MUTU

Adalah totalitas bentuk dan karakteristik

barang/jasa yang menunjukkan kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan yang
tampak jelas maupun yg tersembunyi
 Mutu Bagi Perusahaan
Biaya &
Orientasi Pangsa pasar
konsumen

Reputasi
perusahaan
Orientasi
proses
Pertanggung-
jawaban produk

Orientasi Implikasi
Produk internasional
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk
memiliki keinginan yang berkesinambungan untuk
mencapai kesempurnaan di segala aspek produk bagi
konsumen. Tanpa penekanan pada TQM, maka tidak
akan ada keputusan mutu yang ditetapkan oleh
pimpinan yang dapat menjadikan suatu perusahaan
dapat bersaing.
 ESENSI TQM
W.Edwards Deming menggunakan 14 langkah (yang
kemudian diringkas menjadi 5 konsep) untuk
melaksanakan TQM pada perusahaan, yaitu;

⚫ Continous Improvement, TQM membutuhkan proses

perbaikan tanpa akhir, dimana kesempurnaan tidak
pernah diperoleh tapi harus selalu dicari.
⚫ Empowerment, perusahaan harus melibatkan karyawan
dalam setiap proses produksi, dengan cara;

1. Mendorong supervisor untuk bersifat terbuka dan

bertindak sebagai motivator.

2. Memindahkan tanggung jawab manajerial & staf kepada

karyawan bagian produksi.

3. Membangun organisasi dgn sikap mental tinggi.

4. Pembentukan team building.

⚫ Benchmarking, adalah perbandingan antara
berbagai kinerja dengan prestasi kerja
perusahaan. Langkahnya adalah dengan
menentukan satu atau lebih organisasi yang
operasinya serupa dengan perusahaan kita,
kemudian diperbandingkan kinerja mereka
dengan kinerja kita.
⚫ Just-in-time, teknik ini menghilangkan
adanya kemungkinan kesalahan, tidak ada
lagi sisa material, pengerjaan ulang,
kegiatan-kegiatan yang tidak perlu.
⚫ TQM Equipment : Mutu dilakukan
pengukuran dengan teknik-teknik seperti :
pendekatan statistik, matematik atau model-
model pengendalian mutu : House of quality,
diagram pareto, teknik taguchi, ISO, diagram
tulang ikan, Six Sigma.
 SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Kualitas Jasa lebih sulit diukur dibanding mutu

barang-barang manufaktur.

Parasuraman, Zeithml & Berry, mengidentifikasi

10 dimensi (parameter) kualitas jasa menjadi 5
dimensi (sering disebut sebagai “SERVQUAL”).
SERVQUAL
⚫ Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan
dengan memuaskan.

⚫ Responsiveness, kemampuan untuk memberikan pelayanan

dengan tanggap & segera.

⚫ Assurance, kemampuan memberikan pelayanan dengan sopan

& dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko & keraguan.

⚫ Empaty, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi &

memahami kebutuhan pelanggan.

⚫ Tangibles, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai & sarana

komunikasi.