MAKALAH

KONSELING INFORMASI DAN EDUKASI

”ASSERTIVENESS (KETEGASAN)”

Disusun Oleh :

KELOMPOK 2 (KELAS C)

1. R. Syahibullah Majid (19340083)

2. Sang Made Adi Budiana (19340108)
3. Nurfitri (19340084)
4. Amelia K. Tamalawe (19340093)
5. Dea Yuniar A. P (19340107)

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER XXXVIII

FAKULTAS FARMASI
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL
JAKARTA
2019/2020

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt. karena berkat rahmat dan hidayah-Nya kami telah
mampu menyelesaikan makalah ini. Makalah ini berjudul ”Assertiveness (Ketegasan)” disusun
untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Komunikasi Informasi dan Edukasi.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Dra. Azizah Nurauni P., MM. Apt yang telah
membantu selama penulisan makalah ini. Makalah ini bukanlah karya yang sempurna karena
masih memiliki banyak kekurangan, baik dalam hal isi maupun sistematika dan teknik
penulisannya. Oleh sebab itu, kami sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan makalah selanjutnya. Semoga makalah ini bisa memberikan manfaat bagi kami dan
pembaca. Amin.

Jakarta,Oktober 2019

Kelompok 2

2
 DAFTAR ISI

Cover…………………………………………………………………………….. i
Kata Pengantar…………………………………………………………………… ii
Daftar Isi…………………………………………………………………………. iii

BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang…………………………………………………….………… 4
1.2.Rumusan Masalah…………………………………………………………… 4
1.3.Tujuan Masalah……………………………………………………………… 4

BAB II PEMBAHASAN
2.1.Assertiveness (ketegasan)…………………………………………………… 5
2.2.Fondasi Teoritis …………………………..………………………………… 9
2.3.Teknik Ketegasan……………………….…………………………………... 10
2.4.Ketegasan dan Pasien………………………………………….……………. 14
2.5.Ketegasan dan Profesional Pelayanan Kesehatan…….……………………... 16
2.6.Ketegasan dan Petugas……………………………………………………… 19
2.7.Ketegasan dan Kolega………………………………………………………. 24

BAB III PENUTUP

3.1.Kesimpulan………………………………………………………….………. 27

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………. 28

3
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Apoteker tegas mengambil peran aktif dalam perawatan pasien. Apoteker ini memulai
komunikasi dengan pasien alih-alih menunggu untuk ditanyai. Apoteker tegas juga
menyampaikan pandangan mereka tentang pengelolaan terapi obat pasien kepada profesional
perawatan kesehatan lainnya. Akhirnya, apoteker tegas mencoba menyelesaikan konflik dengan
orang lain secara langsung tetapi dengan cara yang menyampaikan rasa hormat kepada orang lain.
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mungkin tampak berhubungan dengan beragam, situasi
yang tidak berhubungan memberikan pidato, mengatasi kritik, dan menasihati pasien. Namun
semuanya melibatkan situasi di mana Anda dapat memilih untuk bertindak secara tegas dan tidak
tegas.

1.2 Rumusan Masalah

 Apa pengertian assertiveness?
 Apa saja teknik assertiveness?

1.3 Tujuan
 Mengetahui pengertian Assertiveness
 Mengetahui tekhnik-tekhnik asertiveness

4
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Assertiveness (Ketegasan)

Perilaku tegas adalah ekspresi langsung dari ide, pendapat, dan keinginan. Tujuan dari
perilaku tegas adalah untuk berkomunikasi dalam suasana kepercayaan. Konflik yang muncul
dihadapi dan solusi atas kesepakatan bersama adalah individu memulai komunikasi dengan cara
yang menyampaikan keprihatinan dan rasa hormat mereka kepada orang lain. Tujuan komunikasi
adalah untuk membela diri sendiri dan untuk menyelesaikan masalah antarpribadi dengan cara
yang tidak merusak hubungan. Ketegasan mengharuskan Anda menghormati orang lain dan juga
diri Anda sendiri. Konflik tidak terhindarkan dalam hubungan manusia. Sementara konflik
biasanya dipandang sebagai hal yang tidak diinginkan, proses penyelesaian konflik dapat
mengarah pada pertumbuhan dan peningkatan pemahaman dan respek terhadap orang lain, terlepas
dari perbedaan. Masalah muncul ketika konflik membuat kita memandang orang lain sebagai
"lawan," ketika perbedaan kekuasaan dieksploitasi, masalah dibawa masuk untuk menggagalkan
pembicaraan. Faktor penting dalam bersikap asertif adalah kemampuan untuk bertindak dalam
cara yang sesuai dengan standar yang kita miliki untuk perilaku kita sendiri. Ketika kita
mengatakan kepada diri sendiri bahwa orang lain "membuat" kita merasakan atau bertindak
dengan cara tertentu, kita tidak mengambil tanggung jawab atas perilaku kita sendiri. Alih-alih
mengubah diri kita sendiri, kita mencoba (secara impoten) membuat orang lain berubah. Kami
percaya bahwa, seperti yang dicatat oleh Mark Twain, "tidak ada yang berubah seperti kebiasaan
orang lain. Namun, satu-satunya kekuatan yang kita miliki untuk melakukan perubahan dalam
hubungan apa pun adalah berharap bos Anda, yang cenderung sangat negatif selama evaluasi
kinerja tahunan staf, lebih mendukung pekerjaan Anda. Namun, hanya berharap bahwa dia akan
lebih positif dalam evaluasinya tidak akan menyelesaikan masalah ini. Anda harus mengambil
langkah-langkah aktif untuk mengubah cara Anda menanggapi kritiknya daripada menunggu dia
mengubah pendekatannya. atau ketika diskusi penyelesaian masalah menjadi tidak fokus dengan
pihak adalah untuk mengubah perilaku kita sendiri. Misalnya, Anda mungkin terlalu sering,
komunikasi kami didefinisikan dalam hal apa yang kita ingin orang lain lakukan daripada apa yang
akan kita lakukan. mungkin mengatakan bahwa kita ingin pysicians untuk menghargai peran
apoteker dalam perawatan pasien. Mendefinisikan ulang tujuan ini akan membuat kita fokus pada

5
hal-hal spesifik apa yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan hubungan oking kita dengan
dokter. S tujuan kita dalam menyediakan layanan perawatan Pharimaceutical dan menunjukkan
kepada mereka dengan perilaku kita apa yang ingin kita capai, banyak yang akan menghormati
posisi kita. Namun, bahkan jika kita gagal meyakinkan seorang dokter bahwa peran yang kita
mainkan dalam pasien bahwa kita telah gagal dalam mencapai tujuan. Ketika tujuan kita fokus
pada apa yang akan kita lakukan, kita memiliki kontrol atas tujuan kita. tidak berarti kita telah
menetapkan komunikasi kita sendiri. kemampuan untuk bertemu. Mendefinisikan Sikap tegas,
Apa itu ketegasan? Sikap tegas mungkin paling baik dipahami dengan membandingkannya dengan
dua gaya respons lain: kepasifan dan agresif. Tiga gaya merespons ini dijelaskan di bawah

 Perilaku Pasif
Respons ini dirancang untuk menghindari konflik dengan segala cara. Pasif atau tidak
tegas per putra tidak akan mengatakan apa yang sebenarnya mereka pikirkan karena takut bahwa
orang lain mungkin tidak setuju. Individu pasif "bersembunyi" dari orang-orang dan menunggu
orang lain untuk memulai percakapan. Mereka menempatkan kebutuhan atau keinginan orang lain
di atas kebutuhan mereka sendiri. Mereka cenderung memiliki banyak kecemasan dalam
hubungan. Mereka khawatir tentang bagaimana orang lain akan merespons mereka dan sangat
membutuhkan persetujuan. Masalah muncul ketika orang yang berperilaku pasif merasa diam-
diam marah atau membenci orang lain. Pasif per putra mungkin melihat diri mereka sebagai
korban. Pandangan inilah yang merusak harga diri mereka. tunduk pada manipulasi.
 Perilaku Agresif
lainnya Orang agresif berusaha untuk "menang" dalam situasi konflik dengan
mendominasi atau mengintimidasi orang lain. Orang agresif mempromosikan minat atau sudut
pandang mereka sendiri tetapi acuh tak acuh atau memusuhi perasaan, pikiran, atau kebutuhan
orang lain. Seringkali agresi tampaknya berhasil ketika orang lain mundur untuk menghindari
perpanjangan atau peningkatan konfigurasi. Karena perilaku agresif mungkin memiliki efek
menguntungkan dalam jangka pendek, individu mungkin enggan untuk melepaskan strategi
agresif. Seringkali orang yang beralih ke agresi untuk mencapai tujuan mereka memiliki
pandangan yang menyimpang sehingga mereka terus-menerus menganggap diri mereka berada
dalam situasi yang mengancam, berada di bawah serangan pribadi, atau diganggu oleh orang lain
yang mencoba menggagalkan upaya mereka. Orang-orang seperti itu mudah marah dan memiliki
toleransi yang rendah terhadap frustrasi. Mereka tampaknya percaya bahwa mereka seharusnya
6
tidak harus mengalami frustrasi. Alih-alih pengalaman rasional dari kekecewaan, orang yang
agresif merespons dengan amarah yang marah. Alih-alih membantu menyelesaikan masalah,
"melepaskannya dari dada" biasanya berfungsi untuk meningkatkan kemarahan dan agresi.
Sementara yang lain mungkin menyerah pada intimidasi individu agresif pada awalnya, mereka
juga dapat bertindak dengan cara halus untuk "membalas". Misalnya, pasien yang tidak merasa
diperlakukan dengan hormat di apotek komunitas mungkin tidak kembali ke apotek tersebut dan
dapat memberi tahu teman-teman tentang pengalaman negatif mereka. Emplove yang merasa
tidak berdaya dan diremehkan dapat beragam cara tidak langsung. Dengan demikian, individu
yang agresif dapat "memenangkan" pertarungan antarperempuan tertentu dalam jangka pendek,
tetapi perilaku mereka sering mengarah pada konsekuensi jangka panjang yang negatif menyabot
tujuan majikan mereka.
Sayangnya, banyak aspek budaya kita (media, televisi, film, politisi) memperkuat gagasan
bahwa cara Anda mendapatkan jalan adalah dengan menggunakan perilaku agresif. Anda
mendorong agenda pribadi Anda tanpa memandang perspektif individu lain, Meskipun orang
dapat mencapai tujuan pribadi mereka sendiri dengan menggunakan pendekatan agresif, strategi
ini tidak membangun hubungan saling percaya, yang merupakan elemen kunci dalam bekerja
dengan pasien dan orang lain dalam praktik profesional. lebih efektif dalam jangka panjang, Anda
harus belajar bagaimana memfokuskan energi Anda menggunakan perilaku tegas, tidak agresif.

 Perilaku Tegas
Perilaku tegas adalah ekspresi langsung dari ide, pendapat, dan keinginan. Tujuan dari
perilaku tegas adalah untuk berkomunikasi dalam suasana kepercayaan. Konflik yang muncul
dihadapi dan solusi atas kesepakatan bersama adalah individu memulai komunikasi dengan cara
menyampaikan keprihatinan dan rasa hormat mereka kepada orang lain. Tujuan komunikasi
adalah untuk membela diri sendiri dan untuk menyelesaikan masalah antarpribadi dengan cara
yang tidak merusak hubungan. Ketegasan mengharuskan Anda menghormati orang lain dan juga
diri Anda sendiri.
Konflik tidak terhindarkan dalam hubungan manusia. Sementara konflik biasanya
dipandang sebagai hal yang tidak diinginkan, proses penyelesaian konflik dapat mengarah pada
pertumbuhan dan peningkatan pemahaman dan respek terhadap orang lain, terlepas dari
perbedaan. Masalah muncul ketika konflik membuat kita memandang orang lain sebagai "lawan,"

7
ketika perbedaan kekuasaan dieksploitasi, masalah dibawa masuk untuk menggagalkan
pembicaraan.
Faktor penting dalam bersikap asertif adalah kemampuan untuk bertindak dalam cara yang
sesuai dengan standar yang kita miliki untuk perilaku kita sendiri. Ketika kita mengatakan kepada
diri sendiri bahwa orang lain "membuat" kita merasakan atau bertindak dengan cara tertentu, kita
tidak mengambil tanggung jawab atas perilaku kita sendiri. Alih-alih mengubah diri kita sendiri,
kita mencoba (secara impoten) membuat orang lain berubah. Kami percaya bahwa, seperti yang
dicatat oleh Mark Twain, "tidak ada yang berubah seperti kebiasaan orang lain. Namun, satu-
satunya kekuatan yang kita miliki untuk melakukan perubahan dalam hubungan apa pun adalah
berharap bos Anda, yang cenderung sangat negatif selama evaluasi kinerja tahunan staf, lebih
mendukung pekerjaan Anda. Namun, hanya berharap bahwa dia akan lebih positif dalam
evaluasinya tidak akan menyelesaikan masalah ini. Anda harus mengambil langkah-langkah aktif
untuk mengubah cara Anda menanggapi kritiknya daripada menunggu dia mengubah
pendekatannya. atau ketika diskusi penyelesaian masalah menjadi tidak fokus dengan pihak
adalah untuk mengubah perilaku kita sendiri.
Misalnya, Anda mungkin terlalu sering, komunikasi kami didefinisikan dalam hal apa yang
kita ingin orang lain lakukan daripada apa yang akan kita lakukan. mungkin mengatakan bahwa
kita ingin pysicians untuk menghargai peran apoteker dalam perawatan pasien. Mendefinisikan
ulang tujuan ini akan membuat kita fokus pada hal-hal spesifik apa yang dapat kita lakukan untuk
meningkatkan hubungan oking kita dengan dokter. S tujuan kita dalam menyediakan layanan
perawatan Pharimaceutical dan menunjukkan kepada mereka dengan perilaku kita apa yang ingin
kita capai, banyak yang akan menghormati posisi kita. Namun, bahkan jika kita gagal meyakinkan
seorang dokter bahwa peran yang kita mainkan dalam pasien bahwa kita telah gagal dalam
mencapai tujuan. Ketika tujuan kita fokus pada apa yang akan kita lakukan, kita memiliki kontrol
atas tujuan kita. tidak berarti kita telah menetapkan komunikasi kita sendiri. kemampuan untuk
bertemu
Penelitian telah menunjukkan bahwa sejumlah keterampilan diperlukan untuk komunikasi
yang asertif. Ini termasuk Initiafting dan memelihara percakapan, mendorong sikap tegas pada
orang lain, menanggapi kritik dengan tepat, memberikan umpan balik negatif yang dapat diterima,
menyatakan penghargaan atau kesenangan, membuat permintaan, menetapkan permintaan

8
menolak, menyampaikan kepercayaan baik secara verbal maupun nonverbal serta menyampaikan
pendapat dan perasaan secara tepat.

2.2. Fondasi Teoritis

Pelatihan ketegasan dan teori-teori tentang bagaimana orang belajar merespons dalam pasif
atau agresif berkembang terutama teori kognitif dab perilaku psikologi. perilaku percaya bahwa
respons pasif atau agresif telah dipaksa atau dihargai dan dengan demikian diperkuat. Perilaku
agresif sering berhasil dalam jangka pendek karena orang lain merasa terintimidasi dan
membiarkan orang yang agresif mendapatkan apa yang mereka inginkan. Perilaku pasif diperkuat
ketika individu mampu melarikan diri atau bahkan menghindari konflik dalam hubungan dan
dengan demikian melarikan diri dari kecemasan yang mengelilingi konflik ini. Teori kognitif
berpendapat bahwa orang merespons secara pasif atau agresif karena mereka memiliki keyakinan
irasional yang mengganggu ketegasan. Keyakinan ini melibatkan keluar dari kemarahan
psikologis kognitif dan behavioris dari orang lain dan perlu persetujuan (semua orang harus :
1. Takut akan penolakan seperti saya dan menyetujui apa yang saya lakukan),
2. Terlalu peduli terhadap kebutuhan dan hak orang lain (saya harus selalu mencoba untuk
membantu orang lain dan bersikap baik kepada mereka),
3. Percaya bahwa masalah dengan ketegasan adalah karena karakteristik kepribadian yang tidak
dapat diubah dan, oleh karena itu, tidak dapat diubah (ini hanya bagaimana saya), dan
4. Standar perfeksionis (saya harus kompeten dengan sempurna Jika saya tidak, maka saya gagal.
Orang lain juga harus benar-benar kompeten dan pantas dikritik jika tidak.)
Karena keyakinan ini terlalu perfeksionis, mereka dianggap irasional. Pada orang yang
pasif mereka menciptakan kecemasan yang mengarahkan individu untuk mencoba (tidak berhasil)
untuk menghindari konflik yang tak terhindarkan yang timbul dalam hubungan. Standar-standar
yang tidak realistis ini juga dihidupkan orang lain, yang mengarah pada perilaku marah, agresif,
dengan sering "menyalahkan" orang lain atas kegagalan manusia yang normal. Restrukturisasi
kognitif, suatu teknik ketegasan, mengajarkan orang untuk mengidentifikasi pikiran-pikiran yang
mengalahkan diri sendiri yang menghasilkan kegelisahan atau kemarahan yang tidak pantas dalam
situasi sulit dan menggantinya dengan pikiran yang lebih masuk akal. Ketika pikiran-pikiran baru
ini menggantikan pikiran-pikiran yang mengalahkan diri sendiri, mereka mulai dimasukkan ke
dalam sistem beliet seseorang. Misalnya, mengandalkan Anda untuk pertanggungan darurat.

9
Anda saat ini mungkin berkata kepada Anda sendiri, saya tidak ingin datang untuk bekerja pada
hari libur saya minggu ini, tetapi jika saya mengatakan 'tidak, bos akan marah dan itu akan
mengerikan. "Karena ini menyebabkan Anda cemas pada konsekuensi bencana yang dibayangkan
mengatakan "tidak," respons Anda terhambat. proses berpikir yang lebih rasional ketika
dihadapkan dengan permintaan seperti itu adalah "Saya tidak apoteker, Anda mungkin merasa"
digunakan "oleh bos yang selalu ingin bekerja pada hari libur saya minggu ini. Adalah hak saya
untuk mengatakan tidak. Saya tidak bertanggung jawab untuk menyelesaikan semua masalah yang
dihadapi manajer saya dalam mencari dukungan. Meliputi, "Pemikiran ini mengurangi kerepotan
dan membebaskan Anda untuk mempraktikkan respons baru yang lebih tegas terhadap situasi sulit.

2.3. Teknik Ketegasan

Ada sejumlah teknik komunikasi yang menanggapi situasi yang cenderung menjadi sarat
konflik, atau strategi yang berguna.
a. Providing feedback (Menyediakan Umpan Balik)
Memberitahu orang lain bagaimana Anda merespons perilaku mereka dapat membantu
menghindari kesalahpahaman dan juga membantu menyelesaikan konflik yang tidak terhindarkan
dalam hubungan kapal. Namun, memberikan umpan balik yang jujur ketika Anda memiliki reaksi
negatif terhadap perilaku orang lain sulit dicapai tanpa perasaan sakit hati. Sering kali, Anda harus
memberi tahu orang-orang bahwa Anda kesal dengan apa yang mereka lakukan untuk
meningkatkan hubungan Anda dalam jangka panjang. Ketika Anda memilih untuk menyampaikan
umpan balik negatif kepada yang lain, gunakan teknik untuk membuat komunikasi kurang
mengancam. Kriteria untuk umpan balik yang bermanfaat meliputi:
 Umpan balik berfokus pada perilaku seseorang lebih dari kepribadian.Dengan memusatkan
perhatian pada perilaku, Anda mengarahkan umpan balik ke sesuatu yang dapat diubah
individu tersebut.
 Umpan balik lebih bersifat deskriptif daripada evaluatif. Menjelaskan apa yang dikatakan
atau dilakukan lebih tidak mengancam daripada menilai mengapa Anda menganggap itu
dilakukan.
 Umpan balik berfokus pada reaksi Anda sendiri dan bukan niat orang lain. Menugaskan
"menyalahkan" atau mengasumsikan niat jahat di balik perilaku itu bukan bagian dari
umpan balik konstruktif.

10
  Umpan balik menggunakan "Pernyataan I yang mengambil bentuk Ketika Anda
[melakukan atau mengatakan saya merasa" Sebagai contoh, "Ketika Anda terlambat
bekerja, saya merasa frustrasi dan marah "tidak lebih merusak daripada" Kamu tidak
bertanggung jawab. Kamu tidak peduli dengan pasien yang menunggu dan rekan kerja
yang melindungimu saat kamu terlambat. "
 Umpan balik lebih spesifik daripada umum. Ini berfokus pada perilaku yang baru saja
terjadi dan menghindari menyeret perilaku masa lalu.Itu juga tidak terlalu
menggeneralisasi dari contoh spesifik yang telah membuat Anda kesal (misalnya, "Anda
selalu melakukan umpan balik berfokus pada penyelesaian masalah. Maksudnya bukan
untuk melepaskan semangat. Masalah dalam suatu hubungan sehingga hubungan yang
dapat dimaksudkan adalah untuk menyelesaikan peningkatan.
 Umpan balik disediakan dalam pengaturan pribadi
b. Inviting feedback from others (Mengundang Umpan Balik Dari Orang Lain)
Seperti yang disebutkan di atas, kita perlu bekerja memberikan umpan balik di apoteker
yang sesuai, pada ahli Anda. Pada saat yang sama, kita perlu mengundang umpan balik dari orang
lain untuk tingkatkan keterampilan komunikasi interpersonal kami, misalnya, Anda harus secara
rutin memuaskan pasien dan mengundang umpan balik jasa. Sebagai seorang manajer, Anda harus
memberi tahu karyawan bahwa Anda menyambut baik isyarat dari mereka tentang cara
meningkatkan operasi farmasi. Kemampuan Anda untuk mendengar membuat kesalahan, dan
untuk mendorong umpan balik dari orang lain (bahkan ketika itu tidak ada gunanya, Anda tidak
perlu suonsansan kami harus jujur dalam komunikasi mereka dengan Anda. Mereka
memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi daerah-daerah dari praktik profesional Anda yang
mungkin perlu ditingkatkan dan meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan orang lain.
c. Setting limits (Batasan Penetapan)
Bagi sebagian dari kita, menetapkan batasan tentang bagaimana kita akan menghabiskan
waktu dan uang pribadi kita adalah sumber frustrasi. Kita kesulitan mengatakan "tidak kepada
siapa pun meminta, Sebagai akibatnya, kami merasa kewalahan dan, sering, marah pada orang
lain karena "mengambil keuntungan" dari kami. Bersikap tegas dalam menetapkan batas berarti
Anda membuat keputusan tentang bagaimana membelanjakan sumber daya pribadi tanpa merasa
kesal terhadap orang lain untuk membuat permintaan. dalam menetapkan batas tidak berarti
bahwa Anda berhenti mengatakan "pada permintaan. Anda tidak akan ragu untuk terus membantu

11
orang lain meskipun hal itu mungkin merupakan ketidaknyamanan, karena sistem nilai yang Anda
pegang dan keinginan Anda untuk membantu orang lain ketika mereka membutuhkan bantuan.
Saat dihadapkan dengan permintaan, langkah pertama adalah memutuskan berapa banyak yang
akan Anda lakukan dalam memenuhi permintaan. Jika Anda perlu waktu untuk memutuskan,
menunda respons sesuai selama Anda kembali ke orang tersebut dalam jangka waktu yang Anda
tentukan. Seringkali respons mungkin bukan "ya" atau "tidak" tetapi tawaran untuk memenuhi
sebagian permintaan. Mengatakan "tidak" atau menetapkan batas mungkin akan sangat sulit jika
Anda percaya bahwa lawan bicara Anda harus setuju bahwa Anda memiliki alasan yang baik untuk
mengatakan "tidak." Jika perasaan bersalah menjebak Anda, Anda mungkin tidak ingin
memberikan alasan spesifik untuk keputusan Anda. Apakah Anda memberikan alasan atau tidak,
Anda tidak memiliki hak untuk membuat keputusan tentang bagaimana Anda akan menghabiskan
waktu pribadi dan sumber daya keuangan yang Anda tanggung untuk mengubah fakta.
d. Making requests (Membuat Permintaan)
Meminta apa yang Anda inginkan dari orang lain secara langsung adalah juga diperlukan
dalam hubungan yang sehat. Jika Anda berada dalam posisi manajemen, dengan jelas
mengomunikasikan harapan Anda kepada orang lain adalah bagian penting dari melaksanakan
tujuan organisasi. Dalam hubungan yang setara, membuat permintaan, termasuk meminta adalah
bagian penting dari komunikasi yang jujur. Kita harus percaya bahwa orang lain akan mampu
"tidak. Dengan demikian, kita tidak boleh bereaksi berlebihan ketika seseorang menolak
permintaan kita dan cara asertif menanggapi permintaan kita dengan cara tegas.
e. Being persistent (Menjadi Persisten)
Salah satu aspek penting dari bersikap tegas adalah bersikap gigih. dalam memastikan
bahwa hak-hak Anda dihormati. Seringkali ketika Anda telah menetapkan batasan atau
mengatakan "tidak," orang akan mencoba membujuk Anda untuk mengubah pikiran Anda. Jika
Anda terus mengulangi keputusan Anda dengan tenang, Anda dapat bersikap tegas tanpa menjadi
agresif dan tanpa memberikan Respons dengan tenang mengulangi keputusan Anda sering disebut
“rusak rekam ”respons (Smith, 1975). Itu akan menghentikan bahkan orang yang paling
manipulative tanpa menyalahkan atau meningkatkan konflik.

12
f. Reframing
Frame adalah “pintasan kognitif yang digunakan orang untuk membantu memahami
kompleksitas informasi ”(Kaufman et al, 2003). Teknik membingkai ulang dijelaskan oleh
Kaufman dan rekannya meliputi:
 Fokus pada pengembangan komunikasi yang efektif di sekitar serangkaian tujuan terbatas.
 Periksa validitas potensial dari perspektif orang lain.
 Menetapkan landasan bersama. Cari bidang kesepakatan dan fokuslah hasil yang
diinginkan dengan perspektif jangka panjang.
 Identifikasi peluang untuk mengeksplorasi solusi yang belum diupayakan dan peluang
untuk "trade-off" atau kompromi.
 Akhirnya, identifikasi perbedaan yang tidak dapat dijembatani dan pada saat yang sama
mengeksplorasi tindakan pengurangan konflik yang masih bisa diambil.
g. Ignoring provocations (Provokasi Pemberdayaan)
Konflik interpersonal dapat menimbulkan berbagai cara untuk mencoba "menang" dengan
berusaha mempermalukan atau mengintimidasi orang lain. Misalnya, pasien yang sedang marah
atau merasa tak berdaya mungkin menyerang dengan serangan pribadi. Apoteker yang merasa
dikritik secara tidak adil dapat merespons secara agresif atau sarkastik. Konflik antar pribadi antara
para profesional kesehatan sering ditandai dengan perebutan kekuasaan dan otonomi (sering
disebut "pertarungan wilayah"). Mengabaikan komentar kritis orang lain dan
memfokuskan secara eksklusif pada pemecahan masalah yang mendasarinya dapat berbuat banyak
untuk menjaga konflik dari peningkatan ke titik bahwa hubungan rusak.
h. Responding to criticism (Merespons Kritik)
Bagi sebagian dari kita, kritik sangat menghancurkan karena kita biasanya menganutnya
dua kepercayaan irasional yang umum: (1) bahwa kita harus dicintai atau disetujui oleh hampir
semua orang yang kita kenal, dan (2) bahwa kita harus benar-benar kompeten dalam semua yang
kita lakukan dan tidak pernah membuat kesalahan. Karena standar perfeksionis seperti itu mustahil
untuk dicapai, kita selalu dihadapkan dengan perasaan gagal atau tidak layak. Dalam beberapa
kasus, kita bahkan mungkin memiliki keinginan untuk "membalas" dengan meluncurkan serangan
balik pada orang yang mengajukan kritik. Satu-satunya cara untuk menangkal perasaan semacam
itu dan mulai mengatasi kritik dengan wajar berarti memulainya untuk menantang keyakinan
mendasar yang tidak rasional yang membuat kita takut akan ketidaksetujuan dari yang lain.

13
Bagaimana masalah ketegasan berhubungan dengan kemampuan Anda untuk berfungsi lebih
efektif sebagai apoteker? Mari kita periksa beberapa situasi khas dalam praktik farmasi dan
tentukan apa yang mungkin menjadi cara paling asertif untuk merespons dalam hubungan dengan
pasien, dokter, karyawan, pengusaha, dan kolega.

2.4. Ketegasan Dan Pasien

Mungkin keterampilan asertif paling penting dalam berhubungan dengan pasien adalah
kesediaan Anda untuk memulai komunikasi. Kegiatan tertentu membedakan apoteker tegas dari
yang pasif. Sebagai contoh, beberapa apoteker tampaknya bersembunyi di balik meja, memberikan
resep kepada petugas untuk diberikan kepada pasien, dan umumnya menghindari interaksi dengan
pasien kecuali jika mengajukan pertanyaan spesifik. Dengan cara ini, apoteker pasif dapat
menghindari potensi konflik yang melekat dalam berurusan dengan orang dan mampu
menyembunyikan perasaan tidak aman mereka sendiri dan ketakutan tentang tidak kompeten.
Sementara pendekatan pasif dapat muncul dari atau setidaknya dirasionalisasi oleh Perasaan
tekanan waktu, apoteker pasif tidak berusaha mencari alternative cara memberikan perawatan
pasien yang lebih baik, seperti memberi pasien berkembang dengan baik selebaran obat dan
memanggil mereka selama jam lebih lambat untuk membahas poin-poin penting dan menilai
masalah. Sebaliknya, apoteker pasif berurusan dengan hal-hal yang dating dan mengambil jalan
resistensi paling sedikit dalam memberikan tingkat minimal layanan farmasi. Apoteker yang
asertif keluar dari balik konter, memperkenalkan diri kepada pasien, memberikan informasi
tentang obat-obatan, dan menilai penggunaan obat-obatan dan masalah dengan terapi. Mendorong
pasien untuk lebih tegas juga merupakan keterampilan penting dalam meningkatkan komunikasi
Anda dengan mereka. Membantu pasien mempersiapkan diri untuk kunjungan profesional
kesehatan dan mendorong partisipasi aktif mereka dalam konsultasi telah ditemukan untuk
meningkatkan komunikasi dan membuat pasien lebih asertif mengajukan pertanyaan (Roter, 1977,
1984; Kaplan et al, 1989; Kimberlin et al, 2001).
Anda sebagai seorang apoteker dapat mendorong pasien untuk lebih tegas dengan
menyarankan bahwa mereka menyimpan daftar pertanyaan tentang terapi mereka yang ingin
mereka tanyakan selama kunjungan mereka berikutnya. Anda mungkin juga meminta pasien
mengisi kuesioner singkat ketika mereka tiba di apotek tempat mereka menuliskan pertanyaan atau
masalah mereka tentang kesehatan atau perawatan mereka. Anda bahkan dapat memberi mereka

14
daftar periksa singkat item informasi atau masalah tentang obat-obatan dan minta mereka
memeriksanya barang yang ingin mereka diskusikan dengan Anda. Proses ini dapat membantu
pasien mengatur pemikiran mereka dan dapat menetralkan kepasifan pasien dapat mengadopsi di
hadapan seorang profesional kesehatan. Selama kunjungan mereka, Anda dapat secara aktif
mengajukan pertanyaan, masalah, dan preferensi mengenai perawatan kesehatan. Bahkan biasanya
penderita asertif mungkin mengalami kecemasan yang cukup dalam komunikasi dengan penyedia
yang mereka lupakan untuk mengajukan pertanyaan atau mengemukakan kekhawatiran yang
mereka miliki.
Situasi yang sangat sulit yang akan Anda hadapi dalam praktik farmasi adalah menanggapi
pasien yang marah atau kritis. Sementara tidak ada yang suka mendengar kritik, ada cara untuk
menghadapi kritik dengan cara yang rasional dan tegas. Kapan Anda mendengar kritik dari pasien,
penting untuk diingat bahwa mereka perasaan permusuhan bisa sangat diperbesar oleh tekanan
hidup yang mereka alami. Pasien biasanya sakit, kadang-kadang sakit parah, dan mungkin merasa
tak berdaya dan bergantung pada profesional kesehatan. Mereka mungkin merasa terseret-seret,
terus menunggu di kantor dokter, dan akhirnya terus menunggu resep. Oleh karena itu, penting
untuk diingat bahwa beberapa (jangan menganggap semua) pasien kemarahan timbul dari frustrasi
karena sakit, dan bukan dari keluhan pribadi melawanmu.
Ketika pasien bereaksi terutama terhadap tekanan sakit, akan sangat membantu bagi Anda
untuk memahami seperti apa rasanya bagi mereka dan merespons dengan empatik. Sebuah respon
empatik ketika pasien bereaksi dengan syok dan cemas dengan biaya mereka obat-obatan mungkin
akan lebih bermanfaat daripada upaya untuk membenarkan biaya. Mengatakan, "Kamu benar.
Obat-obatan ini mahal. Apakah Anda khawatir? apakah Anda mampu membelinya?
"menunjukkan bahwa Anda memahami kekhawatiran pasien dan memungkinkan Anda untuk
menilai apakah kekhawatiran tentang biaya merupakan masalah nyata ketidakmampuan untuk
mendapatkan perawatan atau cara mengekspresikan beragam perasaan frustrasi.
Keterampilan lain yang berguna dalam menanggapi kritik pasien adalah mendapatkan
pasien untuk mengubah kritik menjadi umpan balik yang bermanfaat. Misalnya, jika seorang
pasien memberi tahu Anda bahwa Anda farmasi tampaknya tidak peduli dengan pelanggan,
penting untuk mencari tahu khusus apa yang menyebabkan masalah. Bertanya “Apa yang spesifik
yang membuat kesal? Anda? ”dapat memberi Anda umpan balik yang akan berguna dalam
meningkatkan apotek Anda operasi. Anda sekarang memiliki informasi yang Anda butuhkan untuk

15
memutuskan apakah Anda harus melakukan perubahan untuk meningkatkan perawatan pasien.
Atau, Anda dapat memutuskan untuk melanjutkan kebijakan saat ini, tetapi mungkin melihat
perlunya komunikasi yang lebih baik alasan Anda untuk keputusan ini kepada pasien.
Akan ada saat-saat dengan pasien yang marah di mana Anda harus mempertahankannya
dirimu sendiri. Jika seorang pasien tetap dalam perilaku agresif meskipun Anda sudah berusaha
keras fokus pada pemahaman dan pemecahan masalah, Anda akan ingin menetapkan batas tanpa
menjadi agresif. Anda dapat dengan tenang memberi tahu pasien yang marah, “Saya ingin
mendengar Anda sudut pandang, tapi saya tidak ingin dipanggil nama. Ketika Anda siap berbicara
tanpa berteriak dan bersumpah, aku akan mendengarkan. "

2.5. Ketegasan Dan Profesional Pelayanan Kesehatan

Ketika masalah dalam terapi pengobatan pasien muncul, konsultasi dengan dokter atau
perawat sering diperlukan. Jika Anda telah memutuskan bahwa Anda perlu berbicara langsung
dengan dokter yang meresepkan, Anda akan paling efektif jika Anda gigih dengan resepsionis dan
perawat dalam permintaan Anda. Pesan dikirimkan melalui pihak ketiga mungkin bukan cara
komunikasi yang paling efektif. Ketekunan seperti itu mungkin terdengar seperti ini.
“PHARMACIST MEMANGGIL PERAWAT DI RUANGAN DOKTER”
Apoteker: Ini adalah John Landers, apoteker di Central Pharmacy. Aku ingin berbicara dengan
Dr. Stone.
Perawat: Dia bersama seorang pasien sekarang. Apa yang ingin kamu bicarakan dengannya?
Apoteker: Saya prihatin dengan resep Bu Raymond untuk metformin. Saya perlu berbicara dengan
Dr. Stone tentang hal itu. Tolong minta dia menelepon saya begitu dia selesai dari
pemeriksaan pasien.
Perawat: Mungkin lebih cepat jika Anda memberi tahu saya apa masalahnya. Saya bisa berbicara
dengan Dr. Stone dan kembali menghubungimu.
Apoteker: Terima kasih, tetapi dalam hal ini saya ingin berbicara dengan Dr. Stone secara
langsung.
Perawat: dia sangat sibuk hari ini dan kami mengikuti jadwal yang ada sebelumnya .
Apoteker: Aku tahu dia memiliki jadwal sibuk tapi aku harus berbicara dengan dia sesegera
mungkin. Silakan minta dia untuk menelepon.

16
 Apoteker dalam komunikasi ini tegas. Dia menunjukkan rasa hormat untuk perawat dan belum
gigih dalam menyatakan permintaannya. Dia tidak berdebat tentang masalah metode komunikasi
yang lebih cepat. Dia dengan tenang mengulangi permintaannya tanpa kemarahan atau permintaan
maaf. Sekarang, katakanlah Anda telah berhasil menghubungi dokter. Bandingkan komentar
pengantar berikut oleh seorang apoteker:

a. Dr. Stone, ini adalah apoteker di Main Street Pharmacy. Saya minta maaf telah
mengganggu Anda saya tahu Anda sedang sibuk tapi saya pikir ada masalah dengan resep
Mrs Raymond untuk Metformin.
b. Dr. Stone, ini adalah John Landers, apoteker di Main Street Pharmacy. Aku menelepon
tentang masalah Mrs Raymond memiliki resep untuk Metformin.

Respon (b) lebih baik. Apoteker tidak menempatkan dokter di tempat itu dengan menanyakan
kepadanya Apakah dia tahu ada masalah. Sebaliknya, ia menyampaikan masalah yang
bersangkutan dan menyarankan obat alternatif yang mungkin bisa menyelesaikan masalah.

Ketika mengidentifikasi potensi masalah, Anda harus siap untuk mengidentifikasi alternatif
untuk mencoba menyelesaikan masalah dan untuk membuat rekomendasi Anda sendiri pada
alternatif pilihan. Untuk melakukan ini dengan percaya diri, Anda harus memeriksa referensi
sebelum membuat panggilan telepon atau mengirim komunikasi tertulis. Memiliki informasi
tentang mengutip penelitian saat ini untuk meyakinkan dokter akan meningkatkan efektivitas Anda
dalam membuat rekomendasi. Setelah Anda yakin fakta Anda, lebih mudah untuk terus
mendorong perubahan terapeutik yang diperlukan. Pastikan bahwa Anda merasa siap untuk
menggunakan istilah medis dan berbicara dengan dokter sebagai sesama profesional kesehatan.
Fokus pada tujuan Anda berbagi dengan dokter, untuk membantu pasien. Ketika perubahan dalam
terapi disepakati, harus jelas bagaimana perubahan akan dilaksanakan (misalnya, siapa yang akan
menginformasikan pasien) dan apakah rencana Monitoring akan memverifikasi bahwa masalah
pasien telah diselesaikan.

Anda dihadapkan dengan banyak hambatan untuk berkomunikasi secara efektif dengan dokter.
Dokter mungkin tidak menerima rekomendasi dan mungkin, pada kenyataannya, tampaknya tidak
berterima kasih kepada beberapa intervensi Anda. Bahkan ketika Anda melakukan efek perubahan
dalam perilaku dokter, Anda mungkin tidak menerima umpan balik bahwa upaya Anda telah

17
berhasil. Mungkin resep berikutnya dokter menulis akan menunjukkan perubahan, meskipun
respon awal kepada Anda menunjukkan bahwa perubahan tidak akan dibuat.

Sayangnya, Anda tidak selalu akan mendapatkan "tepukan di belakang" untuk konsultasi
dengan dokter. Hal ini penting untuk diingat, oleh karena itu, bahwa konsultasi dengan dokter jika
masalah muncul atau mengajukan pertanyaan jika sesuatu tampaknya menjadi masalah harus
dilakukan meskipun mungkin apa yang akan menjadi reaksi dokter. Gagal untuk berkonsultasi
dengan dokter karena perlawanan diantisipasi mengurangi peran profesional Anda ke salah satu
sikap tunduk di mana Anda bersedia untuk melepaskan tanggung jawab Anda sebagai profesional
kesehatan atau gagal untuk bertindak dalam kepentingan terbaik pasien karena Anda merasa tidak
nyaman melaksanakan fungsi perawatan pasien ini. Sementara apoteker tampaknya takut bahwa
dokter tidak akan merespon positif terhadap terapi yang direkomendasi , bukti penelitian
menunjukkan justru sebaliknya. Penelitian dari sejumlah lingkungan praktek farmasi yang berbeda
menunjukkan bahwa, ketika apoteker membuat saran kepada dokter untuk perubahan penting
terapeutik dalam pengobatan obat pasien, dalam sebagian besar kasus, rekomendasi apoteker
diterima dan diimplementasikan oleh dokter (Berardo et al, 1994; Gusi et al, 1999; Klopfer dan
Einarson, 1990; Deady et al, 1991; Cooper, 1997). Dalam setiap kasus, apoteker yang tegas
menyadari setiap saat bahwa tugas profesionalnya adalah untuk pasien dan tegas (dan gigih) dalam
melihat bahwa kepentingan pasien yang dilayani.

Ketika keselamatan pasien terganggu, itu adalah tanggung jawab profesional dari apoteker
untuk mencoba bertahan dalam mencegah atau menyelesaikan masalah. Penelitian telah
menemukan bahwa lebih dari 60% dari kesalahan obat disebabkan oleh masalah dalam komunikasi
interpersonal (JCAHO, 2005). Lebih dari satu setengah dari pekerja perawatan kesehatan dalam
satu survei melaporkan terlihat kolega memotong sudut atau membuat kesalahan, namun
dilaporkan kurang dari 10% mengatakan tentang apa yang mereka amati (Maxfield et al, 2006).
10% yang tidak berbicara juga lebih puas dan lebih berkomitmen untuk pekerjaan mereka.
"Budaya keselamatan" yang diamandasi untuk organisasi perawatan kesehatan menekankan
pentingnya mendekati satu sama lain dengan cara yang tegas ketika kita memiliki keprihatinan
tentang proses perawatan pasien yang terjadi (Baker et al, 2003). Joint Commission International
Center for patient safety menyediakan sumber online praktik yang aman bagi para profesional
perawatan kesehatan untuk digunakan sebagai panduan untuk praktik perawatan kesehatan untuk

18
meningkatkan perawatan pasien (Pusat internasional Komisi bersama untuk keselamatan pasien,
2006). "budaya Diam" dalam menghadapi kesalahan medis yang secara historis hubungan kolegial
diatur tidak lagi ditoleransi di organisasi perawatan kesehatan

2.6.Ketegasan Dan Petugas

Harap Pertimbangkan situasi berikut. Manajer apotek rawat jalan rumah sakit telah
mengamati belakangan ini bahwa salah satu apoteker telah menciptakan masalah. Perhatian utama
manajer adalah bahwa apoteker terkadang mendadak kasar kepada pasien. Hari ini, manajer
mendengar apoteker merespon dengan kekesalan kepada seorang pasien yang mengungkapkan
kebingungan tentang bagaimana untuk mengambil obat. Manajer memutuskan untuk berbicara
secara pribadi dengan apoteker dan memberikan umpan balik tentang perilakunya.
”MANAJER BERBICARA DENGAN APOTEKER”

Manajer umum: Aku mendengar percakapan Anda dengan Mrs Raymond sore ini ketika Anda
menjadi tidak sabar dengan dia karena tidak memahami instruksi. Saya kesal
karena saya tidak berpikir Anda memperlakukan dia dengan hormat. Saya ingin
Anda untuk mengobati pasien dengan kesopanan dan tidak mendengar anda
begitu tidak sabar dan menghakimi mereka.

Apoteker :Yah, dia telah mengeluh tentang bagaimana kita lambat dan kemudian tidak
akan memperhatikan ketika aku sedang menjelaskan aturan. Aku hanya bosan

Manajer :Saya tahu bahwa pasien dapat menjengkelkan, tapi saya ingin Anda
memperlakukan mereka dengan hormat.

Apoteker : Yah, kami sangat sibuk maka saya tidak punya waktu untuk bermain-main.

Manajer : Aku tahu itu sibuk dan Anda merasa bergegas hari ini, tapi bahkan kemudian aku
ingin kau menjadi lebih sopan..

Apoteker : Yah, itu pasti akan lebih mudah untuk meluangkan waktu untuk bersikap baik jika
Anda akan mendapatkan cukup apoteker di sini untuk menutupi beban kerja.
Selanjutnya, jika Anda akan melatih teknisi yang lebih baik, mereka bisa lebih
banyak membantu kami.

19
Manager : hal itu mungkin benar, tapi sekarang saya ingin menyelesaikan masalah dalam cara
Anda berkomunikasi dengan pasien ketika Anda kesal atau terburu-buru. Saya ingin
Anda setuju untuk mengobati pasien dengan hormat, terlepas dari seberapa sibuk kita.
Apakah Anda akan melakukannya?

Apoteker : itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.

Manager : Apakah Anda akan melakukannya?

Manajer farmasi bertanggung jawab tidak hanya untuk bagaimana mereka berkomunikasi
dengan pasien, tetapi juga bagaimana apoteker lain dan personil pendukung mengobati pasien.
Mereka harus melakukan dengan jelas bagi semua karyawan apa yang diharapkan dalam cara
perawatan pasien. Pada peristiwa sebelumnya, manajer apotek menggunakan sejumlah teknis
ketegasan dalam percakapan dengan apoteker. Untuk satu hal, spesifik tentang bagaimana ia
mengharapkan apoteker untuk berperilaku dan dengan tenang mengulangi ini (disebut tanggapan
"tidak terjawab") terlepas dari alasan apoteker. Dia tidak akan membiarkan dirinya diseret dari
titik. Dia tidak menjadi defensif ketika apoteker menyerang penampilannya sebagai manajer. Dia
mungkin juga mengatakan, "saya ingin mendiskusikan ide apa pun yang mungkin Anda miliki
tentang meningkatkan waktu pelatihan teknisi lain, tapi sekarang saya ingin berbicara tentang cara
Anda menasihati pasien. " ini akan membiarkan apoteker tahu bahwa dia bersedia untuk
mendengarkan saran spesifik , konstruktif tetapi sebelum masalah saat in diselesaikan.

konseling pasien." Ini akan membiarkan apoteker tahu bahwa dia bersedia mendengarkan saran
yang spesifik dan konstruktif tetapi tidak sebelum masalah saat ini diselesaikan.

Manajer farmasi juga menggunakan teknik umpan balik yang sesuai. Dia memberi tahu
apoteker apa yang telah dia amati tentang perilaku tertentu dan apa yang dia inginkan berubah
tanpa menyerang apoteker sebagai pribadi. Manajer tidak memberi label apoteker sebagai kasar
atau tidak dipikirkan. Memfokuskan umpan balik pada apa yang dilakukan seseorang jauh lebih
merusak daripada membuat penilaian pribadi tentang dia sebagai pribadi. Umpan balik semacam
itu juga membuat dia tahu persis apa yang harus diubah untuk meningkatkan kinerjanya. Manajer
mendiskusikan situasi itu secara pribadi dan segera setelah insiden itu terjadi. Dia membuat
pernyataan "Saya" untuk memberikan umpan balik dan mendefinisikan harapan, termasuk "Saya
mendengar percakapan Anda," "Aku kesal," dan "Aku ingin kau memperlakukan pasien dengan

20
sopan." Karena pernyataan "Aku" ini, komunikasi menjadi kurang memetakan hubungan daripada
jika manajer telah memberi label atau menilai apoteker sebagai seseorang ("Anda tidak sopan"
atau "Anda tidak sopan") atau jika dia terlalu menggeneralisasi berdasarkan apa yang dia amati
("Anda selalu lepas kendali ketika kita sibuk di sini "). Menangani masalah dengan segera juga
jauh lebih efektif daripada menunggu sampai evaluasi kinerja pekerjaan tahunan atau sampai
masalah menjadi begitu serius sehingga diperlukan tindakan yang lebih drastis.

Banyak pedoman yang sama yang berguna dalam memberikan umpan balik negatif juga
berlaku untuk pujian. Pernyataan pribadi, seperti memberi tahu petugas, "Saya sangat menghargai
kesediaan Anda untuk tinggal larut malam untuk membantu" lebih bermakna daripada pernyataan
umum (misalnya, "Anda seorang pegawai yang baik"). Selain itu, jika umpan balik positif adalah
bagian yang berkelanjutan dari hubungan daripada sesuatu yang hanya ditulis pada formulir
evaluasi kinerja kerja, itu lebih efektif.Terlalu sering, karyawan merasa bahwa satu-satunya waktu
mereka mendapatkan umpan balik dari bos mereka adalah ketika mereka melakukan sesuatu yang
salah, yang membuatnya jauh lebih sulit untuk menerima komentar negatif. Akhirnya, kesediaan
Anda untuk menerima umpan balik negatif bahkan dari karyawan (jika itu konstruktif) dapat
menciptakan suasana saling menghormati. Dalam contoh di atas, manajer apotek menyampaikan
pesan tegas dan empatik ketika dia berkata, "Saya tahu itu sibuk dan Anda merasa terburu-buru
hari ini, tetapi bahkan kemudian saya ingin Anda menjadi lebih sopan." Dia memberi tahu apoteker
bahwa dia memahami perasaan frustrasi dan pada saat yang sama bersikeras bahwa standar tertentu
harus dikerjakan dalam pelayanan pasien.

Ketegasan dan petugas

Penting untuk bersikap tegas tidak hanya dengan karyawan Anda, tetapi juga dengan
pengawas Anda. Kita sering "melakukan apa yang diperintahkan" daripada mengidentifikasi
tujuan dalam komunikasi dengan pengawas dan gigih dalam mengejar tujuan tersebut. Sebagai
profesional kesehatan, kita kadang-kadang bekerja dalam situasi di mana pengawas tidak berbagi
identitas profesional kita atau standar etika yang kami pegang untuk pasien. Oleh karena itu,
penting bagi kita untuk mendefinisikan apa standar profesional untuk apoteker dan untuk bersikap
tegas dalam menegaskan bahwa kita harus memenuhi standar itu apa pun lingkungan praktik kita.
Selain itu, kita mungkin dihadapkan pada situasi di mana kita menerima kritikan negative
terhadap kinerja kita oleh pengawas. Tidak seorang pun dari kita menikmati seseorang yang marah

21
atau kecewa dengan kita atas apa yang telah kita lakukan. Namun kritikan yang kami terima (dan
apa yang kami lakukan sebagai tanggapan terhadapnya) dapat mengarah pada hubungan dengan
orang lain, jika kita dapat menghindari beberapa masalah umum dalam kita tanggap terhadap
kritikan.
Bagi sebagian dari kita, respon pertama kita ketika menerima kritik adalah untuk
melakukan serangan balik. saya memang membuat kesalahan - saya pernah melihat Anda
meledakkannya sendiri beberapa kali. "Seolah-olah kita bisa" menyamakan skor "dengan
mengkritik si penuduh. Namun, tanggapan berarti kita tidak pernah harus berurusan dengan
kemungkinan kekhawatiran yang valid yang dimiliki tentang perilaku kita, kita selalu dapat
mengubah subjek ke masalah mereka. Berbeda dengan respons aporessif ini, untuk individu yang
lebih pasif, respons awal terhadap kritik adalah dengan meminta maaf secara berlebihan, memberi
alasan, dan umumnya bertindak seolah-olah itu adalah malapetaka jika seseorang marah kepada
kita. Baik tanggapan pasif maupun agresif tidak menumbuhkan penyelesaian masalah.

Ketika Anda dikritik, penting untuk membedakan antara :

a. kebenaran yang orang lain katakan tentang perilaku Anda, dan
b. penilaian ( mdictments "salah" atau "buruk" yang mereka lampirkan pada perilaku Anda.

Seringkali penilaian mereka sewenang-wenang dan didasarkan pada nilai-nilai yang tidak
Anda bagikan. Bahkan ketika Anda setuju dengan penilaian yang dibuat oleh seseorang yang
mengkritik Anda dan berpikir Anda salah, kamu harus pisahkan hal bodoh atau ceroboh yang Anda
lakukan dari diri Anda sebagai pribadi. Berikut ini adalah lima tanggapan yang membantu dalam
berbagai jenis situasi di mana kritik dipungut.

a. Mendapatkan umpan balik yang bermanfaat

Jika kritiknya tidak jelas, pertama-tama perlu dicari tahu apa yang terjadi yang mengarah
pada kritik tersebut. Mengungkap masalah akan memberi Anda umpan balik spesifik yang
mungkin berguna bagi Anda dalam meningkatkan kinerja Anda. Karena itu, sebelum bereaksi
terhadap masalah apa pun yang mungkin ada, pertama-tama pastikan Anda memahami sifat pasti
dari masalah tersebut. Jika seorang pasien mengatakan bahwa orang-orang di apotek Anda tidak
peduli dengan pelanggan, cari tahu persis apa yang terjadi yang mengecewakan dan mengarah
pada kesimpulan ini. Untuk mengetahui cara meningkatkan layanan Anda, Anda harus memiliki
umpan balik khusus yang menunjukkan perubahan apa yang mungkin ditunjukkan.

22
b. Setuju dengan kritik
Jika Anda menganggap kritik yang Anda terima valid, pasnonse yang paling mudah adalah
mengakui kesalahannya. Jika mungkin untuk menangkal salah satu kerusakan maka itu dilakukan.
Dalam hal apa pun, hindari respons "Ya, tapi ..." yang mencoba memunculkan perilaku tetapi
mengarah pada peningkatan rasa jengkel pada orang lain. sebuah skala dari konflik ("Kamu harus
meninggalkan rumah lebih awal!"). Jika Anda membuat salah tiang atau salah, akui itu. Ketika
Anda mengakui kesalahan dan membuat kesalahan, orang-orang kesulitan mempertahankan
kemarahan mereka. Namun, jika Anda terus membuat kesalahan yang sama, permintaan maaf akan
tampak tidak tulus dan manipulatif karena Anda belum mengambil langkah untuk mencegah
masalah terulang kembali. Ketika Anda telah mengajukan permintaan maaf yang tulus, itu juga
membantu untuk melaporkan upaya atau perubahan yang Anda buat sehingga masalahnya tidak
terulang.

c. Tidak setuju dengan kritik

Seringkali kritik tidak dibenarkan atau tidak tepat karena terlalu luas; itu adalah serangan
pribadi daripada kritik terhadap perilaku tertentu, atau didasarkan pada penilaian nilai yang tidak
Anda setujui. Jika Anda menganggap kritik tidak adil atau tidak masuk akal, penting untuk
menyatakan ketidaksetujuan Anda dan memberi tahu alasannya. Misalnya, Anda datang terlambat
untuk bekerja pagi ini dan bos Anda marah. Selama serangannya, dia berkata, Kamu selalu
terlambat. Tidak ada orang di sekitar sini yang peduli tentang pasien yang menunggu untuk
mendapatkan resep. "

Penting untuk mengatakan kepadanya:" Anda benar, saya terlambat ibu ini, dan untuk itu
saya meminta maaf. Tetapi tidak benar bahwa saya selalu terlambat "Saya tahu saya terlambat satu
hari bulan lalu, tetapi itu satu-satunya waktu saya ingat terlambat dalam dua tahun saya telah
bekerja di sini. Dan tidak benar bahwa saya tidak peduli dengan pasien kami. Saya pikir cara saya
latihan menunjukkan kepada mereka hal saya. " Tidak berbicara menentang sesuatu yang Anda
anggap sebagai ketidakadilan pribadi atau Icad yang tidak benar untuk memusuhi dendam dan
kehilangan harga diri karena telah diam.

d. Fogging
Fogging melibatkan pengakuan akan kebenaran atau kemungkinan kebenaran dalam apa
yang orang lain ceritakan tentang diri Anda sementara mengabaikan sepenuhnya segala penilaian

23
yang mungkin tersirat oleh apa yang mereka katakan. Manuel Smith (1975) menguraikan sebagai
respons asertif dasar terhadap kritik. Mari kita lihat bagaimana ini berlaku dalam situasi farmasi.

STUDI KASUS 6.3

Supervisor : Anda menghabiskan banyak waktu berbicara dengan pasien tentang pilihan OTC
sederhana.
Pharmacist : Kamu benar. Aku melakukannya.
Supervisor : Apoteker lain membiarkan pegawai melakukan banyak hal semacam itu.
Pharmacist : Kamu mungkin benar. Mereka mungkin tidak menghabiskan banyak waktu
seperti yang saya lakukan pada konsultasi OTC.
Respons semacam itu memungkinkan Anda untuk melihat kebenaran tentang perilaku Anda
tanpa menerima kritik tersirat. Responsnya memperjelas bahwa standar Anda sendiri memandu
perilaku Anda tanpa memicu konfrontasi dengan orang yang mengajukan kritik. Respons fogging
berbeda dengan menyetujui kritik. Menyetujui kritik termasuk mengakui bahwa Anda salah atau
berperilaku tidak bertanggung jawab; Anda mengakui bahwa perilaku Anda gagal memenuhi
tujuan Anda sendiri.

e. Menunda Tanggapan

Jika kritik mengejutkan Anda dan Anda bingung tentang bagaimana harus merespons, beri
diri Anda waktu untuk memikirkan masalah sebelum merespons. beberapa situasi konflik
memerlukan respons segera. jika Anda terlalu terkejut atau kesal untuk berpikir jernih tentang apa
yang ingin Anda katakan, maka tunda respons. Katakan pada orang itu: “saya ingin waktu untuk
memikirkan tentang apa yang anda katakan kepada saya, dan kemudian saya ingin duduk bersama
Anda dan mencoba untuk menyelesaikan masalah ini. bisakah kita membahas situasi sore ini di
akhir shift saya? "

2.7. Ketegasan Dan Kolega

Teknik ketegasan dengan atasan juga dapat membantu anda menjadi lebih tegas dengan kolega
anda. Misalnya, presiden asosiasi farmasi lokal anda menelepon dan meminta anda untuk melayani
sebagai ketua komite baru. Anda tertarik dengan komite tetapi tidak yakin anda punya waktu untuk
memimpinnya. manakah dari tanggapan berikut yang akan Anda pilih:

24
 a. “ baik, saya benar-benar ingin. Saya tidak tahu, saya kira saya bisa jika tidak terlalu banyak
waktu.
b. "Kenapa kamu tidak bertanya pada Jim? dia akan baik-baik saja. Jika anda tidak dapat
menemukan orang lain, mungkin saya bisa melakukannya”.
c. “Saya telah memberikan cukup waktu untuk organisasi ini. semua orang selalu mendatangi
saya. Biarkan orang lain melakukan pekerjaan untuk perubahan.”
d. “Saya tertarik pada komite, tetapi saya tidak yakin saya punya waktu. Biarkan saya
memikirkannya malam ini dan saya akan menelepon anda besok pagi dengan keputusan
saya.”

Respons (d) tampaknya paling jujur dan tegas. Kami biasanya merasa bahwa kami harus
segera menanggapi situasi yang muncul. Seringkali respons terbaik adalah menunda respons. Ini
memberi anda waktu untuk memutuskan apa yang sebenarnya ingin anda lakukan ketika Anda
menghadapi keputusan atau ketika Anda terlibat dalam konflik, sering kali lebih baik untuk
mengatakan, “Saya ingin waktu untuk berpikir. Saya akan kembali kepada anda. "Tentu saja,
Penting bagi anda untuk kembali kepada orang itu ketika anda mengatakan akan melakukan dan
menyelesaikan masalah tersebut.

Respon (a) adalah plin-plan "ya." Masalah dengan respon seperti itu adalah Anda bisa
mengatakan "ya" tetapi jangan pernah bertanggung jawab atas keputusan Anda. Mungkin
sebaliknya, anda dapat menyalahkan orang lain karena terlalu banyak meminta kepada anda.
Respon "Ya" dalam situasi ini, diberikan karena anda merasa sulit untuk mengatakan "tidak”.
Respons (b) mengatakan bahwa, jika tidak ada orang lain yang akan melakukannya, Anda akan
merasa bahwa Anda harus melakukannya. Anda merasa bertanggung jawab untuk menyelesaikan
masalah presiden dengan mengidentifikasi seseorang untuk memimpin komite. Jika dia tidak dapat
menemukan orang lain, Anda akan merasa berkewajiban melakukannya. Respons agresif, (c),
sering kali menjadi titik perhatian seseorang setelah riwayat tanggapan pasif terhadap permintaan
serupa. Seolah-olah orang ini sering mengatakan "ya" di masa lalu, merasa terlalu berkomitmen,
dan mulai menyalahkan orang lain karena "meminta" daripada mengambil tanggung jawab pribadi
karena mengatakan "ya." Orang lain akan meminta Anda. Terserah Anda untuk mengatakan "ya"
atau "tidak atau untuk menetapkan batasan pada sejauh mana keterlibatan Anda. Sekarang mari
kita bayangkan situasi di mana presiden mencoba membujuk atau memanipulasi Anda untuk

25
mengubah respons "tidak" menjadi respons "ya" terhadap permintaannya untuk memimpin
komite.

STUDI KASUS 6.4

Presiden : Anda akan sempurna untuk pekerjaan itu. Ini sangat penting dan saya harus
memiliki seseorang yang mengetahui masalah dan tetap di atas segalanya.
Apoteker : Saya menghargai itu, tetapi saya tidak akan bisa memimpin komite tahun ini.
Presiden : Saya akan membantu dengan beban kerja. Seharusnya tidak lebih dari satu jam
atau lebih dalam seminggu.
Apoteker : Itu mungkin benar, tetapi saya tidak mau memimpin komite sekarang.
Presiden : Kenapa tidak? mungkin ada sesuatu yang bisa kita lakukan untuk menyelesaikan
masalah yang menurut Anda akan muncul dalam memimpin komite.
Apoteker : Keputusannya benar-benar pribadi. Saya tidak akan bisa memimpin komite pada
saat ini.

Dalam hal ini, apoteker sekali lagi menggunakan respons "catatan rusak". Dia dengan
tenang mengulangi jawaban "tidak" tanpa elaborasi dan tanpa dendam pada upaya presiden untuk
membujuknya agar berubah pikiran. Jika apoteker telah memilih untuk melakukannya, dia
mungkin telah memberikan penjelasan untuk keputusannya, tetapi dia tidak "Berkewajiban" untuk
melakukannya. Bahaya bagi orang pasif dalam memberikan penjelasan bahwa mereka tampaknya
percaya bahwa presiden harus setuju bahwa keputusan itu "dibenarkan" sebelum mereka merasa
mereka memiliki hak untuk mengatakan "tidak."

26
 BAB III
KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan
1. Ketegasan adalah gaya respons yang berfokus pada penyelesaian konflik dalam hubungan
dalam suasana saling menghormati.
2. Agar tegas, setiap orang harus mampu menyampaikan secara langsung dan jujur “Ini yang
saya pikirkan,” “Ini yang saya rasakan tentang situasinya, "" Inilah yang saya inginkan
terjadi, "atau" Inilah yang saya ingin lakukan”.
3. Jenis komunikasi ini memungkinkan orang untuk membela hak mereka sendiri atau apa
yang mereka yakini tanpa melanggar hak orang lain. Anda mencoba memahami sudut
pandang orang lain meskipun ada ketidaksepakatan. Fokusnya adalah pada pemecahan
masalah daripada mengubah konflik menjadi situasi "menang / kalah" yang merusak
hubungan.

27
 DAFTAR PUSTAKA

Communication Skills In Pharmacy Practice, Fifth Edition, Chapter 6.

28