FACULTAD DE INGENIERIA, ARQUITECTURA Y

URBANISMO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
INGENIERÍA INDUSTRIAL

Tema:

Calidad total

Integrantes:

 Sánchez Mera, Gianmarco

 Pérez Nieto, Hilder
 Vásquez Sánchez, José Miguel

Docente:

Yaipen Gonzales, Héctor Filamir

2019 - II
Introducción

La dirección de la calidad es un viaje hacia la mejora continua. En nuestro trabajo pretendemos

dar una guía para recorrer este camino, así como identificar el rol y responsabilidades en el
liderazgo de los esfuerzos de mejora en la organización, reflejando una filosofía sobre la
dirección de la calidad que pueda ayudar a las empresas que desean implantarla para conseguir
sus objetivos.

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno
empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como
un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las
empresas.

Evolución de la calidad
Calidad total

Figura 1: Evolución de la calidad

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran,
discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unión
Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales
teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc. (Díaz, 2010)

“Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No disponía
de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo” (Díaz,
2010).

Según Díaz (2010) nos dice:

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no podía
despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que además era caro, no podía
 comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar), etc. Estas
limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

 Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas,

formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la
empresa. Les hace responsables de ello.

 Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no

se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya
formadas y motivadas a eliminarlo.

“Los resultados y aportaciones que obtuvo a lo largo de los años han sido espectaculares; lo
podemos ver en la competitividad de sus empresas” (Díaz, 2010).

“Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción han

transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce
como Calidad Total” (Díaz, 2010).

Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatiza un aspecto diferente de la
calidad, marcando la evolución del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina
redefinición del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en
cada etapa y en cada región. (Díaz, 2010)

Walter Shewhart

“Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodológico básico para

realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado” (Díaz, 2010).

Walter Shewhart

Figura 2: Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Edward Deming

“Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe destacar dos: los catorce
puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart” (Díaz, 2010).
“Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la dirección
en la competitividad de las empresas” (Díaz, 2010).

Joseph Juran

“La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en
el siguiente gráfico: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad” (Díaz,
2010).

En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos “coste de la mala

calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el
control de calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctoras
cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con él, va aplicando la mejora de la calidad
sistemáticamente para reducir el nivel de coste de mala calidad. (Díaz, 2010)

Kaoru Ishikawa

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en

la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a
los operarios. Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los círculos de calidad. (Díaz, 2010)

Taiichi Ohno

Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestión de la

producción de JUST-IN-TIME (JIT) o justo a tiempo. La utilización del JIT está orientada a
mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de
la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro),
especialmente la reducción de inventarios. (Díaz, 2010)

Masaaki Imai

“Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las
principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa” (Díaz, 2010).

Según Díaz (2010) los principios básicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la
KAIRU (innovación) se muestran a continuación:

PRINCIPIOS KAIRU PRINCIPIOS KAIZEN

(innovación) (mejora continua)

Cambios importantes. Pequeños cambios o mejoras graduales.

Orientado a especialistas. Orientado a todas las personas

Atención a grandes temas. Todo es mejorable.

 Información cerrada. Información abierta, compartida.

Búsqueda de nuevas tecnologías. Uso de la tecnología existente.

Masaaki Imai

Figura 3: Método KAIZEN

Genichi Taguchi

“Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto,

desde el momento de su concepción hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto” (Díaz,
2010).

El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las pérdidas que los
productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el
perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daños que puedan
originar a la sociedad (medio ambiente, etc). Taguchi ha desarrollado métodos
estadísticos para evaluar está perdida y minimizarla. (Díaz, 2010)

Kiyoshi Suzaki

“Una de las principales aportaciones de este autor es su teoría sobre la gestión visual, que
destaca la importancia de la disponibilidad de la información necesaria para cada persona en su
proceso de trabajo” (Díaz, 2010).

Una aportación más moderna de este autor es la “mini compañía”. Se trata de organizar
cada una de las áreas de trabajo de trabajo “homogéneas” como si fuera una “mini
empresa”, con sus proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de
trabajo, reuniones, etc. Toda esta información está disponible y a la vista para todos los
componentes de la mini empresa. (Díaz, 2010)

Definición de calidad total

La calidad tiene varios significados que dependen del contexto en que se utilice por ello existen
dos tipos de calidad:
  Calidad interna: Entendida como la manera cómo una organización administra la
calidad de sus procesos, productos, servicios

 Calidad externa: Que es la percepción del cliente, consumidor o usuario que tiene
respecto del producto o servicio que compra o utiliza.

Las organizaciones modernas hacen énfasis mucho más en la calidad externa.

La evolución del concepto de Calidad ha sido enriquecido por el aporte de diversos autores y
estudiosos:

(CHIAVENATO, 2002). “La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el
involucramiento de todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de
autosuperación y perfeccionamiento continuo”

(BERRY, 1995). “Es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables”

(Horovitz, 1995). “Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer
a su clientela clave”.

Calidad Total ha estado vigente en el mundo y muchos países como Estados Unidos, Inglaterra
y España han desarrollado modelos basados en estos conceptos y en la actualidad la evolución
de la Calidad Total se combina con otras estrategias como las asociadas a la gestión de los
procesos, la gestión del conocimiento hasta la aplicación en los negocios tecnológicos.

Que persigue centrar la estrategia de la empresa en dar al cliente lo que necesita y cuando lo
necesita, con un precio competitivo y de la manera más eficiente posible.

Características de la Calidad Total

Será importante que las empresas en la actualidad tomen en cuenta las siete características que
se señalan a continuación:

 Es organizacionalmente amplia y sobrepasa todos los departamentos funcionales.

 Se enfoca en la calidad de los procesos que llevan al producto o al servicio.
 Es un proceso de mejoramiento continuo.
 Requiere apoyo de la alta administración y el involucramiento de todas las personas en
la actividad, para lograr la calidad.
 Se enfoca en el cliente, el usuario o el consumidor.
 Reside en la solución de problemas y en el empowerment de la fuerza laboral.
 Implica un enfoque de equipos.

Objetivos de la Calidad Total

Bajar los costos

Asegurar tiempos de entrega
Mantener condiciones seguras de trabajo
Elevar la moral
Reducir el desperdicio y el retrabajo

“La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al
conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o
servicio que se entrega al cliente” (Asociación Española para la calidad, 2019).
 De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la
organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y
también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige
únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los
procesos de la organización. (Asociación Española para la calidad, 2019)

“Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50,
destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad
sino de toda la organización” (Asociación Española para la calidad, 2019).

“La calidad total es el concepto sobre el que se desarrollan los modelos de excelencia”
(Asociación Española para la calidad, 2019).

El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos

expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal
aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue
el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check=
Revisar y Adjust= Ajustar. (ISOTools, 2015)

El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo
vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando
nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso
de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos
en el futuro, y así sucesivamente. (ISOTools, 2015)

Podemos decir que, según Díaz (2010), la calidad total implica:

QUÉ Satisfacción de clientes internos y externos.

CÓMO Utilización eficiente de recursos.

MÉTODO Mejora continua

DÓNDE Aplicación de todos los procesos y actividades.

QUIÉN Participación de todas las personas de la empresa

CUÁNDO siempre

Objetivos de la calidad total

Según Arrazola (s./ f) afirma: “Reducción de costos; asegurar los tiempos de entrega; mantener
condiciones seguras de trabajo; reducir el desperdicio e incrementar la armonía del trabajo;
simplificar e incrementar la calidad de vida en el trabajo”.

Características del sistema de calidad total

Según Arrazola (s./ f) nos dice: “Satisfacción del cliente; acción con determinación; integración
total; participación; y método continuo”.

Gestión de la calidad total

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener
en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo
esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los
proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo. (Manene, 2010)

Según Manene (2010), los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse
en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas
cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de
nuestros clientes sobre nuestros productos.

Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase
de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse
en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a
sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto,
no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de
la organización.

Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del
sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser
medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.

Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y

clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y
clientes, que los propios trabajadores.

Principios fundamentales de la Calidad Total

Según ISOTools (2015) nos dice:

La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a

lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en
el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele denominar
los 8 principios de la Calidad Total:

 Orientación hacia los resultados.

  Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.

Resultados del sistema de calidad total

Arrazola (s./ f) afirma:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Existe un trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Hay un incremento en la productividad.
 Reducción en los costos que a su vez se obtienen mayores beneficios y hay mayor
calidad en los productos elaborados.

Principales modelos de Calidad Total

ISOTools (2015) afirma:

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o

modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a
la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas a
cabo por personal ajeno a la organización.

“Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige” (ISOTools, 2015).

Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo
muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la
certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no
sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que
también permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestión. (ISOTools, 2015)

Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el

marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país
norteamericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para
evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica,
 orientación al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos
humanos, gestión de los procesos y resultados del negocio. (ISOTools, 2015)

Conclusiones

La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en las organizaciones y

empresas, tomar medidas para mejorar su gestión a través de la calidad total que redunde en la
mejora de su competitividad.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar
de que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es
responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua
permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

Referencias

ISOTools. (2015).Calidad Total: definición y modelos. Recuperado de

https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/

Asociación Española para la calidad. (2019). Calidad total. Recuperado de

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total

Díaz, J. (2010). Calidad Total: Origen, evolución y conceptos. Recuperado de

https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/

Arrazola, A. (s./ f). Calidad Total. Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE

Manene, L. (2010). Calidad total: su filosofía, evolución, definición e implantación. Recuperado

de http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-
evolucion-definicion-e-implantacion/