KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

PUSKESMAS CAPKALA 2019

A. PENDAHULUAN
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa
dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan
teknik survei yang sesuai.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat mengacu pada Permenpan Nomor 14
Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik. Pelaksanaan kegiatan ini diharapkan dapat
menjadi evaluasi bagi setiap unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.

B. LATAR BELAKANG
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja
dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pengguna layanan. Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan
bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu
lembaga layanan publik.
 Berkaitan dengan hal tersebut di atas Puskesmas Capkala menyelenggarakan
survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat. dianggap
dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di masyarakat. Diharapkan
dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan
berarti semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kepuasan masyarakat yang ada di
Puskesmas Capkala secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Capkala.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
mempeeroleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas
Capkala.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Capkala.
c. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah satu
unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Capkala.
d. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
ada di Puskesmas Capkala.
e. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Capkala dan upaya
dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

1. Persiapan
a. Pembentukan Tim Survey oleh Kepala Puskesmas
b. Penyusunan angket/kuesioner survey
c. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana survey
lapangan
2. Pelaksanaan
a. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah disepakati.
b. Tim survey IKM bertanggung jawab terhadap pelaksanaan survey.
c. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai petunjuk pada
angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey.

3. Analisis Data
Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada penanggung jawab tim survey,
dan hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey.

4. Pembahasan dan Tindak Lanjut

a. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan dan tindak
lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara kebutuhan dan harapan
masyarakat dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas.
b. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan perwakilan
masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-kesepakatan bersama
masyarakat.

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan Nomor 14
Tahun 2017)
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.

F. SASARAN
Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 100 responden di lingkungan
Puskesmas Capkala.

G. JADWAL KEGIATAN

Bulan
No Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 Survey IKM x x

H. Evaluasi Kegiatan Dan Pelaporan

Kegiatan survey IKM berjalan dengan baik. Setelah pelaksanaan kegiatan, data
yang diperoleh kemudian dianalisis dan disampaikan pada rapat tinjauan manajemen
untuk selanjutnya dijadikan evaluasi bagi tiap unit pelayanan.
I. Pencatatan, Pelaporan Dan Evaluasi Kegiatan
Pencatatan dan pelaporan dilaksanakan oleh penanggung jawab tim, anggota
tim dan dilaporkan kepada kepala puskesmas.