KAJIAN LAYANAN INTERNET BANKING PADA PERBANKAN INDONESIA

Abstrak
Perkembangan Information and Communication Technology (ICT) bagi
dunia bisnis memudahkan berbagai transaksi perdagangan dapat dengan mudah
dengan cyberspace melalui electronic transaction. Dewasa ini, bank telah
memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dalam layanan perbankannya
dengan meluncurkan media layanan transaksi perbankan berbasis teknologi
informasi, yaitu internet banking. Layanan internet banking membuka
kesempatan bagi nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui
perangkat handphone atau Personal Data Assistant (PDA).
Industri perbankan menyediakan fasilitas internet banking guna mencapai
kepuasan nasabah. Dengan adanya berbagai kemudahan layanan internet
banking diharapkan nasabah akan memperoleh kepuasan dalam menggunakan
berbagai macam produk dan jasa yang diberikan oleh pihak bank.
Layanan internet banking sudah difasilitasi oleh hampir semua perbankan
yang ada di Indonesia. Jumlah pengguna internet banking di Indonesia mencapai
19,9 juta nasabah dari delapan bank besar di Indonesia, seperti bank Mandiri,
BRI, BCA, BNI, bank CIMB Niaga, bank Danamon, bank Permata, dan bank Panin,
berdasarkan aset yang dimiliki.
Kata Kunci : Internet Banking, Perbankan Indonesia

1. PENDAHULUAN
Perbankan merupakan salah satu agen pembangunan (agent of
development) dalam kehidupan bernegara, karena fungsi utama dari
perbankan adalah sebagai lembaga intermediasi keuangan (financial
intermediary institution), yaitu lembaga yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada
masyarakat dalam bentuk kredit atau pembiayaan (Kara, 2013).
 Dalam perjalanan sejarah perkembangan sistem keuangan Indonesia,
sistem lembaga keuangan mengalami perubahan yang sangat fundamental
terutama setelah memasuki era deregulasi yang terdapat dalam kebijakan 27
Oktober 1988. Di samping itu, dari aspek pengaturan dan pembinaan,
lembaga-lembaga keuangan menjadi semakin jelas dan kuat karena telah
memiliki kekuatan hukum. Perkembangan sektor perbankan di Indonesia pun
menarik untuk dicermati karena mengalami kemajuan yang pesat saat ini.
Bank adalah merupakan salah satu bentuk lembaga keuangan yang
mempunyai peranan paling besar dalam bidang perekonomian. Bank
digunakan oleh perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta sebagai
tempat untuk menyimpan dana-dananya. Selain sebagai tempat menyimpan
dana, melalui kegiatan perkreditan dan berbagai jasa yang diberikan, bank
melayani kebutuhan pembiayaan dan melancarkan meknisme sistem
pembayaran bagi semua sektor perekonomian (Susanto and Kholis, 2016).
Bank merupakan lembaga keuangan terpenting dan sangat
mempengaruhi perekonomian baik secara mikro maupun secara makro. Kita
ketahui, perbankan mempunyai pangsa pasar besar sekitar 80 persen dari
keseluruhan sistem keuangan yang ada. Mengingat begitu besarnya peranan
perbankan di Indonesia, maka pengambil keputusan perlu melakukan
evaluasi kinerja yang memadai. Lembaga perbankan merupakan salah satu
tulang punggung perekonomian suatu negara, karena memiliki fungsi
intermediasi atau sebagai perantara antara pemilik modal (fund supplier)
dengan penguna dana (fund user) (Sudiyatno, 2010). Di Indonesia jumlah
bank cukup banyak yaitu 240 buah bank sebelum dilikuidasi tahap pertama
pada tahun 1999.
PT. Bank Negara Indonesia (BNI), adalah salah satu bank pemerintah
yang perkembangan internet bankingnya cukup pesat. Tak dapat dipungkiri
BNI mulai melejit sejak memfasilitasi nasabahnya dengan layanan mobile
banking dan internet banking. Untuk digital brand sebagai bank umum
konvensional menurut biro riset infobank, BNI berhasil menduduki posisi
 kedua setelah BCA. Berkembangnya pengguna internet banking BNI
dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kemudahan dalam
bertransaksi dan bisa dilakukan dimana dan kapan saja (Permanasari, Ida Ayu
Santi; Gede, 2013).
Berdasarkan uraian di atas, tulisan ini akan menguraikan Kajian
Layanan Internet Banking pada Perbankan Indonesia.

2. TEORI-TEORI
Internet merupakan rangkaian jaringan dalam jaringan yang
menghubungkan komputer individu yang dimiliki oleh pemerintah,
universitas, group dan non profit dan perusahaan. Interkoneksi ini di
hubungkan dengan standar protokol yang bebas dan terbuka (Nugrahanti
and Novia, 2012). Internet telah membentuk ulang pola berpikir dalam bisnis
memberikan manfaat bagi pelanggannya, berinteraksi dengan para pemasok
dan mengelola karyawannya. Kelebihan utama internet adalah kecepatan,
para manajer mampu membuat keputusan dengan informasi yang lebih baik
dengan waktu yang jauh lebih cepat dari pada sebelumnya (Nugrahanti and
Novia, 2012).
Internet adalah sistem informasi global berbasis komputer yang
terbentuk dari jaringan-jaringan komputer-komputer yang saling terkoneksi
satu sama lain (Nugrahanti and Novia, 2012). Jadi, internet adalah jaringan
komputer yang menghubungkan komputer yang berada di seluruh dunia
yang dapat digunakan untuk menyampaikan informasi dan berkomunikasi.
Internet dibagi menjadi 2 (dua) yaitu intranet dan extranet.
a) Pengertian Intranet
Intranet adalah jaringan pribadi, biasanya di dalam satu perusahaan,
menggunakan teknologi web, seperti browser dan internet protokol,
memisahkan internet dari gateway keamanan seperti firewall
(Nugrahanti and Novia, 2012).
b) Pengertian Ekstranet
 Ekstranet adalah jaringan yang diamankan, menghubungkan beberapa
internet via internet, mengizinkan dua atau lebih perusahaan untuk
berkomunikasi dan berkolaborasi (Nugrahanti and Novia, 2012). Internet
merupakan cara mudah untuk manjangkau pemasaran dengan lebih luas
sehingga muncul e-marketing di mana pemasarannya menggunakan
jaringan internet.
Internet banking merupakan bagian dari program elektronik banking.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan
efesiensi, efektifitas, serta produktifitas bagi pengguna. Secara umum, dalam
penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai
produk dan jasanya via portal di internet yang memberikan akses kepada
nasabah untuk bertransaksi dan mengupdate data pribadinya secara mandiri.
Fitur layanan internet banking yang dapat dilakukan melalui layanan
ini, antara lain (Gunawan, 2014):
a) Info rekening (Informasi saldo dan Mutasi rekening),
b) Transfer dana (transfer dana antar rekening muamalat, transfer dana
antar bank anggota ATM Bersama, transfer dana antar bank anggota ATM
Prima, SKN, RTGS (Real-Time Gross Settlement atau Kliring), serta daftar
transfer terjadwal & berulang),
c) Pembayaran (pembayaran tagihan telkom group (Telkom, TelkomVision,
Speedy, Flexi), tagihan PLN, tagihan PAM & PDAM, tagihan
ponsel/postpaid (Telkomsel, XL/Axis, Indosat, Esia, Smartfren, Three (3),
d) Pembayaran Asuransi (Asuransi takaful dan Asuransi sinarmas),
e) Entertainment (Indovision/Okevision/TopTV, Nexmedia, topasTV),
f) Pembayaran Tiket Pesawat,
g) Isi ulang pulsa/Prepaid
Internet banking berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Aluy,
Tulung and Tasik, 2017). Sehingga internet banking merupakan faktor yang
tidak terpisahkan dari kepuasan nasabah, karena besar kecilnya internet
banking akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini didukung
dengan teori yang menyatakan bahwa internet banking memberikan
beberapa keuntungan kepada nasabah, seperti (Gunawan, 2014):
a) Mudah dalam penggunaannya
b) Responnya real time, transaksi tercatat secara real time
c) Keamanan terjamin, menggunakan sistem keamanan berlapis,
menggunakan user id, password, dan dinamic password
d) Fleksibilitas tinggi, karena level otoritas dapat diubah sesuai keperluan
dan otorisasi dapat dilakukan secara remote
Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah
dasar yaitu Internet dan Banking (bank) (Permanasari, Ida Ayu Santi; Gede,
2013). Interconnected Network (Internet) adalah sistem jaringan yang
menghubungkan tiap-tiap komputer secara global di seluruh penjuru dunia.
Koneksi yang menghubungkan masing-masing komputer tersebut memiliki
standar yang digunakan yang disebut Internet Protocol Suite disingkat
dengan TCP/IP. Menurut Bank Indonesia, (Permanasari, Ida Ayu Santi; Gede,
2013) Internet banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang
memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.
Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi tiga yaitu :
a. Informational Internet Banking, yaitu pelayanan jasa bank kepada
nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak
melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction) (Ari,
Setyaningsih; Setyaningsih, 2013).
b. Communicative Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank kepada
nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan bank
penyedia layanan internet banking secara terbatas dan tidak melakukan
eksekusi transaksi (MD, 2008).
c. Transactional Internet Banking yaitu pelayanan jasa bank kepada nasabah
untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan internet
banking dan melakukan eksekusi transaksi (Margaretha and Letty, 2017).
 Menurut Khairy Mahdi menyatakan internet banking merupakan
pemanfaatan teknologi internet sebagai media untuk melakukan transaksi
yang berhubungan dengan transaksi perbankan. Kegiatan ini menggunakan
jaringan internet sebagai perantara atau penghubung antara nasabah bank
dan pihak bank. Selain itu bentuk transaksi yang dilakukan bersifat maya atau
tanpa memerlukan proses tatap muka antara nasabah dan petugas bank yang
bersangkutan (Mulyani, 2012).
E-banking adalah salah satu faktor yang terpengaruh oleh
perkembangan teknologi informasi dan kemunikasi yaitu perbankan,
penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di sector perbankan
nasional relatif lebih maju dibandingkan sektor lainnya (Adnyasuari, Putu Ayu
Sinthia; Gede, 2017). Peraturan penerapan manajemen resiko yang
dikeluarkan oleh Bank Indonesia terkait dengan pengelolaan atau
manajemen resiko penyelenggaraan kegiatan internet banking adalah
peraturan Bank Indonesia No. 5/8/PBI/2003 tentang Penerapan Manajemen
Resiko Bagi Bank Umum dan Surat Edaran Bank Indonesia No. 6/18/dpnp
tanggal 20 April 2004 Bank Indonesia perihal penerapan manajemen resiko
pada aktivitas pelayanan jasa bank melalui internet banking (Agustiningrum,
2011).
Pengertian minat adalah gejala psikologis yang menunjukkan
pemusatan perhatian terhadap suatu obyek sebab ada perasaan senang
(Haryati, 2009). Dari pengertian tersebut jelas bahwa minat itu sebagai
pemusatan perhatian atau reaksi terhadap suatu obyek seperti benda
tertentu atau situasi tertentu yang didahului oleh perasaan senang terhadap
obyek tersebut (Hendrayana and Yasa, 2015).
Minat merupakan suatu proses kejiwaan yang bersifat abstrak yang
dinyatakan oleh seluruh keadaan aktivitas, ada objek yang dianggap bernilai
sehingga diketahui dan diinginkan. Sehingga proses jiwa menimbulkan
kecenderungan perasaan terhadap sesuatu, gairah dan keinginan terhadap
sesuatu. Bisa dikatakan pula bahwa minat menimbulkan keinginan yang kuat
terhadap sesuatu (Susanto and Kholis, 2016).
Minat dapat diukur melalui kemudahan, persepsi resiko, dan
kepercayaan. Sehingga indikator yang digunakan untuk mengukur minat
adalah kemudahan, persepsi resiko, dan kepercayaan (Wardhana, 2015).
a) Kemudahan
Adalah sesuatu yang dapat mempermudah dan memperlancar usaha
(Wardhana, 2015). Kemudahan sangat penting bagi pengguna internet
banking dengan fleksibel waktu dan tempat. Dapat dilakukan kapan dan
dimana saja. Internet banking dapat diakses dengan mudah dan tidak
mengalami kesulitan dalam bertransaksi. Maka dari itu kemudahan dapat
digunakan untuk mengukur minat nasabah.
b) Persepsi Resiko
Persepsi resiko yaitu anggapan resiko menghadirkan penilaian individu
terhadap kemungkinan yang berhubungan atas hasil positif maupun
negative dari suatu transaksi atau situasi (Wardhana, 2015). Besarnya
persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya minat
nasabah terhadap internet banking dan sistem dari internet banking
tersebut. Konsumen sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi
walaupun resiko tersebut sebenarnya rendah (Malayu, 2005). Konsumen
internet banking yang lebih berpengalaman mempunyai lebih banyak
informasi mengenai internet banking sehingga mereka beranggapan
resikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai minat yang lebih
dalam transaksi internet banking. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan
bahwa persepsi resiko dapat digunakan untuk mengukur minat nasabah.
c) Kepercayaan
Adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita
memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental
yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika
seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan
 berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari
pada yang kurang di percayai (Wardhana, 2015). Kepercayaan merupakan
hal yang harus dipertimbangkan dalam menggunakan internet banking.
Bahwa sistem internet banking mudah digunakan, aman, dan tidak
merugikan. Penjelasan diatas dapat digunakan untuk mengukur minat
nasabah.
Minat nasabah dipengaruhi dua macam, shared value dan
communication, (Yani et al., 2018) yaitu:
a) Shared Value (Nilai Lebih)
Secara umum menyatakan bahwa perilaku konsumen pada umumnya
lebih dipengaruhi oleh pengharapan untuk mencapai sesuatu hasil yang
diinginkan dari pada oleh dorongan dari dalam diri. Konsumen memilih
produk tertentu dibandingkan merek yang lainnya karena konsumen
mengharapkan akibat positif atas pilihannya tersebut (Yani et al., 2018).
Di dalam konteks online banking nilai lebih menyimbolkan keyakinan
konsumen dan bank terhadap nilai-nilai seperti etika, keamanan dan
privasi (Yani et al., 2018).
1) Etika, merupakan suatu ilmu yang membahas perbuatan baik dan
buruk manusia sejauh yang dapat di pahami oleh pikiran manusia
(Yani et al., 2018). Dengan adanya etika tersebut, untuk
meminimalisir pihak-pihak yang melakukan kecurangan atau
ketidakjujuran. Oleh karena itu pihak bank harus mempertimbangkan
nilai-nilai etika secara serius.
2) Keamanan, merupakan manajemen pengelolaan keamanan yang
bertujuan menjegah, mengatasi, dan melindungi berbagai sistem
informasi dari resiko terjadinya tindakan ilegal (Yani et al., 2018).
Seperti halnya internet banking yang harus dipertimbankan
keamanannya karena itu mempengaruhi minat konsumen.
3) Privasi, merupakan tingkatan interaksi atau keterbukaan yang
dikehendaki seseorang pada suatu kondisi atau situasi tertentu
 (Rianto and Arif, 2015). Adanya kekhawatiran yang tinggi dari
konsumen tentang kerahasiaan data-data pribadi mereka.
b) Communication (Komunikasi)
Secara sederhana, komunikasi dapat diartikan suatu proses transfer
informasi atau pesan-pesan dari pengirim pesan (komunikator) kepada
penerima (komunikan). Komunikasi bisa sangat sederhana, bisa pula
sangat kompleks, bisa sangat informal maupun sangat formal,
tergantumg pada sifat pesan yang disampaikan dan hubungan antara
komunikator dan komunikan (Suhardjanto, Djoko; Aryane, 2011).
Semakin tinggi tingkat komunikasi sosial yang ditampilkan oleh suatu
website bank, semakin besar pengaruhnya pada minat konsumen dan
meningkatkan kemungkinan konsumen melakukan dan menggunakan
transaksi online. Komunikasi dapat diukur lewat indikator Keterbukaan,
Kecepatan Respon dan Kualitas Informasi (Mansyur, 2016).
1) Keterbukaan, yaitu suatu kondisi yang di dalamnya tidak terdapat
suatu rahasia, mau menerima sesuatu dari luar dirinya, dan mau
berkomunikasi dengan lingkungan di luar dirinya (Kara, 2013). Minat
nasabah didapatkan melalui keterbukaan dalam komunikasi yang
secara spesifik melibatkan konsumennya.
2) Kecepatan Respon , yaitu suatu bagian atau urutan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan secara cepat
(Nengsih, 2015). Tanpa menggunakan cara berkomunikasi yang tepat,
maka sulit untuk membangun hubungan yang baik dengan
penggunanya, oleh karena itu konsumen mempertimbangkan
kecepatan responketika berkomunikasi dengan penyedia layanan
internet banking.
3) Kualitas Informasi, yaitu sejauh mana informasi secara konsisten
dapat memenuhi persyaratan dan harapan semua orang yang
membutuhkan informasi tersebut untuk melakukan proses mereka
 (Gunawan, 2014). Internet banking harus menyediakan informasi
yang berkualitas untuk konsumennya.
Mobile banking merupakan layanan perbankan yang dapat diakses
langsung melalui jaringan telepon seluler/ handphone GSM (Global for
Mobile Communication) atau CDMA dengan menggunakan layanan data yang
telah disediakan oleh operator telepon seluler, misal Indosat, Telkomsel, dan
operator lainnya (Adnyasuari, Putu Ayu Sinthia; Gede, 2017). SMS
merupakan pesan tertulis yang dapat diterima dan dikirim ke pengguna HP.
Dengan adanya kerjasama antara bank dan operator seluler serta nasabah
maka transaksi dapat dilakukan dengan mudah di mana saja yang disebut
dengan mobile banking (Kuncoro, 2002). Bila seseorang melakukan transaksi
maka bank akan membuat konfirmasi bahwa pada jam, hari, tanggal, tahun
tertentu telah terjadi transaksi. Bila nasabah tidak merasa melakukan
transaksi maka berhak membatalkan transaksi tersebut.
Cara kerja M-banking sebenarnya tidak jauh berbeda dengan
pengiriman SMS biasa yang sering dilakukan. Nasabah mengirimkan SMS
kepada nomor yang telah disediakan oleh pihak bank dengan isi pesan
berupa kode tertentu. Selain itu, setiap kali mengirimkan sebuah SMS, di
dalam pesan yang dikirimkan ikut serta di dalamnya adalah PIN untuk
mengakses M-banking tersebut. Apabila kode dan PIN yang dimasukkan
benar maka permintaan transaksi akan diterima. Sebaliknya, apabila salah
satu isi pesan, baik kode pesan maupun PIN tidak sesuai maka permintaan
transaksi akan ditolak (Adnyasuari, Putu Ayu Sinthia; Gede, 2017).
Kemudahan yang ditawarkan dari Mobile Banking yaitu kemudahan
dalam melakukan berbagai transaksi, mulai dari isi ulang pulsa, transfer
sampai pembayaran tagihan kartu kredit yang mudah hanya dengan seperti
mengirim SMS. Disisi lain dari kemudahan tersebut, Mobile Banking juga
terdapat beberapa kelemahan.
Salah satu kelamahan pada Mobile Bankingadanya seorang hacker
untuk mendapatkan informasi account atau debit dan informasi kartu kredit
dari pengguna. Selain kelemahan di atas juga terdapat beberapa kelemahan
dalam pelayanan pada Mobile Banking lainnya, diantaranya (Adnyasuari,
Putu Ayu Sinthia; Gede, 2017):
a) Pengiriman pemberitahuan transaksi yang terlambat dierima oleh
nasabah
b) Kesalahan pengiriman ke nomor lain
c) Tidak diterimanya pemberitahuan dari pihak bank, walaupun nasabah
telah melakukan transaksi
d) Sampai saat ini pengiriman SMS yang masih sering tertunda atau dikenal
dengan istilah pending, sehingga transaksi yang seharusnya real time
menjadi tidak real time lagi
Semua variabel kualitas pelayanan elektronik secara signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna mobile banking. Transaksi
yang dapat didukung oleh fasilitas Mobile Banking ini yaitu (Sudiyatno,
2010):
a) Registrasi dan aktivasi Mobile Banking,
b) Unregister Mobile Banking,
c) Ubah password Mobile Banking,
d) Ubah PIN,
e) Tambah/Hapus Nomor Kartu,
f) Cek Saldo,
g) Tranfer antar rekening,
h) Histori transaksi terakhir,
i) Info kurs dan info produk, dll.
Untuk mendapatkan fasilitas tersebut, nasabah harus mengisi surat
permohonan kepada bank dan meregristasi no. HP yang akan digunakan
disamping password untuk keamanan bertransaksi (Hamidu, 2013).
Kartu ATM adalah APMK yang dapat digunakan untuk melakukan
penarikan tunai atau pemindahan dana dimana kewajiban pemegang kartu
dipenuhi seketika dengan mengurangi secara langsung simpanan pemegang
kartu pada bank atau lembaga selain bank yang berwenang untuk
menghimpun dana (Faizal Irany Sidharta, 2018).
Automatic Teller Machine (ATM) juga dikenal sebagai Anjungan Tunai
Mandiri, yaitu sebuah alat elektronik yang mengizinkan nasabah bank untuk
mengambil uang dan mengecek rekening tabungan mereka tanpa perlu
dilayanai oleh seorang teller atau kasir (Susanto, Yulius Kurnia; Tjhai, 2012).
Salah satu sarana yang memegang peranan penting dalam penggunaan kartu
kredit adalah mesin Automatic Teller Machine (ATM). ATM merupakan
mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat.
Pengertian ATM ini sudah diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia yang
artinya Anjunga Tunai Mandiri.
Dengan ATM nasabah dapat melakukan transaksi sebagai berikut
(Taswan, 2010) :
a) Penarikan dengan kartu ATM/Debit Muamalat,
b) Penarikan dengan kartu ATM/Debit lain (Anggota ATM Bersama, Anggota
Prima, Anggota MEPS),
c) Inquiry Kartu ATM/Debit Muamalat,
d) Inquiry kartu debit bank lain (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima),
e) Transfer dana (Antar rekening Muamalat, Antar Bank Anggota ATM
Bersama, dan Antar Bank Anggota ATM Prima),
f) Gagal/saldo tidak cukup (Anggota ATM Bersama dan Anggota Prima),
g) Melakukan Pembayaran (Tagihan telkom group (telkom, telkomvision,
speedy, flexi), Tagihan PLN, Tagihan ponsel/postpaid, Tagihan air minum,
Tiket Garuda Indonesia, TV Berlangganan, Pembayaran Asuransi Takaful
dan Sinarmas, Zakat infaq & Shadaqoh, serta Virtual Account Muamalat),
h) Pembelian isi ulang pulsa/prepaid,
i) Penggantian PIN,
j) Registrasi E Channel (Internet Banking, Mobile Banking Muamalat, Phone
Banking).
 Sedangkan manfaat lain yang dapat diberikan oleh ATM di samping
yang diatas yaitu (Kasmir, 2002) :
a) Praktis dan mudah dalam pengoperasian mesin ATM.
b) Melayani keperluan nasabah 24 jam termasuk hari libur.
c) Menjamin keamanan dan privacy.
d) Kemungkinan mengambil uang tunai lebih dari 1 kali dalam sehari.
e) Terdapat diberbagi tempat yang strategis.
Penggunaan ATM dapat memberikan kepuasan kepada nasabah
perbankan dalam hal pelayanan, jaminan kepastian, pemahaman kebutuhan
dan kondisi (Pohan, 2010). Hal ini juga didukung dengan beberapa layanan
dan manfaat yang diberikan dari penggunaan ATM.
Pelayanan yang diberikan ATM antara lain (Kartika and Hatane,
2011):
a) Penarikan uang tunai. Nasabah dapat menarik uang tunai diberbagai ATM
yang memiliki hubungan dengan bank penerbit. Besarnya jumlah
penarikan tergantung dari limit yang diberikan atau dari sisa saldo yang
tersedia dalam ATM yang bersangkutan.
b) Dapat digunakan sebagi tempat untuk memesan buku cek dan bilyet giro
(BG).
c) Dapat digunakan sebagai tempat untuk meminta rekening koran.
d) Dapat digunakan sebagai tempat untuk melihat atau mengecek saldo
rekening nasabah.
e) Dapat digunakan sebagai tempat untuk pembayaran listrik, telepon, dan
pembayaran lainnya.
Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai rekening
baik rekening simpanan maupun rekening pinjaman pada pihak bank yang
dapat berhubungan dengan dengan atau menjadi pelanggan bank (Mulyani,
2012). Dengan kata lain nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan
dan secara sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. Salah satu
tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah lembaga perbankan
adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya baik secara kuantitas
maupun kualitas (Sutrisno, 2013).
Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan
dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang
didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba
bagi bank tersebut (Santoso, 2011). Untuk mencapai tujuan tersebut, dapat
dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui kepuasan
nasabah. Kepuasan nasabah merupakan hasil penilaian nasabah terhadap
apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu
produk/jasa yang kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja
yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut (Spica and
Herdinigtyas, 2005).
Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa latin “satis”
yang artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan
atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Permanasari, Ida Ayu
Santi; Gede, 2013). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk atau jasa yang ia rasakan dengan
harapannya (Putri, I Dewa Ayu Diah Esti; I, 2013). Kepuasan nasabah
menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon nasabah
terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Dimensi-dimensi keinginan nasabah diimplementasikan oleh
perusahaan dalam bentuk strategi bauran pemasaran, bahwa nilai nasabah
dapat diciptakan melalui (Riswandi, 2005) :
a) Dimensi produk (meliputi care product, basic produc, expected product,
augmented product, dan potential product).
b) Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan proses transaksi,
kecepatan dan ketepatan produk yang diterima, kemudahan mengakses
jaringan perbankan, kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur
 transaksi, atmosfir pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif
terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah).
c) Layanan purna jual dan keluhan (meliputi customer service, petugas call
center).
Kepuasan nasabah secara umum tergambar pada dua bentuk
pelayanan, yaitu (Aluy, Tulung and Tasik, 2017) :
a) Material, meliputi gedung yang megah; lay out ruangan yang tertata rapi;
ruangan tunggu yang bersih dan nyaman; ruang toilet yang bersih; ruang
mushola yang bersih dan nyaman; penampilan pegawai yang baik; mesin
ATM yang selalu online dan rapi; sarana dan prasarana yang lengkap.
b) Immaterial, meliputi ramah, sopan, tanggap dan akrab; pelayanan yang
hangat; merasa dihormati dan dihargai; merasa senang dan puas.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah tergantung dari persepsi yang dirasakan oleh setiap individu
(Addison, 2011). Sehingga, kepuasan setiap individu baik nasabah satu
dengan nasabah lain tidaklah sama. Namun, pada umumnya kepuasan
konsumen atau nasabah dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga
yang tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas, serta kemudahan dalam
mendapatkan produk.
Untuk dapat menciptakan kepuasan para pelanggan, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasan pelanggan (Suhartatik, Nur; Kusumaningtias, 2012). Dikarenakan
dengan terciptanya kepuasan nasabah, dapat meningkatkan hubungan
kemitraan antara lembaga keuangan dengan nasabah yang pada akhirnya
bisa menciptakan loyalitas nasabah sehingga mampu meningkatkan reputasi
lembaga keuangan (Anam, 2017).

3. PEMBAHASAN
Keberadaan dunia perbankan di satu sisi dalam sistem ekonomi akan
memperlancar arus dana kesektor produktif yang dapat menggairahkan
kegiatan ekonomi masyarakat. Di sisi lain, dunia perbankan sebagai entitas
bisnis juga dituntut dapat beroperasi sedemikian rupa sehingga terjamin
kelangsungan hidupnya. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup dalam
sistem keuangan yang turbulen, sebuah bank harus dapat berkompetisi
dengan bank-bank kompetitor dan financial intermediary unit lainnya yang
juga memberikan layanan jasa keuangan yang lebih baik dari kompetitornya.
Untuk menilai kinerja perusahan perbankan umumnya digunakan lima aspek
penilaian, yaitu Capital, Asset, Management, Earnings dan Liquidity yang
biasa disebut CAMEL. Aspek-aspek tersebut menggunakan rasio keuangan,
hal ini menunjukkan bahwa rasio keuangan dapat digunakan untuk penilaian
tingkat kesehatan bank dan menunjukkan bahwa rasio keuangan bermanfaat
dalam menilai kondisi keuangan perusahaan perbankan.
Dalam perjalanan sejarah perkembangan sistem keuangan Indonesia,
sistem lembaga keuangan mengalami perubahan yang sangat fundamental
terutama setelah memasuki era deregulasi yang terdapat dalam kebijakan 27
Oktober 1988. Di samping itu, dari aspek pengaturan dan pembinaan,
lembaga-lembaga keuangan menjadi semakin jelas dan kuat karena telah
memiliki kekuatan hukum terutama dibidang perasuransian dan dana
pensiun. Perkembangan sektor perbankan di Indonesia pun menarik untuk
dicermati karena mengalami kemajuan yang pesat saat ini.
Bank merupakan lembaga keuangan yang berfungsi menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali
dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit ataupun lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Akibatnya, kegiatan transaksi
perbankan pun juga maju pesat. Tidak sedikit jumlah bank yang berdiri di
Indonesia yaitu adanya bank pemerintah, bank swasta, maupun bank asing.
Karena banyaknya industri perbankan tersebut maka persaingan juga
semakin ketat. Hal ini mungkin disebabkan karena sektor perbankan sudah
menjadi kebutuhan yang penting di Indonesia.
 Faktor penting di industri perbankan yang dalam kegiatannya
mengandalkan modal dari investor, oleh karena itulah perusahaan perbankan
harus dapat menjaga kesehatan keuangan atau likuiditasnya yang dapat
mempengaruhi kinerja keuangan. Salah satu cara yang diambil perusahaan
perbankan untuk memenuhi kebutuhan dana untuk mengembangkan dan
agar tetap dapat bersaing adalah penjualan saham perusahaan kepada
masyarakat melalui pasar modal. Pasar modal memiliki peran yang sangat
penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi suatu negara karena
memiliki fungsi ekonomi dan fungsi keuangan.
Perkembangan Teknologi Informasi memberikan banyak manfaat
bagi kehidupan manusia, kemudahan dalam mengolah dan mendistribusikan
data, serta berkomunikasi. Berbagai industri menempatkan teknologi
informasi sebagai alat bantu yang menghasilkan sumber daya penting dalam
perusahaan yakni Informasi. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam industri
mengubah fungsi bisnis terutama dalam mendukung pengambilan keputusan
yang didasarkan pada informasi yang akurat yang dihasilkan dari teknologi
informasi, mendukung efesiensi mampu meningkatkan kinerja, dan
mendukung inovasi. Sebagai contoh keberhasilan perusahaan menggunakan
teknologi informasi adalah sukses untuk mempromosikan dalam bentuk iklan
secara online.
Salah satu industri yang melandasi layanan pelanggan dengan
teknologi informasi adalah industri perbankan. Manfaat yang dirasakan
perbankan dengan pemanfaatan teknologi informasi adalah penyediaan
transaksi online, mampu memperluas hubungan pelanggan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Contoh pemanfaatan teknologi
informasi pada industri perbankan seperti ATM, Internet / Telepon / Mobile
banking. Bank semakin kuat mengembangkan layanan internet banking
karena kemajuan internet dan manfaatnya serta semakin banyak pengguna
internet di dunia. Oleh karenanya, potensi yang bagus bagi perbankan untuk
mengembangkan layanan berbasis internet. Kondisi ini menciptakan daya
tarik sektor perbankan yang mengundang munculnya pendatang baru.
Akibatnya, persaingan antar bank semakin kompetitif dalam memberikan
layanan yang terbaik, layanan 24 jam setiap harinya, akses yang mudah dan
murah dengan berbagai macam jenis transaksi.
Orientasi layanan dalam dunia bisnis seharusnya mengarah pada
orientasi pelanggan. Banyak jasa keuangan lebih fokus kepada nasabah
termasuk pemenuhan harapan dan persepsi nasabah agar layanan internet
banking terus berubah dengan mengedepankan kualitas layanan. Bank yang
tidak dapat melayani nasabah dengan baik mungkin ditinggalkan oleh
nasabahnya. Nasabah yang tidak puas dengan proses penanganan masalah
internet banking mungkin tidak mengeluh tetapi memilih untuk
menggunakan internet banking dari bank lain. Oleh karena itu, kualitas
layanan menjadi isu penting untuk diperhatikan.
Sebagai fungsi ekonomi, pasar modal menyediakan fasilitas untuk
memindahkan dana dari pihak yang memiliki kelebihan dana kepada pihak
yang membutuhkan dana. Sedangkan fungsi keuangan, pasar modal
menyediakan dana yang diperlukan oleh pihak yang membutuhkan dana.
Pihak yang membutuhkan dana dan pihak yang kelebihan dana tidak harus
bertemu secara langsung dalam transaksi di pasar modal, akan tetapi dibantu
oleh pialang sekuritas, yaitu pihak yang mempertemukan penjual dan
pembeli.
Pentingnya struktur peraturan dan efek eksternal maupun internal
dalam perekonomian adalah hasil dari liberalisasi sektor keuangan, terutama
sektor perbankan. Peningkatan pasokan adalah bentuk-bentuk baru dari
pembiayaan, pengenalan teknologi informasi, komunikasi baru dan
kecenderungan pesaing asing baru ke pasar keuangan nasional. Dalam rangka
restrukturisasi tersebut, mengukur aktivitas bank saat pertumbuhan
ekonomi, memahami perilaku dan dampak pada kinerja bank serta
konsekuensinya terhadap perekonomian nasional adalah sangat penting.
Sektor perbankan di negara maju, spesifisitas dan perannya dalam stabilitas
keuangan telah menarik minat dari otoritas pengawas, pejabat bank, dan
dunia akademis.
Bank merupakan lembaga keuangan terpenting dan sangat
mempengaruhi perekonomian baik secara mikro maupun secara makro. Kita
ketahui, perbankan mempunyai pangsa pasar besar sekitar 80 persen dari
keseluruhan sistem keuangan yang ada. Mengingat begitu besarnya peranan
perbankan di Indonesia, maka pengambil keputusan perlu melakukan
evaluasi kinerja yang memadai. Lembaga perbankan merupakan salah satu
tulang punggung perekonomian suatu negara, karena memiliki fungsi
intermediasi atau sebagai perantara antara pemilik modal (fund supplier)
dengan penguna dana (fund user). Di Indonesia jumlah bank cukup banyak
yaitu 240 buah bank sebelum dilikuidasi tahap pertama pada tahun 1999.
Namun dengan belum berakhirnya krisis moneter yang melanda Indonesia
semakin banyak bank bermasalah akibatnya bertambah banyak bank yang
dilikuidasi.
Salah satu permasalahan yang muncul adalah bank menghadapi
negatif spread yakni suku bunga tabungan lebih besar dari pada suku bunga
pinjaman, hal ini menyebabkan bank sulit memperoleh keuntungan.
Undisbursed loan alias kredit yang belum ditarik debitur masih tinggi. Per
April 2010, undisbursed loan tercatat Rp 474,23 triliun atau naik 76,39%
dibandingkan periode yang sama tahun lalu. Akhir tahun lalu, undisbursed
loan mencapai Rp 323,72 triliun. Tingginya kredit nganggur ini karena belum
semua kredit yang disetujui digunakan oleh debitur. Faktor lain yang
mempengaruhi adalah permintaan kredit yang tinggi saat ini adalah total
kredit yang disalurkan perbankan sudah mencapai Rp 106 triliun atau
tumbuh 18,4% year on year dan naik 7,4% year to date. Kondisi kredit
nganggur yang tinggi tidak akan mengganggu kepercayaan diri perbankan
untuk tetap menyalurkan kredit. Kondisi saat ini sudah normal kembali, dan
BI tetap menjaga agar perbankan memilki confidence menyalurkan kredit.
Menurut perkiraan BI berdasarkan laporan rencana bisnis bank, target
penyaluran kredit bank diharapkan bisa tumbuh hingga 24% per akhir tahun.
Kalau prediksi secara makro dan melihat kondisi iklim industri, maka prediksi
pertumbuhan kredit 17%-20%.
Pada akhir tahun 2012, tercatat ada 2.405.518.376 pengguna
internet di seluruh dunia. Dari keseluruhan jumlah tersebut, 1.076.681.059
pengguna diantaranya berasal dari Asia. Indonesia sendiri menempati posisi
ke-4 dengan jumlah pengguna internet sekitar 55.214.702 jiwa di kawasan
Asia setelah Jepang, India, dan China. Melihat potensi ini, banyak bank di
Indonesia yang semakin gencar untuk mempromosikan layanan
perbankannya secara online, yaitu dengan menggunakan media internet.
Secara umum, Internet Banking merupakan bentuk inovasi di bidang
teknologi berbasis pada ilmu akuntansi. Dalam ruang lingkup ilmu akuntansi,
Internet Banking diklasifikasikan sebagai sistem pemrosesan transaksi yang
terotomatisasi atau yang sering diidentifikasi sebagai bagian dari sistem
informasi akuntansi (SIA).
Sistem pemrosesan transaksi berfungsi mengkonversikan berbagai
kegiatan ekonomi ke dalam transaksi keuangan, mencatatnya dan
melaporkannya kepada pengguna akhir (end user) baik kepada pihak internal
maupun eksternal. Sistem ini berperan penting dalam mempermudah dan
memperlancar proses akuntansi. Hal ini membuat keberadaan Internet
Banking diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
menerapkannya.
Sejarah penerapan Internet Banking di Indonesia sendiri telah dimulai
sejak tahun 1998. Dimana Bank Internasional Indonesia (BII) menjadi bank
pertama di Indonesia yang menerapkan sistem informasi Internet Banking.
Kemudian penerapan Internet Banking tersebut juga dilakukan oleh Bank
Central Asia dan Bank Niaga pada tahun 2000, Bank Bukopin pada tahun
2001, Bank Mandiri pada tahun 2003, Bank Permata pada tahun 2005, Bank
Negara Indonesia pada tahun 2007, Bank Danamon pada tahun 2008, Bank
Rakyat Indonesia pada tahun 2009, dan yang terakhir Bank Mega pada tahun
2010. Diantara bank-bank tersebut, Bank Central Asia merupakan bank yang
dianggap paling berhasil dalam penerapan Internet Banking di Indonesia.
Ada beberapa alasan yang mendasari ketertarikan bank-bank untuk
menerapkan sistem informasi Internet Banking. Yang pertama adalah pihak
bank menyadari bahwa pertumbuhan pengguna internet di Indonesia
berlangsung sangat pesat. Hal ini menyebabkan pihak bank mengharapkan
pertumbuhan pengguna Internet Banking juga akan tumbuh dengan pesat
seiring dengan pertumbuhan pengguna internet. Alasan yang terakhir adalah
pihak bank ingin mengefisiensikan beban anggarannya. Artinya, pihak bank
merasa bahwa penerapan sistem informasi akuntansi berupa Internet
Banking relatif jauh lebih murah dibandingkan dengan harus membangun
fasilitas-fasilitas perbankan secara fisik seperti Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
dan kantor cabang guna memenuhi kebutuhan transaksi nasabah. Walaupun
demikian, fasilitas Internet Banking sendiri ternyata belum terlalu diminati
oleh para nasabah bank di Indonesia. Hal ini terbukti dengan jumlah nasabah
pemakai Internet Banking yang baru mencapai angka 27% dari keseluruhan
nasabah bank yang menerapkan Internet Banking di Indonesia. Contohnya
adalah Bank Central Asia (BCA), dimana dari 9,4 juta nasabah Bank Central
Asia pada tahun 2012, hanya sekitar 1,4 juta nasabah yang terdaftar dalam
layanan Internet Banking. Sementara itu nasabah yang benar-benar aktif
menggunakannya hanya sekitar 942.000 nasabah. Apabila data tersebut
dikalkulasikan maka hanya terdapat 14,89 % saja pengguna fasilitas Internet
Banking BCA di Indonesia.
Sistem pemrosesan transaksi berfungsi untuk mengkonversikan
kegiatan ekonomi ke dalam transaksi keuangan, mencatat berbagai transaksi
keuangan ke dalam transaksi keuangan, dan mendistribusikan informasi
keuangan yang penting untuk pihak internal maupun eksternal. Sistem buku
besar/pelaporan keuangan berfungsi untuk mengukur dan melaporkan
kondisi sumber daya keuangan serta berbagai perubahan atas sumber daya
tersebut. Terakhir, sistem pelaporan manajemen berfungsi untuk
memberikan informasi keuangan internal yang dibutuhkan untuk mengelola
bisnis.
Pada dasarnya ketiga subsistem ini merupakan satu kesatuan dan
dalam perkembangannya sekarang telah dikombinasikan dengan kemajuan
teknologi terutama yang berbasis komputerisasi dan secara real-time
maupun online. Salah satu contoh perpaduan teknologi dalam sistem
informasi akuntansi adalah E-Banking yang banyak digunakan untuk
kebutuhan internal maupun eksternal perbankan. Secara sederhana E-
Banking dapat didefinisikan sebagai fasilitas penyediaan informasi atau
layanan dari bank kepada nasabahnya melalui berbagai media seperti
komputer, televisi, telepon, ataupun telepon genggam. Lebih jauh lagi,
perkembangan E-Banking pada saat ini telah terfokus pada media internet
atau yang paling sering kita sebut dengan Internet Banking.
Pengaruh kepercayaan terhadap penerimaan Internet Banking
dengan menggunakan perpaduan teori Theory Reasoned Action dan
Technology Acceptance Model (TAM). Persepsi kegunaan, persepsi
kemudahan penggunaan, dan kepercayaan (trust) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap sikap. Kemudian ditemukan juga bahwa sikap
berpengaruh positif dan siginfikan terhadap minat untuk menggunakan
Internet Banking di London. Determinan pengadopsian layanan Internet
Banking melalui perspektif konsumen perbankan (nasabah) dengan
menggunakan model TAM yang telah dimodifikasi.
Kesesuaian tugas dan jasa aliansi berhubungan signifikan dengan
persepsi manfaat, personalisasi berhubungan tidak signifikan terhadap
persepsi manfaat. Kemudian, jasa aliansi, kesesuaian tugas dan kemampuan
akses berpengaruh signifikan dengan persepsi kemudahan penggunaan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi nasabah bank terhadap Internet
Banking di Malaysia dengan menggunakan model Technology Acceptance
Model (TAM). Selain menggunakan model TAM, penelitian ini juga
memasukkan variabel tambahan seperti persepsi keamanan dan privasi
untuk ditambahkan dalam model penelitiannya.
Selain persepsi kegunaan dan persepsi kemudahan penggunaan yang
terdapat di dalam model TAM, persepsi keamanan dan privasi juga
merupakan variabel yang berpengaruh signifikan terhadap minat untuk
menggunakan Internet Banking di Malaysia. Penerimaan Internet Banking
dengan menggunakan Technology Acceptance Model (TAM).
Internet Banking merupakan salah satu bentuk produk jasa yang
mulai banyak ditawarkan oleh bank-bank komersial di Indonesia. Pada saat
ini penggunaan Internet Banking bagi nasabah meluas karena memberikan
manfaat yang sangat besar bagi kelancaran proses-proses transaksi. Proses
transfer, penarikan, dan pembayaran transaksi yang dilakukan melalui
Internet Banking akan mempermudah dan mempercepat penyelesaian
transaksi tersebut.
Salah satu produk berbasis internet yang saat ini menjadi perhatian
dikalangan perbankan dunia adalah internet banking. Internet banking
memberikan solusi penghematan biaya operasional (cost effective) dalam
penggunaannya dibandingkan dengan saluran lainnya. Dikarenakan internet
banking mampu mengurangi biaya transaksi ke titik terendah yaitu dapat
menghemat 79% biaya dibandingkan dengan biaya transaksi perbankan yang
lainnya. Banyak layanan yang telah ditawarkan pihak bank kepada nasabah
dalam hal ini seperti sms banking, mobile banking, Berdasarkan OJK (Otoritas
Jasa Keuangan) mencatat bahwa jumlah pengguna e-banking meningkat
sebesar 270 % dari 13,6 juta nasabah pada tahun 2012 menjadi 50,4 juta
nasabah pada tahun 2016. Peningkatan terjadi dikarenakan adanya
kebutuhan masyarakat dalam memanfaatkan teknologi.
Dengan berbagai kemudahan dan kelebihan dalam melakukan
transaksi, tetapi banyak pula nasabah yang lebih memilih untuk melakukan
transaksi dengan langsung mendatangi kantor bank baik kantor cabang
maupun kantor pusat bank yang bersangkutan. Hal ini menimbulkan sudut
pandang yang berbeda dalam persepsi manfaat yang diterima nasabah
melalui layanan Internet banking. Pada dasarnya, sebuah layanan yang
mampu memberikan manfaat pada nasabah pasti akan diterima dengan baik.
Dalam laporan tahunan yang dikeluarkan APJII, bank BCA menjadi
bank yang paling sering digunakan dalam transaksi internet banking, pada
urutan kedua disusul oleh bank mandiri sedangkan ketiga dan keempat
ditempati oleh bank BNI dan bank BRI. Berdasarkan data pengguna dari 6
bank besar di Indonesia, pada tahun 2014 total jumlah pengguna Internet
banking mencapai 10 juta pengguna. Menurut prediksi Sharing Vision, jumlah
pengguna Internet banking akan meningkat hingga 12,2 juta pengguna.
Untuk mengetahui minat nasabah terhadap penggunaan internet banking
dalam bertransaksi maka dilakukan penelitian dengan menggunakan model
penerimaan teknologi (Technology Acceptance Model) atau biasa disebut
dengan model TAM dengan persepsi kemudahan dan kegunaan/manfaat.
Salah satu teori mengenai penggunaan sistem informasi yang
dianggap sangat berpengaruh dan umumnya digunakan untuk menjelaskan
penerimaan individual terhadap penggunaan system informasi adalah model
penerimaan teknologi informasi Technology Acceptance Model (TAM).
Technology Acceptance Model (TAM) merupakan suatu model penerimaan
sistem informasi yang akan digunakan oleh pemakai (user).
Persepsi manfaat pengunaan merupakan sejauh mana seseorang
percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja
dari pekerjaannya. Persepsi Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Use)
adalah persepsi kemudahan penggunaan berarti keyakinan individu bahwa
menggunakan sistem teknologi informasi tidak akan merepotkan atau
membutuhkan usaha yang besar pada saat digunakan (free of effort). Minat
perilaku (behavioral intention) adalah suatu keinginan atau minat seseorang
untuk melakukan suatu perilaku tertentu. Minat berhubungan dengan
perilaku-perilaku atau tindakan-tindakan, akan tetapi minat dapat berubah
menurut waktu, semakin lebar interval waktu, semakin dimungkinkan terjadi
perubahan-perubahan minat seseorang.
Penelitian dilakukan pada nasabah sebagai pengguna internet
banking bank di Indonesia (Permanasari, Ida Ayu Santi; Gede, 2013).
Rangkuman jawaban informan dikelompokkan menjadi 5 dimensi kualitas
layanan, yakni keamanan, kemampuan fisik, responsif, keandalan, dan
jaminan.
1) Keamanan
Hasil wawancara dengan informan menunjukkan bahwa kekuatiran
tentang keamanan disebabkan oleh informan tidak bertatap muka
langsung dengan staf bank, tapi hanya melalui teknologi sehingga
memerlukan jaminan keamanan bahwa transaksi yang terjadi dapat
dicegah dari aksi kejahatan (informan ke-3). Informan ke-10
menerangkan bahwa nasabah membutuhkan keamanan internet banking
karena layanan online (internet) pasti bersentuhan dengan teknologi
yang memungkinkan pelaku kejahatan melakukan upaya untuk berbuat
jahat yang merugikan nasabah seperti mencuri atau memodifikasi data
transaksi. Keamanan yang baik dipersepsikan jika tidak ada keluhan atau
pengaduan terhadap gangguan keamanan yang mengakibatkan
kegagalan transaksi (informan ke-8). Persoalan keamanan yang baik
menjadi tantangan prosedur keamanan yang tidak rumit. Informan ke-2
menerangkan bahwa keamanan internet banking terus ditingkatkan,
namun jangan sampai penggunaannya menjadi sulit, melainkan
sederhana, nyaman dan aman. Aman menurut informan ke-4 jika
transaksi dilakukan melalui verifikasi nasabah untuk mengkonfirmasi
setiap transaksi yang dilakukan. Verifikasi nasabah menurut informan ke-
6 melalui penggunaan perangkat token untuk lakukan transaksi supaya
lebih aman terhindar dari serangan hacker yang jahat, nasabah ikut
bertanggungjawab menjaga keamanan.
2) Kemampuan
 Fisik Hasil wawancara mengenai kemampuan fisik, beberapa informan
memberikan penjelasan yang singkat mengenai fasilitas layanan dan daya
tarik desain website. Dua informan berpendapat bahwa website bank
memiliki informasi yang jelas, dapat dipahami dengan mudah (informan
ke-3) memiliki tampilan website yang menarik dengan fitur yang
sederhana prosedur penggunaannya (informan ke-6). Fasilitas layanan
internet banking dengan fitur yang diharapkan informan adalah fitur
internet banking yang sesuai kebutuhan, fiturnya mudah dan aman
digunakan (informan ke-7, informan ke-3). Ada fasilitas online messanger
agar dapat berkomunikasi dengan staf bank jika ada masalah (informan
ke-4). Fasilitas yang dapat diakses dengan cepat, dan terdapat informasi
yang menarik perhatian nasabah berupa promosi produk bank (informan
ke-9).
3) Responsif
Hasil wawancara dengan informan menunjukkan beberapa aspek
responsif yang diharapkan dalam layanan internet banking, diantaranya
kebutuhan nasabah dapat direspon dengan baik melalui penyediaan fitur
website bank (informan ke-1). Respon yang cepat ketika mengakses
internet banking, jarang putus (informan ke-2). Bank melakukan
sosialisasi dan edukasi nasabah dalam menggunakan internet banking,
dan diikuti dengan informasi yang jelas pada website bank (informan ke-
4). Jika nasabah menemui masalah dan menghubungi call center, ada
kepastian waktu berapa lama sebuah masalah diberikan solusi oleh bank,
misalnya masalah gagal transaksi (informan ke-5). Kegiatan menghubungi
call center dimudahkan, tidak lama tunggu, tidak lama antri (informan ke-
7). Sebagai respon yang baik, nasabah dapat melakukan chat online
dengan staf bank yang dapat dihubungi langsung untuk berkomunikasi
mengenai kendala dalam menggunakan ibanking (Informan ke-6).
Website bank dengan tampilan yang bagus, lebih komunikatif agar dapat
 dipahami, terdapat konten bantuan yang dapat menolong nasabah
(informan ke-10).
4) Keandalan
Hasil wawancara dengan informan diperoleh deskripsi tentang faktor
keandalan yang diharapkan dalam layanan internet banking, diantaranya
layanan bank yang dapat diakses dari beberapa jenis perangkat yang
berbeda, apalagi mengingat seorang nasabah mungkin memiliki dan
menggunakan beberapa perangkat seperti laptop, komputer, iphone.
(Informan ke-1). Dalam kondisi banyak orang menggunakan internet,
akses internet banking tetap baik (informan ke-2), akses yang tidak putus
(Informan ke-3, informan ke-8, informan ke-10). Layanan bank sesuai
dengan standart operational procedure (sop), demikian juga tentang
pengamanan, bank sudah menggunakan sop pengamanan yang baik dan
telah teruji (informan ke-5). Keandalan bank menjadi kepercayaan
nasabah karena pasti bank terus meningkatkan layanannya, termasuk
keamanan (informan ke-6)
5) Jaminan
Hasil wawancara dengan informan menunjukkan Jaminan diantaranya
jaminan sumber daya manusia bank yang kualitasnya mampu memberi
solusi dan berkomunikasi dengan bahasa yang baik (Informan ke-1). Jika
nasabah menghadapi masalah dalam pemakaian internet banking maka
staf bank dapat menyampaikan jaminan kepastian waktu berapa lama
masalah dapat diselesaikan misalnya masalah gagal transaksi (Informan
ke-5). Pelaksanaan prosedur layanan yang mudah dipahami dan
terlaksana dengan baik, merupakan jaminan bank atas layanan yang
terselenggara (informan ke-9).
Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas, dapat dipaparkan
kualitas layanan internet banking antara lain sebagai berikut.
1) Keamanan
Salah satu keunggulan layanan internet banking adalah layanan bank
yang dapat dikendalikan sendiri oleh nasabah tanpa perlu berinteraksi
langsung dengan staf bank, diistilahkan Online. Ancaman keamanan
adalah potensi terjadinya kerugian akibat penipuan atau serangan hacker
pada sistem keamanan online. Pelanggan dapat mengelola urusan
perbankan mereka, jika mereka menikmati privasi ketika berinteraksi
dengan bank. Keamanan yang dikeluhkan berkaitan dengan faktor norma
yaitu prosedur untuk mengakses internet banking yang dianggap rumit,
sehingga prosedur yang sederhana dipandang memberi kemudahan bagi
nasabah. Aspek peran atau partisipasi nasabah dalam ikut mengamankan
penggunaan internet banking dengan cara nasabah diberi kesempatan
untuk melakukan verifikasi atas setiap transaksi yang akan terjadi.
Pentingnya partisipasi nasabah dalam pengamanan melalui sistem
penggunaan token oleh nasabah atas setiap transaksi yang akan terjadi.
Nasabah punya peran penting menjaga keamanan internet banking. Ada
dua alasan sehingga kekuatiran atas sistem online. Pertama, tidak
terhubung langsung dengan staf bank hanya melalui aplikasi teknologi.
Kedua, aksi kejahatan yang dapat mengancam layanan internet banking.
Oleh karena itu, derajat keluhan nasabah atas gangguan keamanan yang
dialami merupakan indikator penting untuk mengenali seberapa jauh
gangguan keamanan dirasakan nasabah. Sistem keamanan penting
melibatkan nasabah dalam konfirmasi transaksi misalnya melalui
password dan kode token. Sistem keamanan yang menekankan peran
tanggungjawab nasabah untuk turut menjaga keamanan internet
banking. Bank seharusnya meningkatkan terus keamanan layanan
internet banking, karena aman merupakan manfaat. Keamanan
merupakan faktor penting dalam layanan internet banking yang dapat
meningkatkan kepercayaan diri nasabah untuk terus menggunakannya.
Konsekuensi ini memerlukan pemikiran dan solusi yang tepat bagaimana
bank meningkatkan keamanan tetapi tidak menimbulkan peningkatan
 kompleksitas prosedur penggunaan internet banking yang dapat
mengakibatkan lambatnya proses layanan dan berkurangnya
kenyamanan nasabah.
Kesimpulan: Keamanan layanan internet banking perlu melibatkan
partisipasi nasabah untuk ikut menjaga keamanan dengan norma
pengamanan yang sederhana.
2) Kemampuan Fisik
Pentingnya faktor komunikasi pada website bank: informasi yang jelas;
fasilitas komunikasi seperti online messanger; desain website yang lebih
menarik; promosi produk. Informasi yang jelas dan desain website yang
menarik akan memudahkan komunikasi dan menarik perhatian nasabah.
Selain faktor komunikasi, perhatian mengenai faktor infrastruktur
teknologi, tersedia fitur yang aman dan mudah digunakan, sedangkan
akses website bank yang cepat. Kemampuan Fisik dalam layanan internet
banking merupakan segala kelebihan yang diperoleh nasabah dari
website perbankan meliputi fasilitas layanan dan desain website. Fitur
layanan penting karena merupakan fasilitas yang disediakan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah seperti melakukan transaksi melalui fitur
transfer uang. Tersedianya fitur layanan yang sesuai kebutuhan nasabah
dengan melakukan "update layanan" didukung dengan kemudahan fitur
dipelajari dan digunakan, didukung dengan daya tarik desain website dan
keberadaan informasi promosi menciptakan kenyamanan nasabah yang
memungkinkan nasabah lebih lama untuk berinteraksi dengan website
bank.
Kesimpulan: Kemampuan fisik dalam penyelengaraan internet banking
seharusnya memperhatikan komunikasi yang baik dan penyediaan
infrastruktur teknologi yang aman, mudah digunakan dan akses yang
cepat.
3) Responsif
Pentingnya responsif pada layanan internet banking didasari pada
fasilitas layanan, infrastruktur teknologi, dan komunikasi yang baik.
Fasilitas layanan pada website bank maupun di luar website bank,
infrastruktur teknologi yang mampu menunjang komunikasi yang mudah
dan cepat. Fasilitas layanan pada website bank dengan berbagai fitur
yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah, di luar website bank tersedia
fasilitas layanan call center dengan layanan yang cepat, waktu tunggu
yang singkat saat menghubungi call center, tersedia pula fasilitas layanan
chat online. Sedangkan, infrastruktur teknologi harus mampu mendukung
kecepatan akses dan respon komunikasi yang baik pada website bank.
Komunikasi yang diharapkan informan adalah kemampuan bank
melakukan komunikasi melalui sosialisasi dan edukasi nasabah; website
bank yang lebih komunikatif yang mudah dipahami dan terdapat konten
bantuan yang dapat menolong nasabah jika mengalami kesulitan
menggunakan internet banking. Responsif merupakan persepsi nasabah
mengenai kemudahan dan respon yang diperoleh nasabah selama
menggunakan internet banking. Pentingnya respon website bank untuk
menyediakan fitur yang sesuai kebutuhan nasabah. JIka nasabah merasa
rumit atau menemui masalah dalam penggunaan internet banking, maka
mereka dapat menghubungi staf bank misalnya melalui call center
dengan solusi dan jangka waktu penyelesaian masalah yang jelas.
Sosialisasi dan edukasi internet banking pada nasabah merupakan wujud
respon bank dalam meningkatkan pemahaman atau pengetahuan
nasabah. Pada kondisi akses internet banking yang cepat maka nasabah
merasakan kemudahan menggunakannya, karena konsumen dapat
menghemat waktunya. Bank merespon kebutuhan nasabah dengan
menyediakan fitur yang memadai dalam website bank. Salah satu
pemenuhan kebutuhan nasabah adalah nasabah dapat memonitor histori
transaksinya. Aspek bantuan berupa informasi bantuan atau chat online
dengan staf bank merupakan harapan nasabah yang berkaitan dengan
 kecepatan bank merespon dan melayani nasabah. Untuk itu, kualitas
komunikasi bank pada nasabah menjadi penting. Menu bantuan yang
sederhana dan jelas pada website bank memungkinkan nasabah untuk
mudah melakukan transaksi internet banking dan meningkatkan
kepuasan nasabah jangka panjang
Kesimpulan: penyelengaraan internet banking perlu peningkatan fasilitas
layanan, infrastruktur teknologi, dan komunikasi.
4) Keandalan
Keandalan dalam layanan internet banking terletak pada seberapa jauh
infrastruktur teknologi yang tersedia mampu digunakan dan tersedia
dalam berbagai keadaan. Layanan internet banking dapat diakses melalui
berbagai jenis perangkat teknologi seperti laptop, komputer, iphone.
Dalam keadaan pada jam tertentu banyak orang mengakses internet
banking, nasabah tetap dapat mengakses internet banking dalam
keadaan baik, akses yang tidak putus. Keandalan juga berkaitan dengan
norma berupa standart operational procedure (sop) misalnya sop
pengamanan yang baik dan telah teruji. Keandalan merupakan ketahanan
layanan internet banking untuk dapat tersedia dan diakses dengan baik,
dapat pulih dari gangguan sehingga tersedia kembali. Pentingnya
aksesbilitas website bank tersedia dan mampu diakses dengan baik
menggunakan berbagai perangkat teknologi, didukung dengan aturan
atau norma yang jelas mengenai prosedur dan tanggungjawab para pihak
yang berkepentingan dalam layanan internet banking. Konsisten bank
untuk terus memperbaiki dan meningkatkan layanannya merupakan
harapan nasabah yang logis untuk meningkatkan keandalan layanan.
Kesimpulan: Keandalan layanan internet banking terletak pada
penyelenggaraan internet banking dengan infrastruktur teknologi yang
andal dan norma yang baik dan teruji.
5) Jaminan
 Jaminan dalam penyelenggaraan internet banking bergantung pada 2
faktor yakni sumber daya manusia, dan norma. Sumber daya manusia
bank yang diharapkan adalah jaminan sumber daya manusia bank yang
kualitasnya mampu memberi solusi dan berkomunikasi dengan bahasa
yang baik, sumber daya manusia bank yang mampu melayani dengan
kepastian waktu dalam menyelesaikan masalah nasabah. Jaminan
layanan internet banking juga didasarkan pada tersedianya norma berupa
prosedur layanan yang mudah dipahami dan norma itu mampu menjamin
layanan bank. Jaminan keamanan menciptakan kepercayaan diri
konsumen. Garansi atau jaminan merupakan tuntutan nasabah terhadap
layanan internet banking dengan memperhitungkan faktor resiko.
Konsumen menekankan adopsi internet banking jika ada jaminan uang
kembali sebab mereka tidak menginginkan kehilangan dana akibat
hacker. Bank dapat meningkatkan kepercayaan nasabah dengan menarik
perhatian konsumen, diantaranya memberikan pernyataan jaminan
layanan terhadap setiap transaksi sehingga timbul kepercayaan diri
konsumen. Jaminan layanan internet banking terletak pada kejelasan
pada tatakelola internet banking seperti terdapat aturan yang jelas yang
diketahui nasabah. Jaminan layanan juga terletak pada kualitas sumber
daya manusia bank yang seharusnya memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang memadai tentang layanan internet banking. Bank
seharusnya menjamin agar layanan internet banking berjalan dengan
aman dan andal, melayani nasabah dengan baik.
Kesimpulannya, jaminan layanan internet banking terletak pada faktor
kualitas sumber daya manusia dan terdapat norma yang mudah
dipahami dan menjamin keberlangsungan layanan internet banking.

4. KESIMPULAN
Keberadaan dunia perbankan di satu sisi dalam sistem ekonomi akan
memperlancar arus dana kesektor produktif yang dapat menggairahkan
kegiatan ekonomi masyarakat. Di sisi lain, dunia perbankan sebagai entitas
bisnis juga dituntut dapat beroperasi sedemikian rupa sehingga terjamin
kelangsungan hidupnya. Untuk mempertahankan kelangsungan hidup dalam
sistem keuangan yang turbulen, sebuah bank harus dapat berkompetisi
dengan bank-bank kompetitor dan financial intermediary unit lainnya yang
juga memberikan layanan jasa keuangan yang lebih baik dari kompetitornya.
Untuk menilai kinerja perusahan perbankan umumnya digunakan lima aspek
penilaian, yaitu Capital, Asset, Management, Earnings dan Liquidity yang
biasa disebut CAMEL. Aspek-aspek tersebut menggunakan rasio keuangan,
hal ini menunjukkan bahwa rasio keuangan dapat digunakan untuk penilaian
tingkat kesehatan bank dan menunjukkan bahwa rasio keuangan bermanfaat
dalam menilai kondisi keuangan perusahaan perbankan.
Bank merupakan lembaga keuangan yang berfungsi menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali
dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit ataupun lainnya
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Akibatnya, kegiatan transaksi
perbankan pun juga maju pesat. Tidak sedikit jumlah bank yang berdiri di
Indonesia yaitu adanya bank pemerintah, bank swasta, maupun bank asing.
Karena banyaknya industri perbankan tersebut maka persaingan juga
semakin ketat. Hal ini mungkin disebabkan karena sektor perbankan sudah
menjadi kebutuhan yang penting di Indonesia.
Perkembangan Teknologi Informasi memberikan banyak manfaat
bagi kehidupan manusia, kemudahan dalam mengolah dan mendistribusikan
data, serta berkomunikasi. Berbagai industri menempatkan teknologi
informasi sebagai alat bantu yang menghasilkan sumber daya penting dalam
perusahaan yakni Informasi. Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam industri
mengubah fungsi bisnis terutama dalam mendukung pengambilan keputusan
yang didasarkan pada informasi yang akurat yang dihasilkan dari teknologi
informasi, mendukung efesiensi mampu meningkatkan kinerja, dan
mendukung inovasi. Sebagai contoh keberhasilan perusahaan menggunakan
teknologi informasi adalah sukses untuk mempromosikan dalam bentuk iklan
secara online.
Salah satu industri yang melandasi layanan pelanggan dengan
teknologi informasi adalah industri perbankan. Manfaat yang dirasakan
perbankan dengan pemanfaatan teknologi informasi adalah penyediaan
transaksi online, mampu memperluas hubungan pelanggan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Contoh pemanfaatan teknologi
informasi pada industri perbankan seperti ATM, Internet / Telepon / Mobile
banking. Bank semakin kuat mengembangkan layanan internet banking
karena kemajuan internet dan manfaatnya serta semakin banyak pengguna
internet di dunia. Oleh karenanya, potensi yang bagus bagi perbankan untuk
mengembangkan layanan berbasis internet. Kondisi ini menciptakan daya
tarik sektor perbankan yang mengundang munculnya pendatang baru.
Akibatnya, persaingan antar bank semakin kompetitif dalam memberikan
layanan yang terbaik, layanan 24 jam setiap harinya, akses yang mudah dan
murah dengan berbagai macam jenis transaksi.
Terdapat 6 kekuatan atau faktor penting yang melandasi layanan jasa
internet banking. Keenam kekuatan tersebut merupakan satu kesatuan yang
tidak terpisahkan, yakni komunikasi, saluran partisipasi nasabah, fasilitas
layanan, sumber daya manusia, infrastruktur teknologi, dan norma. Terdapat
21 indikator dari 6 kekuatan yang melandasai jasa internet banking
merupakan bahan evaluasi layanan internet banking yakni Kekuatan
Komunikasi terdiri 3 indikator yakni manfaat informasi, kualitas informasi,
dan kualitas interaksi. Kekuatan Saluran Partisipasi Nasabah meliputi 3
indikator yakni prosedur pengamanan internet banking, edukasi untuk literasi
teknologi, saluran komunikasi kritik dan saran. Kekuatan Fasilitas Layanan
meliputi 5 indikator yakni aman, andal, responsif, jaminan, kemampuan fisik.
Kekuatan Sumber Daya Manusia meliputi 3 indikator yakni kuantitas,
pengetahuan, dan kecakapan. Kekuatan Infrastruktur Teknologi meliputi 4
indikator yakni aksesbilitas teknologi, ketersediaan fitur, sistem pengamanan,
dan perlindungan data. Kekuatan Norma meliputi 3 indikator yakni prosedur
pengamanan, prosedur menerima pengaduan, prosedur penggunaan
internet banking.
 DAFTAR PUSTAKA

BUKU
Addison, James. (2011) ‘Internet Banking in Transition Economies’, New York :
Lap Lambert Academic Publishing GmbH KG.

Anam, Chairul. (2017) ‘Perilaku Pengguna Internet Banking di Kota Surabaya’,

Jakarta : Elex Media Komputindo.

Kasmir. (2002) ‘Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya’, Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada.

Kuncoro, Mudjarad dan Suhardjono. (2002) ‘Manajemen Perbankan Teori dan

Aplikasi’, Yogyakarta : BPFE.

Malayu Hasibuan, SP. (2005) ‘Dasar-dasar Perbankan’, Jakarta : PT Bumi Aksara.

Pohan, A. (2010) ‘Potret Kebijakan Moneter Indonesia: Seberapa Jauh Kebijakan

Moneter Mewarnai Perekonomian Indonesia’, Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Riswandi, Budi Agus. (2005) ‘Aspek hukum internet banking’, Jakarta: Raja
Grafindo Persada.

Santoso, Singgih. (2011) ‘Structual Equation Model (SEM) Konsep dan Aplikasi
dengan AMOS 18’, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Sutrisno. (2013) ‘Manajemen Keuangan Teori, Konsep dan Aplikasi’, Yogyakarta:

Ekonisia.

Taswan. (2010) ‘Manajemen Perbankan Konsep, Teknis & Aplikasi’, Yogyakarta :

UPP STIM YKPN.
JURNAL
Adnyasuari, Putu Ayu Sinthia; Gede, S. D. (2017) ‘Technology Acceptance Model
and E-Satisfaction in Mobile Banking’, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 14(2), pp. 1–
3.

Agustiningrum, R. (2011) ‘Analisis Pengaruh CAR, NPL, dan LDR terhadap

Profitabilitas pada Perusahaan Perbankan’, Manajemen Keuanagan, 1(1), pp.
885–902.

Aluy, C. A., Tulung, J. E. and Tasik, H. H. D. (2017) ‘PENGARUH KEBERADAAN

WANITA DALAM MANAJEMEN PUNCAK DAN KEPEMILIKAN MANAJERIAL
TERHADAP KINERJA KEUANGAN PERBANKAN (Studi Pada Bank BUMN dan Bank
Swasta Nasional Devisa di Indonesia)’, EMBA, 5(2), pp. 821–828.

Ari, Setyaningsih; Setyaningsih, S. U. (2013) ‘Analisis Perbandingan Kinerja

Keuangan Perbankan Syariah dengan Perbankan Konvensional’, Jurnal Ekonomi
dan Kewirausahaan, 13(1), pp. 100–115.

Faizal Irany Sidharta, R. B. (2018) ‘Optimalisasi Peran Perbankan Syariah Dalam

Mendukung Wisata Halal’, Distribusi - Journal of Management and Business, 5(2),
pp. 1–14. doi: 10.29303/jdm.v5i2.29.

Gunawan, A. (2014) ‘Aplikasi Technology Acceptance Model pada Minat Nasabah

untuk Menggunakan Internet Banking’, Nominal, III(2).

Hamidu, P. N. (2013) ‘Pengaruh Kinerja Keuangan terhadap Pertumbuhan Laba

pada Perbankan di BEI’, EMBA, 1(3), pp. 711–721.

Haryati, S. (2009) ‘PERTUMBUHAN KREDIT PERBANKAN DI INDONESIA :

INTERMEDIASI DAN PENGARUH VARIABEL MAKRO EKONOMI’, Jurnal Keuangan
dan Perbankan, 13(2), pp. 299–310.

Hendrayana, P. W. and Yasa, G. W. (2015) ‘PENGARUH KOMPONEN RGEC PADA

PERUBAHAN HARGA SAHAM PERUSAHAAN PERBANKAN DI BURSA EFEK
INDONESIA’, E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 1(1), pp. 74–89.

Kara, M. (2013) ‘Kontribusi Pembiayaan Perbankan Syariah Terhadap

Pengembangan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) di Kota Makassar’,
Jurnal Ilmu Syariah dan Hukum, 47(1).

Kartika, M. and Hatane, E. (2011) ‘PENGARUH INTELLECTUAL CAPITAL PADA

PROFITABILITAS PERUSAHAAN PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK
INDONESIA PADA TAHUN 2007-2011’, Business Accounting Review, 1(2), pp. 14–
25.

Mansyur, M. A. (2016) ‘Aspek Hukum Perbankan Syariah dan Implementasinya di

Indonesia’, Jurnal Dinamika Hukum, 11(Edsus). doi:
10.20884/1.jdh.2011.11.edsus.263.

Margaretha, F. and Letty (2017) ‘Faktor -Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Keuangan Perbankan Indonesia’, Manajemen Keuanagan, 6(2), pp. 84–96.

MD, I. U. (2008) ‘Intellectual Capital Performance Sektor Perbankan di

Indonesia’, JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, 10(2).

Mulyani, S. (2012) ‘Pengembangan Hak Kekayaan Intelektual sebagai Collateral (

Agunan ) untuk Mendapatkan Kredit Perbankan di Indonesia’, Jurnal Dinamika
Hukum, 12(3), pp. 568–578.

Nengsih, N. (2015) ‘Peran perbankan syariah dalam mengimplementasikan

keuangan inklusif di indonesia’, Etikonomi, 14(2), pp. 221–240.

Nugrahanti, Y. W. and Novia, S. (2012) ‘Pengaruh Struktur Kepemilikan sebagai

Mekanisme Corporate Governance Terhadap Kinerja Perbankan’, Jurnal
Manajemen, 11(2), pp. 151–170.

Permanasari, Ida Ayu Santi; Gede, S. D. (2013) ‘Pengaruh Penggunaan Internet

Banking terhadap Rasa Aman, Rasa Percaya dan Loyalitas Nasabah dalam
Meningkatkan Saldo Bank’, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(1), pp. 81–99. doi:
10.31843/jmbi.

Putri, I Dewa Ayu Diah Esti; I, G. A. E. D. (2013) ‘ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT

KESEHATAN BANK BERDASARKAN RGEC PADA PERUSAHAAN PERBANKAN BESAR
DAN KECIL’, E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 5(2), pp. 483–496.

Rianto, M. N. and Arif, A. (2015) ‘KETERKAITAN KEBIJAKAN PEMISAHAN

TERHADAP TINGKAT EFISIENSI PADA INDUSTRI PERBANKAN SYARIAH DI
INDONESIA’, Jurnal Keuangan dan Perbankan, 19(2), pp. 295–304.

Spica, L. and Herdinigtyas, W. (2005) ‘ANALISIS RASIO CAMELTERHADAP

PREDIKSI KONDISI BERMASALAH PADA LEMBAGA PERBANKAN PERIODA 2000-
2002’, JURNAL AKUNTANSI & KEUANGAN, 7(2), pp. 131–147.

Sudiyatno, B. (2010) ‘Analisis Pengaruh Dana Pihak Ketiga, BOPO, CAR dan LDR
terhadap Kinerja Keuangan pada Sektor Perbankan yang Go Public di Bursa Efek
Indonesia (BEI) (Periode 2005-2008)’, Dinamika Keuangan dan Perbankan, 2(2),
pp. 125–137.

Suhardjanto, Djoko; Aryane, D. (2011) ‘PENGUNGKAPAN RISIKO FINANSIAL DAN

TATA KELOLA PERUSAHAAN : STUDI EMPIRIS PERBANKAN INDONESIA’, Jurnal
Keuangan dan Perbankan, 15(1), pp. 105–118.

Suhartatik, Nur; Kusumaningtias, R. (2012) ‘DETERMINAN FINANCING TO

DEPOSIT RATIO PERBANKAN SYARIAH DI INDONESIA (2008-2012)’, Jurnal Ilmu
Manajemen, 1(4).

Susanto, Yulius Kurnia; Tjhai, F. N. (2012) ‘Penentu Kesehatan Perbankan’, Jurnal

Bisnis dan Akuntansi, 14(2), pp. 105–116.

Susanto, H. and Kholis, N. (2016) ‘Analisis Rasio Keuangan terhadap Profitabilitas

pada Perbankan Indonesia (Financial Ratio Analysis toward Profitability on
Indonesian Banking)’, EBBANK, 7(1), pp. 11–22.

Wardhana, A. (2015) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking)

Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia’, DeReMa Jurnal Manajemen, 10(2),
pp. 273–284.

Yani, E. et al. (2018) ‘Pengaruh Internet Banking Terhadap Minat Nasabah Dalam
Bertransaksi Dengan Technology Acceptance Model’, Informatika, 5(1), pp. 34–
42.