BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha
yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-
baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan
maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima berhubungan erat dengan bisnis jasa
pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan
menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan ataukonsumen, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik danbenar.
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan
strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya
memberikan rasa puas dan perhatianterhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah
bagaimana cara merespon keinginan pelanggan,sehingga dapat menimbulkan
kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas
sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat
mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan.
Disamping itu dalam pelayanan prima harus mementingkan kepuasan
pelanggan dikarenakan pelanggan merupakan sasaran utama dalam persaingan
didunia industry, dan sebagai karywan dari suatu instansi harus memahami Public
Service Communication ( PSC ) dalam melayani pelanggan dengan baik.
Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan
psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan
pelanggan.

1
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa itu pengertian Public Service Communication ?
2. Apa saja al yang harus diperhatikan instansi dalam Public Service
Communication ?
3. Apa Saja Aspek dan Sasaran Fokus Dalam Public Service Communication ?
4. Apa Saja Tipe-tipe pelanggan ?
5. Bagaimana Cara melayani pelanggan dengan Konsep A6 ?

C. TUJUAN
Agar Pembaca dapat memahami dan mengetahui pengertian Publi Service
communication serta sikapnya dalam melayani pelanggan yang baik dalam
berhadapan langsung dengan konsumen atau pelanggan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Pengertian Public Service Communication

Public Service Communication ( PSC ) merupakan gabungan kata public
dan service yang dimana “public“ dapat diartikan masyarakat umum atau
khalayak luas, atau orang banyak. Sedangkan “ service “ yaitu layanan atau suatu
tindakan atau kegiatan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh salah satu pihak
untuk mrmberikan kepuasan kepada pihak lain.
Jadi, Public Service Communication ( PSC ) merupakan upaya praktek
komunikasi untuk menunjang pelayanan publik kepada para pelanggan guna
meningkatkan hubungan yang harmonis, berkelanjutan, dan tentunya
menguntungkan sehingga meningkatkan pencapaian tujuan organisasi.

2. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam instansi atau perusahaan dalam PSC
:
a) Perusahaan yang dapat memberikan pelayanan baik bagi pelanggan dapat
meningkatkan transaksi yang berkelanjutan.
b) Pelanggan bebas memilih barang dan jasa sesuka hati mereka,
pertimbangannya mereka memilih barang dan jasa tersebut karena
mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan.
c) Pelayanan memiliki peran penentu pada saat ini dan masa mendatang
mengingat banyaknya varian produk yang ditawarkan oleh kompetitor.
d) Pelanggan tidak membutuhkan perusahaan tetapi perusahanlah yang
membutuhkan pelanggan.
e) Pelayanan yang baik dapat meningkatkan citra perusahaan dan tentunya dapat
mengembangkan reputasi dan image perusahaan.

3
3. Aspek – Aspek dan Sasaran dalam PSC :
A. Aspek – Aspek yang harus diperhatikan :
a) Public service
b) Layanan jasa
c) Kualitas layanan
d) Kepuasan layanan
e) Loyalitas layanan
B. Sasaran atau Fokus Kajian yang harus diperhatikan :
a) Citra dan reputasi
b) Handling complaint
c) Etika pelayanan
d) Service excellent
e) Costumer service

4. Tipe – Tipe Pelanggan Atau Konsumen

Agar pelayanan perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan,

maka perusahaan harus mempehatikan tipe-tipe pelanggan mereka yaitu:

a) Pelanggan internal : yaitu semua orang yang terlibat langsung dalam

produksi pelayanan barang dan jasa yang meliputi POAC (Planing,
Organizing, Actuating, dan Communication).
Pelanggan internal ini meliputi:
1) Rekan kerja
2) Jajaran direksi dan Siapa saja yang satu perushaan dengan kita.
b) Pelanggan eksternal : merupakan orang yang tidak terlibat langsung pada
proses pembuatan barang dan jasa, mereka adalah para pengguna barang
dan jasa kita. Pelanggan ekternal meliputi pelanggan komersial dan
pelanggan non komersial.

4
 1) Pelanggan komersial merupakan orang-orang yang berada di pasar
konsumen dan mereka mengolah kembali bahan baku yang mereka
beli.
2) Pelanggan non komersial merupakan orang-orang yang menerima
barang dan jasa kita secara cuma-cuma sperti yayasan panti jompo,
anak yatim piatu, mereka bukan saja yang membeli atau
mengkonsumsi barang dan jasa kita tetapi semua orang yang
berinteraksi dengan kita, dan pelanggan bukan hanya individu
tetapi juga kelompok.

5. Cara Memberikan Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Atau Konsumen

Berdasarkan Konsep A6 :
Dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen sebagai
sasaran dalam perusahaan, Ada konsep A6 yang harus dimiliki, yaitu :
(dasar-dasar pelayanan prima : 31)
a) Kemampuan (Ability)
Kemampuan (Ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu
yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima,yang
meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni,melaksanakan
komunikasi yang efektif,mengembangkan motivasi,dan menggunakan public
relationssebagai instrumen dalam membina hubungan kedalam dan keluar
organisasi/perusahaan.
b) Sikap (Attitude)
Sikap (Attitude) adalah pelaku atau perangai yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan.
c) Penampilan (Appearance)
Penampilan (Appearance) adalah penampilan seseorang,baik yang
bersifat fisik saja maupun fisik dan non-fisik,yang mampu merefleksikan
kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

5
d) Perhatian (Attention)
Perhatian (Attention) adalah kepedulian penuh terhadap
pelanggan,baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritikannya.
e) Tindakan (Action)
Tindakan (Action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
f) Tanggung jawab (Accountability)
Tanggung jawab (Accountability) adalah suatu sikap keberpihakan
kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
(dasar-dasar pelayanan prima : 31)

6
BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Dari Materi diatas dapat kita simpulkan bahwa Public Service
Communication atau biasa disingkat (PSC) merupakan upaya praktek komunikasi
untuk menunjang pelayanan publik kepada para pelanggan guna meningkatkan
hubungan yang harmonis, berkelanjutan, dan tentunya menguntungkan sehingga
meningkatkan pencapaian tujuan organisasi. Ada 2 Tipe pelanggan yaitu
Pelanggan Internal dan Eksternal, Setelah mengetahui tipe-tipe pelanggan kita,
kita harus memberikan pelayanan yang baik atau service excelent kepada
pelanggan maksudnya adalah perusahaan berorientasi pada kepentingan dan
kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberi kepuasan yang
optimal.

Dalam menjalankan perusahaan kita harus mengetahui Aspek – Aspek

dan Sasaran dalam PSC demi menjaga kepuasaann dan kenyamanan pelanggan
sebagai berikut :

A) Aspek – Aspek yang harus diperhatikan : Public service, Layanan jasa,

Kualitas layanan, Kepuasan layanan, Loyalitas layanan.
B) Sasaran atau Fokus Kajian yang harus diperhatikan : Citra dan reputasi,
Handling complaint, Etika pelayanan, Service excellent, Costumer service.

Ada Konsep A6 yang dimiliki karyawan atau pegawai dalam melayani

konsumen atau pelanggan yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance
(Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan) dan Accountability
(Tanggung jawab).

7
B. SARAN
Dalam menjaga nama baik instansi atau perusahaan sebagai karyawan atau
pegawai dari instansi tersebut harus mengetahui sikap dan aspek yang harus
dimiliki dalam melayani konsumen dan pelanggan, Agar pelanggan dapat
merasakan kenyamaan dan kepuasan dalam berloyalitas terhadap instansi tersebut.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Bahan Ajar Diklat Prajabatan. Pelayanan Prima. LAN. Jakarta.2006.

\Tri Lestari, Endang Wirjatmi. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta . 2006.

Saleh, Akh. Muwafik. Public Service Communication.

Sumber lain :

Dery Ardiantika. Blogger. 17/01/2015.

http://jendela-kampus1.blogspot.com/2015/01/pelayanan-konsumenpelanggal-
customer.html ( diakses 20/9/2018 )
Ridwan. Blogger. -
http://ridwanjuli.blogspot.com/2011/04/menyediakan-bantuan-kepada-pelanggan-
di.html ( diakses 20/9/2018 )