se pondrá el punk rock. Si quieres relajarte con una copa de vino después de un día agitado, es más probable que sea un
concierto para piano o Celine Dion que un solo de guitarra de heavy metal. Sin embargo, si la fiesta comienza, se anuncia el
ritmo. Las escenas de asesinato en la película rara vez se depositan en el

última carpa del festival, y en la carpa no es posible perseguir personas con un Bachsonate en las mesas, como máximo desde
la carpa.
En el comercio minorista, todo es un poco más difícil. Es por eso que un cheque de la tienda se realiza primero con un
procedimiento profesional. Lo principal es obtener perfiles de consumidores de clientes que compran en la tienda o en diferentes
departamentos. En base a estos hallazgos, se creará un perfil de sonido especial. En la zona de entrada de grandes almacenes,
esto suele ser una uniformidad de la música convencional. Todos deben sentirse cómodos, los ruidos molestos deben
desaparecer y el cliente debe balancearse sobre una alfombra de sonido. Esta alfombra de sonido no es adecuada para todos los
departamentos. Dependiendo del departamento, se selecciona música diferente. ¿Hay más mujeres en movimiento, más
hombres, estoy en el departamento de delicatessen o en los libros? Hay música adecuada para cada situación de compra.
Si está comprando en un área del centro y ve a adultos angustiados empacando bolsas de comestibles en rincones oscuros,
entonces seguramente habrá una prometedora tienda para adolescentes cerca. Los adolescentes han apagado a sus padres para
echar un vistazo rápido. Después de todo, dado el mobiliario de la tienda y el sonido que solo los jóvenes pueden identificar
como música, los padres huirían de todos modos después de unos minutos.
Los grandes almacenes en los grandes almacenes, por otro lado, son más amigables para los padres en términos de música,
especialmente después de las horas y los fines de semana. Algunos adolescentes se exponen a la vergüenza de ser vistos con
sus padres y los arrastran a comprar porque su propia billetera no es suficiente. Los expertos en música lo saben y modifican el
concepto de sonido en estos momentos. Los padres deben estar razonablemente cómodos y permanecer mucho tiempo. Porque
ese es el punto: cuanto más cómodo se sienta alguien, más tiempo se queda, en la carpa de la fiesta, en la fiesta y también en
los grandes almacenes. Un estudio reciente de la Hochschule der Medien (HdM) Stuttgart mostró que el 50 por ciento de los
consumidores encuestados que ingresaron a una tienda con una actitud desagradable se quedaron más tiempo de lo planeado
debido a la música.
Cuanto más cómodo se siente alguien, más tiempo se queda. En la fiesta, en la fiesta y también en los
grandes almacenes.
Uno de los experimentos más famosos en música funcional es el de Ronald E. Milliman, un reconocido profesor de marketing
estadounidense. Se ocupó de la influencia del ritmo de la música ensayada de los grandes almacenes.
Tome las notas correctas 43

Durante períodos constantes, no, se grabó música lenta o rápida en un supermercado. Se midió cuánto tiempo pasaron los
clientes entre dos puntos fijos. Milliman vio lo siguiente: con música más lenta, los clientes pasaban más tiempo frente a los
estantes de las tiendas. La rotación diaria fue significativamente mayor con la música lenta que con la más rápida. Milliman
concluyó que los clientes que se mueven más lentamente en la tienda están impulsando a los clientes a desarrollar más
necesidades y comprar más productos. Se determinó mediante cuestionario que solo unos pocos clientes se dieron cuenta de la
música que se reproducía.
Uno de los especialistas más reconocidos en diseño de sonido es Mood Media de Hamburgo (www.moodmedia.com). El CEO
de Mood Media lo expresa en pocas palabras: "A los clientes no les gusta el silencio". El silencio es incómodo para la mayoría
de los clientes. Es estéril y los sonidos que no deben escucharse, como el ventilador, la escalera mecánica o el pitido en
efectivo, se caen y molestan.
El hecho de que los aumentos de ventas incluso pueden iniciarse en relación con el producto fue demostrado recientemente por
el Grupo de Consultoría de Audio de ACG de Hamburgo. En un supermercado, el conocido logotipo de audio de un producto
en el surtido se integró en el programa de la radio en la tienda sin más instrucciones. "En los días en que este era el caso, el
producto se vendió significativamente más", dice el Director Gerente de ACG,
"Mediante el uso estratégico de la acústica, se pueden lograr resultados concretos".
Si usa música funcional, debe aclarar lo siguiente:
¿Qué tipo de música escuchan mis grupos de referencia?
¿Cuándo es qué grupo de referencia predominantemente en el negocio?
¿Es aceptable la calidad del rendimiento?
¿Se ajusta el volumen para que la música permanezca agradable en el fondo y, por lo tanto, no represente un obstáculo para la
conversación?
¿La música se combina significativamente con otras servolaciones atmosféricas? B. ¿Perfume para que sea una experiencia general positiva
y coherente para el cliente?
Evita lo siguiente cuando uses música funcional:
Ni sus preferencias musicales ni las de los empleados deben ser el factor decisivo para la selección de música.
La música no debe ser demasiado alta ni demasiado compleja.
No toque el mismo tipo de música en ningún momento del día.
Por la mañana, toquemos música más rápido y calmemos la noche.
No utilice los mismos conceptos de sonido para todos los productos y departamentos.
No es solo la música la que intenta llegar al cerebro de emociones del cliente. Las grandes empresas van mucho más allá y realmente
gastan mucho dinero para diseñar los productos relacionados con el sonido. Están investigando cómo romper la galleta correctamente,
cómo abrirla al abrir una botella de bebida o cómo suena el sonido del escape de Fórmula 1. Siempre se trata de estimular
positivamente el cerebro de las emociones. Nuestra mente no se molesta en analizar el agrietamiento de la cookie. No lo toma en
absoluto. Nuestro cerebro de emociones, sin embargo, muy bien. Schlapp es negativo! ¡La cruz es positiva! La servolación puede
alcanzar la estructura molecular de una galleta.
Lea
Rudolph dirige el Departamento de Acústica y Vibración en el Centro de Investigación e Innovación de BMW, un edificio de
pleno derecho en el norte de Munich. Junto con sus 200 empleados, tiene la tarea de eliminar, cambiar y amplificar las
partes deseadas. Para que cada sonido dentro y alrededor del automóvil se convierta en el típico sonido de BMW.
Parece buena calidad y mucho dinero. "Cuando un cliente paga una suma de seis cifras por un 7, no quiere comprar un
automóvil que suene como una lata", dice Rudolph. Quien golpea una puerta de BMW, no debe ser un "hueco", sino uno
Escuche ruido "sordo". "Al cerrar la puerta del automóvil, el conductor debe asociar el dispositivo con una puerta masiva
que sobrevive a un choque ileso y proporciona seguridad". El elevador de la ventana eléctrica, por otro lado, se supone que
transmite una ligereza juguetona.
(Wrummm! DIE ZEIT, No. 37, 4 de septiembre de 2008, página 74)
Para las pequeñas y medianas empresas, el diseño de productos con sonido es, por supuesto, un mundo difícil de alcanzar. Sin
embargo, los campeones mundiales de servicio vigilan sus negocios. Puertas chirriantes
Las notas correctas llegaron a 45

¿Está sonando demasiado fuerte el aire acondicionado en la exposición? ¿Cuál es el sonido de nuestra música en espera
telefónica? ¿Puedo hablar con los clientes sin estar expuesto al ruido en el taller que ni siquiera noto? ¿Es necesario que el
sonido del taladro penetre en la sala de espera del dentista, lo que equivale a métodos de tortura particularmente sutiles? Estas
son sutilezas, por supuesto. La única pregunta es por qué las grandes corporaciones gastan millones en estas sutilezas, y las
pequeñas y medianas empresas a menudo ni siquiera están dispuestas a pasar algún tiempo rastreando el ruido de los
clientes. Los campeones mundiales de servicio tienen un buen oído para los tonos incorrectos.
La nariz seduce
Lea
Siempre nariz
Los olores golpean el corazón, no es de extrañar, porque el cerebro primero envía los sentidos del olfato a través de su
mundo emocional ... En contraste con todas las otras percepciones sensoriales, el cerebro humano percibe primero los
estímulos del olor emocionalmente antes de analizarlos con la mente. "Esto es lo especial y lo bueno del sentido del olfato",
dice el estudiante de diploma (nota: Carolin Mößgang) de la Cátedra de Psicología Experimental de la Universidad de
Ratisbona. Los impulsos nerviosos de otras percepciones sensoriales, por ejemplo, oír y ver, en primer lugar pasan por la
llamada "puerta de la conciencia", el tálamo. Sin embargo, en esta región del cerebro, el estímulo del olor solo se activa
después de haber pasado por la amígdala emocional y el hipocampo de la memoria.
(Mittelbayerische edición de fin de semana sábado / domingo 17. - 18. noviembre 2007)
Incluso antes de que la evolución inventara ver y oír, los seres vivos ya podían oler. Es por eso que hay una conexión directa
desde la nariz hasta el cerebro. ¿Dónde encontrar comida, dónde hay peligro, qué es comestible, qué es venenoso, qué pareja
sexual es mejor para la reproducción? La nariz es nuestro órgano sensorial más subestimado. Puede distinguir unos 10 000
olores. Estos olores evocan emociones en el cerebro del cerebro sin rodeos. Es por eso que los olores son perfectos para la
servolación.

El pionero y especialista en marketing de fragancias FRAGRO GmbH de Múnich publica el siguiente resumen de los resultados
del estudio sobre el uso del marketing profesional de aromas en su página web.
Figura 7: Aumento de las ventas mediante el uso del marketing de fragancias.

Fuente: METATRAIN GmbH después de FRAGRO GmbH www.voitino.com
De manera similar, un estudio de la Universidad de Paderborn sobre el tema del marketing de esencias en el comercio y los
servicios, que, en colaboración con el Prof. Dr. med. Stöhr fue creado. El estudio arrojó los siguientes resultados promedio:
Aumento de la disposición a ayudar en un 18.8 por ciento
Aumento de la retención de clientes en un 15.9 por ciento.
Aumento en el deseo de comprar en un 14.8 por ciento
Las ventas aumentan entre un 3 y un 6 por ciento.
Una habitación de hotel que huele a humedad, una oficina de artesanos con un olor corrosivo a pintura en el aire, una
vendedora que sugiere que no se bañó por la mañana, sin buenos sentimientos. El cerebro emocional quiere mantenerse
alejado en lugar de quedarse.
Como parte de nuestro servicio WM, se realizó una conferencia en un hotel rural de un conocido lugar de excursiones. La
decoración era en su mayoría de madera, bastante pintoresca y muy atractiva, la comida era abundante, pero muy buena, la
cerveza era fresca y sabrosa. Antes de la conferencia, nuevamente al pueblo. Entonces la servolación colapsó. La impresión
sensorial olfativa allí era similar a la nota de aroma que recoges cuando estás parado en el Festival de Otoño de Rosenheim
justo en el medio de la carpa más grande del festival y vigorosamente.
La nariz betören 47
Figura 8: La influencia del marketing de aromas

Fuente: METATRAIN GmbH después de Anja Stöhr, Diseño del aire como factor de éxito en el comercio minorista, Wiesbaden
1998
respirar. Esto grabará la tráquea. En el festival de la cerveza, esto es tolerable, ya que la mayoría de los sentidos están tan
empañados de cerveza que incluso los orgánicos olfativos están suspendidos y la expectativa con respecto a la ubicación es
bastante baja. En el baño de un restaurante u hotel, esto es inolvidable. La nariz castiga sin piedad e introduce una gran
desventaja en el cerebro emocional.
Lea
Los errores de fragancia más frecuentes o a qué debe prestar atención
Fragancia de mala habitación
El aroma se realiza con una fragancia que no coincide con el producto o servicio. Una fragancia que no encaja
armoniosamente con el ambiente también puede irritar a los clientes.
Intensidad de olor incorrecta
El aroma no está coordinado con los horarios de apertura y la frecuencia cambiante del cliente. Demasiada
fragancia no produce el efecto estimulante y emocional de ventas deseado. Los perfumes excesivos, es decir,
"perfumes", se perciben rápidamente como desagradables por los clientes.
Distribución incorrecta de fragancias

La forma de la habitación, la altura del techo y las corrientes de aire predominantes que influyen en la
distribución de la fragancia no se tienen en cuenta.
Perfume temporal
Las notas altas, la flor y la fragancia de las fragancias se evaporan a diferentes velocidades. Para garantizar
siempre el mismo contenido de fragancia en el aire de la habitación, siempre se debe realizar un aroma
continuo. Además, siempre debe estar perfumado con una cantidad dosificada con precisión de moléculas
aromáticas.
Sin gestión de fragancias.
El marketing exitoso de fragancias a largo plazo requiere una gestión continua de fragancias que garantice la calidad,
intensidad, continuidad y aceptación del cliente.
(Http://www.lasard.de/beduftungsfehler.html)
Acariciar la piel
Cuando estábamos en la cola de Universal Studios en Hollywood, estábamos salpicados de una fina neblina de agua,
como la fruta en algunos supermercados. Si ese no hubiera sido el caso, probablemente hubiéramos parecido verduras
marchitas después de la larga espera en el calor. El agua se humedece como un alivio para la piel, para que pueda
mantenerse de humor a pesar de las interminables colas.
En Sarrebruck nos registramos en un hotel en el calor del día. La primera pregunta no era acerca de nuestra reserva,
sino: "¿Puedo ofrecerle un vaso de agua fría?" ¡Con mucho gusto, gracias! ¿Por qué no experimentas esto más a
menudo? Cool hace bien en el calor, calor en el frío, incluso el cliente. ¿Conoces la temperatura a la que más compran
los clientes? Sí, eso también fue investigado. 19 grados es la mejor temperatura de compra, al menos en el
supermercado. Si hace demasiado calor, entonces los clientes son lentos y pierden el deseo de comprar, hace demasiado
frío y quieren salir demasiado rápido.
Por supuesto, también puedes engañar a la piel. Los estudios a largo plazo muestran que las personas en Alemania se
están volviendo más llenas. La industria de la confección ha respondido a las mujeres. Algunos fabricantes simplemente
han cambiado las tallas de la ropa. Que z. Por ejemplo, cuando el tamaño era 40, ahora se convirtió en el tamaño 38.
"Juchu, el tamaño 38 todavía se ajusta,
A acariciar la piel 49
¡Sabía que no gané tanto! "El cerebro de la emoción es feliz y sonríe compasivamente a quienes tienen que alcanzar el
tamaño 40. Pero, por desgracia, si tiene en sus manos una pieza de ropa que proviene de un fabricante que no se ha
movido en el proceso de cambio de tamaño. "El estúpido fabricante, no puede ser, no cabe detrás y delante, lo que
debería comprobar su gestión de calidad".
La piel lo quiere cómodo. ¿Qué tan cómodos están los clientes sentados con usted? Sin embargo, también es al
revés. Los asientos en los restaurantes de comida rápida están diseñados a propósito para ser incómodos después de
unos diez minutos. Se aseguran de que la duración de la estadía sea corta.
"¿Te gusta una salchicha?", Esa era la cuestión de que la esposa del carnicero comprara, mientras todavía estábamos
jugando con la madre al carnicero. Después de un buen gesto con la cabeza, generalmente obtienes una rodaja de
salchicha. Luego estaba el ominoso breve descanso, en el que la esposa del carnicero, la madre y toda la tienda se
detenían, ya sea que el niño dijera la palabra mágica de sí mismo, que generalmente no era el caso. "Entonces, ¿qué
dices?" Mamá empujó después de unos pocos segundos de tormento que pasaban lentamente. "Gracias", murmuró el
niño, y todos quedaron satisfechos. ¿Todavía es posible hoy? En ese momento, nuestro carnicero también estaba
sirviendo a los clubes de esta manera. Siempre una donación de salchichas para diversas festividades. Eso mantuvo a
los miembros del club en la tienda. En realidad, fácil. Unos bocadillos en el momento adecuado aún no ha rechazado
ninguna emoción cerebral. Los cacahuetes gratuitos en el mostrador de la cafetería son siempre los mismos. La bebida,
sin embargo, también. La sal hace que la gente tenga sed y, por lo tanto, aumenta las ventas de bebidas.
Seduce con todos tus sentidos
Figura 9: Inclusión de todos los sentidos.


La disciplina suprema de la seducción es la inclusión de todos los sentidos en un diseño general armonioso. Por ejemplo, esto
funciona de manera clásica en un mercado navideño. Decoraciones navideñas y luces para los ojos, canciones navideñas para los
oídos, el aroma de pan de jengibre fresco para la nariz, vino caliente para la lengua, y todo esto combinado con el cálido manto,
en el que el cerebro de los sentidos, enamorado, mira felizmente al cielo, del cual los gruesos copos de nieve caen
silenciosamente al suelo. Bueno, en algunos mercados navideños, Roberto Blanco está sonando desde un altavoz sonando, la
currywurst con papas fritas es irritante, la lengua es insultada por una miga de azúcar indefinible y con sabor mejorado, y la
coronación es la lluvia que viene directamente del toldo de plástico de la cabina. El cuello está goteando.
También una imagen sensorial general para el cerebro emocional. Si se logra el efecto deseado, pero es cuestionable.
En general, la cresta de la seducción es estrecha con todos tus sentidos. Ella también puede salir mal. Un aroma incorrecto
puede llevar a las personas alérgicas a la quiebra, las piezas musicales pueden desencadenar no solo emociones positivas sino
también negativas. Puedes hacer muchas cosas mal y, a menudo, menos es más.
La sobrecarga sensorial sin sentido puede estresar los cerebros emocionales.
Mucho sucederá en esta área en el futuro cercano. Los pioneros ya están trabajando en una amplia variedad de soluciones. Por
ejemplo, Philips ha introducido un sistema que captura al espectador de un escaparate con una cámara especial y analiza si sus
ojos permanecen más intensos en un producto. Si este es el caso, el topógrafo comienza a hablar sobre este producto a través de
un altavoz y se proyecta información de imagen adicional en la superficie de la ventana de la pantalla. Esto es para invitar a las
personas a que vengan a la tienda a comprar el producto. Aquí, también, es importante esperar y ver si realmente es tan
brillante para los clientes, cuando el escaparate comienza a hablar y la gente a su alrededor escucha lo que se ha considerado
tan intensamente. Algunos clientes pueden ni siquiera mirar en los escaparates.
Puedes conducir grandes armas para ganar los sentidos de tus clientes. Sin embargo, a menudo puede lograr muy buenos
resultados para su empresa, incluso con fondos bajos. Puede optimizar y diseñar mucho usted mismo con creatividad y sentido
común. Lo hará?
Seduce con todos tus sentidos 51

más complejo, debes consultar a profesionales, para que tu ofensiva sensorial no sea el Emotionshirnkiller.
Service World Champions utiliza todos los canales sensoriales para obtener una imagen emocional positiva
de su empresa.
Cómo anunciar
En el cerebro de cada cliente hay una sala del trono. En esta sala del trono no solo hay un trono, sino que hay
muchos. Solo una marca de una categoría de producto o categoría de servicio puede sentarse en cada uno de estos
sillones. Ahí es donde solo se sienta una marca de chocolate, una marca de cerveza, una marca de automóviles, un
panadero, un carnicero, un médico, un café, un ... Por ejemplo, si cierta marca de chocolate está sentada en una silla del
trono, ninguna otra marca de chocolate tendrá acceso a ella. sala del trono. Esta es una función que alivia nuestro cerebro
y ahorra energía, porque cada decisión cuesta energía. De lo contrario, los clientes pasarían horas de pie frente al estante
de chocolate y se preguntarían si ahora debería ser el Milka, el Ritter Sport o el Lindt. El cerebro del cliente tendría que
funcionar correctamente y eso no le gusta, como dije. Entonces, los clientes pasan el estante de chocolate, y su cerebro de
emociones lleva su mano al lugar correcto. Por lo tanto, escalar un trono en el cerebro del cliente es el objetivo de cada
marca. Pero, ¿cómo pueden estos días triunfar en la conquista de este lugar en el cerebro del cliente?
Simpatía por el factor de ventas

El estudio de marca realizado por la revista femenina "Brigitte" titulado "El poder de la simpatía" proporciona
información de 20 años de investigación de marca realizada por "Brigitte" y demostró que la simpatía es la clave
del éxito de la marca.
En marca triada: ¡te conozco! Me gustas Te compro El estudio de Brigitte se centra en el segundo punto: me
gustas. Y eso no es más que simpatía. La simpatía es el criterio de selección más importante para las personas y
las marcas. Por ejemplo, los solicitantes de empleo profesionales se centran en generar simpatía en la entrevista
de trabajo.
Simpatía del factor de rotación 53
Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_4,

Lea
En la entrevista "Sr. Agradable "
Los solicitantes deben tratar de ganarse a sus compañeros de conversación en la entrevista. Si eso tiene éxito,
puede ser la mitad de la batalla. "Sé comprensivo", es la punta de Jürgen Hesse.
Porque la simpatía produce confianza. "Trata de ganar la simpatía de tu contraparte", dice el asesor de
carrera de Berlín.
"Deja que te adopte. Sé el Sr. Nice ". Ciertamente, el comportamiento seguro, la experiencia o la retórica
impresionante también son importantes. Pero por último pero no menos importante, los solicitantes deben
encontrar un enlace a la otra parte.
(Http://www.n24.de/news/newsitem_5495316.html)
En sí mismo es muy fácil. Simplemente responda las siguientes preguntas usted mismo:

¿Prefieres estar con personas comprensivas o indiferentes?
¿Es más probable que compre en tiendas que le resulten atractivas o en tiendas que no le simpatizan?
¿Prefieres ser comprensivo o antipático? La simpatía es un factor de éxito de primer orden.

La simpatía está en aumento, la antipatía se desprende. La simpatía te hace exitoso, la antipatía sola.
En el estudio Brigitte mencionado anteriormente, se descubrió que las marcas con el grupo de referencia de mujeres necesitan aumentar
su conocimiento de la marca en un 2.6 por ciento para lograr un aumento del 1 por ciento en las ventas. Sin embargo, para lograr el
mismo aumento en las ventas, el grado de simpatía solo debe incrementarse en un 1.1 por ciento. Por lo tanto, vale la pena invertir más
en el grado de simpatía que en el reconocimiento del nombre.
Por supuesto, también debes ser bien conocido. Si nadie sabe que existes, nadie te comprará. Sin embargo, la publicidad para pequeñas y
medianas empresas que vemos a menudo se dirige a descuento, promoción o publicidad. Casi ningún anuncio apunta a la simpatía. Si ya
ha alcanzado suficiente conciencia en su región, entonces

VERKAUGEN Sin Cerebro - 1

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Johann Beck / Norbert Beck vendiendo sin cerebro fue ayer

Johann Beck Norbert Beck

Vender sin cerebro fue ayer

Información bibliográfica de la Biblioteca Nacional Alemana.

Prefacio: ¡Deje de vender sin cerebro! 7

El botón de compra en la cabeza del cliente 11

Como campeón de servicio de seducir 37

Cómo anuncian los campeones mundiales de servicio 53

Cómo se comunican los campeones mundiales de servicio

Cómo los campeones mundiales de servicio crean innovaciones

Cómo los campeones mundiales de servicio miran el cerebro del cliente

como los campeones mundiales de servicio

Final: ¡Toma los Kairos! bibliografía

Prefacio: ¡Deje de vender sin cerebro!

Con un cordial servicio de saludos

El botón de compra en la cabeza del cliente

La buena publicidad golpea la billetera

Beck, N. Beck, la venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_1,

12 El botón de compra en la cabeza del cliente

Las emociones son el jefe en el cerebro.

Las emociones son el jefe en el cerebro 13

Figura 1: El cerebro del pensamiento y el cerebro de las emociones.

El Emotionshirn como piloto automático

Las emociones son el jefe en el cerebro 15

16 El botón de compra en la cabeza del cliente

Tres programas maestros en el cerebro emocional

Figura 2: El mapa Limbic®

Las emociones son el jefe en el cerebro 17

18 El botón de compra en la cabeza del cliente

Figura 3: Los programas en nuestro cerebro de emociones.

Las emociones son el jefe en el cerebro 19

20 El botón de compra en el encabezado del cliente

J. Beck, N. Beck, Selling Mindless fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_2,

En términos de venta, estamos expuestos al fuego constante de la manipulación. Vamos de compras al

22 Servolación en lugar de manipulación

Una nueva palabra: servolación

Por servolación y servolieren entendemos lo siguiente:

Los campeones mundiales de servicio usan la servolación

Una nueva palabra: Servolación 25

Servolación como un imán del cliente

Service World Champion use Servolation 27

Service World Champion use Servolation 29

Norbert B. y sus cuchillas de afeitar

30 Servolación en lugar de manipulación

Service World Champion use Servolation 31

Service World Champion use Servolation 33

Figura 4: El servicio cubre el precio.

34 Servolación en lugar de manipulación

Campeón del mundo de servicios utilizan Servolation 35

36 Servolación en lugar de manipulación

3 Cómo seducir a los campeones mundiales de servicio

Figura 5: Ejemplo de desencadenar una emoción positiva.

Como campeón de servicio de seducir 37

J. Beck, N. Beck, La venta sin cerebro fue ayer, DOI 10.1007 / 978-3-8349-6572-1_3,

38 Cómo seducir a los campeones mundiales de servicio

Para halagar tus ojos 39

Figura 6: con el vestido de novia en el escenario

Los ojos adulan 41

Toma las notas correctas

42 Cómo seducir a los campeones mundiales de servicio

Tome las notas correctas 43

Las notas correctas llegaron a 45

46 Cómo seducir a los campeones mundiales de servicio

Figura 7: Aumento de las ventas mediante el uso del marketing de fragancias.